PIM I

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP EAD 
 VANEIDE DA SILVA MARQUES 
RA 1834768 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
BANCO DO BRASIL S.A. 
PIM I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
POLO UNIP EAD VALPARAÍSO DE GOIÁS - GO 
2018
 
UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP EAD 
VANEIDE DA SILVA MARQUES 
RA 1834768 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
BANCO DO BRASIL S.A. 
PIM IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
 
apresentado à Universidade Paulista – 
UNIP para obtenção do título de Gestor 
Comercial, sob a coordenação da Prof
a
. 
Ana Paula Trubbianelli 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
POLO UNIP EAD VALPARAÍSO DE GOIÁS - GO 
2018 
 
RESUMO 
 
 
 
 
O Trabalho tem foco em realizar um levantamento de dados organizacional do 
Banco do Brasil, que foi a primeira instituição do Brasil, servindo ao Governo na 
concessão de linhas de crédito, é situado como um dos maiores bancos do Brasil, 
tanto em agências quanto em patrimônio e receita líquida. O Banco do Brasil é 
considerado uma empresa pública de economia mista, isto é, o governo possui a 
maioria das ações e tem como objetivo principal contribuir de forma intensa no 
crescimento econômico, industrial, comercial e social do Brasil, atuando diretamente 
em situações pouco atrativas aos bancos privados, como exemplo o crédito rural, 
que precisa estar ao alcance de todos. 
 
 
 
Palavras-chave: Mix de marketing, Administração do varejo e Relações 
interpessoais. 
 
ABSTRACT 
 
 
The work is focused on carrying out an organizational data survey of the Bank 
of Brazil, which was the first institution in Brazil, serving the Government in the 
concession of credit lines, is situated as one of the largest banks in Brazil, both in 
agencies and in equity and net revenue. Banco do Brasil is considered a mixed-
capital public company, that is, the government owns the majority of the shares and 
its main objective is to contribute intensely to the economic, industrial, commercial 
and social growth of Brazil, acting directly in unattractive situations private banks, 
such as rural credit, which must be available to all. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Keywords: Marketing mix, Retail management and Interpersonal relations. 
 
SUMÁRIO 
 
 
 
 
RESUMO .................................................................................................................... 3 
 
SUMÁRIO ................................................................................................................... 5 
 
1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 6 
 
1.1 Objetivo Geral ................................................................................................ 6 
 
1.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 6 
 
1.3 Metodologia ................................................................................................... 6 
 
2. EMPRESA PESQUISADA: BANCO DO BRASIL S.A ............................................ 6 
 
2.1. Informações da Empresa .............................................................................. 7 
 
2.2. Produtos e Serviços ...................................................................................... 8 
 
2.3. Mercados ....................................................................................................... 8 
 
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................ 12 
 
3.1. Mix de Produtos ........................................................................................... 12 
 
3.1.1. Marketing ................................................................................................. 13 
 
3.1.2. Segmentação ........................................................................................... 13 
 
3.1.3. Público-alvo .............................................................................................. 14 
 
3.1.4. Pesquisa de Mercado ............................................................................... 15 
 
3.1.5. Comportamento do Consumidor .............................................................. 16 
 
3.1.6. Etc. ....................................................................................Erro! Indicador não definido. 
 
3.2 Administração do Varejo. ................................................................................ 17 
 
3.2.1 Trade Marketing ........................................................................................... 18 
 
3.2.2 Merchandising .............................................................................................. 18 
 
3.3 Dinâmica das Relações Interpessoais ......................................................... 21 
 
3.3.2 Liderança ..................................................................................................... 24 
 
4. ANÁLISE DE PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR .......26 
 
4.1. Descrição do Ponto de Venda (Primeira impressão) ................................... 26 
 
4.2. Ambientação, Layout e Merchandising (Segunda impressão)..................... 26 
 
4.3. Experiência de Compra e Atendimento (Terceira impressão) ..................... 26 
 
4.4. Fidelização e Relacionamento ..................................................................... 27 
 
4.5. Comunicação e Merchandising ................................................................... 27 
 5. CONCLUSÃO.....................................................................................................................................28 
 6. BIBLIOGRAFIA...................................................................................................................................29 
 
 
 
 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
 
 
1.1 Objetivo Geral 
 
 
 
O trabalho busca fazer um levantamento do Banco do Brasil S.A, 
apresentando um estudo sobre a utilização de serviços para fins de produtos, 
em agências, no Brasil, enfocando as áreas de Mix de Produtos, Administração 
de Varejo e Dinâmica das Relações interpessoais. 
 
