262657774 Cap 7 8 e 9 Adm Novos Tempos

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Idalberto Chiavenato
Administração nos Novos Tempos
Editora Campus/Elsevier
www.elsevier.com.br
www.chiavenato.com 
SUMÁRIO RESUMIDO
PARTE 1: INTRODUÇÃO À MODERNA ADMINISTRAÇÃO
PARTE 2: A ADMINISTRAÇÃO NO SÉCULO XXI
PARTE 3: PLANEJAMENTO
Administração nos Novos Tempos
PARTE 4: ORGANIZAÇÃO
PARTE 5: DIREÇÃO
PARTE 6: CONTROLE
PARTE 7: ASSUNTOS EMERGENTES
Capítulo 7
Fundamentos do Planejamento
•Planejamento como uma função administrativa
• O Processo do Planejamento
Administração nos Novos Tempos
• O Processo do Planejamento
• Benefícios do Planejamento
• Tipos de Planejamento
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Figura 7.1. As três orientações do planejamento
Planejamento 
conservador
Planejamento 
para a 
estabilidade
Manutenção
Planejamento 
para a 
Ambiente 
previsível e 
estável
Ambiente 
Assegurar 
continuidade 
do sucesso
Assegurar 
reação 
Administração nos Novos Tempos
Planejamento 
otimizante
Planejamento 
adaptativo
para a 
melhoria
Inovação
Planejamento 
para a 
contingência
Futuro
Ambiente 
dinâmico e 
incerto
Ambiente 
mais 
dinâmico e 
incerto
reação 
adequada às 
freqüentes 
mudanças
Antecipar-se a 
eventos que 
podem ocorrer 
e identificar 
ações 
apropriadas 
Página 195
Figura 7.2. Os seis passos do processo de 
planejamento 
Definição dos objetivos Para onde queremos ir?
Qual a situação atual? Onde estamos agora?
Quais as premissas em 
relação ao futuro?
O que temos pela frente?
Administração nos Novos Tempos
relação ao futuro?
Quais as alternativos de ação? Para onde queremos ir?
Qual a melhor alternativa? Qual é o melhor caminho?
Implemente o plano escolhido 
e avalie os resultados
Para onde queremos ir?
Página 196
Figura 7.3. Algumas razões para utilizar o 
benchmarking 
Objetivos
Torna-se 
competitivo
Melhores práticas 
organizacionais
Sem benchmarking
• Focalizando internamente
•Mudanças produzidas 
através da evolução natural
• Poucas soluções internas
•Atividade de manutenção
Com benchmarking
• Conhecimento da concorrência
•Idéias originadas em práticas 
comprovadas por outros 
• Muitas opções de prática
•Desempenho superior
Administração nos Novos Tempos
Definição dos 
requisitos do cliente
Fixação de metas e 
de objetivos 
eficazes
Torna-se 
competitivo
• Baseada na história ou no 
sentimento interno
•Percepção subjetiva
• Falta de focalização externa
•Abordagem reativa
• Perseguição de estimativas 
•Forças e fraquezas pouco 
compreendidas
•Caminho de menor resistência
• Baseada na realidade do 
mercado
• Avaliação objetiva
• Focalização confiável, da 
qual não é possível discordar
•Abordagem proativa
• Solução de problemas reais 
•Melhor compreensão dos 
resultados
•Com base nas melhores práticas 
do mercado
Página 198
Figura 7.5. Hierarquia de objetivos de um programa de 
Qualidade Total 
Objetivos 
organizacionais 
de qualidade
Objetivos de 
qualidade da 
divisão 
Fornecer produtos isentos de erro e 
que satisfaçam os requisitos do 
cliente em 100% do tempo
Tornar-se um fornecedor preferido e 
manter as entregas pontuais dos 
produtos em 100% do tempo
Administração nos Novos Tempos
divisão 
manufatura
Objetivos da 
qualidade da 
fábrica
Objetivos de 
qualidade do 
supervisor
produtos em 100% do tempo
Aumentar a percentagem de 
aceitação de 16% para atender aos 
requisitos de fornecimento do cliente 
Melhorar a capacitação dos 
operadores de máquinas oferecendo 
programa de treinamento adequado
Página 201
Figura 7.6. O planejamento nos três níveis 
organizacionais 
Nível 
organizacional
Institucional
Tipo de 
planejamento
Estratégico 
Conteúdo
Genérico
e
sintético
Tempo
Longo prazo 
Amplitude
Macroorientado. 
