DP Processos Organizacionais

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Exercício 1: 
Se tivéssemos que selecionar a ação que tende a dar a maior contribuição ao 
Gerenciamento dos Processos, esta ação seria: 
 
A) A indicação de um dono de processo para cada processo chave 
B) Estabelecer os limites do processo 
C) Estabelecer os procedimentos do processo 
D) Estabelecer o sistema de indicadores do processo 
E) Estabelecer a estrutura organizacional da empresa 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
 
Exercício 2: 
Todos os processos bem definidos e bem gerenciados têm algumas 
características em comum: 
 
A) Alguém responsável pelo desempenho do processo e procedimentos para 
treinamento documentados 
B) Fronteiras bem definidas e controles e metas orientadas para o cliente 
C) Interações internas e responsabilidades bem definidas 
D) Sistemas de controle e feedback próximo onde a atividade é executada 
E) Todas as alternativas estão corretas 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
 
Exercício 3: 
Os Indicadores de Desempenho (ID’s) vêm representando uma importância cada 
vez maior na gestão do desempenho dos negócios. O aspecto fundamental que melhor 
caracteriza essa importância é: 
 
A) O ID representa um n? fácil de ser medido e avaliado 
B) O ID permite que a empresa avalie o seu desempenho em relação aos concorrentes 
ou a tendência/situação de determinado processo e identifique a necessidade de 
implementar mudanças visando a melhorar esse desempenho 
C) O ID representa um n? fácil de ser compreendido e que não apresenta significados 
diferentes 
D) ID permite identificar a situação de uma tarefa 
E) Nenhuma alternativa está correta 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
 
 
Exercício 4: 
 A fim de alcançar alto desempenho, as organizações devem integrar e otimizar seus 
processos, informações, estrutura e pessoas, construindo assim os Sistemas de 
Trabalho de Alto Desempenho (STAD). Entre os fatores críticos de sucesso dos STAD's, 
encontram-se: 
 
I. Enfatizar o controle da tarefa. 
II. Modelar a estrutura organizacional de acordo com os princípios de estrutura 
vertical 
III. Implementar o conceito de organização orientada pelos processos centrais 
do negócio. 
IV. Alocar as pessoas em atividades abrangentes, gerando enriquecimento dos 
cargos 
V. Utilizar intensivamente a Tecnologia da Informação como apoio à autonomia 
das equipes 
 
A) Apenas I, II e III estão corretas 
B) Apenas II, IV e V estão corretas 
C) Apenas I, IV e V estão corretas 
D) Apenas III, IV e V estão corretas 
E) Apenas II, III e IV estão corretas 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
 
Exercício 5: 
A fim de melhorar a sua competitividade, as organizações vêm criando e mantendo 
os chamados Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). A alternativa que 
melhor caracteriza o conceito de STAD é: 
A) A organização busca operar de forma integrada e otimizada seus processos, 
informações, estrutura e pessoas 
B) A organização busca desenvolver sistemas de avaliação de desempenho do 
pessoal 
C) A organização investe em sistemas informatizados que permitem medir e avaliar 
o seu desempenho 
D) A organização desenvolve sistemas de trabalho com recompensas baseadas no 
desempenho 
E) A organização desenvolve sistemas de comunicação verticais 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
 
Exercício 6: 
A identificação das tarefas que agregam e não agregam valor nos processos 
empresariais é um fator de grande importância quando se busca a melhoria desses 
processos e do desempenho da organização. O aspecto que melhor caracteriza essa 
importância é aquele relacionado ao fato de que: 
A) As tarefas que agregam valor são aquelas que agregam custos aos produtos e 
serviços 
B) As tarefas que não agregam valor são candidatas a serem eliminadas 
C) As tarefas que agregam valor são candidatas a serem terceirizadas 
D) D) As tarefas que agregam valor geram algo pelo qual o cliente não está disposto 
a pagar 
E) As tarefas que agregam valor são muito caras 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Exercício 7: 
 A fim de alcançar alto desempenho, as organizações vêm buscando operar no 
conceito de Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). Entre os fatores críticos 
de sucesso dos STAD's, encontra-se: 
 