 
 
1.2 Objetivos Específicos 
 
 
 
Tem como objetivo mostrar o segmento de atuação do BB em suas 
variações de produtos e serviços, oferecidos de acordo com algumas 
necessidades pessoais de seus clientes e com a finalidade de se destacar entre 
a concorrência. 
 
 
 
1.3 Metodologia 
 
A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica e no site da empresa, 
enriquecida com alguns sites de notícias. 
7 
 
 
 
2. EMPRESA PESQUISADA: BANCO DO BRASIL S.A 
 
 
 
 
 
2.1. Informações da Empresa 
 
A partir de informações disponibilizadas no site do Banco do Brasil, é uma 
instituição financeira brasileira, constituída na forma de sociedade de economia 
mista, fundada em 12 de outubro de 1808, atua como catalisador das 
potencialidades locais e dos diferentes agentes existentes nas regiões, de forma 
a promover o desenvolvimento sustentável, de grande porte, matriz em Brasília 
com mais de 5 mil agências, estando presente na maioria dos municípios do 
país, com uma estrutura de mais de 109.026 funcionários, além de 4066 
estagiários, contratados temporários e adolescentes trabalhadores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 01 - Matriz Brasília – DF 
 
Fonte: Sitesindicato dos bancários 
 
 
 
O Banco do Brasil é um dos cinco bancos estatais do governo brasileiro, 
com participação da união brasileira em 54% das ações, de capital aberto, 
atualmente ocupa posição de destaque no sistema financeiro nacional, sendo o 
primeiro em ativos financeiros, possui importante presença no agronegócio do 
país, financiando igualmente boa parte das exportações e contribuindo para o 
desenvolvimento de micro e pequenas empresas por meio de linhas de crédito 
de capital de giro e investimento. 
8 
 
 
 
2.2. Produtos e Serviços 
 
 
 
Contas, empréstimos, financiamentos, investimentos, seguros, 
capitalização consórcios, previdência, ponto para você, solução de dívidas, 
educação financeira e BB dental. 
 
2.3. Mercados 
 
 
 
O Banco do Brasil está presente em todo o território nacional com rede 
total de distribuição, atacado e governo. 
 
 Rede Total de Distribuição: Está dividida em 5 tipos de pontos de 
atendimento, além das agências:

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 02 – Rede Total de Distribuição de agências 
Fonte: Site Banco do Brasil 
 
 
 
1. PAA - Posto Avançado de Atendimento: é um ponto de atendimento 
destinado a municípios desassistidos de serviços bancários. Possui estrutura 
reduzida de funcionários e atendimento eletrônico; 
9 
 
 
 
2. PAB - Posto de Atendimento Bancário: localizado nas dependências 
internas das empresas ou órgãos públicos. Conta com a presença de um funcionário 
e de atendimento eletrônico; 
 
3. PAE - Posto de Atendimento Eletrônico: a estrutura de atendimento é 
exclusivamente eletrônica; 
 
4. SAA – Sala de Auto-atendimento: estrutura de atendimento 
exclusivamente eletrônica instalada na área principal das agências; 
 
5. PAP- Posto de Arrecadação e Pagamento: localizado, principalmente, 
em órgãos públicos (prefeituras) para efetuar recebimentos e pagamentos. O 
atendimento é realizado por funcionários e terminais de auto-atendimento. 
 
 
 
 Rede Total de Distribuição Atacado: as dependências do mercado 
atacado contam com 16 agências Corporate e 68 agências 
Empresariais, destinadas a atender empresas com faturamento anual 
conforme a tabela a seguir

 
 
 
 
 
 
 
Tabela 01 – Atendimento Corporate 
 
Fonte: Site Banco do Brasil 
 
 
 
Para realizar o atendimento do mercado Atacado, o banco do Brasil possui 
rede de atendimento específica. Os funcionários dessa rede passam por treinamento 
altamente especializado e atuam em consonância com as diversas necessidades 
desse mercado. O Banco conta com a média de 10 produtos por empresa 
Empresarial e 09 produtos por em empresa Corporate. 
10 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 03 – Rede Total de Distribuição 
 
Fonte: Site Banco do Brasil 
 
 
 
 
Rede Total de Distribuição Governo: o mercado mantém seu foco negocial 
voltado para o relacionamento com os Governos Federal, Estadual e Municipal, 
atuando nas esferas dos poderes Executivo, Legislativo e judiciário. A estratégia de 
atuação do mercado Governo tem garantido soluções adequadas às especificidades 
de cada um dos nichos de seu segmento, atuando de modo a gerar valor pela 
solução em novos produtos e desburocratização de processos. 
 