Aborda a 
organização 
como um todo
Administração nos Novos Tempos
Intermediário
Operacional
Tático 
Operacional
Menos 
genérico 
e mais 
detalhado
Detalhado 
e 
analítico
Médio prazo
Curto prazo
Aborda cada 
unidade 
organizacional 
em separado
Microorientado. 
Aborda cada 
operação em 
separado
Página 202
Figura 7.7. Os três níveis de planejamento 
Planejamento 
estratégico
Mapeamento ambiental 
e avaliação das forças e 
limitações da 
organização
Nível institucional
Planos táticos
Tradução e 
•Envolve toda a organização
•Direcionado a longo prazo
•Focaliza o futuro e o destino
•Ação global e molar
•Envolve cada departamento
•Direcionado a médio prazo
Administração nos Novos Tempos
Nível intermediário
Nível operacional
Tradução e 
interpretação das 
decisões estratégicas 
em planos concretos ao 
nível departamental
Planos operacionais
Desdobramento dos 
planos táticos de cada 
departamento em 
planos operacionais 
para cada tarefa
•Direcionado a médio prazo
• Focaliza o imediato
•Ação departamental
•Envolve cada tarefa/atividade
•Direcionado a curto prazo
• Focaliza o imediato
•Ação específica e molecular
Página 203
Figura 7.8. Os três níveis de planejamento 
Viabilidade externa
O que é necessário 
e possível?
Capacidade interna
O que a organização é 
capaz de fazer?
Área 
definida no 
Administração nos Novos Tempos
Visão compartilhada
Qual é o futuro desejado?
definida no 
plano
Página 204
Figura 7.9. A interligação entre planejamento estratégico, tático e 
operacional 
Planejamento 
estratégicoNível institucional
Mapeamento ambiental, 
avaliação das forças e 
limitações da organização. 
Incerteza e imprevisibilidade.
Tradução e interpretação das 
Administração nos Novos Tempos
Nível intermediário
Nível operacional
Planejamento 
tático
Planejamento 
operacional
Tradução e interpretação das 
decisões estratégicas em planos 
concretos ao nível 
departamental.
Desdobramento dos planos 
táticos de cada departamento 
em planos operacionais para 
cada tarefa ou atividade. 
Certeza e previsibilidade.
Página 205
Figura 7.10. Como os planos estratégicos e táticos se ajudam 
mutuamente Planos estratégicos
Desinvestir nos negócios não-essenciais e 
focalizar o crescimento nos negócios 
essenciais
Administração nos Novos Tempos
Planos de 
marketing
Desafiar 
mercados 
regionais com 
produtos da 
empresa
Planos de 
produção
Centralizar as 
operações nas 
fábricas mais 
eficientes
Planos de 
pessoal
Treinar e 
capacitar o 
pessoal para 
aumentar a 
produtividade
Planos 
financeiros
Reduzir custos e 
aumentar lucros 
marginais nos 
produtos
Página 206
Classificação do Planejamento Operacional
Procedimento
Orçamento 
Fluxograma vertical
Fluxograma de blocos
Lista de verificação
Administração nos Novos Tempos
Programas
Regulamentos
Cronograma
Gráfico de Gantt
Pert
Fig. 7.16. Gráfico de Gantt de lançamento de um novo produto
Atividades Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul
Projeto do novo produto
Definição de componentes
Projeto de componentes
Aprovação final
Administração nos Novos Tempos
Projeto de produção
Aquisição do maquinário
Instalação das máquinas
Admissão do pessoal
Treinamento do pessoal
Testes dos protótipos
Início da produção
Página 212
Capítulo 8
Formulação de Objetivos
• Missão
• Visão
• Objetivos
Administração nos Novos Tempos
• Objetivos
• Natureza dos Objetivos Organizacionais
• Hierarquia por Objetivos 
• Administração por Objetivos (APO)
• Balanced Scorecard
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Figura 8.1. A organização e seus beneficiários 
principais
Beneficiário 
principal
Os próprios 
membros
Tipo de 
organização
Associações de 
beneficiários mútuos
Exemplos
Cooperativas, associações de classe, 
sindicatos, fundos mútuos, consórcios, 
associações profissionais
Administração nos Novos Tempos
Proprietários ou 
acionistas da 
organização
Os clientes ou 
usuários
O público em 
geral
Organizações de 
interesses comerciais
Organizações de 
serviços
Organizações 
governamentais
Empresas privadas com intenção de 
lucros, empresas familiares e 
sociedade anônimas
Hospitais, universidades, organizações 
religiosas, filantrópicas, agências 
sociais, organizações não-
governamentais (ONGs)
Organizações militares, segurança 
pública, instituições jurídicas e 
penais, correios, e telégrafos, 
saneamento básico
Página 222
Figura 8.2. Exemplos diferentes de missões 
organizacionais
Empresa 
Farmacêutica
Empresa de 
utilidade pública
Empresa de coleta 
de lixo
Somos um 
empresa 
internacional de 
biotecnologia que 
Proporcionamos 
serviços de 
energia elétrica 
que são 
Somos uma 
empresa de 
Administração nos Novos Tempos
biotecnologia que 
descobre, 
desenvolve, 
manufatura e 
comercializa 
produtos 
farmacêuticos para 
várias 
necessidades 
médicas.
