TORRES; ABRAHÃO. A atividade de teleatendimento - uma análise das fontes de prazer e sofrimento no trabalho (resumo informativo)

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RESUMO INFORMATIVO
Rosemberg Jônatas Gomes de Sousa1
TORRES, C. C.; ABRAHÃO, J. I. A atividade de teleatendimento: uma análise das fontes 
de prazer e sofrimento no trabalho. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, São 
Paulo, v. 31, n. 114, p. 113-124, 2006.
Introdução
Nos ambientes das organizações de trabalho há a tentativa de negação da
subjetividade, diminuindo os espaços para manifestação de afeto. Isso é visto muitas
vezes como profissionalismo. Os sentimentos dos trabalhadores afetam seu desempenho.
Desde o final do século XIX, segundo a Administração Científica, as organizações
bem administradas seriam capazes de eliminar emoções e sentimentos dos
trabalhadores, mesmo sabendo o quanto as atividades destes são influeciadas por
aqueles. 
Apesar das tentativas ainda hoje de se evitar abordar essas questões nos
contextos laborativos, torna-se ainda mais difícil ignorar essas manifestações de emoções
e sentimentos no trabalho.
No trabalho em equipe nas empresas modernas valorizam-se o conhecimento, a
educação geral, as experiências de profissionais e pessoais do trabalhador. Essas
empresas buscam trabalhadores que vejam no sucesso da organização o seu próprio
sucesso, ou seja, que tenham comprometimento, fidelidade e flexibilidade.
Apesar disso, verifica-se o adoecimento nos trabalhadores gerado,
hipoteticamente, pelas contradições entre as exigências a estes impostas e as condições
de trabalho.
As condições e a organização do trabalho, o conteúdo da tarefa e os
relacionamentos interpessoais influenciam as vivências de prazer e sofrimento no
ambiente laborativo.
As centrais de atendimento são um campo de estudo privilegiado sobre
adoecimento no trabalho, visto as altas taxas de rotatividade e afastamento por motivos
de saúde. Este estudo empírico foi realizado em uma central de atendimento de um fundo
de pensão privado e utilizaram-se os conceitos teóricos da Psicodinâmica do Trabalho e
da Ergonomia.
1 Discente do curso de Psicologia da UNESP/Bauru. E-mail: rosemberg.psicologia@fc.unesp.br
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A Ergonomia e a Psicodinâmica do Trabalho – suas características e conexões
A importação de modelos tayloristas aos setores de serviços trouxe novas questões
à Ergonomia no que tange à produção e à saúde do trabalhador, assim como a importante
influência do cliente no resultado do trabalho.
Compreender o ser humano em sua integralidade é o papel dessa disciplina,
abrindo mão de fragmentações frente ao seu trabalho – atividade que transforma o sujeito
diante de diferentes situações.
Apenas parte do trabalho é considerada nas prescrições das organizações, que
determinam o que e como deve ser feito. As lacunas para o desenvolvimento ficam a
cargo do trabalhador.
As normas da organização do trabalho, inclusive o ritmo e as pausas de trabalho,
bem como a atividade determinam os mecanismos acionados na realização de dada
tarefa, que envolvem características e conhecimento dos trabalhadores, além de
exigências físicas, cognitivas e psíquicas do funcionamento do sujeito. 
Na confrontação entre sujeito e realidade do trabalho ocorrem processos psíquicos
de manifestação da subjetividade.
A realização das pulsões ou desejos inconscientes e ressignificados em seus
objetos e alvos produz prazer, que pode ocorrer por diversos caminhos, gerando
satisfação direta ou indireta. 
Por meio do trabalho e seu papel na sublimação – investimento da libido num alvo
aceito socialmente e não de cunho sexual – é possível frustrar ou gratificar as energias
pulsionais.
Por esse caráter de gratificação pulsional do indivíduo, ao relacionar-se com outros
sujeitos, com a tarefa e com o ambiente da organização, e por atender necessidades de
sobrevivência, o trabalho é estruturador psíquico dos sujeitos.
Indivíduo e organização possuem histórias de vida singulares e o sofrimento advém
do conflito entre esses dois, sendo que a última impõe normas e regras às quais o sujeito
precisa se adequar.