As dependências do mercado Governo contam com 39 agências distribuídas. 
11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 02 – Agencias Banco Brasil Exterior 
 
Fonte: Site do Banco do Brasil 
 
 
 
 
No exterior a rede do Banco do Brasil conta com 41 pontos de atendimento 
(16 agências, 10 subagências, 10 escritórios de representação e unidades de 
negócios e 05 subsidiárias) em 22 países. Em complemento à sua rede própria no 
exterior, o BB ao final de junho de 2007 mantinha relação com 1.471 instituições 
financeiras, presentes em 147 países. Essa rede é de grande importância ao 
complementar a rede própria de agências do BB no exterior e permitir a realização 
de transações e negócios, próprias e de clientes 
12 
 
 
 
 
 
 
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
 
 
 
 
3.1. Mix de Produtos 
 
Um mix de produtos é uma variedade de itens que uma empresa disponibiliza 
no mercado para atingir diferentes clientes ou dominar uma fatia maior do seu 
segmento. 
 
Para o sucesso de uma empresa, o mix de produto não pode faltar. Com ele, 
a chance de expandir sua clientela, é muito grande. Conhecer os conceitos básicos 
de um mix de produtos é muito importante para manter a imagem da marca, 
conquistar clientes fiéis e realizar uma boa gestão. 
 
O Banco do Brasil atende às diferentes necessidades existentes de seus 
clientes com uma extensa variedade de produtos. 
 
Contas: conta fácil, conta corrente, conta poupança e conta jurídica. 
 
Cartões: primeiro cartão, cartões com limites mais altos, cartões com outras 
vantagens, cartões e soluções para empresa e cartões agronegócio. 
 
Empréstimos: dinheiro para usar como quiser, organizar compromissos, 
eficiência enérgica e hídrica e crédito para custeio. 
 
Financiamentos: imóvel, carro, material de construção, eletrônicos e ou 
viagens e soluções de crédito rural. 
 
Investimentos: investimentos de curto prazo e baixo risco, investimentos de 
longo prazo e baixo risco e investimentos com possibilidade de retorno em longo 
prazo. 
 
Seguros: seguro de vida ou acidentes pessoais, seguro para automóvel, 
seguro para residência e seguro rural. 
 
Capitalização: título com parcela única e títulos com parcelas mensais. 
 
Consórcios imóveis, carro, moto, caminhões e tratores e serviços. 
 
Previdência: complementar, PGBL ou VGBL e Brasilprev. 
13 
 
 
 
Ponto pra você: pontos no cartão, livelo, parceria com empresas aéreas, 
regulamento, parceria com Dotz. 
 
Solução de dívidas: opções para renegociar dívidas, dicas para controlar 
gastos. 
 
 
 
3.1.1. Marketing 
 
A American Marketing Association (1988:322) definiu marketing como “um 
processo pelo qual se planeja e efetua a concepção, a fixação do preço, a promoção 
e a distribuição de ideias bens e serviços que estimulam trocas que satisfazem aos 
objetivos individuais e organizacionais”. 
 
Segundo Raimar Richers (1981:5), “marketing é a intenção de entender e 
atender o mercado”. 
 
Para Peter Drucker (1992:36), “pode-se presumir que sempre haverá alguma 
necessidade de vender. Mas a meta do marketing é tornar a venda supérflua, é 
conhecer e entender tão bem o consumidor que o produto ou o serviço se adapte a 
ele e se venda sozinho”. 
 
Kotler (200:30) define marketing como “o processo social por meio do qual 
pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam 
com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”. 
 
Segundo Ambrósio (1999:1), “marketing é o planejamento e ação de 
detalhes”. 
 
O Banco do Brasil tem um campo vasto para aplicação de marketing voltada 
para o mercado consumidor. As estratégias estão relacionadas as duas esferas, 
atender o mercado consumidor através das necessidades do mundo atual e 
acompanhando as tendências globais econômicas. 
 