que são 
seguros, 
confiáveis e 
econômicos 
para 
consumidores 
domésticos e 
industriais a 
tarifas justas e 
razoáveis.
empresa de 
serviços que 
coleta e 
reboca 
qualquer coisa 
que deva ir 
para o lixo.
Página 224
Figura 8.3. O caráter futurístico da visão organizacional
Metas
Estado desejado 
pela organização 
daqui a 5 anos
Administração nos Novos Tempos
Estado atual da 
organização no 
ano corrente
Metas
Página 226
Figura 8.5. Eficácia e eficiência segundo Barnard
Alcance de objetivos 
organizacionais
•Produtividade
•Qualidade
•Redução de custos
•Lucratividade
Eficácia
Administração nos Novos Tempos
Indivíduo
Alcance de objetivos 
individuais
•Maior salário e benefícios
•Promoção pessoal
•Prestígio Pessoal
•Segurança no trabalho
Eficiência
Página 229
Figura 8.6. A hierarquia de objetivos
Companhia 
Alpha
Divisão de 
produtos de 
consumo
Divisão de 
produtos 
industriais
Objetivos 
organizacionais 
Objetivos 
divisionais 
Administração nos Novos Tempos
consumo industriais
Produção Vendas
Serviço 
ao 
cliente
Marketing Pesquisa Desenvol-
vimento
Objetivos 
organizacionais 
Objetivos 
individuais
Página 235
Figura 8.7. Os níveis de objetivos e planos
Missão
Objetivos e planos 
estratégicos 
(Organização como um todo)
Mensagem externa 
Legitimidade para os 
investidores, consumidores, 
fornecedores, comunidade
Mensagem interna 
Administração nos Novos Tempos
(Organização como um todo)
Objetivos e planos táticos 
(Cada divisão ou unidade)
Objetivos e planos operacionais 
(Cada tarefa ou operação)
Mensagem interna 
Legitimidade, motivação, 
guia, racionalidade e 
padrões
Página 235
Longo Prazo
Hoje 1 ano 2 anos 3 anos 4 anos
5 anos 
ou mais 
Figura 8.8. O horizonte de tempo do planejamento em 
função dos objetivos
Administração nos Novos Tempos
Curto Prazo Médio Prazo
Longo Prazo
Objetivos 
Estratégicos
Horizonte de tempo de planejamento
Página 236
Figura 8.9. A hierarquia de objetivos a 
partir de um objetivo estratégico 
Aumento do retorno 
sobre o investimento 
organizacional
Aumento do 
retorno
Redução do 
investimento
Objetivos 
estratégicos
Administração nos Novos Tempos
Redução de 
custos
Aumento da 
produção
Aquisição de 
recursos 
adicionais
Utilização intensiva 
dos recursos 
naturais
•Melhoria de processos
•Melhoria contínua da qualidade
•Treinamento do pessoal
•Melhoria da produtividade
•Aquisição de novos equipamentos
•Captação de recursos financeiros
•Recrutamento e seleção de novos empregados
•Novas tecnologias
Objetivos 
táticos
P
á
g
i
n
a
 
2
3
6
Objetivos estratégicos
Presidente
•12% de retorno sobre o investimento
•5% de crescimento anual
•Nenhum desligamento de empregado
•Excelente serviço ao cliente
Figura 8.10. Hierarquia de objetivos em uma 
empresa de manufatura
Gerar produtos padronizados e customizados
para várias aplicações na indústria de ferramentas
Missão
Administração nos Novos Tempos
Diretor financeiro
•Lucro anual de 12%
•Devedores duvidosos até 2%
•Oferecer balancetes mensais
•Reduzir estoques em 10%
•Ciclo financeiro de 35 dias
Gerente de contas a receber
•Enviar cobranças em 5 dias
•Verificar novo crédito em 1 dia
•Cobrar devedores atrasados 
todos dias
•Devedores duvidosos até 2%
Diretor industrial
•Produzir 1.200.000 produtos 
com custo médio de R$ 18,00
•Reduzir refugos em até 3%
•Aumentar produtividade em 2%
•Reduzir ciclo operacional em 3%
Supervisor de máquinas
•Produzir 150.000 mil unidades a
um custo médio de R$ 16,00
•Reduzir a 7% máquinas paradas 
•Reduzir refugos em até 3%
•Reduzir ciclo operacional em 3%