A) Enfatizar o controle da tarefa 
B) Modelar a estrutura organizacional de acordo com os princípios de estrutura vertical 
C) Implementar o conceito de organização orientada pelos departamentos da estrutura 
organizacional 
D) Alocar as pessoas em atividades abrangentes, gerando enriquecimento dos cargos 
E) NDA 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
 
Exercício 8: 
Medir a eficácia de um processo significa: 
 
A) Avaliar a extensão com que as saídas deste processo atendem às necessidades 
e às expectativas dos seus clientes (externos ou internos). Geralmente 
relacionado à qualidade ou resultado 
B) Avaliar a extensão com que a demanda de recursos é minimizada e o 
desperdício é eliminado. Geralmente relacionada à produtividade 
C) Avaliar a flexibilidade de o processo em atender às expectativas futuras de 
mudanças dos clientes (internos ou externo) bem como as suas solicitações 
especiais. Seu bom resultado é crítico para a empresa assegurar uma vantagem 
competitiva no mercado 
D) Avaliar o custo das saídas deste processo. Geralmente relacionado ao aspecto 
financeiro 
E) Avaliar como as pessoas atendem as necessidades do cliente. Geralmente 
relacionados ao grau de satisfação 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
 
Exercício 9: 
Medir a eficiência de um processo significa: 
 
A) Avaliar a extensão com que as saídas deste processo atendem às necessidades e 
às expectativas dos seus clientes (externos ou internos). Geralmente relacionado à 
qualidade ou resultado 
B) Avaliar a extensão com que a demanda de recursos é minimizada e o desperdício é 
eliminado. Geralmente relacionada à produtividade 
C) Avaliar a flexibilidade de o processo em atender às expectativas futuras de mudanças 
dos clientes (internos ou externo) bem como as suas solicitações especiais. Seu bom 
resultado é crítico para a empresa assegurar uma vantagem competitiva no mercado 
D) Avaliar o custo das saídas deste processo. Geralmente relacionado ao aspecto 
financeiro 
E) Avaliar como as pessoas atendem as necessidades do cliente. Geralmente 
relacionados ao grau de satisfação 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
 
 
Exercício 10: 
Medir a adaptabilidade de um processo significa: 
 
A) Avaliar a extensão com que as saídas deste processo atendem às necessidades 
e às expectativas dos seus clientes (externos ou internos). Geralmente 
relacionado à qualidade ou resultado 
B) Avaliar a extensão com que a demanda de recursos é minimizada e o 
desperdício é eliminado. Geralmente relacionada à produtividade 
C) Avaliar a flexibilidade de o processo em atender às expectativas futuras de 
mudanças dos clientes (internos ou externo) bem como as suas solicitações 
especiais. Seu bom resultado é crítico para a empresa assegurar uma vantagem 
competitiva no mercado 
D) Avaliar o custo das saídas deste processo. Geralmente relacionado ao aspecto 
financeiro 
E) Avaliar como as pessoas atendem as necessidades do cliente. Geralmente 
relacionados ao grau de satisfação 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
 
Exercício 11: 
Na Gestão por processos: 
 
A) Tem como ponto de partida a delimitação de todos os processos da organização 
feita a partir da aplicação da metodologia de padronização de processos, em 
suas fases de mapeamento global dos processos através do macro fluxograma 
e decorrente identificação dos processos-chave da organização 
B) Pode-se propor uma estrutura mais achatada que propicie uma amplitude de 
controle maior,com a autoridade e responsabilidade exercida em níveis bem 
mais baixos da organização 
C) Apoia-se no princípio de alargamento das atividades – empowerment – dando 
autonomia de decisão aos empregados 
D) Equipes de trabalho flexíveis e polivalentes devem tomar parte diretamente das 
decisões 
E) Todas as afirmações estão corretas 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
 
Exercício 12: 
Qual característica tem enfoque no processo? 
 
