GESTAO DE QUALIDADE AD1B

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA INSTITUTO DE 
CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB BACHARELADO EM 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro Centro de Educação 
Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
CEDERJ – ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
ALUNA: EMILLY CUNHA GONÇALVES 
MATRICULA: 16213110203 
GESTAO DE QUALIDADE NO SETOR PUBLICO 
 
 
1- Os princípios da qualidade são orientações gerais e devem ser operacionalizadas em situações específicas. 
Tome três dos princípios e defenda-os, ilustrando uma aplicação a uma situação específica conhecida por 
você. 
O planejamento da qualidade é um dos princípios importantíssimo, mas vou destacar três que estão conectados 
com a realidade atual do mercado, o primeiro princípio é total satisfação do cliente, sendo que a organização 
deverá ter uma intensa interação com os clientes na busca da satisfação. Para isso deve recriar mecanismos de 
avaliação dos seus produtos e serviços, pelos clientes devendo resultar num conhecimento mais profundo 
permitindo uma melhor interpretação do resultado, e com isso antecipar as necessidades e superação das 
expectativas dos clientes tanto internos como os externos. O segundo princípio é o gerenciamento de 
processos, que é responsável por produzir os bens e serviços para os clientes, mediante a utilização das 
tecnologias. Este processo é formado por subprocessos que devem ser monitoras dos e acompanhados por 
indicadores com o objetivo de acompanhar a qualidade e a produtividade. O terceiro princípio que destaco é 
disseminação das informações, a implantação de programas consistentes e competitivos depende de 
engajamento pleno e amplo acesso a informação. Deverá ser estabelecido internamente, visando arranjos e de 
esquemas capazes de reagir com rapidez as demandas externas (mercado). A conexão efetiva com o mercado 
leva à sensibilidade necessária, à percepção, à antecipação de expectativas e as necessidades dos clientes. Essa 
relação deverá ser integral e proporcionar transparência e credibilidade interna e externa à organização. Na 
atualidade com o mundo globalizado, estes três princípios são importantes para as organizações para se 
tornarem cada vez mais competitivas na busca de eficiência, devendo buscar junto aos seus clientes a 
satisfação total, para isso deverá buscar aprimoramento constante no gerenciamento de seus processos de 
produção buscando inovação nas suas tecnologias e finalmente disseminando informações, conectando assim 
com o mercado, antecipando as expectativas e necessidades dos clientes, numa relação de credibilidade e 
confiança. 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA INSTITUTO DE 
CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS 
PROGRAMA NACIONAL DE FORMAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – PNAP/UAB BACHARELADO EM 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
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Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
2- O binômio qualidade-produtividade pode ser interpretado como antagônico, ou seja, quando um fator 
melhora o outro piora. Como você analisaria essa posição? Ela é sempre verdadeira? Como os INPUTS e 
OUTPUTS influenciam a produtividade? 
O binômio qualidade-produtividade é antagônico basicamente porque à medida que se dedica mais atenção 
na produção de um serviço, seja ele tangível ou não, espera-se que um maior tempo seja despendido para sua 
realização com maior qualidade. Fica mais fácil de entender num serviço de pós-venda, por exemplo, onde os 
colaboradores da organização poderiam estar vendendo novos produtos/serviços e aumentando a 
produtividade, mas em vez disso, estão dando atenção, prestando um serviço estendido ao cliente e assim 
aumentando a qualidade daquele serviço. 
A produtividade depende essencialmente do output, ou seja, o numerador da fração, e do input, isto é, o 
denominador. Existem vários aspectos que influenciam na produtividade da organização, por exemplo: os 
colaboradores, os processos, os métodos utilizados, a concorrência, etc., pois colaboradores sem treinamento, 
desmotivados, vão produzir menos; processos sem métodos definidos e sem controle, produzirão quantidades 
menores e gerarão produtos defeituosos; a concorrência, que muitas vezes consegue parcelas expressivas do 
mercado, influenciando na produtividade. 
Na verdade, precisamos estar atentos aos aspectos que influenciam diretamente a produtividade, gerindo-os 
eficazmente para podermos aproveitar melhor todos os recursos disponíveis para a produção, pois a 
produtividade não significa somente produzir cada vez mais e sim saber utilizar-se dos recursos de maneira 
eficiente e eficaz, gerando produtos de qualidade e atendendo desta forma, as necessidades dos clientes. 
 
3- Descreva as ferramentas da qualidade: Gráfico de Pareto, gráfico de dispersão e 5W1H. 
Gráfico de Pareto - É um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências, 
apresentando a soma total acumulada. Permite-nos visualizar diversos elementos de um problema auxiliando 
na determinação da sua prioridade. É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa 
principal vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao 
lado direito. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em 
relação à total. É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas. Este diagrama de Pareto 
descreve as causas que ocorrem na natureza e comportamento humano, podendo assim ser uma poderosa 
ferramenta para focalizar esforços pessoais em problemas e tem maior potencial de retorno. J.M. Juran aplicou 
o método como forma de classificar os problemas da qualidade em “poucos vitais” e "muitos triviais”, e 
denominou-o de Análise de Pareto. Demonstrou que a maior parte dos defeitos, falhas, reclamações e seus 
 
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custos provêm de um número pequeno de causas. Se essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se 
possível à eliminação de quase todas as perdas. É uma questão de prioridade. 
Gráfico de Dispersão – São gráficos que permitem a identificação entre causas e efeitos, para avaliar o 
relacionamento entre variáveis. O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito, 
pois verifica-se se há uma possível relação entre as causas, isto é, nos mostra se existe uma relação, e em que 
intensidade. 
5W1H - É um documento de forma organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá 
executar, através de um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas. 
O 5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação 
do projeto. Os elementos podem ser descritos como: 
What - O que será feito (etapas) 
How - Como deverá ser realizado cada tarefa/etapa (método) 
Why - Por que deve ser executada a tarefa (justificativa) 
Where - Onde cada etapa será executada (local) 
When - Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo) 
Who - Quem realizará as tarefas (responsabilidade)