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Avaliação: CCT0252_AV_201402410981 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Tipo de Avaliação: AV Aluno: Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9002/AA Nota da Prova: 4,0 Nota de Partic.: 2 Data: 06/11/2014 18:10:51 1a Questão (Ref.: 201402578524) Pontos: 1,0 / 1,5 Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. Resposta: A Gestão de Qualidade Total nos Processos e Serviços tem por objetivo proporcionar a melhoria contínua nas organizações. Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontandoos com o planejado. Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços. 2a Questão (Ref.: 201402578546) Pontos: 1,5 / 1,5 No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Problema". Resposta: Registro de Problema: O operador deve registrar o evento problemático para que possa ser documentado e, quando sua resolução for concluída, descrever a solução, possível causa e ações tomadas para que o problema seja evitado. Gabarito: Abrir uma Requisição de Problema é relacionar um incidente com um Registro de Problema já existente. Utilizado quando a operação de TI está madura o suficiente para automatizar as análises de falhas e análise de causa do problema. 3a Questão (Ref.: 201402552542) Pontos: 0,5 / 0,5 Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA: Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo. Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. 4a Questão (Ref.: 201402552603) Pontos: 0,5 / 0,5 A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: I. Liderança para mudanças II. Envolvimento dos executivos da organização III. Priorizar as atividades operacionais IV. Atacar as principais vulnerabilidades Somente II e IV corretas. Somente I, II e IV corretas. Somente I, III e IV corretas. Somente II e III corretas. Somente I, II e III corretas. 5a Questão (Ref.: 201402547538) Pontos: 0,0 / 0,5 A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology InfraStructure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? usuário operador de suporte técnico gerente de serviços gerente de desenvolvimento de aplicações cliente 6a Questão (Ref.: 201402471924) Pontos: 0,0 / 0,5 Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada: Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço. Gerenciar as customizações. Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores. Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência. 7a Questão (Ref.: 201402578528) Pontos: 0,0 / 0,5 É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretendese realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL). Gap Analisys. Gestão de capacidade. Gestão de custos. Dead line. Gestão de processos. 8a Questão (Ref.: 201402471942) Pontos: 0,5 / 0,5 Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa: realizar o conserto (repair). restabelecer o serviço (recover). renovar (restore). diagnosticar (diagnose). detectar (detect). 9a Questão (Ref.: 201402578578) Pontos: 0,0 / 1,0 Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são: I. Criar e manter o Catálogo de Serviços. II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e processos. III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado. IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação. Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas: Apenas I, II, IV. Apenas II, III, IV. Apenas I, II, III. Todos. Apenas I, III, IV. 10a Questão (Ref.: 201402578547) Pontos: 0,0 / 1,0 Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são: I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível. II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos. III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios. IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA. A alternativa que lista as opções corretas é: Apenas I, II, III. Todos. Apenas I, III, IV. Apenas I, II. Apenas I, II, IV. Período de não visualização da prova: desde 06/11/2014 até 25/11/2014.
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