A) Medir o desempenho do indivíduo 
B) O problema está nos empregados 
C) Correção dos erros 
D) Capacitação das pessoas 
E) Motivar as pessoas 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
 
 
Exercício 13: 
O processo de compras de uma empresa multinacional envolve desde a 
identificação da necessidade do material pela área produtiva, passando pela seleção do 
grupo de compradores, pelo processo de seleção e cotação em fornecedores, pela 
aprovação e emissão do pedido de compras, pelo recebimento e conferência do pedido 
até o seu armazenamento e pagamento ao fornecedor. Isto envolve até 16 pessoas em 
média e apesar disso, o processo tem tido frequentes problemas tais como erros de 
preenchimento de pedidos, especificações incorretas, definição por fornecedores não 
qualificados e aceitação de produtos não conformes. Você vai liderar um grupo que foi 
escalado para aperfeiçoar este processo. Para tanto precisa mapeá-lo e entendê-lo. 
Você acredita que seria melhor utilizar: 
A) Um fluxograma geográfico e indicador de desempenho de eficiência 
B) Um diagrama de blocos e indicador de desempenho de flexibilidade 
C) Um fluxograma funcional e indicador de desempenho de eficiência 
D) Um fluxograma funcional e indicador de desempenho de eficácia 
E) Um fluxograma holístico e indicadores multifuncionais 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
 
Exercício 14: 
São indicadores de eficiência: 
 
I. Tempo de execução 
II. Perda por hora 
III. Atendimento a pedidos especiais 
IV. Preço 
V. Aparência 
VI. 
São verdadeiras: 
A) I e II 
B) II e III 
C) III e IV 
D) IV e V 
E) I e V 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
 
Exercício 15: 
São vantagens do uso do Fluxograma: 
I. Fornecem condições para simplificar o trabalho por meio da eliminação de 
duplicidades ou ações desnecessárias; 
II. Combinação ou reposicionamento das etapas de modo a obter a melhor 
sequência para o desenvolvimento; 
III. Facilitam a implantação de procedimentos, normas ou instruções, propiciando 
aos seus usuários melhor compreensão; 
IV. Possibilita facilmente uma visão sistêmica do processo (geral do conjunto); 
São verdadeiras: 
A) Todas 
B) Nenhuma 
C) I, II e III 
D) II, III e IV 
E) I, III e IV 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
 
Exercício 16: 
O Fluxograma é: 
 
A) O mesmo que o organograma 
B) A representação Gráfica da sequência de um processo organizacional 
C) Os registros que compõe um processo 
D) Os tempos de execução de um processo 
E) A representação dos executores do processo 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
 
Exercício 17: 
São indicadores de eficácia: 
 
I. Tempo de execução 
II. Perdas 
III. Atendimento a pedidos especiais 
IV. Satisfação 
V. Aparência 
 
São verdadeiras: 
A) III e IV 
B) IV e V 
C) I e II 
D) III e IV 
E) I e IV 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
 
Exercício 18: 
As principais vantagens potenciais associadas à visão processual em uma 
organização são: 
 
I. A organização passa a ter seu foco direcionado aos clientes; 
II. Possibilita tempos de respostas mais rápidos; 
III. Permite à organização antecipar e controlar mudanças; 
IV. Define mais rapidamente os responsáveis pelas falhas; 
 
São verdadeiras: 
A) Todas as afirmações 
B) Nenhuma das afirmações 
C) I, II e III 
D) II, III e IV 
E) I, III e IV 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
 
 
Exercício 19: 
São objetivos que se buscam em todos os processos organizacionais: 
 
