Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação - Simulado 1, 2 e 3 - 10-12-2014 - By SM

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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – Simulado 1 – By SM 
 
 
Data: 10/12/2014 11:26:40 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102049846) Pontos: 0,0 / 1,0 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de 
Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA 
(Acordos de Nível de Serviço), que deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém 
e é progressivamente melhorado. 
 
 Somente as opções I e II estão corretas. 
 Somente III correta. 
 Somente II correta. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 Somente I e III corretos. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102049852) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102049842) Pontos: 0,0 / 1,0 
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as 
empresas na medida em que: 
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é 
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado 
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços. 
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço 
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estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais. 
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de 
Informação. 
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente. 
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente IV correta. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I e IV corretas. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102049854) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201102049841) Pontos: 0,0 / 1,0 
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez 
mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade 
foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia 
nas especificações do ________________. 
 
 
Capability Maturity Model Integration (CMMI).
 
 ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation). 
 PMBOK (Project Management Body Of Knowledge). 
 CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a 
gestão de TI. 
 SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço. 
 
 
 
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 6a Questão (Ref.: 201102049840) Pontos: 0,0 / 1,0 
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de 
ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. 
 Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer 
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios. 
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para 
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta 
qualidade dos serviços de TI. 
 Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o 
controle interno da organização. 
 Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI 
e fornecem métricas para avaliação dos resultados. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102049838) Pontos: 0,0 / 1,0 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco 
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 
 ISO9000 
 ITIL 
 PMI/PMBOK 
 COBIT 
 CMMI 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201102049850) Pontos: 0,0 / 1,0 
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, 
sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A 
máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de 
desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
 Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos. 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados. 
 Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados. 
 Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa. 
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 9a Questão (Ref.: 201102143633) 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) propõe para um 
Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua obrigatoriedadeno processo. 
 
 
 
Compare com a sua resposta: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e a 
cobrança, opcional. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201102143630) 
O planejamento financeiro pode ser categorizado em três áreas, sendo a primeira o Planejamento de Capital que 
representa a tradução dos custos de TI para atender o ciclo de planejamento financeiro da organização. Neste 
planejamento deve ser prevista a depreciação. O que significa depreciação? 
 
 
 
Compare com a sua resposta: Depreciação é o custo decorrente do desgaste ou da obsolescência dos ativos 
imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e instalações). 
 
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – Simulado 2 – By SMData: 10/12/2014 11:35:30 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102049845) Pontos: 1,0 / 1,0 
O processo do SLA (Acordo de Nível de Serviço) pode ir de uma simples administração de 
redes de comunicações até à gestão completa dos sistemas e tecnologias de informação 
e comunicação (TIC) de uma organização. 
Como exemplo, podemos citar alguns pontos que têm a ver com um SLA para um Serviço 
de Help Desk que vai apoiar os usuários de TI na sua operação diária: 
I. Uma situação pode ser reportada por telefone, telegrama ou fax, não havendo a necessidade de implantar um 
modelo padrão de atendimento. 
II. As chamadas durante os três primeiros meses de uma nova release são gratuitas, a partir desse período terão um 
determinado custo por minuto. 
III. O Help Desk está disponível 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada 
chamada será, em 95% dos casos, inferior a um minuto. 
 
 Somente as opções I e III estão corretas. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 Somente a opção I está correta. 
 Somente as opções I e II estão corretas. 
 Somente a opção II está correta. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102049851) Pontos: 0,0 / 1,0 
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Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Número de aditivos contratuais. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102049856) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores 
de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Frequência de atualização de procedimentos operacionais. 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102049855) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho 
para "Custo benefício atual de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 
 
 
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 5a Questão (Ref.: 201102049853) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por 
desempenho e capacidade inadequada de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201102049847) Pontos: 0,0 / 1,0 
Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) 
geralmente são estabelecidos para: 
I. Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas. 
II. Serviços de Segurança da informação. 
III. Serviços de suporte ao usuário. 
IV. Serviços gerais. 
 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102141332) Pontos: 0,0 / 1,0 
A importância dos indicadores de desempenho é caracterizada pela necessidade de medição que leva ao 
controle e melhoria dos serviços de TI. Na fase de planejamento, algumas estimativas são determinantes, como 
por exemplo: 
 
 
Análise dos desvios 
 Capacidade para manutenção 
 Esforço 
 
Satisfação do usuário 
 
Falhas esperadas 
 
 
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 8a Questão (Ref.: 201102049852) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – Simulado 3 – By SM 
 
 Data: 10/12/2014 11:37:42 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102049840) Pontos: 1,0 / 1,0 
A adoção da ITIL se dá no momento em que: 
( Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Há o reconhecimento de que as organizações se tornam cada vez mais dependentes de TI para 
satisfazer e atingir as suas metas corporativas, o que leva a uma crescente demanda por alta 
qualidade dos serviços de TI. 
 Há recomendações dos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI 
e fornecem métricas para avaliação dos resultados. 
 Os recursos primários associados aos mapas de auditoria fornecem um conjunto de 
ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento. 
 Os auditores se apóiam em recomendações para avaliar o nível da gestão de TI e aconselhar o 
controle interno da organização. 
 Independente das plataformas de TI adotadas, as empresas são orientadas para fornecer 
informações detalhadas sobre os processos baseados em objetivos de negócios. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102049846) Pontos: 1,0 / 1,0 
Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de 
Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA 
(Acordos de Nívelde Serviço), que deve: 
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. 
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II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. 
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém 
e é progressivamente melhorado. 
 
 Somente as opções I e II estão corretas. 
 Somente I e III corretos. 
 Somente II correta. 
 Somente III correta. 
 Somente as opções II e III estão corretas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102049842) Pontos: 1,0 / 1,0 
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as 
empresas na medida em que: 
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é 
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado 
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços. 
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço 
estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais. 
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de 
Informação. 
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente. 
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente IV correta. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I e IV corretas. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102049838) Pontos: 1,0 / 1,0 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco 
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 
 PMI/PMBOK 
 ISO9000 
 CMMI 
 ITIL 
 COBIT 
 
 
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 5a Questão (Ref.: 201102049854) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201102049841) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os sistemas e tecnologias de informação e comunicação (TIC) têm nas empresas um papel cada vez 
mais importante na prestação de serviços com maior grau de exigência. Atendendo a esta realidade 
foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL - Information Technology Infrastructure Library, que se baseia 
nas especificações do ________________. 
 
 CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) como um guia para a 
gestão de TI. 
 SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço. 
 
Capability Maturity Model Integration (CMMI).
 
 PMBOK (Project Management Body Of Knowledge). 
 ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation). 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102049850) Pontos: 1,0 / 1,0 
Os objetivos de níveis de serviço de TI são drives para o planejamento da capacidade de recursos, 
sejam humanos ou de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A 
máxima "se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de 
desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados. 
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados. 
 Um conjunto de aços definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da 
empresa. 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos 
aos serviços de TI contratados. 
 Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos. 
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https://www.passeidireto.com/perfil/824999/ 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201102049852) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 
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