Aula 04 sistemas de avaliação da qualidade

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CCDD ─ Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
 
 
 
Sistemas de Avalição da Qualidade 
 
 
 
 
Aula 4 
 
 
 
 
 
Professor Ricardo Lucena de Souza 
 
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Conversa Inicial 
Nesta aula, vamos reconhecer os elementos que influenciam na aplicação 
de uma normalização de sistema da qualidade para a modelagem da 
Estratégia Corporativa. 
Contextualizando 
As normas da qualidade devem influenciar positivamente na modelagem 
de uma estratégia corporativa para as organizações, remarcamos 
positivamente, pois em muitas organizações as normas são vistas como 
burocracias impostas e que não agregam valor, em especial a ISO 9001:2015 
pode ser um diferencial extremamente poderoso dentro da organização. 
 No primeiro tema estudaremos como as normas são criadas mediantes a 
necessidades de melhoria, por exemplo em tempos de guerra, porém nossa 
“guerra” neste momento é por atender e surpreender nossos clientes e como 
fazer isto diariamente para nos manter competitivo no mercado. 
 A organização necessita ter uma base sólida em seu sistema da 
qualidade e para tal precisa ser revisto, mas também melhorado 
continuamente, vemos inúmeros procedimentos atribuídos a ISO 9001:2015, 
porém a mesma não tem procedimentos mandatórios e sim necessidades de 
informação documentadas. 
 Na empresa devemos ter uma estratégia consolidada, a qual demonstre 
que os responsáveis da empresa emprestam sua visão para a qualidade e que 
servem de exemplo para implementá-la. Também os recursos da empresa são 
abordados pela norma com foco em buscar o crescimento por direcionamento 
e definições de trabalho corretas, treinamentos eficientes e um ambiente de 
trabalho propício à execução das atividades da operação, como também uma 
grande habilidade para a avaliação de riscos e busca por oportunidades. 
 A qualidade de um produto deve ter seu início ainda nas fases de projeto 
e, como a organização se posiciona para tal, não basta entregar os produtos, a 
empresa tem que se preocupar como os clientes serão atendidos no 
 
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pós-venda. A organização precisa ter a menor variabilidade possível para 
diminuir os desperdícios e ser mais eficiente, tanto ao cliente como aos 
interessados na continuidade do negócio. Para tal, o trato com fornecedores na 
busca da melhor compra, os trabalhos na produção, seja de bens ou serviços, 
e no monitoramento acurado de processos. Por fim vamos estudar que 
devemos trabalhar no aprendizado e na melhoria dos processos, analisando, 
executando, melhorando e incrementando nossos processos continuamente. 
Tema 1: Conhecimento ISO 9001, Terminologia e Estrutura 
 Histórica e prioritariamente, os países e as organizações preocuparam-se 
preliminarmente em estabelecer padrões para itens específicos, os quais se 
refletiam na qualidade do processo ou do produto produzido de forma 
individualizada e unitária. 
Evidentemente, os padrões de qualidade foram mais exigidos em épocas 
de confrontos militares internacionais. As duas grandes guerras mundiais foram 
situações que forçaram os países a pensar e repensar a qualidade. 
No Pós-Guerra de 1945, os EUA começaram a estabelecer normas para 
aquisição de produtos militares, e outros organismos passaram a exigir de seus 
fornecedores padrões para a aceitação de seus produtos. Na década de 1970, 
muitas organizações privadas e governamentais estabeleceram suas normas 
de gestão da qualidade, inclusive com a confecção de manuais. 
As Normas Série ISO 9000 se tornaram as mais conhecidas e utilizadas 
no mundo, servindo de referencial e padrão de qualidade para as organizações 
estabelecerem o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). 
A norma deixa claro que a implementação de um sistema de gestão da 
qualidade é uma decisão estratégica e, como tal, deve ser adotada pela 
direção-geral da organização. Essa decisão, nos dias atuais, passa pelo 
fornecimento de bens ou serviços de alta qualidade; portanto, para uma 
organização alcançar esse objetivo, a qualidade deve ser constantemente 
melhorada, e a resolução de situações de insatisfação deve ser implementada, 
a fim de que, assim, a organização crie diferenciais competitivos. 
 