O BB oferece o valor agregado ou adicional ao produto, antes durante e após 
a venda, em um processo contínuo e sistemático. O desafio é entender que a venda 
do produto ou serviço prestado é o que irá unir o cliente à empresa e fidelizá-lo. 
 
 
 
 
3.1.2. Segmentação 
 
Segundo Kotler, em seu livro “Marketing de A a Z” O ponto de partida dos 
profissionais de marketing deveser a divisão do mercado, pois, raramente irão 
conseguir satisfazer a todos. A tendência à segmentação é adotar segmentos de 
um, a saber cada um dos clientes, e dividir o mercado em vários níveis de potencial. 
O primeiro nível seria o dos clientes mais sensíveis às ofertas. 
 
 
 
Esse grupo seria delineado em termos de suas características demográficas e 
psicográficas. Em seguida, define-se o segundo grupo e o terceiro grupo. A empresa 
deve concentrar, então, seu esforço de vendas inicial no primeiro grupo; se a 
resposta não for satisfatória, o mercado foi mal segmentado ou a oferta não é 
interessante. Depois que se identifica um segmento distinto, a questão é se ele deve 
ser gerenciado como parte da organização existentes ou se justifica a constituição à 
parte. 
 
O Banco do Brasil atua no segmento de mercado primário, onde ocorre 
primeira colocação pública dos títulos de uma sociedade Anônima (S/A). Mercado 
secundário, onde são negociadas as ações da Sociedades Anônimas de capital 
aberto adquiridas pelo público no Mercado Primário. Mercado à vista, onde acontece 
a compra ou venda, em pregão, de determinada quantidade de ações para 
liquidação imediata. Mercado a termo, nesta modalidade, as partes negociantes 
firmam um contrato de compra e venda de ações para liquidação futura a um preço 
pré-fixado. Mercado de opções, são negociados os direitos de comprar ou vender 
uma determinada quantidade de ações por um preço preestabelecido. Mercado 
futuro, modalidade de mercado que compreende as operações de compra e venda 
realizadas em pregão, de contratos autorizados pela bolsa de futuros, para 
liquidação em data futura pré-fixada. 
 
 
 
3.1.3. Público-alvo 
 
Entender as exigências e necessidades dos clientes é a principal condição 
para definição de um público alvo. 
 
15 
 
 
 
Público-alvo, também chamado de Prospect ou Target, é o grupo de pessoas 
que você escolhe como clientes principais, são aquelas pessoas para quem você 
dedica sua prática e as ações de comunicação e marketing. O público-alvo pode ser 
definido pelos seguintes critérios: faixa etária, região, classe social, poder de compra, 
comportamento ou preferências. 
 
O Público-alvo do BB são pessoas físicas e jurídicas envolvidas em atividades 
produtivas, qualquer que seja o nível de organização em que se encontrem. 
 
 
 
3.1.4. Pesquisa de Mercado 
 
Para melhor atender um mercado-alvo, as organizações devem dispor de 
informações relevantes sobre seu campo de atuação, seu negócio, sua concorrência 
e especialmente seus clientes. 
 
O processo de pesquisa de mercado consiste na definição do problema e dos 
objetivos de pesquisa, desenvolvimento do plano de pesquisa, coleta de 
informações, análise das informações e apresentação dos resultados para 
administração. O objetivo dessa análise é compreender as dinâmicas do mercado. É 
necessário identificar os fatores-chaves de sucesso que estão em surgimento, as 
tendências, ameaças e oportunidades, assim como as incertezas estratégicas que 
podem orientar a coleta de informação e sua análise. 
 
O BB disponibiliza uma grande diversidade de produtos e serviços para 
atender aos seus mais de 54 milhões de clientes no Brasil, além de seus clientes no 
exterior. Para tanto, promove atendimento especializado por segmentos, 
considerando as características e anseios de cada perfil. 
 
