MARKETING DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AULA 10

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
10a aula
	 
	Ref.: 201702529349
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto ou serviço contratado pelo consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre esses direitos, podemos destacar, EXCETO:
		
	 
	O direito de arrepender-se da compra a qualquer tempo, sem nenhum custo.
	
	O direito de informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
	
	O direito à saúde e à segurança contra riscos e danos provocados no fornecimento de produtos e na prestação de serviços.
	
	O direito à efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. 
	
	O direito de proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, a proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
	
Explicação:
O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto ou serviço contratado pelo consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre esses direitos, podemos destacar, entre outros:
- O direito à saúde e à segurança contra riscos e danos provocados no fornecimento de produtos e na prestação de serviços.
- O direito de informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
- O direito de proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, a proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
- O direito à efetiva reparação de danos patrimoniais e morais.
	
	Ref.: 201702529355
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e assinale a INCORRETA:
		
	
	A reclamação deve ser vista pela empresa como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para você.
	
	As informações de uma reclamação são preciosas e devem ser analisadas pela equipes.
	
	A reclamação faz parte dos acontecimentos de uma empresa.
	
	Infelizmente, muitas pessoas não reclamam porque acham que não vale a pena.
	 
	A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência.
	
Explicação:
A alternativa está incorreta, pois a maioria dos clientes não reclamam simplesmente começam a comprar da concorrência.
	
	Ref.: 201702529275
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de mim para resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada como uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
		
	
	O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa.
	
	O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação.
	 
	Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
	
	Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora.
	
	O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso.
	
Explicação:
Os funcionários devem seguir este passo a passo quando recebem uma reclamação:
1) Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa parecer. 
2) Num momento de raiva, perdendo o controle, as pessoas são capazes de dizer coisas que até não gostariam. 
3) Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê-lo. 
4) A demonstração de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz provavelmente irá desarmá-lo de qualquer ação de agressividade. 
5) Lembre-se da frase de Lao Tsé, um pensador e filósofo chinês: "devemos reagir de maneira inteligente a uma ação não inteligente".
É preciso que o funcionário compreenda que ele não conseguirá solucionar todas as reclamações dos clientes, mas que é importante ouvir e direcionar, conforme descrito pelos funcionários B e C.
	
	Ref.: 201702529317
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
		
	 
	I, II e III.
	
	I e III, apenas.
	
	II, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
Explicação:
A pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. A importância de adotar procedimentos corretos neste estágio de compra dos serviços reside na oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória. Descreva a importância da pesquisa de satisfação para o pós-venda.
O pós-venda permite aprender com o cliente, dar e receber feedback, abrindo a empresa para um diálogo mais profundo sobre necessidades, expectativas, percepções e outras questões negativas e positivas.
	
	Ref.: 201702529253
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas. Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente.
		
	
	Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não gostariam.
	 
	Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
	
	Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê-lo.
	
	Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude provavelmente irá desarmá-lo de qualquer ação de agressividade.
	
	Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa parecer.
	
Explicação:
Os funcionários devem seguir este passo a passo quando recebem uma reclamação:
1) Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que estepossa parecer. 
2) Num momento de raiva, perdendo o controle, as pessoas são capazes de dizer coisas que até não gostariam. 
3) Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê-lo. 
4) A demonstração de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz provavelmente irá desarmá-lo de qualquer ação de agressividade. 
5) Lembre-se da frase de Lao Tsé, um pensador e filósofo chinês: "devemos reagir de maneira inteligente a uma ação não inteligente".
É preciso que o funcionário compreenda que ele não conseguirá solucionar todas as reclamações dos clientes, mas que é importante ouvir e direcionar, conforme descrito pelos funcionários B e C.
	
	Ref.: 201702529358
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos consumidores. Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações?
		
	
	TV por assinatura
	 
	Telefonia
	
	Supermercados
	
	Bancos e financeira
	
	Loja virtuais
	
Explicação:
Segmentos com mais reclamações:
1° Telefonia
2º Lojas virtuais
3° Eletroeletrônicos e equipamentos
4° Editoras, livrarias e revistas
5° Operadoras de cartões de crédito
6° Bancos e financeiras
7º Supermercados
8° TV por assinatura
9° Provedores e serviços de internet
10° Moda, confecção e calçados
Fonte: Procon RJ, site www.reclameaqui.com.br / 2007
	
	Ref.: 201702528691
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Durante todo o processo de compra, o consumidor é influenciado por diferentes fatores e passa por uma série de estágios conhecida como processo de decisão do consumidor. Cinco papéis são assumidos pelos consumidores nesse processo. São eles
		
	
	Reconhecimento de necessidade, avaliação de alternativas, busca de informações, decisão de compra, avaliação pós-compra
	
	Reconhecimento de necessidade, busca de informações, avaliação de alternativas, avaliação pós-compra, decisão de compra
	 
	Reconhecimento de necessidade, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra, avaliação pós-compra
	
	Reconhecimento de necessidade, busca de informações, decisão de compra, avaliação de alternativas, avaliação pós-compra
	
	Reconhecimento de necessidade, avaliação pós-compra, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra
	
Explicação:
As etapas do processo de compra são:
- Reconhecimento da necessidade ou do problema - genericamente, o reconhecimento de uma necessidade dá-se de modo similar para os diferentes tipos de produtos.
- Busca de Informações - maior ênfase em experiências anteriores; maior ênfase e confiança em fontes pessoais do que impessoais; Maior eficácia de fontes independentes.
- Avaliação das alternativas - tendência a utilizar um número menor de alternativas; maior dificuldade de comparação; impossibilidade de realizar um pré-teste do serviço; Dificuldades de antecipar resultados/qualidade.
- Compra e consumo - não gera a propriedade do serviço; normalmente implica em contato entre o produtor do serviço e o consumidor; maior relevância do fator tempo; participação do consumidor como co-produto, em muitos casos.
- Avaliações pós-consumo - avaliação tanto de resultados quanto de processos; maior dificuldade de avaliação dos resultados de um serviço; forte influência de fatores situacionais e do ambiente de prestação do serviço; percepção de valor baseada em elementos subjetivos.