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Além de atender a seus clientes e fornecedores, a organização deve 
atender também a seus funcionários, investidores e à sociedade, de maneira 
eficaz e eficiente, transferindo para estes os diferenciais obtidos em 
seu desempenho. 
Para cumprir o atendimento proposto, é preciso responder às seguintes 
perguntas: 
 Quais são os princípios de qualidade fundamentais para 
a organização? 
 Por que devem ser seguidos? 
 Os princípios dão uma direção às organizações naquilo que elas têm 
que cuidar de maneira especial? 
A partir da resposta para estas questões são levantados sete princípios 
norteadores da ISO 9001:2015: 
1. Foco no cliente — o objetivo maior de qualquer organização. O 
cliente pode ter outras designações (consumidor, usuário, público), entretanto o 
bem ou o serviço é sempre prestado a ele, que, de forma direta ou indireta, é o 
motivo da existência das organizações. 
2. Liderança — Pode ser interpretada como uma liderança no negócio 
ou como uma atuação por meio da liderança em qualidade. Esse mesmo 
princípio definirá o grau de engajamento das pessoas, o qual é decorrente do 
interesse delas pela organização e por seus processos, bem como daquilo que 
a organização pode oferecer em contrapartida. 
3. Engajamento das pessoas — Representa o comprometimento das 
pessoas com os processos em que estão envolvidas. 
4. Abordagem por processos — Este princípio, bem como o 
pensamento sistêmico, dá à qualidade a visão do todo. Isso se justifica uma 
vez que são os processos que determinarão os resultados obtidos pelas 
organizações. A abordagem sistêmica permite a análise das consequências 
dos processos adotados pela organização e do seu impacto em cada instante 
da produção e/ou fornecimento. 
 
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5. Melhoria contínua — O princípio relativo à melhoria contínua indica 
que a norma prevê a evolução da qualidade, não necessariamente mantendo o 
sistema de gestão da qualidade original, o que permite que as organizações se 
desenvolvam e aperfeiçoem seus produtos com o tempo. 
6. Tomada de decisão baseada em evidência — Muito utilizado para a 
avaliação da qualidade, este princípio indica a utilização de dados como 
fundamento para sistemas de gestão da qualidade, em que a tomada de 
decisões deve se realizar com base em fatos e não em situações subjetivas. 
7. Gestão de relacionamentos — Partem da lógica de que o fornecedor 
poderá ampliar o espectro da qualidade, oferecendo matéria-prima de 
qualidade, a qual, por sua vez, resultará em ganhos de mercado do produto 
principal e também em ganhos para o próprio fornecedor. Assim, são 
fomentadas as relações de qualidade com os fornecedores, o que redunda em 
benefícios mútuos. 
A Figura 1 abaixo representa a estrutura da ISO 9001:2015 no 
ciclo PDCA. 
Figura 1: Estrutura ISO 9001:2015. 
 
Disponível em: < http://www.qualiblog.com.br/abordagem-de-processos-na-nova-iso-9001/> 
 
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A Figura 2, mostra com um pouco mais de detalhes aa representação de 
processo segundo a ISO 9001:2015. 
 
Figura 2: Representação de um Processo. 
 
Disponível em: < Consulta: http://www.qualiblog.com.br/abordagem-de-processos-na-nova-iso-
9001/>. 
 
A ISO 9001 indicaos processos que devem ser executados pela 
organização. A norma é dividida em seções, sendo que as iniciais (de 0 a 3) 
têm abrangência geral, ou seja, são comuns a qualquer norma e introduzem o 
leitor nos temas. 
 
Mentalidade de risco 
A mentalidade de risco é essencial para se conseguir um sistema de 
gestão da qualidade eficaz. O conceito de mentalidade de risco estava implícito 
nas versões anteriores desta Norma (ISO 9001:2008), incluindo, por exemplo, 
realizar ações preventivas para eliminar não conformidades potenciais, analisar 
quaisquer não conformidades que ocorram e tornar ação para prevenir 
recorrências que sejam apropriadas aos efeitos da não conformidade. 
Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma organização 
precisa planejar e implementar ações para abordar riscos e oportunidades. A 
abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para aumentar a 
 
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eficácia do sistema de gestão da qualidade e conseguir resultados melhorados 
e para a prevenção de efeitos negativos. 
Tema 2: Sistema de Gestão da Qualidade e Seus Processos 
Todas as organizações possuem um sistema de gestão da qualidade — 
alguns são precários e desestruturados; outros são sofisticados e estruturados. 
A ISO, por meio da ISO 9001, reuniu um conjunto de práticas organizacionais 
que norteiam a implementação e a manutenção de um sistema de gestão da 
qualidade com alicerces sólidos, de modo a garantir um caminho acessível à 
consolidação do referido sistema. 
 
