Apol 5 Comportamento do Consumidor e Composto Mercadológico

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Questão 1/5 - Composto Mercadológico
A definição de marketing prevalece tanto para a empresa que atua somente em seu mercado doméstico quanto para aquela que atua também nos mercados internacionais. No entanto, o contexto de marketing é ampliado quando a empresa passa a vender além dos limites de seu país, principalmente em razão dos fatores adicionais – ou diferenças ambientais – a serem considerados, que dizem respeito, principalmente, às leis e aos regulamentos, às culturas e às situações econômicas desses novos mercados em que a empresa está se inserindo. De acordo com os conceitos sobre o Marketing Internacional marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta:         
(  ) O marketing internacional difere do marketing básico exatamente porque os bens e os serviços são comercializados com clientes que estão no exterior.  
(  ) A gestão de marketing internacional precisa dar conta de ações que envolvem planejamento, coordenação, implantação e controle das atividades e das operações domésticas em mercados internacionais. 
(  ) O marketing de exportação enquadra-se no marketing internacional como uma de suas dimensões mais importantes.
(  ) A exportação é o modo de entrada em mercados externos mais utilizado pelas empresas, exceto pelas pequenas e médias. 
(  ) A importação é o modo de entrada em mercados externos mais utilizado pelas empresas, exceto pelas pequenas e médias.
	
	A
	V – F – V – V – V
	
	B
	V – V – V – F - F
	
	C
	F – V – V – V – V
	
	D
	F – F – V – V – V
	
	E
	F – F – F - F– V
Questão 2/5 - Composto Mercadológico
A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda.
Segundo o gerente da empresa, hoje, a concessionária detém 12% do mercado de carros novos da região, contra 4% da marca em nível nacional. “Não perdemos negócios. Sempre procuramos valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda tem sido apontado como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para bem atender nossos clientes. Investimos muito na reforma da loja, procurando oferecer mais conforto e praticidade em serviços de qualidade prestados aos clientes”.
Manter um bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que, hoje, as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. Uma das estratégias de diferenciação mais fortes no mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função da pré-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	II, apenas.
	
	C
	I e II, apenas.
	
	D
	II e III, apenas.
	
	E
	III, apenas.
Questão 3/5 - Comportamento do Consumidor
“Mais uma vez fui mal atendida no Stop Norte*. Demoraram para entregar o cardápio. Trouxeram os pedidos separados, o que eu considerei inadequado, porque minha comida ficou na mesa por uns 10 minutos enquanto esperava o restante chegar. Eu pedi uma água com gás, que não veio. Pedi novamente para uma das atendentes, e ainda assim não chegou. Tive que levar a água para casa para a conta não sair mais cara, já que a bebida fazia parte do “combo”. Outra coisa que é sempre uma dificuldade: pagar a conta. Sempre demora e ela nunca vem organizada na forma de combos como está disposta no cardápio, o que leva a uma confusão na hora de dividir.”
*O testemunho acima foi retirado do site Reclame Aqui. O nome do restaurante foi modificado para manter a privacidade do mesmo e da cliente.
A partir do testemunho sobre o atendimento em um restaurante, julgue as afirmações a seguir
I - O testemunho da cliente retrata um caso de falha da empresa na “hora da verdade”,
Logo,
II -O restaurante deveria tirar a opção de combo do cardápio, afinal é isso que está causando a insatisfação dos clientes.
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Somente a afirmação I está correta.
	
	B
	Somente a afirmação II está correta.
	
	C
	As afirmações I e II estão corretas
	
	D
	As afirmações I e II estão incorretas
	
	E
	A afirmação I só pode ser considerada correta se a afirmação II for correta.
Questão 4/5 - Comportamento do Consumidor
Leia o texto a seguir e assinale a alternativa correta sobre o comportamento do consumidor organizacional:
Ronaldo abriu o seu e-mail assim que chegou ao escritório. Viu que havia três mensagens de fornecedores a respeito da peça que precisava ser substituída em um dos caminhões de entregas que havia quebrado. Ronaldo estudou as propostas e percebeu que todas eram plausíveis de serem aceitas, então levou ao seu chefe para que ele resolvesse qual seria o fornecedor contratado.
	