Anualmente o Banco do Brasil contrata uma empresa especializada para 
realizar pesquisa de satisfação de clientes visando o aprimoramento do atendimento 
e desenvolvimento de melhores produtos e serviços. O resultado da pesquisa é 
submetido às unidades estratégicas e é utilizado como insumo na definição das 
diretrizes de atuação da Empresa para os próximos anos. 
16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 04 – Atendimento Especializados – Pessoas 
Jurídicas Fonte: www.bb.com.br 
 
 
 
 
 
 
3.1.5. Comportamento do Consumidor 
 
Segundo SOLOMON (2002:24), o comportamento do consumidor é 
entendido como o “estudo dos processos envolvidos quando os indivíduos ou 
grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, ideias ou 
experiências para satisfazer necessidades e desejos”. Desta maneira, seu 
âmbito gira em torno dos processos cognitivos, motivacionais e emocionais que 
antecedem e sucedem a obtenção, o consumo e a disposição de bens tangíveis 
e intangíveis, produtos ou serviços. 
17 
 
 
 
Foi realizada uma pesquisa no Banco do Brasil na agência Urupá e os 
resultados obtidos demostram que os fatores que influenciam os consumidores 
do BB no processo de aquisição de um produto ou serviço oferecido são suas 
necessidades pessoais, onde os mesmos estão satisfeitos com os serviços 
prestados, assim como no pós-compra pelo fato de somente adquirirem o que 
realmente necessitam para que o produto ou serviço atenda suas expectativas 
 
 
 
3.2 Administração do Varejo. 
 
Segundo nosso Livro Texto, podemos conceituar varejo como o comércio 
que vende pequenas quantidades para o consumidor final, com o preço final 
mais acessível. 
 
Para Kotler e Keller (2006) O varejo inclui as atividades relativas à venda 
de bens e serviços diretamente ao consumidor final, para uso pessoal e não 
comercial. 
 
Já Las Casas (2010) afirma que: “Independentemente da forma com que 
as definições varejistas são apresentadas, a essência é que se trata de 
comercialização, a venda no varejo apresenta certas características diferentes 
da venda de serviços”. 
 
A carteira de crédito do BB de varejo engloba os produtos destinados 
principalmente às pessoas físicas e o micro e pequenas empresas. Em 
setembro de 2007, a carteira alcançou saldo de R$ 48.576 milhões, incremento 
de 29,5% em relação ao mesmo período do ano anterior e 6,0% em relação a 
junho de 2007. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 03 – Carteira de Crédito 
FONTE: WWW.bb.com.br
18 
 
 
 
3.2.1 Trade Marketing 
 
Segundo o nosso livro texto, o termo trade marketing faz referência a um 
conceito relativamente novo, nascido de prática empresarial recente para se 
referir à integração das funções de seu departamento de vendas e marketing 
voltadas para estreitar as relações comerciais com seus distribuidores. 
 
Para Motta, Santos e Serralvo (2008): Trade Marketing opera no sentido 
de adequar a estratégia, a estrutura e a operação da companhia à dinâmica dos 
canais de distribuição, com o objetivo de atender melhor e mais rentavelmente, 
seus clientes e, por seu intermédio, os consumidores. 
 
O Banco do Brasil visa em suas estratégias conciliar o planeamento de 
capital, a rentabilidade ajustada ao risco no crescimento de negócios e o retorno 
aos acionistas. Pautados nos princípios da sustentabilidade, priorizando o 
aumento das rentabilidades, da eficiência, da produtividade e das receitas com 
prestações de serviços. 
 
 
 
3.2.2 Merchandising 
 
O merchandising é considerado a mídia mais rápida e eficaz, pois é a 
única em que a mensagem conta com os três elementos chaves para 
concretização de uma venda: o consumidor, o produto e o dinheiro. 
 
 
 
Segundo Blessa (2010): “o merchandising benfeito numa loja trás as 
seguintes vantagens: aumenta a média geral de vendas e o índice de compra 
por impulso; desenvolve a fidelidade dos consumidores à loja; atrai novos 
clientes para a loja; e aumenta os lucros”. 
 
 
 
Assim, o sucesso no varejo passa depender diariamente do poder de 
criação no ponto de venda a fim de chamar a atenção dos consumidores e ter19 
 
 
 
êxito nas vendas, mas, de um lado, temos consumidores cada vez exigentes; de 
outro, a concorrência acirrada, criando e reinventando formas de diferenciação 
na busca pelo sucesso. 
 
 
 
A definição, de acordo com Costa e Crescitielli 
(2007): “merchandising é toda ação de 
valorização e enriquecimento do produto, no 
ponto de venda, destacando-o da concorrência, 
levando o consumidor à decisão final de 
compra”. 
 
 
O Banco do Brasil atua com duas lindas principais: uma voltada para o 
fortalecimento do relacionamento da empresa com seus colaboradores e outro 
para reconhecimento de dependências e equipes, por meio do desempenho 
apresentado no período avaliativo. 
 