Requisitos gerais ─ sistema de gestão da qualidade 
A partir desse requisito, a ISO 9001:2015 deve ser auditada de acordo 
com uma frequência definida. O auditor verificará a gestão da qualidade com 
base na ISO 9001:2008 e a conformidade do sistema de gestão da qualidade 
mediante os itens das normas. Como requisito geral, a ISO explicita que o 
sistema de gestão deve ser estabelecido, documentado, implementado, 
mantido e melhorado. Em outras palavras, o sistema de gestão da qualidade 
deve ser robusto e organizado, e seus processos passíveis de documentos, 
cabendo ainda dentro do sistema a necessidade de auditorias aos 
fornecedores em conformidade com os princípios da ISO 9001 
A ISO 9001 estabelece duas classes distintas: documentos e registros. 
Entende-se por documentos o conjunto de evidências comprobatórias da 
execução de um determinado processo. Essas evidências sofrem revisões e 
apresentam aprovação e data da emissão. Seus registros são realizados por 
meio de fotografia da situação atual — esta, por sua vez, não pode sofrer 
alteração e/ou revisão. As anotações e os relatos compõem determinado 
documento e os procedimentos consistem em manuais de operações, manuais 
de manutenção de máquinas etc. 
Aqueles procedimentos antes descritos como obrigatórios na versão 
2008, não o são na versão 2015, porém, onde a ISO 9001 cita a necessidade 
 
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de informação documentada em diversos requisitos, pressupõe a necessidade 
de evidências. 
Como recomendação, seguem documentos anteriormente obrigatórios e 
que podem ser de grande valia na elaboração de um SGQ. 
 Manual da qualidade; 
 Controle de documentos; 
 Controle de registros; 
 Auditorias internas; 
 Controle de produtos não conformes; 
 Ações corretivas; 
 Ações preventivas. 
 
Controle de informação documentada 
O controle de documentos é a tratativa dada aos documentos gerados 
durante os processos. Cada documento deve conter a regra que define e 
identifica como irá ocorrer seu respectivo armazenamento. Esse controle 
garante que as informações contidas sejam preservadas. Antes de ser 
disponibilizados para uso, os documentos devem ser aprovados sempre 
contendo os dispositivos de garantia que permitam, no momento em que se 
fizer necessária, a recuperação dos mesmos. As armazenagens dos 
documentos podem ser em formato físico ou digital. 
Consideram-se registros da qualidade os formulários devidamente 
preenchidos que evidenciem a prática de uma atividade. Como exemplo, um 
material recebido na empresa geralmente é submetido a um processo de 
inspeção de recebimento que, por meio de algum mecanismo, é comparado 
caso atenda aos requisitos de qualidade contratados. Essa inspeção é 
registrada em formulários específicos que assumem a condição de documento. 
Em um processo produtivo, durante uma operação, é realizada uma atividade 
de inspeção com o preenchimento de um protocolo, evidenciando que o 
produto fabricado está dentro da conformidade. 
 
 
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Tema 3: Liderança, Planejamento e Apoio 
Liderança 
A ISO 9001:2015 orienta que a direção das empresas que desejem a 
implementação de um sistema de gestão da qualidade com sucesso deve 
demonstrar seu comprometimento com o desenvolvimento e a implementação 
em realizar tudo o que for necessário. 
Principalmente a formalização de uma política da qualidade, que deve ser 
comunicada e compreendida por todos os colaboradores, enfatizando que se 
trata do desejo da direção da empresa. 
A direção tem como responsabilidade definir um representante que 
deverá estruturar o sistema e que servirá de interface entre a direção e os 
demais processos, porém na versão 2015 este representante não precisa ser 
um “membro da gestão”, e sim ter requisitos funcionais atrelados. 
A responsabilidade da direção e do representante da qualidade é 
subdividida nos itens a seguir: 
• Comprometimento da direção; 
• Foco no cliente; 
• Política da qualidade; 
• Planejamento do sistema de gestão da qualidade; 
• Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los; 
• Planejamento de mudanças; 
• Responsabilidade e autoridade; 
• Representante da direção; 
Em relação ao requisito apoio: 
• Comunicação interna; 
Em relação à Avaliação de desempenho: 
• Análise crítica pela direção; 
• Generalidades — análise crítica pela direção; 
• Entradas para a análise crítica; 
• Saídas da análise crítica. 
 
