AV2 ONLINE DE GESTÃO DE SERVIÇOS (UNICARIOCA)

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“Para se implantar um programa de endomarketing na rotina das organizações, é necessário se adequar à realidade da empresa, verificando os pontos mais complexos que devem ser revistos. É preciso promover uma análise do ambiente interno da empresa, observando o desempenho, nível de comunicação interna, nível de integração e motivação. No processo de implantação, pode-se mensurar os pontos específicos, onde e em que medida o marketing interno deverá agir para corrigir a comunicação ineficiente, a baixa motivação dos funcionários e a falta de integração entre as áreas”.
BERNARDO, Juliana Maioli Laval; VIANNA, Laísa Morais; SOUZA, Larissa Marôcco de. Endomarketing e Tecnologia: a aliança para melhoria da comunicação interna. Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery, n. 14, jan./jul. 2013.
A partir dos fragmentos acima e dos conteúdos estudados sobre ações de endomarketing, relacione as características listadas na segunda coluna com os três conceitos apresentados na primeira.
1. Pesquisa de Clima Organizacional.
2. Empowerment.
3. Gestão Participativa.
() Todos participam do processo decisório. 
() A percepção do ambiente pode ser diferente da realidade do ambiente. 
() Deslocamento da autoridade. 
() Líderes como orientadores.
Agora, assinale a opção que contém a ordem correta das associações.
Escolha uma:
a. 3, 2, 2, 1.
b. 3, 1, 2, 1.
c. 3, 1, 2, 2. Correto
d. 3, 1, 1, 2.
e. 3, 2, 1, 1.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: 3, 1, 2, 2..
Questão 2
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
“O CRM é a ferramenta mais sofisticada para levar as grandes corporações a fazer algo que há muito tempo elas vêm buscando sem muito sucesso: tratar o cliente como se fosse o único. Os SI (Sistemas de Informação) são um tipo de sistema especializado, composto por uma série de elementos ou componentes inter-relacionados, que coletam (entrada), manipulam e armazenam (Processo), disseminam (Saída) dados e informações, fornecendo um mecanismo de feedback.” O CRM é um sistema de relacionamento que, se bem implantado, proporcionará um melhor relacionamento com os clientes.
OLIVEIRA, Letícia; BRITO, Regina Rianelli; BEKER, José Carlos. O gerenciamento do relacionamento com o cliente via sistema integrado de gestão sustentável.
A partir desta contextualização, verifique qual é a opção correta.
Escolha uma:
a. O CRM é considerado a única estratégia de relacionamento entre o cliente e a empresa fornecedora do serviço e/ou produto.
b. A implantação de um sistema CRM é rápida e demanda pouca especialização por parte dos gestores.
c. O CRM possibilita uma série de recursos aos gestores e, quando combinados, eles potencializam os resultados. Correto
d. A estratégia de CRM possibilita a fidelização dos clientes, contudo, não dispõe de tecnologia.
e. O CRM não permite a viabilização e customização em massa, pois esse não possibilita uma interface com o usuário via web.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O CRM possibilita uma série de recursos aos gestores e, quando combinados, eles potencializam os resultados..
Questão 3
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Construir e estreitar o relacionamento com o consumidor é uma tarefa que exige esforços contínuos por parte das organizações. A concorrência é acirrada e o grau de exigência do cliente torna-se maior a cada dia. Para entender o consumidor, alguns passos devem ser seguidos e são apresentados a seguir. Relacione a coluna I com suas respectivas explicações encontradas na coluna II.
Coluna I
Coluna II
(I) Identificar o consumidor
() Oferecer serviços esperados pelos consumidores.
(II) Diferenciar os clientes
() Motivar os compradores a ter uma relação mais próxima com a entidade.
(III) Incentivar os clientes
() Distinguir os consumidores e dar maior atenção àqueles com os quais a companhia terá uma relação mais estreita.
(IV) Personalizar o relacionamento
() Conhecer o cliente pelo nome, saber seus hábitos de consumo e necessidades.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. II - IV - III - I.
b. I - II - III - IV.
c. II - III - I - IV.
d. IV - III - II - I. Correto
e. IV - I - II - III.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: IV - III - II - I..
Questão 4
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
“Uma prática de gestão é um processo gerencial de natureza não operacional implementado pela organização. Quando ela é implementada de maneira proativa, com um responsável, método, controle e periodicidade definidos, atendendo a fatores de aplicação, aprendizado e integração e mensurando resultados qualitativos e quantitativos, pode ser considerada uma boa prática. Exemplos de práticas de gestão: Avaliação da Satisfação do Cliente, Avaliação do Desempenho, Identificação e Tratamento dos Riscos, Análise do Mercado de Atuação e suas tendências, entre tantos outros. As práticas de gestão são sistematicamente implementadas e executadas a partir de um planejamento, verificadas quanto ao cumprimento dos padrões planejados, promovendo ações corretivas ou preventivas.” (FNQ, 2016)
Política da Comunidade de Boas Práticas. Fundação Nacional da Qualidade, versão 2016.
