AV - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0252_AV_201307367151 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201307367151 - JULIO CESAR ALVES CLEMENTE 
Professor:
ALFREDO NAZARENO PEREIRA BOENTE
WILSON COELHO DE SOUZA JUNIOR
Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 7,5 Nota de Partic.: 2 Data: 02/06/2014 16:05:02
1a Questão (Ref.: 201307530311) Pontos:1,5 / 1,5
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou 
PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento 
etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: O PDCA corresponde a Plan, Do, Check e Act. Seu objetivo é fazer o planejamento do processo, checar a 
implementação e ter acão nos resultados.
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades 
de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de 
qualidade de seus produtos e serviços.
2a Questão (Ref.: 201307530355) Pontos:1,5 / 1,5
Na Gestão de Serviços em TI, segundo a ITIL, o Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas 
funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços. Dentro do 
conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das 
suas atividades, que são: Acesso, Identidade, Direitos, Serviços ou Grupos de Serviços, Serviços de Diretórios. 
Escolha DUAS delas e explique o seu significado. 
Resposta: Armazenamento em HD - Onde os dados da empresa, usuários, software são armazenados Licenças de 
Software - Registro de aquisição para uso dos softwares comprados pela Empresa. Concesão de usuários na rede
Gabarito:
- Acesso: Refere-se ao nível de funcionalidade de um serviço que um ou mais usuários possuem o direito de acesso 
e uso nas suas atividades dentro da organização. 
- Identidade: Refere-se à forma como um ou mais usuários são identificados, sendo a identificação única para cada 
usuário. 
- Direitos: privilégios que o usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados. 
- Serviços ou Grupo de Serviços: Conjunto de serviços semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso. 
3a Questão (Ref.: 201307435968) Pontos:0,0 / 0,5
As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em 
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equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria 
o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da 
Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os 
desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será 
realizado para a implantação das melhores práticas e o (a) __________________________ não pode ser 
ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados 
teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
aderência às normas reguladoras.
demonstração dos resultados.
planejamento estratégico.
a gestão de TI.
alinhamento dinâmico com o negócio.
4a Questão (Ref.: 201307530343) Pontos:1,0 / 1,0
Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como:
I. Solicitação de troca de senha de um usuário.
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras
III. Solicitação de aumento salarial.
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, III, IV.
Todos.
Apenas I, II, III.
Apenas I, II.
Apenas I, II, IV.
5a Questão (Ref.: 201307423722) Pontos:0,5 / 0,5
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
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O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
É associada a programas de qualidade.
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
É utilizada no setor privado. 
6a Questão (Ref.: 201307504385) Pontos:0,5 / 0,5
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados 
dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e 
exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a 
estrutura dos custos de TI e ________________________. 
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Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
Elimine os desperdícios e exageros.
 Resolva os problemas dos usuários.
7a Questão (Ref.: 201307530319) Pontos:0,5 / 0,5
 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos 
necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com 
os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
A vantagem competitiva.
A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI.
O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
O Ciclo da Operação de Serviço.
8a Questão (Ref.: 201307530323) Pontos:0,5 / 0,5
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, 
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Mudança.
Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento de Acesso.
9a Questão (Ref.: 201307653624) Pontos:1,0 / 1,0
As características da solicitação de serviço de TI são: 
I. Não necessita de aprovação da Gerência de Mudanças. 
II. Execução padronizada que não impacta a gestão da TI. 
III. Saber diferenciar uma Solicitação de Serviço de um Registro de Incidente. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
Apenas II, III.
Todas.
Apenas I.
Apenas I, II.
Apenas I, III.
10a Questão (Ref.: 201307423692) Pontos:0,5 / 0,5
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Dar suporte operacional a área de operação.
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Período de não visualização da prova: desde 30/05/2014 até 16/06/2014.
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