 
 
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Requisito: apoio 
A organização tem a obrigação de prover os recursos necessários para o 
bom andamento do SGQ, fornecendo os recursos necessários para operação 
do referido sistema. São considerados recursos: as pessoas envolvidas, os 
treinamentos, a infraestrutura disponibilizada, os conhecimentos advindos das 
propriedades intelectuais, entre outros. Tais recursos são utilizados na 
implementação, manutenção e melhoria do sistema. 
Recursos humanos: todas as empresas precisam de pessoas 
competentes na fabricação dos produtos e realização dos serviços. A norma 
descreve esse grupo de pessoas como recursos humanos que determinam a 
qualidade alcançada pela organização. A ISO 9001:2015, no requisito, 
determina que a organização deve determinar e prover as pessoas necessárias 
para a implementação eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e para a 
operação e controle de seus processos. 
A capacitação dos colaboradores da empresa é parte importante na ISO 
9001:2015. Para tal a organização deve determinar a competência necessária, 
assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, 
treinamento ou experiência apropriados; onde aplicável, tomar ações para 
adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas; reter 
informação documentada, apropriada como evidência de competência. 
 
Infraestrutura 
Considera-se infraestrutura o conjunto de máquinas, equipamentos, 
instalações, predial, estruturas, recursos de transporte, tecnologia deinformação e de comunicação e outros itens que a organização disponibiliza 
para a realização das operações e o cumprimento dos requisitos do cliente. 
Esses recursos podem ser de uso direto — na realização das operações 
geradoras do produto — ou indireto — com ações de suporte. 
 
 
 
 
 
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Ambiente de trabalho 
 Entende-se como ambiente de trabalho em uma organização o conjunto 
de fatores ergonômicos e físicos, como temperatura, umidade, pressão, ruídos, 
radiações entre muitos outros fatores. 
A ISO 9001:2015 determina que a organização deve determinar, prover e 
manter um ambiente necessário para a operação de seus processos e para 
alcançar a conformidade de produtos e serviços. 
 Alguns exemplos são expostos como recomendação nas notas 
deste requisito: 
a) social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não confrontante); 
b) psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto à exaustão, 
emocionalmente protetor); 
c) físico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, 
ruído). 
 
Riscos e oportunidades 
No planejamento do SGQ a organização deve determinar os riscos e 
oportunidades que precisam ser abordados para: 
 Assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar 
seus resultados pretendidos; 
 Aumentar efeitos desejáveis; 
 Prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis; 
 Alcançar melhoria. 
A organização deve estabelecer ações para análise de riscos, como 
recomendação. 
 Opções para abordar riscos podem incluir: evitar o risco; assumir o 
risco para perseguir uma oportunidade; eliminar a fonte de risco; mudar a 
probabilidade ou as consequências; compartilhar o risco ou decidir, com base 
em informação, reter o risco. 
Novas oportunidades conforme a ISO 9001:2015 podem levar à adoção 
de novas práticas, lançamento de novos produtos, abertura de novos 
 
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mercados, abordagem de novos clientes, construção de parcerias, uso de 
novas tecnologias e outras possibilidades desejáveis e viáveis para abordar as 
necessidades de organização ou de seus clientes. 
Tema 4: Requisito de Operações, Recursos de Monitoramento 
e Medição 
Requisito de operações 
A ISO 9001:2015, em seu requisito de operações, divide e detalha as 
fases para realização de produto ou prestação de um serviço em seis 
grandes áreas: 
1. Planejamento; 
2. Requisitos para produtos e serviços; 
3. Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços; 
4. Controle de Processos, Produtos e Serviços providos externamente; 
5. Produção e provisão de serviço. 
 
Quando forem efetuadas exclusões, alegações de conformidade com esta 
norma não serão aceitáveis, a não ser que não afetem a capacidade ou 
responsabilidade da organização de fornecer produto que atenda aos requisitos 
do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis. 
 