Diretor de Marketing
•Vender 1.200.000 produtos a 
um preço médio de R$27,00
•Introduzir um novo produto
•Aumentar vendas em 5%
•Participar em 19% do mercado
Gerente de vendas – região 1
Responder ao cliente em 2 horas
Cota de vendas de 120.000 
unidades anuais
Visitar 1 novo cliente a cada 4 dias
Visitar grande cliente a cada 7dias
Objetivos táticos
Objetivos operacionais
P
á
g
i
n
a
 
2
3
7
1. 2. 3.
Figura 8.11. O trio missionário das organizações
Administração nos Novos Tempos
Atender a uma 
necessidade
específica 
da sociedade,
do mercado 
ou do cliente
Gerar riqueza,
agregar valor
através dos 
parceiros e da
sinergia
Distribuir 
adequadamente
a riqueza gerada
entre os parceiros
que ajudaram a
criá-la
Página 237
�Melhorar a qualidade dos produtos
�Melhorar as comunicações
Objetivos Táticos
Fig. 8.13. Exemplos de objetivos táticos e objetivos 
operacionais
� Reduzir rejeições de qualidade em 
2%
�Reunir-se semanalmente com o 
Objetivos Operacionais
Administração nos Novos Tempos
�Incentivar a responsabilidade 
social
�Discutir relatórios contábeis 
periodicamente
�Reunir-se semanalmente com o 
pessoal
�Admitir dez pessoas deficientes ao 
ano
�Discutir relatórios contábeis cada 
mês com gerentes e estabelecer 
correções
Página 238
Missão Visão
Fatores 
críticos
de 
Figura 8.14. Os fundamentos do planejamento
Objetivos
Planeja-
mento
Administração nos Novos Tempos
sucesso
Página 239
Objetivos 
organizacionais
Planos 
de ação
Figura 8.16. O processo de APO
Objetivos 
departamentais
Passo 1:
Fixar objetivos
Passo 2:
Desenvolver planos de ação
Administração nos Novos Tempos
Revisão do 
progresso
Objetivos 
individuais
Ação 
corretiva
Avaliação do 
desempenho global
Passo 4:
Avaliar o desempenho global Passo 3:
Rever o progresso
P
á
g
i
n
a
 
2
4
2
Gerente
Formulação
conjunta
Ação individual
do
gerente:
proporcionar
apoio, direção
orientação e
Figura 8.17. A administração participativa por objetos
Avaliação 
conjunta do 
Retroação
Administração nos Novos Tempos
e
subordinado
se reúnem
conjunta
de 
objetivos
consensuais
orientação e
recursos
Ação individual
do
Subordinado:
Desempenharas 
tarefas
alcance dos 
objetivos e 
reciclagem do 
processo de 
APO
Retroação
Página 243
Aumentar a receita Melhorar o desempenho
desempenho financeiro
Implantar sistemas de Melhorar o atendimento
Relacionamento com com clientes
Figura 8.19 O mapa da estratégia segundo o BSC
Lucro
Perspectiva
Financeira
Perspectiva
dos Clientes
Aumentar a receita Melhorar o desempenho 
financeiro
Implantar sistemas 
de relacionamento 
com os clientes
Melhorar o atendimento 
aos clientes
Administração nos Novos Tempos
Relacionamento com com clientes
Implantar novos Melhorar os
processos processos internos
Assegurar treinamento
e capacitação para
as pessoas
dos Clientes
Perspectivas dos
Processos Internos
Perspectiva da
Inovação e Aprendizado
com os clientes aos clientes
Implantar novos 
processos
Melhorar os 
processos internos
Assegurar 
treinamento para 
as pessoas
Página 245
Capítulo 9
Tomada de Decisões
• Conceitos de Decisão
• Racionalidade
• Elementos do Processo Decisório
Administração nos Novos Tempos
• Elementos do Processo Decisório
• O Processo Decisório
• Ambiente de Decisão
• Tipos de decisão do Administrador
• As Decisões nas Organizações
• Solução de Problemas
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Figura 9.1. As seis etapas do processo decisório 
Identificar a 
situação
1
2
3
Obter a informação
•Qual é a essência do problema ou da oportunidade?