Quando possibilidades de rearranjo do ambiente de trabalho já se tornam
impossíveis e a energia pulsinal que antes encontrava descarga no trabalho passa a ser
acumulada no sujeito, o resultado é sentimentos de desprazer e tensão.
O sujeito contribui com a construção das relações sociais implicadas no trabalho ao
pensar sua relação com este, se organizando de forma mental, física e afetiva conforme
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suas interpretações.
Metodologia
O estudo dos sujeitos e dos processos envolvidos constituem a análise da
atividade.
Na Ergonomia utilizam-se procedimentos como referenciais que guiam ações e é
preciso a participação voluntária dos envolvidos no processo. Conhecer como os sujeitos
constroem seus afazeres e alcançam os objetivos da organização diante dos percalços
diários, assim como o ambiente de trabalho, as relações e demais elementos da
organização, a fim de identificar as principais dificuldades e vislumbrar estratégias de
melhoria. Evidenciar pontos fortes e fracos do trabalho e da organização e possibilidades
de melhoria da saúde do trabalhador, das relações, da produtividade e da empresa no
geral.
Na Psicodinâmica do Trabalho busca-se compreender as vivências subjetivas dos
trabalhadores em relação às suas atividades, por meio do compartilhamento e
ressignificações de aspectos apresentados, a relação prazer/sofrimento, bem como
estratégias defensivas desenvolvidas.
Em relação de complementaridade, a Ergonomia e a Psicodinâmica do Trabalho
podem atuar na melhoria da situação analisada. O trabalho pode afetar o equilíbrio
psíquico e a saúde do trabalhador.
A Análise Ergonômica do Trabalho (AET) e a Ação em Psicodinâmica do Trabalho
foram os métodos de análise empregados. Observaram-se a tarefa, a atividade de
trabalho e realizaram-se entrevistas semi-estruturadas e discussões em grupo sobre
esses aspectos e propostas de transformação do trabalho.
Sujeitos
Trabalhadores de teleatendimento. Idades: 22 a 36. Ensino médio e superior.
Instrumentos
Entrevistas semi-estruturadas para levantar peculiaridades do trabalho e
representações a partir do ponto de vista dos trabalhadores.
Entrevistas coletivas abertas: um “espaço público” para relato de vivências
subjetivas no trabalho, de modo a construir propostas acordadas para mudanças no
trabalho.
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Análise documental: descrição da instituição e seus diferentes setores com os
quais os operadores se relacionavam.
Observações globais do ambiente e situações de trabalho para conhecer a
realidade estudada.
Procedimentos
Reunião com gerentes administrativo, financeiro, de comunicação e de
atendimento para explicitar objetivo do estudo e solicitar aprovações.
As entrevistas semi-estruturadas abordavam dados sociodemográficos e
profissionais, a tarefa, o ambiente, a relação superior x subordinado e as principais
queixas dos trabalhadores.
Ocorreram 8 observações das atividades e duraram cerca de 1h30 cada, nas quais
atentava-se para o tempo e o tipo do atendimento, solicitações de informações aos pares,
serviços e saídas externas etc.
A próxima etapa foi a das entrevistas coletivas, nas quais os trabalhadores
apresentavam opiniões sobre suas vivências subjetivas e dificuldades no trabalho,
objetivando a construção de novas formas de minimizar as adversidades e traçar uma
descrição principal da situação.
Resultados e discussão
O fundo de pensão
Impulsionar o bem-estar social por meio de seus benefícios, suplantando assim
aqueles cedidos pelo INSS aos empregados e familiares.A central de atendimento (CA)
O usuário também pode ser atendido por telefone ou e-mail, além da CA. Os
trabalhadores da CA também lidam com documentos físicos dos beneficiários.
Indicadores de prazer e sofrimento no trabalho
Os indicadores de prazer e sofrimento no trabalho foram alocados em 4 categorias:
condições físico-ambientais, organização do trabalho, conteúdo da tarefa e da atividade, e
relacionamentos interpessoais no trabalho.
A inferência dos sentimentos de prazer e sofrimento no trabalho são
idiossincráticos coexistindo também nas situações de trabalho. As interrupções e
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fragmentações do trabalho também são fontes de sofrimento, assim como a constante
falta de equipamentos e materiais de trabalho, fazendo com que os trabalhadores criem
alternativas para suprir as lacunas.