Processos relacionados ao cliente 
Os processos relacionados ao cliente são compostos pelos requisitos por 
ele especificados, descritos pela organização, incluindo os processos de 
entrega e pós-venda, requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles 
previamente expressos, além dos requisitos regulamentares e estatutários 
aplicáveis e necessários. 
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes 
da aceitação, quando o cliente não prover uma declaração documentada de 
seus requisitos. 
 
 
 
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Determinação de requisitos relacionados ao produto 
Consideram-se requisitos declarados o conjunto de especificações que o 
cliente comunica no ato da compra do bem ou do serviço. Esse conjunto de 
requisitos é somente uma parte de todos os requisitos que a organização 
considera ao receber um pedido. Segundo a ISO 9001:2015, as organizações 
devem analisar todas as condições do produto/serviço para, então, formalizar o 
acordo comercial que irá reger a relação entre as partes. Além dos requisitos 
declarados já abordados, há aqueles de pós-vendas, que incluem garantias, 
revisões, seguros etc. A esse conjunto de requisitos juntam-se os não 
declarados, que são o conjunto de acessórios necessários ao funcionamento 
do produto ou à aplicação do serviço. 
 
Comunicação com o cliente 
A comunicação sempre foi um fator vital nas relações humanas, 
comerciais e organizacionais, sendo capaz de reforçar os laços ou gerar o 
rompimento de relações. A comunicação é composta pelos seguintes 
elementos: 
 Emissor — agente gerador da mensagem. 
 Mensagem — conteúdo que deseja enviar a terceiros, com o 
objetivo de informar sobre algum assunto. 
 Meio — conjunto de condições que permitem a transmissão 
da mensagem. 
 Receptor — recebe a mensagem. Portanto, as organizações 
necessitam de um canal de comunicação com o cliente para fornecer a ele a 
oportunidade de receber informações sobre o produto, tratativa dos contratos e 
acompanhamento de pedidos, e gerar reclamações e/ou sugestões. 
A comunicação com o cliente deve incluir: 
 Prover informação relativa a produtos e serviços; 
 Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças; 
 
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 Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, 
incluindo reclamações do cliente; 
 Lidar ou controlar propriedade do cliente; 
 Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, 
quando pertinente. 
A norma ISO 9001:2015 inclui esse requisito para que as organizações 
estabeleçam processos para se comunicar com os clientes e garantir a tomada 
de providências eficazes para satisfazê-los. 
 
Controle de Processos, Produtos e Serviços providos externamente 
A organização deve determinar os controles a serem aplicados para os 
processos, produtos e serviços providos externamente quando: 
 Produtos e serviços de provedores externos forem destinados à 
incorporação nos produtos e serviços da própria organização; 
 Produtos e serviços forem providos diretamente para o(s) cliente(s) 
por provedores externos em nome da organização; 
 Um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor 
externo como um resultado de uma decisão da organização. 
O processo de aquisição consiste em: 
 Especificação — definição das características do produto. 
 Homologação — escolha de fornecedores devidamente capazes. 
 Qualificação — fase de avaliação da capacidade de fornecimento do 
bem ou serviço a que se propõe. 
 Inspeção de recebimento — conjunto de atividades que verificam se 
o produto/serviço entregue atende aos requisitos especificados. 
 Requalificação — reavaliação da capacidade de fornecimento do 
produto/serviço. 
 Descredenciar — mediante avaliação, descredenciamento do 
fornecedor. 
 
 
 
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Produção e prestação de serviço 
A ISO 9001:2015 estabelece cinco grupos de atividades produtivas: 
 Controle de produção e provisão de serviço; 
 Identificação e rastreabilidade; 
 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos; 
 Preservação; 
 Atividades pós-entrega; 
 Controle de mudanças. 
 