A) Rapidez, Baixo Custo e Alto Preço. 
B) Eficiência, Eficácia e Rapidez. 
C) Eficiência, Eficácia e Flexibilidade. 
D) Rapidez, Eficiência e Durabilidade. 
E) Eficiência, Rapidez e Baixo Custo. 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
 
Exercício 20: 
São exemplos de processos produtivos (de negócio ou cliente): 
I. Desenvolvimento de Produtos. 
II. Orçamento organizacional 
III. Atendimento de pedidos 
IV. Avaliação do resultado da organização 
V. Compras 
 
São Corretas: 
A) I e II 
B) I e III 
C) II e IV 
D) III e V 
E) IV e V 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
 
Exercício 21: 
São Processos Organizacionais: 
 
I. Distribuição 
II. Recrutamento e seleção 
III. Fabricação 
IV. Orçamento 
V. Fixação de metas 
VI. 
São corretas: 
A) I e II 
B) II e III 
C) II e IV 
D) III e V 
E) III e IV 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
 
 
Exercício 22: 
São Processos Gerenciais 
 
I. Desenvolvimento de Produtos 
II. Compras 
III. Gestão Integrada 
IV. Treinamento Operacional 
V. Destinação de Recursos 
 
São corretas: 
A) I e III 
B) II e IV 
C) III e V 
D) I e IV 
E) III e IV 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
 
Exercício 23: 
As tarefas que não agregam valor são: 
 
A) Candidatas a serem eliminadas; 
B) Candidatas a serem aperfeiçoadas; 
C) Candidatas a serem alteradas; 
D) Candidatas a serem modificadas; 
E) Candidatas a serem analisadas. 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
 
Exercício 24: 
Qual das afirmações a seguir não é aplicável na atividade de controle de um 
processo? 
 
A) Os processos devem ser identificados, relacionados entre si de forma a mostrar 
a cadeia de agregação de valor para o cliente 
B) Devem ser estabelecidos indicadores de eficácia, de eficiência e de flexibilidade 
para cada um dos processos e a gestão da organização deve ser feita com base 
nos resultados desses indicadores 
C) As pessoas que executam os processos devem fazê-lo de forma padronizada, 
evitando improvisações 
D) O controle dos processos deve ser feito de forma intuitiva, a partir da experiência 
dos profissionais que executam os processos 
E) Deve ser feito levando em consideração as visões da “voz do cliente” e da “voz 
do processo” 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
 
 
Exercício 25: 
São ferramentas para análise de um processo: 
 
A) Brainstorm 
B) Gráfico de Pareto. 
C) Folha de Verificação 
D) Diagrama de Ishikawa 
E) Todas as alternativas são ferramentas 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
 
Exercício 1: 
O método básico referencial para qualquer Processo de Racionalização de 
Processos é: 
 
A) Benchmarking 
B) MASP 
C) 6 Sigma 
D) PDCA 
E) APE 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
 
Exercício 2: 
A Cia. Alpha é uma indústria manufatureira de produtos eletrônicos no Brasil. A 
fabricação está concentrada em duas unidades: uma em Manaus (televisores e 
aparelhos DVD) e outra em São Paulo (microcomputadores). Para sustentar as 
estratégias de rapidez, baixo custo e qualidade, a empresa contratou uma consultoria 
especializada em melhoria de processos, que identificou os processos do negócio. Um 
processo-alvo da melhoria nessa empresa seria: 
 
A) Selecionar e admitir pessoal e processar a folha de pagamento de funcionários 
B) Definir uma sistemática de manutenção nas máquinas e equipamentos 
C) Desenvolver novos produtos e serviços 
D) Efetuar a contabilidade das transações financeiras da empresa 
E) Desenvolver sistemas de informação 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
 
Exercício 3: 
Entre os processos do negócio de uma agência bancária, abaixo citados, aquele 
quepoderia ser considerado como candidato prioritário para aperfeiçoamento seria: 
 