No relacionamento entre empresa e colaboradores são desenvolvidas 
ações voltadas para melhoria do clima organizacional e das relações 
interpessoais como: verbas para custear eventos de confraternização, festas de 
fim de ano e reconhecimento no âmbito de cada unidade; cartão de 
congratulações e brindes para funcionários que completam quinquênios e o 1º 
ano de banco (média anual 20.000 pessoas); e distribuição anual de agenda 
temática para todos os funcionários e colaboradores (aprendiz BB e estagiários). 
 
Ao longo do ano são realizados eventos de mobilização com funcionários 
de todos os segmentos da empesa, com vistas a traçar estratégias para o 
aprimoramento profissional e a melhoria do desempenho organizacional. 
Semestralmente, ocorrem eventos de premiação para as dependências que se 
destacam no cumprimento do Acordo de Trabalho 
21 
 
3.3 Dinâmica das Relações Interpessoais 
 
 
 
Relacionamento interpessoal é um conceito do âmbito da sociologia e 
psicologia que significa uma relação entre duas ou mais pessoas. Este tipo de 
relacionamento é marcado pelo contexto onde ele está inserido, podendo ser um 
contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade. 
 
O conceito de relação social, da área da sociologia, foi estudado e 
desenvolvido por Max Weber. 
 
Os relacionamentos interpessoais fazem parte da vida de qualquer 
indivíduo na sociedade, respeitar o espaço e as atitudes de cada um é 
imprescindível para que as relações sociais sejam bem-sucedidas. 
 
O Banco do Brasil atua com duas lindas principais: uma voltada para o 
fortalecimento do relacionamento da empresa com seus colaboradores e outro 
para reconhecimento de dependências e equipes, por meio do desempenho 
apresentado no período avaliativo. 
 
No relacionamento entre empresa e 
colaboradores são desenvolvidas ações 
voltadas para melhoria do clima organizacional 
e das relações interpessoais como: verbas para 
custear eventos de confraternização, festas de 
fim de ano e reconhecimento no âmbito de 
cada unidade; cartão de congratulações e 
brindes para funcionários que completam 
quinquênios e o 1º ano de banco (média anual 
20.000 pessoas); e distribuição anual de 
agenda temática para todos os funcionários e 
colaboradores (aprendiz BB e estagiários). 
 
Ao longo do ano são realizados eventos de mobilização com funcionários 
de todos os segmentos da empesa, com vistas a traçar estratégias para o 
aprimoramento profissional e a melhoria do desempenho organizacional. 
Semestralmente, ocorrem eventos de premiação para as dependências que se 
destacam no cumprimento do Acordo de Trabalho. 
22 
 
 
 
3.3.1. Trabalho em Equipe 
 
Trabalho em equipe ou trabalho de equipe é quando um grupo ou uma 
sociedade resolve criar um esforço coletivo para resolver um problema. 
 
O trabalho em equipe pode também ser descrito como um conjunto ou 
grupo de pessoas que se dedicam a realizar uma tarefa ou determinado 
trabalho. 
 
A seguir, apresentam-se os resultados da variável de Relacionamento e 
Trabalho em Equipe no BB. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 05 - Relacionamento entre superior, subordinados e trabalho em equipe. 
 
Fonte: Dados da pesquisa setembro/2008 
 
 
 
À avaliação sobre o Relacionamento entre o Superior e o subordinado, 
tem-se 91% dos funcionários concordando que a relações com o superior é 
muito satisfatória ou satisfatória, enquanto apenas 9% dos funcionários 
responderam que a relação é pouco satisfatória. A partir dessas variáveis, pode-
se dizer que a relação entre o superior e o subordinado é adequada, já que de 
acordo com França (2008) o profissional de RH deve aproximar-se dos demais 
setores da empresa para dar foco às atividades mais importantes da gestão de 
pessoas, e também deixar claras as expectativas dos gestores quanto aos 
resultados esperados. 
23 
 
 
 
Esse relacionamento mostra-se presente nas afirmações do Gerente, 
quando entrevistado sobre a relação da sua equipe de trabalho: 
 
 
Referente ao Trabalho em Equipe, partindo da afirmação de Tachizawa, 
Ferreira e Fortuna (2003, p.210), considerando que o trabalho em equipe “[...] 
permite que o gestor verifique a efetividade do processo produtivo e a 
participação de cada um no produto ou serviço final”, considera-se que os 
funcionários do BB têm o processo de trabalho em equipe considerado bom, já 
que 73% dos funcionários responderam que o trabalho em equipe é muito 
satisfatório ou satisfatório. Porém, é importante destacar o percentual de 27% 
dos funcionários que consideram o trabalho em equipe pouco satisfatório. Esse 
número de funcionários é um número considerável e pode-se atribuir esse dado 
a insatisfação desses funcionários com o trabalho da sua equipe, ou até 
distinguir que estes funcionários não trabalham em equipe ou não sabem 
trabalhar em equipe. 
 