Quando a organização do trabalho – que regula a atividade dos trabalhadores – é
rígida e não oferece participação destes no processo, limitando-o a instâncias superiores,
podem ocorrer insatisfações, conflitos e sentimentos de indignidade, podendo agravar
problemas de saúde nos trabalhadores e prejuízo nas ativiades profissionais.
A finalização do trabalho e a possibilidade de atribuição de sentido a este são
afetadas pelas interrupções nas tarefas. A pressão temporal e a dependência extrema de
outros setores afeta as relações interpessoais e a própria tarefa.
Como não ocorrem mudanças para melhoria da organização do trabalho, os
trabalhadores desenvolvem estratégias para conviver com a situação. Essa organização
do trabalho contribui para as vivências de prazer ou sofrimento, na medida que as
prescrições não contribuem para alterações procedimentais o que resulta em
transgressões às normas como fontes de prazer e forma de transformação do sofrimento
patogênico em sofrimento criativo.
Uma fonte para o equilíbrio psíquico pode ser a flexibilidade na organização das
tarefas obtida com negociações e compromissos entre os envolvidos no processo.
O nível de investimento afetivo ou material que o trabalho aplica na tarefa influencia
a produção e a sua saúde.
A ressonância simbólica é a responsável pela atribuição de sentido à tarefa, por
reconciliar o inconsciente do sujeito ao objetivo da produção.
Lidar com os problemas pessoais dos usuários e a relação com estes é motivo de
queixa dos atendentes.
Fortes cartas de trabalho aliadas ao atendimento ao público podem causar altas
intensidades de sofrimentos físico e mental.
As estratégias operatórias, que são são definidas pela categorização, resolução de
problemas e tomadas de decisão por ações sequenciais do sujeito em interação com o
produto do seu trabalho revelam-se como formas de enfrentamento do sofrimento e busca
pelo prazer no trabalho, favorecendo e regulando o equilíbrio psíquico, além de favorecer
o desempenho do trabalho.
Os relacionamentos interpessoais e o coletivo também favorecem ao equilíbrio
psíquico no trabalho. Em organizações nas quais a importância do coletivo é reconhecida,
atendentes frequentemente recorrem ao suporte dos colegas próximos e de outros
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setores e realizam troca de informação e cooperação mútua, que servem como
mediadores da saúde. Coletivamente os trabalhadores desenvolvem estratégias de
minimização de percepção do sofrimento por meio de modificações mentais dessas
assmiliações, visto que a realidade mantém-se.
A relação com o usuários e as frequentes reclamações destes relativas ao
atendimento, as posturas de paciência, fineza e cortesia no trato com o público e a
impossibilidade dos atendentes, muitas vezes, não alcançarem o objetivo de seu trabalho
por motivo de poucos recursos para tal, gerando situações de impasse, além da falta de
reconhecimento pelo esforço realizado podem contribuir para o desgaste dos
trabalhadores. 
Conclusão
O trabalho é um local onde os sentimentos de prazer e sofrimento que são
individuais e definidos pela história de vida do sujeito se afloram. O sofrimento no trabalho
pode ser decorrente de conflitos entre os desejos do trabalhador e as imposições da
organização. Contudo, esse sofrimento pode ser transformado em prazer por meio do
processo sublimatório, fazendo do trabalho fonte de gratificação psíquica.
Citações
“Para compreender a atividade, é necessário conhecer todo o ambiente sócio-
técnico, as condições de trabalho, as relações sociais e hierárquicas, enfim, todos os
elementos organizacionais que, de certa forma, são o cenário no qual se desempenha a
atividade” (TORRES; ABRAHÃO, p. 116).
Segundo Dejours, Abdoucheli e Jayet (1994 apud TORRES; ABRAHÃO, 2006, p.
118-119), as condições físico-ambientais incluem as pressões físicas, mecânicas,
químicas, e biológicas do posto e do ambiente de trabalho e têm um papel na
determinação do sofrimento ou do prazer quando interferem na atividade.
De acordo com Assunção (2003 apud TORRES; ABRAHÃO, 2006, p. 119), nas
centrais de atendimento, os custos físico e cognitivo são elevados, considerando a
integração entre demandas variadas e as condições de trabalho inadequadas (ruído,
mobiliário, espaço físico).
Palavras-chave: Ergonomia. Psicodinâmica do trabalho. Bem-estar e sofrimento.