Recursos de monitoramento e medição 
 A ISO 9001:2015, neste item, exige que a organização para gerar 
evidências indique quais equipamentos de monitoramento e medição são 
utilizados na comprovação da conformidade dos produtos. Para o controle de 
equipamento de monitoramento e medição, a organização relaciona os 
instrumentos utilizadosnos processos produtivos, indicando sua calibração e 
aferição evidenciadas por meio de registros e documentações pertinentes. 
São atividades pertinentes a este item a calibração e a verificação dos 
equipamentos em intervalos planejados ou quando se fizer necessário, antes 
do prazo planejado, utilizando-se de padrões normatizados com a geração dos 
devidos registros. Todo equipamento ou instrumento deve possuir uma 
identificação única, evitando que sejam confundidos no momento dos registros 
e salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que invalidariam a 
situação de calibração e resultados de medições subsequentes. 
Tema 5: Requisitos de Avaliação de Desempenho e Melhoria. 
Requisito de avaliação de desempenho 
 Este capítulo da ISO 9001:2015 é aplicado ao monitoramento e à 
medição do sistema de gestão da qualidade e gera dados para análise e por 
meio de registros de fatos importantes. Seu objetivo é a promoção da melhoria 
contínua de processos, produtos e serviços, na busca da satisfação do cliente. 
 
 
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Neste item, a ISO 9001:2015 indica que a organização deve assegurar, 
visando à correta implementação de seus processos, a aplicação de três 
etapas para a manutenção do sistema de gestão da qualidade com foco na 
melhoria contínua e sustentável. São elas: 
 O que precisa ser monitorado e medido; 
 Os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação 
necessários para assegurar resultados válidos; 
 Quando o monitoramento e a medição devem ser realizados; 
 Quando os resultados de monitoramento e medição devem ser 
analisados e avaliados. 
A norma orienta a aplicação de técnicas estatísticas que podem ser 
incluídas na qualificação dos métodos de análise de dados 
 
Análise e avaliação 
Para a ISO 9001:2015, monitoramento e medição consistem em um 
processo obrigatório na organização, utilizado para gerar informações de fonte 
confiável para direcionamento das decisões da direção. Esse item é 
subdividido em: 
 Conformidade de produtos e serviços; 
 O grau de satisfação de cliente, 
 O desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade; 
 Se o planejamento foi implementado eficazmente; 
 A eficácia das ações tornadas para abordar riscos e oportunidades; 
 O desempenho de provedores externos; 
 A necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade. 
 
Análise de dados 
A análise de dados, segundo orientação da norma, deve determinar qual 
conjunto de dados será analisado, levando em conta o grau de relevância. 
 
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Estabelecer um procedimento para coleta de dados cuja base seja 
confiável é algo que pode ser feito utilizando folhas de verificação ou sistemas 
virtuais. Em seguida, serão realizadas as análises. 
Analisar os dados consiste em transformar a coleta de dados em 
informações preciosas para a organização, as quais geralmente são discutidas 
na reunião da análise crítica, em que, para cada processo, deve haver um 
indicador que demonstra a eficácia do procedimento. 
 
Requisito de melhoria 
Costuma-se dizer que não se deve mexer em time que está ganhando. 
No mundo corporativo, no entanto, isso não se aplica, pois nada é tão bom que 
não possa ser melhorado. 
Nos processos organizacionais, essa prática é estimulada e o avanço por 
meio de melhorias é uma ferramenta bastante forte. Dentre os princípios 
básicos da ISO 9001:2015 está o de melhoria contínua, que é abordado nos 
seguintes subitens: 
• Não conformidade e ação corretiva; 
• Melhoria contínua. 
Síntese 
Apreendemos nesta aula diversos conceitos que desmistificam a 
máxima das normas serem somente bases de burocratização do sistema. 
Temos que propiciar um sistema de gestão da qualidade robusto, a direção da 
empresa deve estar em linha com a necessidade de qualidade, temos que 
propiciar a nossos recursos humanos o ambiente e as ferramentas para que 
sejam os mais efetivos possíveis. 
Vimos ainda a necessidade do foco no cliente e que também precisamos 
ter operações mais efetivas, trabalhando, por exemplo, com os fornecedores. 
Precisamos medir como nossos trabalhos estão sendo realizados, analisar e 
agir, corretiva e preventivamente, com foco na melhoria contínua. 
 
 
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Referências 
SELEME, R.; STADLER, H. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais. 
Curitiba: Editora InterSaberes, 2009. 
 
SHIH LU, L. Interpretação das normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001. 
Editora Pearson, 2015. 
 
RIGONI J. R. Abordagem de processos na nova ISO 9001. Qualiblog. 
Disponível em: <http://www.qualiblog.com.br/abordagem-de-processos-na-
nova-iso-9001/>. Acesso em: 23/06/2016. 
 
ABNT ─ Associação brasileira de normas técnicas. NBR ISO 9001: 2015. 3. 
ed. Quality management systems.