Para a análise do Relacionamento entre a Equipe de Trabalho, cabe 
ressaltar que a gerencia do processo de desempenho, exercida de forma 
participativa e co-responsável com o empregado, apoiada no relacionamento 
interpessoal, do diálogo franco e aberto, do compartilhamento das informações, 
 
é um fator fundamental para a observação dos pontos fortes e fracos de cada 
funcionário (LUCENA, 1992; CHIAVENATO, 1998). Então, observa-se que a 
equipe mantém um ambiente de relacionamento bastante satisfatório, tendo 
seus índices distribuídos em 45% dos funcionários muito satisfeitos e 55% deles, 
satisfeitos com o relacionamento de sua equipe. 
24 
 
 
 
3.3.2 Liderança 
 
 
 
Segundo o nosso livro texto, o líder deve ter sua prática sempre 
pautada pelo coletivo das atividades, não cabendo subordinação. 
 
Os líderes servem como modelos para a equipe e para a organização. O 
exercício da liderança requer habilidade de compreender os elementos que 
produzem a motivação necessária dos liderados. 
 
O Banco do Brasil é líder de mercado; 
 
• A Instituição é a maior em ativos totais no País, tendo alcançado no 
ano a marca de R$ 1,2 trilhão de ativos; 
 
• O BB manteve a liderança no Sistema Financeiro Nacional (SFN) na 
carteira de crédito classificada “País”, com saldo de R$ 480,6 bilhões e 
participação de 20,4%; 
 
• Nas operações relacionadas ao Cartão BNDES, é líder em valores 
desembolsados, quantidade de cartões e transações. Com 28,6% de 
participação, o BB lidera o ranking de operações de repasse do BNDES; 
 
• O Banco é o principal parceiro do comércio internacional brasileiro, 
com participação de 32,1% nas operações de Adiantamento sobre Contrato de 
Câmbio (ACC)/Adiantamento sobre Cambiais Entregues (ACE); 
 
• A Organização é líder absoluta no crédito ao agronegócio, com 
62,5% de market share; 
 
• A liderança em crédito consignado foi reforçada em 2012 com o 
crescimento de 14,3% em 12 meses e alcançou participação de 31,2%; 
 
• A BB Gestão de Recursos – BB DTVMé líder na administração de 
fundos de investimento desde 1994. A empresa lidera também a administração 
de recursos nos segmentos investidor institucional, poder público e varejo; 
 
• O Banco do Brasil é a instituição financeira líder de mercado na 
administração de recursos dos Regimes Próprios de Previdência Social (RPPS), 
com total de R$ 24,4 bilhões em recursos administrados em dezembro de 2012; 
25 
 
 
 
• A Organização tem a maior rede própria de atendimento no segmento 
de instituições financeiras. Seus clientes contam com mais de 19 mil pontos de 
atendimento entre agências, postos de atendimento e salas de autoatendimento 
26 
 
 
 
4. ANÁLISE DE PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
 
 
 
 
 
 
 
4.1. Descrição do Ponto de Venda (Primeira impressão) 
 
 
 
As agências do Banco do Brasil estão instaladas estrategicamente em 
áreas grandes, médias e pequenas. Porém, nenhuma disponibiliza cadeiras 
suficientes para o aconchego dos clientes, possuem segurança armada, sistema 
de segurança em portas giratórias com detector de metais e setores específicos 
para cada serviço. 
 
 
 
4.2. Ambientação, Layout e Merchandising (Segunda impressão) 
 
 
 
As agências possuem um padrão de cores, branco, azul e amarelo. O 
arranjo físico procura uma combinação otimizada das instalações e de tudo que 
concorre para o atendimento, dentro de um espaço disponível. Visa harmonizar 
e integrar equipamento, mão de obra, material, áreas de movimentação, 
estocagem, administração, enfim todos os itens que possibilitam uma atividade 
de atendimento ao cliente. 
 
