02 ITIL Foundation Gerenciamento de Serviços

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Gerenciamento de Serviços
Conceitos
� Boas Práticas: Atividades ou processos que são realizados com sucesso por múltiplas 
organizações. ITIL é um exemplo de boas práticas.
� Serviço: É um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que eles desejam 
atingir sem a responsabilidade direta sobre os custos específicos e riscos.
� Gerenciamento de Serviços: É um conjunto de capacidades especializadas para prover 
valor aos clientes na forma de serviços.
� Estratégia de Serviços: Políticas e objetivos.
� Projeto de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço: Implementam a 
estratégia.
� Melhoria Contínua de Serviço: Aprendizado e melhoria.
Estrutura do Ciclo de Vida do 
Serviço
A Biblioteca ITIL descreve as diretrizes das melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de 
organizações no provimento de serviços ao negócio.
Os livros principais são:
� Estratégia de Serviço (Service Strategy)
� Projeto de Serviço (Service Design)
� Transição de Serviço (Service Transition)
� Operação de Serviço (Service Operation)
� Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service Improvement)
Publicações
Publicações Complementares:
É um conjunto de publicações complementares com diretrizes específicas para setores de 
indústria, tipos de organizações, modelos de operação e arquiteturas tecnológicas.
Publicações – Service Strategy
Service Strategy(Estratégia do Serviço)
O livro Service Strategy (Estratégia de Serviços) provê direcionamento
em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de 
Serviços não apenas como uma capacidade 
organizacional, mas também como um ativo estratégico.
O direcionamento é provido sobre os princípios que suportam a 
prática de Gerenciamento de Serviços, úteis para o desenvolvimento 
de políticas, guias e processos através do Ciclo de 
Vida do Serviço definido no ITIL.
Publicações – Service Design
Service Design(Projeto de Serviço)
O livro Service Design (Projeto de Serviço) provê 
direcionamento em como projetar e desenvolver serviços e 
processos de Gerenciamento de Serviços. Cobre princípios e 
métodos para transformar objetivos estratégicos em 
portifólio de serviços e ativos estratégicos.
Publicações – Service Transition
Service Transition(Transição de Serviço)
O livro Transição de Serviço provê direcionamento em 
como desenvolver e melhorar as capacidades de 
transitar serviços novos ou alterados para a produção. 
Provê direcionamento em como os requerimentos da 
Estratégia de Serviço “codificados” no Projeto de 
Serviço são entregues em produção de maneira 
efetiva, com riscos controlados.
Publicações – Service Operation
Service Operation(Operação de Serviço)
O livro Service Operation (Operação de Serviço) envolve a descrição 
de práticas de Gerenciamento de Serviços em operação. Provê 
direcionamento em como entregar e suportar serviços de forma 
efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.
Todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço geram valor para o 
negócio, nesta fase é onde o valor se realiza.
Publicações – Continual Service
Improvement
Continual Service Improvement(Melhoria Contínua de 
Serviço)
O Livro Continual Service Improvement (Mlehoria Contínua de 
Serviço) provê direcionamento na criação e manutenção aos 
clientes através de melhor projeto, transição e operação dos 
serviços.