• Quais os sub-problemas ou aspectos da oportunidade?
• Veja a situação global e não apenas uma parte dela.
•Busque dados, fatos e informações a respeito.
• Busque informação interna e externa.
• Envolva o cliente ou o usuário.
•Desenvolva várias alternativas de solução.
• Use criatividade e inovação.
Gerar soluções 
alternativas
Administração nos Novos Tempos
• Use criatividade e inovação.
• Avalie a relação de custo/ benefício de cada alternativa.
4
5
alternativas
Transformar a 
solução em ação
• Avalie as alternativas geradas: custo, tempo e eficácia.
• Utilize escala de pontos para avaliar as alternativas.
•Escolha a alternativa mais adequada para a situação.
• Implemente a solução escolhida.
• Pense no global e não apenas no detalhe.
• Seja prático para colocar a solução em ação
6 Avaliar os resultados
• Monitore o andamento das coisas.
• Verifique se o problema foi realmente resolvido.
• Avalie o resultado e as conseqüências. 
Avaliar e escolher a 
melhor alternativa
Página 257
YURI
Nota
Provanull
Figura 9.2. A árvore de decisões na avaliação das 
alternativas
NÃO
Descartar a 
alternativa
NÃO
Descartar a 
alternativa
A alternativa 
é viável?
Administração nos Novos Tempos
SIM A alternativa 
é satisfatória
NÃO
SIM
alternativa
A alternativa 
resolve o 
problema?
NÃO
SIM
Descartar a 
alternativa
A alternativa 
resolve o 
problema?
é viável?
Página 258
Figura 9.3. Árvore de decisões e respectivas 
probabilidades
Expandir a 
fábrica 
atual
Probabilidade = 35%
A alternativa 
Probabilidade = 25%
Níveis atuais de demanda
Níveis futuros de demanda
Níveis anteriores de demanda
Tamanho mínimo
15%
15%
70%
15%
Administração nos Novos Tempos
Construir uma 
nova fábrica
A alternativa 
é viável?
Não construir
Probabilidade = 40%
Tamanho máximo
Tamanho médio
Aumentar os fornecedores
Contratar mais funcionários
Terceirizar atividades
15%
70%
35%
25%
40%
Página 258
Figura 9.4. Os diferentes estados da natureza
RISCO
Administração nos Novos Tempos
Probabilidades 
objetivas
Probabilidades 
subjetivas
Completa 
incerteza
Completa 
certeza
Página 261
� Baseadas em dados adequados
� Baseada em dados repetitivos
Decisões programadas
Fig. 9.5. Características das decisões programadas e 
não-programadas
Decisões não programadas
� Baseadas em dados inadequados
� Baseada em dados únicos e novos
Administração nos Novos Tempos
� Tomadas em condições estáticas e 
imutáveis
� Sob condições de previsibilidade
� Baseadas na certeza
� Podem ser computacionais
� Tomadas em condições dinâmicas e 
mutáveis
� Sob condições de imprevisibilidade
� Baseadas na incerteza
� Devem ser tomadas sob julgamento 
pessoal
Página 263
� Hábito e costume
� Objetivos e subojetivos às 
pessoas
Técnicas tradicionais
Fig. 9.6. Técnicas de tomada de decisões programadas
Técnicas modernas
� Programas de computador
� Objetivos e subojetivos com as 
pessoas 
Administração nos Novos Tempos
pessoas
� Rotinas burocráticas, como regras 
e procedimentos, padrões de 
operação
� Estrutura organizacional rígida 
para definir estritamente os canais 
de comunicação
pessoas 
� Análise matemática
�Modelos de simulação por 
computador
� Desenvolvimento organizacional 
para desenvolver redes livres de 
comunicação
Página 264
� Julgamento, intuição e 
criatividade aplicados a situações 
novas
Técnicas tradicionais Técnicas modernas
� Técnicas heurísticas de solução de 
problemas aplicadas a situações 
novas
Fig. 9.7. Técnicas de tomada de decisões não-
programadas
Administração nos Novos Tempos