A) Abrir conta corrente, analisar e conceder empréstimos aos clientes 
B) Efetuar reformas e manutenções nas instalações das agências 
C) Recrutar e selecionar pessoal para as agências 
D) Preparar e servir refeições aos funcionários das agências 
E) Controlar os gastos com pessoal 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
 
 
 
Exercício 4: 
Antes de iniciar um processo de aperfeiçoamento de processos deve ser 
considerado, segundo Harrington, os quatro R’s: 
 
A) Recursos, Reciclagem, Riscos e Retornos 
B) Recursos, Retornos, Reformas e Recompensas 
C) Recursos, Retrabalhos, Reciclagem e Riscos 
D) Recursos, Retornos, Riscos e Recompensas 
E) Recursos, Retornos, Riscos e Rapidez 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
 
Exercício 5: 
As 5 fases do Método APE de Harrington são: 
 
A) Organizar, Entender, Medir e Controlar, Entender e Aperfeiçoar Novamente 
B) Organizar, Entender, Aperfeiçoar, Medir e Controlar e Aperfeiçoar Novamente 
C) Entender, Organizar, Aperfeiçoar, Medir e Controlar e Aperfeiçoar 
Continuamente 
D) Entender, aperfeiçoar, organizar o Aperfeiçoamento, Aperfeiçoar 
Continuamente e Medir e Controlar 
E) Organizar, Entender, Aperfeiçoar, Medir e Controlar e Aperfeiçoar 
Continuamente 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
 
Exercício 6: 
A ISO é responsável pela emissão de normas somente: 
 
A) De Sistemas de Gestão 
B) De produtos 
C) Técnicas 
D) De Qualidade 
E) Todas as citadas anteriormente 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
 
Exercício 7: 
Dentre as afirmações sobre normalização a seguir, quais são verdadeiras: 
I. Sempre se tem como resultado da normalização a redução de custos. 
II. Os processos são padronizados. 
III. O treinamento dos colaboradores é facilitado. 
IV. Os tempos passam a ser sempre menores. 
V. Muda-se o foco das pessoas para os processos. 
VI. A comunicação passa a ser normalmente mais adequada 
 
A) I, II, III, IV; V, VI 
B) I, II, III, V, VI 
C) II, III, IV, V, VI 
D) II, III, V, VI 
E) II, III, IV, VI 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Exercício 8: 
Um dos primeiros aspectos a prestar atenção é a qualidade do brinquedo. Os 
que são voltados para crianças até 14 anos devem apresentar o selo do Inmetro. Isso 
significa que o brinquedo passou por testes como os de impacto, de inflamabilidade e 
de mordida -- para ver se a criança consegue arrancar pedaços pequenos da peça com 
a boca. As peças sem o selo não foram submetidas aos testes ou não foram aprovadas 
neles. Trata-se de: 
 
A) Uma certificação de sistema de gestão da qualidade 
B) Uma certificação de sistema de gestão ambiental 
C) Uma certificação de produto 
D) Uma certificação de Responsabilidade Social 
E) Nada 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
 
Exercício 9: 
Para definir pela melhoria que melhor se adéqua ao processo em análise deve-
se considerar: 
 
A) A quantidade de pessoas envolvidas 
B) O tamanho da empresa 
C) A quantidade de máquinas e equipamentos 
D) A qualificação do pessoal envolvido 
E) O organograma da empresa 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
 
Exercício 10: 
Avalie as afirmações a seguir: 
 
I. A Direção deve avaliar criticamente o SGQ, periodicamente. 
II. O Representante da Direção substitui a direção da empresa. 
III. A análise crítica do SGQ deve ser realizada apenas pela direção. 
IV. A direção determina o que é avaliado criticamente no SGQ 
V. É necessário determinar responsabilidade e autoridade para os processos 
do SGQ. 
 
