Gestão de Serviços em TI - Simulado 1, 2 e 3 - 10-12-2014 - By SM

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – Simulado 1 – By SM 
 
 
Data: 10/12/2014 16:10:22 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102037622) Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
 
 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102049907) Pontos: 0,0 / 1,0 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que 
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102037628) Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades 
da alta gerência. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam 
consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102037665) Pontos: 0,0 / 1,0 
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em 
áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da 
informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts 
na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e 
documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e 
velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, 
estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e 
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às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. 
Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a 
melhor solução? 
 
 
constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de 
governança de TI. 
 
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo. 
 
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em 
TI. 
 constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI 
e processo de melhoria contínua. 
 constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de 
TI e processo de melhoria contínua. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201102037652) Pontos: 1,0 / 1,0 
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 
 
 
 
Contempla as etapas a serem desenvolvidas. 
 
É associada a programas de qualidade. 
 
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act. 
 
É utilizada no setor privado. 
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201102049908) Pontos: 1,0 / 1,0 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que 
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Somente III e IV corretas. 
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 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102037643) Pontos: 1,0 / 1,0 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a 
afirmação CORRETA: 
 
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao 
custo. 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e 
Gestão da Infraestrutura. 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e 
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio 
à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201102049904) Pontos: 1,0 / 1,0 
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o 
planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços. 
 Faturamento dos clientes em atraso. 
 Previsão e controle dos investimentos de TI. 
 Identificação os custos por usuário. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201102144232) 
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta 
possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua 
eficiência e possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas 
e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns 
acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA. 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é 
um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível 
de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
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 10a Questão (Ref.: 201102144241) 
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming 
ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementamindicadores de meta, produtividade, 
atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI. 
 
 
Sua Resposta: . 
 
 
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. 
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema. 
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação. 
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, 
confrontando-os com o planejado. 
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado. 
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas 
atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de 
demonstração de qualidade de seus produtos e serviços. 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – Simulado 2 – By SM 
 
 
Data: 10/12/2014 16:22:54 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102049903) Pontos: 1,0 / 1,0 
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de 
tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso 
é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e 
______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
 
 Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado. 
 Elimine os desperdícios e exageros. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Resolva os problemas dos usuários. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço. 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102049899) Pontos: 1,0 / 1,0 
A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na 
demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa 
baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser: 
I. Provisão adequada de serviços de TI 
II. Falta de comunicação e entendimento 
III. Gastos excessivos com infraestrutura 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 43-44. 
Assinale a alternativa CORRETA. 
 
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 Somente I e III corretas. 
 Somente II correta. 
 Somente III correta. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102049895) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As 
empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode 
ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento 
aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Remover gargalos. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Racionalizar a complexidade. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102049894) Pontos: 1,0 / 1,0 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da 
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes pela criação de fóruns de 
tecnologia, na qual usuários, fornecedores e desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. 
O atendimento das necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de comunicação, 
tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma parafernália que leva a uma 
dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de 
gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Remover gargalos. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Racionalizar a complexidade. 
 
 
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 5a Questão (Ref.: 201102037641) Pontos: 1,0 / 1,0 
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser 
feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua 
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada: 
 
 
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência. 
 Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço. 
 
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções 
de servidores. 
 
Gerenciar as customizações. 
 
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201102037662) Pontos: 1,0 / 1,0 
 
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de 
tecnologia da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos 
estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual 
elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da 
organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 
Usuário. 
 
Gerente de desenvolvimento de aplicações. 
 Cliente. 
 
Gerente de serviços. 
 
Operador de suporte técnico. 
 
 
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 7a Questão (Ref.: 201102037619) Pontos: 1,0 / 1,0 
O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa: 
 
 
Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e gerenciamento da empresa. 
 
É um aspecto funcional da gestão de uma empresa, que desenvolve e implanta as políticas e estratégias 
ambientais. 
 
Administração participativa, onde as pessoas com suas inteligências, criatividades, habilidades mentais, 
passam a fazer as diferenças dentro deste processo altamente competitivo. 
 
Enxergar as pessoas apenas como recursos produtivos ou simplesmente agentes passivos cujas 
atividades devem ser planejadas e controladas a partir das necessidades unilaterais das organizações. 
 Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e estratégias da empresa e estratégia do 
negócio. O uso de ferramentas são de extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na 
corporação. 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201102049907) Pontos: 1,0 / 1,0 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que 
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacaras principais vulnerabilidades 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – Simulado 3 – By SM 
 
 
Data: 10/12/2014 16:33:05 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102037628) Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades 
da alta gerência. 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam 
consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102049904) Pontos: 1,0 / 1,0 
O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o 
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planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços. 
 Identificação os custos por usuário. 
 Previsão e controle dos investimentos de TI. 
 Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 Faturamento dos clientes em atraso. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102037622) Pontos: 1,0 / 1,0 
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização? 
 
 
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Dar suporte operacional a área de operação. 
 
Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas. 
 
Facilitar a revisão dos conceitos na organização. 
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais. 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102037665) Pontos: 1,0 / 1,0 
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em 
áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da 
informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts 
na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e 
documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e 
velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, 
estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e 
às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. 
Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a 
melhor solução? 
 
 constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI 
e processo de melhoria contínua. 
 
constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de 
governança de TI. 
 
constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de 
TI e processo de melhoria contínua. 
 
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em 
TI. 
 
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201102037643) Pontos: 1,0 / 1,0 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a 
afirmação CORRETA: 
 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
 
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e 
Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 
Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao 
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Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio 
à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e 
Gestão da Infraestrutura. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201102037652) Pontos: 1,0 / 1,0 
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 
 
 O ciclo acima não é recomendável para o setor público. 
 
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act. 
 
Contempla as etapas a serem desenvolvidas. 
 
É utilizada no setor privado. 
 
É associada a programas de qualidade. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102049908) Pontos: 1,0 / 1,0 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que 
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 Somente I e III corretas. 
 Somente III e IV corretas. 
 Somente I e II corretas. 
 
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 8a Questão (Ref.: 201102049907) Pontos: 1,0 / 1,0 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que 
seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II e IV corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 
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