novas
�Estrutura organizacional de 
recursos de órgãos, através da 
divisão do trabalho organizacional
novas
� Criação de redes capazes de lidar 
com tarefas novas e soluções 
inovadoras
Página 264
Fig. 9.8. As várias dimensões da tomada de decisão
AMBIENTE
PROCESSOS GERAIS
Estável
Programados
Mutável
Não-
Administração nos Novos Tempos
TÉCNICAS ESPECÍFICAS
Programados
Computacionais
Não-
programados 
Julgamentais
Página 265
Figura 9.9. Os tipos básicos de decisão 
Preferência sobre possíveis resultados
Certas Incertas
(Concordância) (Discordância)
Computação Compromisso
Certas 
(Concordância)
Administração nos Novos Tempos
1 2
3 4
Julgamento Inspiração
Incertas 
(Discordância)
Crenças 
sobre 
relações 
de 
causa-e-efeito
Página 267
�Ajustamento à rotina
�Acomodação dos gerentes
Forças negativas e 
restritivas
(Influencias que limitam e restringem a 
solução do problema)
�Necessidade de inovação
�Competição no mercado
Forças positivas e
impulsionadoras
(Influências que provocam e sustentam a 
solução do problema)
Fig. 9.11. Análise do campo de forças positivas e negativas
Administração nos Novos Tempos
�Acomodação dos gerentes
�Falta de visão do ambiente
�Pouco treinamento do pessoal
�Pouca motivação para lutar
�Familiaridade com a linha de 
produtos
�Falta de liderança na organização
�Pouco interesse em mudar
�Oportunidades de mercado
�Competências existentes na 
organização
�Necessidade de aumentar o 
faturamento
�Necessidade de ampliar a linha de 
produtos
�Políticas da companhia
�Visão de futuro da organização
Página 273
Figura 9.12. O histograma
30%
25%
20%
Administração nos Novos Tempos
15%
10%
5%
Metais
ferrosos
Aço Químicos Gases Plásticos Borracha
Página 274
Figura 9.13. O diagrama de espinha de peixe
Método Mão-de-obra
Causas Efeitos
Administração nos Novos Tempos
Qualidade
Material Máquinas
Página 274
Figura 9.14. O diagrama de espinha de peixe e localização dos 
problemas
Método Mão-de-obra
Causas Efeitos
Falta de
coordenação
Falta de
capacitação
Elevado
absenteísmo
Administração nos Novos Tempos
Baixa
produtividade
Material Máquinas
Matéria-prima
inadequada
Estoques 
insuficientes
Equipamento
obsoleto
Manutenção
inadequadaPágina 275
Modelo Clássico
Figura 9.15. Característicasdos modelos de decisão
clássico, administrativo e julgamental
O tomador de decisão age
com completa informação 
em um ambiente de 
certeza
Modelo Administrativo
O tomador de decisão 
tem limitações cognitivas 
e age com informação 
incompleta em um 
ambiente de risco e 
incerteza
Modelo heurístico e 
julgamental
O tomador de decisão 
adota a heurística para 
simplificar a solução do 
problema
Administração nos Novos Tempos
•Problemas específicos e 
bem-definidos.
•Condições de certeza 
definidos.
•Conhecimento de todas 
as possíveis alternativas e 
suas conseqüências
•Decisão otimizante –
escolha da alternativa 
ótima.
•Escolha racional e 
maximização de 
resultados.
•Problema não 
claramente definido.
•Objetivos vagos e 
indefinidos.
•Condições de incerteza
•Decisão satisfaciente -
escolha da alternativa 
satisfatória usando 
intuição.
•Limitada informação 
sobre as alternativas e 
seus resultados.
As decisões são 
influenciadas por:
•Informação prontamente 
disponível na memória: a 
disponibilidade heurística.
•Comparações com 
circunstâncias similares –
a representação heurística
•Situação atual –
ancoragem e ajustamento 
heurístico.
Página 275
Idalberto Chiavenato
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