A partir da leitura e considerando seus estudos, analise as afirmações relacionadas às boas práticas de qualidade de serviços e em seguida assinale com V para verdadeiras e F para falsas.
I. () Cada empresa deve procurar suas próprias boas práticas, adequadas à sua realidade.
II. () Ações de reconhecimento não fazem parte de modelos de boas práticas.
III. () Sustentabilidade e preservação ambiental são elementos de responsabilidade social. 
IV. () As melhorias de processo e redução de custos são prioritárias em relação ao foco no cliente.
V. () Boas práticas envolvem necessariamente a realização de programas complexos e bem estruturados.
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma:
a. F, F, V, F, V.
b. V, V, V F, F.
c. V, F, F, F, V.
d. V, F, V, F, F. Correto
e. F, V, V, F, V.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, F, V, F, F..
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,80
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
- Para que um serviço possa ser percebido por um cliente como sendo de qualidade, é preciso que exista alinhamento entre o que a empresa prestadora do serviço disponibiliza e os resultados que são obtidos a partir da experiência do cliente. Muitas vezes, entretanto, isso não acontece, e existem lacunas na percepção. Estas lacunas são abordadas em um modelo chamado de modelos de gaps.
Relacione os itens do modelo de 5 gaps apresentadas na coluna I com seus respectivos problemas de qualidade e geradores de insatisfação do hóspede na coluna II.
Coluna I
Coluna II
(I) Gap do conhecimento
() Diferença entre o entendimento dos gerentes acerca das expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço.
(II) Gap da política
() Diferença entre serviços oferecidos e a comunicação externa com o cliente.
(III) Gap da entrega
() Lacunas entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos.
(IV) Gap das comunicações
(V) Gap das percepções
() Os gestores não conseguem perceber as reais expectativas dos clientes.
() Lacunas entre o serviço esperado e o serviço percebido.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. I - II - III – V - IV
b. II - V – III - I - IV
c. II – III - IV - I - V
d. II - IV – III - I – V
e. II – IV – I – V - III Incorreto
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: II - IV – III - I – V.
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,80
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
“Tanto em pequenas comunidades quanto em grandes agrupamentos sociais, há sempre indivíduos que se sobressaemno grupo, influenciando-o com suas ideias, seus comportamentos e atitudes. Dessa forma, estas pessoas caracterizam-se pela iniciativa e organização, por ser estimulador, comunicador e agente de mudança. Embora as habilidades pessoais tenham grande importância no processo de liderança, outras características também deverão estar presentes: busca constante pelo conhecimento e distribuição deste aos liderados, comunicação eficiente, envolvimento, credibilidade, alto grau de resolutividade de atividades complexas e ambiguidades para o contexto organizacional em que se insere, bom relacionamento interpessoal, entre outras”.
RIBEIRO, Mirtes; SANTOS, Sheila Lopes dos; MEIRA, Taziane Graciet Balieira Martins. Refletindo sobre liderança em enfermagem. Revista de Enfermagem da Escola Anna Nery. Rio de Janeiro, v. 10, n. 1, p. 109-115, abr., 2006.
A partir da leitura do fragmento acima e tendo em mente os conceitos estudados, analise as afirmações abaixo, relacionando os conceitos com as descrições.
I. Comunicação pela liderança.
II. Comunicação por canais.
III. Rádio corredor.
IV. Aspecto técnico.
() Contato pessoal.
() Grau de conhecimento do líder sobre as tarefas.
() Ferramentas institucionais de comunicação.
() Canais de comunicação dos empregados.
Agora, assinale a opção que contém a ordem correta.
Escolha uma:
a. I, IV, II, III.
b. III, I, IV, II.
c. I, II, III, IV.
d. I, II, IV, III. Incorreto
e. III, II, I, IV.
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: I, IV, II, III..
Questão 7
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
A satisfação de clientes está atrelada à fidelização dos mesmos. Podemos nos lembrar que a satisfação também faz parte do processo de manutenção dos clientes. Por meio dela, é possível realizar o desenvolvimento de ações pela equipe de marketing que visam quantificar e qualificar o que os clientes querem e esperam atingir ao investirem o seu dinheiro, adquirindo produtos e serviços de uma determinada empresa. As citadas ações da equipe de marketing são necessárias para quê?
Analise as questões a seguir.
Escolha uma:
a. São necessárias para o aumento de gastos com os clientes.
b. Elas ajudam na propaganda de uma empresa.
c. Para ganhar forças de serviços profissionais.
d. São necessárias para o correto investimento de ações da empresa com o cliente. Correto
e. Os instrumentos que medem a satisfação do cliente estão ligadas ao pessoal de linha de frente.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: São necessárias para o correto investimento de ações da empresa com o cliente..