 
 
4.3. Experiência de Compra e Atendimento (Terceira impressão) 
 
 
 
O Banco do Brasil disponibiliza uma gama de produtos, com isso, consegue 
atender as necessidades do cliente deixando-o satisfeito com o produto. Porém, 
deixa a desejar na prestação de serviços, pois a situação atual carece de 
funcionários para um atendimento rápido e eficaz. 
27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.4. Fidelização e Relacionamento 
 
 
 
O Banco do Brasil dispõe de programa integrado de vantagens que 
recompensa o cliente pelo relacionamento que mantém com o BB por meio da 
concessão de vantagens. 
 
 
 
4.5. Comunicação e Merchandising 
 
 
 
O Banco do Brasil dispõe acesso ao cliente, através de agências, 
telefones, e-mail e via internet banking que disponibiliza um atendimento rápido 
e eficaz. 
 
Estão presentes os caixas eletrônicos em agências e em vários pontos 
estratégicos, alguns 24h. 
28 
 
 
 
CONCLUSÃO 
 
 
 
Ao concluir a pesquisa no Banco do Brasil, nas áreas de Relações 
Interpessoais, Mix de Marketing e Administração de Varejo; 
 
Na área das relações interpessoais, verifiquei que a empresa BB tem um 
excelente planejamento para manter um bom relacionamento com os funcionários 
deixando-os motivados e satisfeitos através do reconhecimento. 
 
Com essa base de funcionários motivados e satisfeitos, o mix de produto é 
vendido com satisfação. O Mix de produtos é muito muito bom, tem uma gama de 
variações que atendem necessidades específicas, de públicos-alvo segmentados e 
ainda proporciona orientações através de cursos e e-books ao consumidor final, 
sobre o seu produto. 
 
A administração de varejo, conta com um trade de marketing por integrantes 
dotados de notórios conhecimentos de forma a assegurar competitividade, 
sustentabilidade, e condições para manter uma política de relacionamento e 
resultados adequados com os seus clientes. 
 
Por fim, conclui-se que a empresa Banco do Brasil tem um processo de 
comunicação interno que atinge todos os níveis hierárquicos da empresa, com 
transparência e preocupação com o bem-estar dos colaboradores. No caso da 
comunicação externa, a empresa BB tem uma boa imagem corporativa junto ao seu 
público, que a reconhece como uma empresa séria e moderna, que procura estar 
atenta às necessidades de seu mercado, lançando ou reformulando seus produtos e 
serviços, de acordo com as exigências de seu público-alvo. 
29 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
 
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Atlas S.A, 2008. 
 
KOTLER, Philip do Livro: Marketing de A a Z, Editora Campus/Elsevier, 2003. 
 
MOWEN, John C. do Livro: Comportamento do consumidor, Editora Pearson 
Education , 2003. 
 
PINHEIRO, Roberto Meireles do Livro: Comportamento do Consumidor, Editora 
FGV, 2016. 
 
https://blog.luz.vc/como-fazer/4-dicas-para-melhorar-seu-mix-de-produtos/ Acesso 
em 10/03/2018. 
 
BANCO DO BRASIL. Relatório Anual 2016, disponível em: 
 
http://www.bb.com.br/docs/pub/siteEsp/ri/pt/dce/dwn/relan2016.pdf 
 
Acesso em 10/03/2018 
 
 
http://www.bb.com.br/portalbb/page51,136,3442,0,0,1,8.bb?codigoNoticia=4866&cod 
igoMenu=0&codigoRet=4158&bread=10_4_3 Acesso em 20/11/2017. 
 
Como Escolher Mix de Produtos, disponível em: 
 
http://adaptive.com.br/aprenda-como-escolher-mix-de-produtos-e-aumente-ja-suas-
vendas/ Acesso em 18/03/2018 
 
Dinâmicas de Grupo e as Relações Interpessoais, disponível em: 
 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/esporte/dinamicas-de-grupo-e-
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INPN – Matéria e opiniões, disponível em: 
http://www.inpn.com.br/Materia/Opinioes/724. Acesso em 09/11/2017. Marketing 
Bancário – Banco do Brasil, disponível em: 
https://www.webartigos.com/artigos/marketing-bancario-banco-do-brasil/87570/ 
Acesso em 15/03/2018. 
 
 
 
Pesquisa de Mercado, disponível em: 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Pesquisa_de_mercado Acesso em 08/03/2018