São verdadeiras: 
A) I, II, III 
B) I, II, IV 
C) I, V 
D) I, IV 
E) I, II 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
 
 
Exercício 11: 
O comprador da empresa FVC recebeu a solicitação de compra de 50 cadeiras. 
Esta solicitação: 
 
A) É suficiente para a compra 
B) Deve ser devolvida ao solicitante 
C) Deve ser atendida pelo comprador 
D) Deve ser enviada para a diretoria para aprovação 
E) Deve ser ignorada 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
 
Exercício 12: 
Na empresa TBV, quando do inventário do almoxarifado, foram encontrados 50 
itens vencidos. Ao mandar separar estes itens e joga-los fora, a empresa decidiu por 
uma: 
 
A) Ação Corretiva 
B) Ação preventiva 
C) Ação Preditiva 
D) Disposição 
E) NDA 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
 
Exercício 13: 
São benefícios obtidos na implantação de um sistema de gestão da qualidade 
(NBR ISO 9001): 
I. No melhor relacionamento com os fornecedores; 
II. Nos resultados operacionais, tais como receita ou participação de mercado; 
III. Na otimização dos tempos de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente dos 
recursos, reduzindo os custos associados; 
IV. Na melhoria da capacidade organizacional; 
V. No alinhamento de processos para alcançar os resultados desejados; 
Indique a alternativa correta: 
A) I, II, III, IV e V 
B) I, II, III e V 
C) I, II, IV e V 
D) II, III, IV e V 
E) I, III, IV e V 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
 
Exercício 14: 
A implantação de um sistema de gestão ambiental: 
 
A) Garante a padronização do produto / serviço 
B) Reduz os impactos que imponham riscos à preservação da natureza 
C) Padroniza os processos empresariais 
D) Controla o meio ambiente 
E) Regula o meio ambiente 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
 
Exercício 15: 
A Norma NBR ISO 9001 determina 
 
A) Quem deve fazer 
B) O que deve ser feito 
C) Como deve ser feito 
D) Por que deve ser feito 
E) Todas as anteriores 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
 
Exercício 16: 
Segundo a ISO NBR 9001, precisam estar necessariamente documentados: 
A) Os procedimentos de controle de documentos, controle de registros, controle de 
produto não conforme, auditorias internas, ação corretiva e ação preventiva 
B) A política da qualidade, o manual da qualidade e os procedi-mentos de controle 
de docu-mentos, controle de registros, controle de produto não-con-forme, 
auditorias internas, ação corretiva e ação preven-tiva 
C) A política da qualidade, o ma-nual da qualidade, os procedi-mentos de controle 
de docu-mentos, controle de registros, controle de produto não-confor-me, 
auditorias internas, ação corretiva e ação preventiva e os demais documentos 
necessári-os à organização para que ela assegure o planejamento, a operação 
e o controle eficazes de seus processos 
D) A política da qualidade, o ma-nual da qualidade, os objetivos da qualidade, os 
procedimen-tos de controle de documentos, controle de registros, controle de 
produto não-conforme, au-ditorias internas, ação corretiva e ação preventiva e 
os demais documentos necessários à or-ganização, e por ela definidos, para que 
se assegure o plane-jamento, a operação e o con-trole eficazes de seus 
proces-sos, incluindo os registros da qualidade 
E) Apenas aqueles que a organiza-ção julgar necessários, em fun-ção da natureza 
de seus proces-sos e produtos e da competên-cia de seus empregados 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Exercício 17: 
A base de todo processo de Racionalização de Processos é: 
A) Benchmarking 
B) MASP 
C) 6 Sigma 
D) PDCA 
E) APE 
 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
 
Exercício 18: 
A folha de verificação deve conter, obrigatoriamente: 
A) Indicadores de eficiência, eficácia 
B) Indicadores de produtividade 
C) Indicadores de desempenho 
D) Indicadores de satisfação 
E) Depende do processo em análise. 
F) 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)