Questão 8
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Leia o trecho a seguir:
“Alguns autores têm realizado esforços para definir um conjunto genérico de fatores determinantes que seja aplicável a vários tipos de serviço, embora se devam contemplar suas especificidades. Diversos trabalhos apresentam construtos determinantes da qualidade em serviços, sendo o trabalho desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry um dos mais relevantes, uma vez que foram considerados os fatores que influenciam a avaliação da qualidade percebida dos clientes, envolvendo tanto a qualidade técnica quanto a qualidade funcional. Os cinco determinantes da qualidade em serviços apresentados neste trabalho são: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade”.
EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior. RAE-eletrônica, v. 9, n. 2, art. 7, jul/dez. 2010.
A avaliação das dimensões da qualidade é feita por meio da coleta das opiniões dos clientes a partir das suas respostas a perguntas relacionadas à dimensão que está sendo avaliada. Considerando os seus estudos, relacione a segunda coluna de acordo com a primeira.
( 1 ) Tangibilidade
() Consigo acesso fácil com quem resolve as coisas.
( 2 ) Confiabilidade
() O entregador esteve aqui no horário combinado e o serviço não precisou ser refeito.
( 3 ) Responsividade
() Consegui marcar a entrega para ser realizada durante a tarde, no endereço do meu trabalho.
(4 )Segurança
() A recepção da empresa transmite uma sensação boa, porque é limpa e cheirosa.
( 5 ) Empatia
() O técnico realizou a instalação de modo rápido e aparentava saber bem o que estava fazendo.
Agora assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. 5 - 2 – 3 – 1 – 4. Correto
b. 5 – 2 – 3 – 4 – 1.
c. 4 – 2 – 3 - 1 – 5.
d. 4 - 3 – 2 – 1 - 5.
e. 5 - 1- 2 – 3 – 4.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: 5 - 2 – 3 – 1 – 4..
Questão 9
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
“O Endomarketing é um conjunto de ações de marketing institucional dirigidas para seu público interno (funcionários, contratados, fornecedores, acionistas, revendedores, etc.). São as ações de comunicação que a empresa deve realizar para consolidar a sua boa imagem junto aos funcionários e seus familiares”.
É preciso ainda complementar dizendo que essa é uma espécie de propaganda voltada exclusivamente para seu público interno.
MARINS, Cristiano Souza; SOUZA, Daniela de Oliveira; GAMA, Alan Marques; FILHO, Edson Terra Azevedo. Endomarketing: uma ferramenta estratégica para o aumento da produtividade. XXX Encontro nacional de engenharia de produção. 2010. Acesso em 27 mar 2017.
Diante da contextualização, analise as seguintes afirmativas e marque com V de Verdadeiro e F de Falso.
I. () O endomarketing não objetiva melhorar a comunicação com o cliente, mas sim internamente, o cliente não possui qualquer relação com o processo.
II. () O endomarketing possibilita convalescer e aperfeiçoar o clima interno das organizações.
III. () O endomarketing desenvolve nas pessoas uma espécie de tranquilidade, e isso faz com que as mesmas trabalhem mais motivadas, contudo sua aplicação não demanda técnicas relacionadas ao marketing tradicional.
IV. () O endomarketing promove um envolvimento mais acentuado dos colaboradores, e esse envolvimento poderá refletir positivamente no resultado financeiro da organização.
V. () O endomarketing quando bem aplicado possibilita uma melhora na relação da empresa com o cliente, e essa melhora está atrelada unicamente a questão da competência técnica.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
Escolha uma:
a. F, F, F, F, V.
b. F, V, V, F, F.
c. V, F, F, V, F.
d. V, F, F, V, V.
e. F, V, F, V, F. Correto
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: F, V, F, V, F..
Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
“As expectativas dos consumidores se formam a partir das necessidades pessoais, experiências anteriores, comunicação informal entre os consumidores e comunicações externas da empresa. Ao mesmo tempo em que as percepções de clientes são afirmações subjetivas acerca das experiências reais realizadas, estas expectativas devem ser identificadas pela empresa, tornando-se padrões ou pontos de referência com os quais as experiências dos serviços são confrontadas”.
ENGELMAN, Raquel; FRACASSO, Edi Madalena; BRASIL, Vinícius Sittoni. A qualidade percebida nos serviços de incubação de empresas. REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre), Porto Alegre, v. 17, n. 3, p. 802-822, Dez.2011.
A respeito das estratégicas genéricas para melhorar a produtividade em serviço estudas, avalie as afirmativas a seguir.
I - Um controle rigoroso de custos em cada etapa auxilia na melhora da produtividade.
II - O ajuste de capacidade de atendimento deve ser alinhado aos níveis médios de demanda, em lugar dos picos.
III - Priorizar a contratação de funcionários mais especializados melhora a produtividade.
Agora, assinale a opção que contém a afirmação que representa corretamente as três afirmativas.
Escolha uma:
a. Está correta a afirmativa II.
b. Estácorreta a afirmativa III.
c. Estão corretas as afirmativas I e II. Correto
d. Estão corretas as afirmativas I e III.
e. Estão corretas as afirmativas II e III.
Feedback
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Estão corretas as afirmativas I e II..