	A
	O texto detalha um processo de recompra direta, afinal quem fez o levantamento das propostas foi um funcionário que não tem poder de decisão.
	
	B
	O texto não demonstra um processo de recompra modificada, descreve a fase de busca de fornecedores do processo de compra.
	
	C
	O texto detalha as fases de solicitação de propostas e seleção de fornecedores, de um processo de recompra direta.
	
	D
	O texto demonstra um processo de recompra modificada, e as fases do processo de compra descritas são: solicitação de propostas e seleção de fornecedores.
	
	E
	O texto não detalha um processo de compra nova, na fase de busca de fornecedores.
Questão 5/5 - Comportamento do Consumidor
Leia a reportagem a seguir sobre a volta de uma empresa americana 10 anos após deixar o Brasil.
Dez anos após sair do Brasil, a rede americana Dunkin' Donuts volta a operar no país com um cardápio ampliado e mais adaptado ao gosto local. O cardápio limitado com um produto que não fazia parte dos hábitos de consumo dos brasileiros é apontado como um dos principais erros feitos no passado.
A marca chega agora com o conceito de cafeteria. Ou seja, além das tradicionais rosquinhas, o cardápio incluirá opções de café quente e gelado, lattes, cappuccinos, sanduíches, croissants e bagels. De olho na concorrência, a rede também decidiu incorporar o misto quente, pão de queijo e acesso gratuito à rede WIFI.
“Será uma cafeteria completa, com um mix de produtos muito forte. Até o final de 2016 vamos estar com 10 lojas abertas", afirma Leonardo Oliva, um dos sócios do Grupo OLH, franqueado master da marca e responsável pelo retorno da rede ao país.
A meta do grupo é abrir 65 lojas da Dunkin' Donuts no Brasil até 2019. A primeira loja desta nova tentativa da marca de se firmar no país será aberta em Brasília, e neste primeiro momento, a operação ficará restrita à região Centro-Oeste, no Distrito Federal e em Goiás.
Os tradicionais donuts vão custar entre R$ 5 e R$ 7 cada. As rosquinhas serão importadas até que sejam encontrados fornecedores locais que possam garantir a mesma qualidade e padrão da que é oferecida no exterior.
“Após 1 ano, a gente já deve ter condições para começar a produzir por aqui”, explica o franqueado. "Eles virão da Europa congelados e aqui será feito um procedimento para voltar a temperatura normal e a finalização. Estamos nacionalizando quase todos os recheios”, acrescenta.
(Fonte: Adaptado de g1.globo.com (08/05/2015) http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2015/05/apos-10-anos-dunkin-donuts-volta-ao-brasil-como-rede-de-cafeterias.html)
Julgue as afirmações a seguir sobre o texto da Dunkin’Donuts tendo comobase seu conhecimento sobre os cenários do consumidor global e do consumidor brasileiro.
I - Pode-se afirmar que na primeira operação no Brasil, a Dunkin’Donuts apostou em uma estratégia de marketing padronizado.
II - Pode-se afirmar que a empresa fracassou na primeira operação no Brasil pois os consumidores não estavam acostumados com a cultura americana, sendo assim, a empresa deveria ter investido mais no ambiente de loja, explicando aos clientes como os americanos consomem esse tipo de rosquinhas.
III - Na nova tentativa no Brasil, a Dunkin’Donuts está buscando se adaptar aos costumes do país, por isso iniciará sua operação pela capital federal, assim, se os clientes gostarem do novo cardápio, a empresa pode replicar a fórmula para outras regiões do Brasil sem necessidade de maiores pesquisas.
IV - A nacionalização de quase todos os tipos de recheio é um sinal de que a empresa abandonou a estratégia de marketing padronizado e está tentando se adaptar aos elementos culturais do Brasil.
Assinale a alternativa correta:
	
	A
	Somente a afirmação I é verdadeira
	
	B
	Somente a afirmação II é verdadeira
	
	C
	Somente a afirmação III é verdadeira
	
	D
	As afirmações I e IV são verdadeiras
	
	E
	As afirmações II e III são verdadeiras