Processos Organizacionais

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Processos Organizacionais 
Exercício 1º Bimestre 
Exercício 1: 
Se tivéssemos que selecionar a ação que tende a dar a maior contribuição ao 
Gerenciamento dos Processos, esta ação seria: 
 
A - A) A indicação de um dono de processo para cada processo chave 
B - B) Estabelecer os limites do processo 
C - C) Estabelecer os procedimentos do processo 
D - D) Estabelecer o sistema de indicadores do processo 
E - E) Estabelecer a estrutura organizacional da empresa 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
Comentários: 
A - Se tivéssemos que selecionar a ação que tende a dar a maior contribuição ao 
Gerenciamento dos Processos, esta ação seria a indicação de um dono de processo para 
cada processo chave. 
Exercício 2: 
Todos os processos bem definidos e bem gerenciados têm algumas características em 
comum: 
 
A - A) Alguém responsável pelo desempenho do processo e procedimentos para 
treinamento documentados 
B - B) Fronteiras bem definidas e controles e metas orientadas para o cliente 
C - C) Interações internas e responsabilidades bem definidas 
D - D) Sistemas de controle e feed-back próximo onde a atividade é executada 
E - E) Todas as alternativas estão corretas 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
Comentários: 
E - Todos os processos bem definidos e bem gerenciados têm algumas características 
em comum como alguém responsável pelo desempenho do processo e procedimentos 
para treinamento documentados; fronteiras bem definidas e controles e metas orientadas 
para o cliente;Interações internas e responsabilidades bem definidas; Sistemas de 
controle e feed-back próximo onde a atividade é executada. 
Exercício 3: 
Os Indicadores de Desempenho (ID’s) vêm representando uma importância cada vez 
maior na gestão do desempenho dos negócios. O aspecto fundamental que melhor 
caracteriza essa importância é: 
 
A - A) O ID representa um n? fácil de ser medido e avaliado 
B - B) O ID permite que a empresa avalie o seu desempenho em relação aos 
concorrentes ou a tendência/situação de determinado processo e identifique a 
necessidade de implementar mudanças visando a melhorar esse desempenho 
C - C) O ID representa um n? fácil de ser compreendido e que não apresenta 
significados diferentes 
D - ID permite identificar a situação de uma tarefa 
E - E) Nenhuma alternativa está correta 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Comentários: 
B - Os Indicadores de Desempenho (ID’s) vêm representando uma importância cada vez 
maior na gestão do desempenho dos negócios. O aspecto fundamental que melhor 
caracteriza essa importância é o ID permite que a empresa avalie o seu desempenho em 
relação aos concorrentes ou a tendência/situação de determinado processo e identifique 
a necessidade de implementar mudanças visando a melhorar esse desempenho. 
Exercício 4: 
 A fim de alcançar alto desempenho, as organizações devem integrar e otimizar seus processos, 
informações, estrutura e pessoas, construindo assim os Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho 
(STAD). Entre os fatores críticos de sucesso dos STAD's, encontram-se: 
 
I. Enfatizar o controle da tarefa 
II. Modelar a estrutura organizacional de acordo com os princípios de estrutura vertical 
III. Implementar o conceito de organização orientada pelos processos centrais do negócio 
IV. Alocar as pessoas em atividades abrangentes, gerando enriquecimento dos cargos 
V. Utilizar intensivamente a Tecnologia da Informação como apoio à autonomia das equipes 
 
A - Apenas I, II e III estão corretas 
B - Apenas II, IV e V estão corretas 
C - Apenas I, IV e V estão corretas 
D - Apenas III, IV e V estão corretas 
E - Apenas II, III e IV estão corretas 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - A fim de alcançar alto desempenho, as organizações devem integrar e otimizar seus 
processos, informações, estrutura e pessoas, construindo assim os Sistemas de Trabalho 
de Alto Desempenho (STAD). Entre os fatores críticos de sucesso dos STAD's, 
encontram-se: Implementar o conceito de organização orientada pelos processos 
centrais do negócio. Alocar as pessoas em atividades abrangentes, gerando 
enriquecimento dos cargos. Utilizar intensivamente a Tecnologia da Informação como 
apoio à autonomia das equipes. 
Exercício 5: 
A fim de melhorar a sua competitividade, as organizações vem criando e mantendo os chamados 
Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). A alternativa que melhor caracteriza o conceito de 
STAD é 
A - A organização busca operar de forma integrada e otimizada seus processos, 
informações, estrutura e pessoas 
B - A organização busca desenvolver sistemas de avaliação de desempenho 
do pessoal 
C - A organização investe em sistemas informatizados que permitem medir e 
avaliar o seu desempenho 
D - A organização desenvolve sistemas de trabalho com recompensas baseadas no 
desempenho 
E - A organização desenvolve sistemas de comunicação verticais 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
Comentários: 
A - A fim de melhorar a sua competitividade, as organizações vem criando e mantendo 
os chamados Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). O que melhor 
caracteriza o conceito é a organização busca operar de forma integrada e otimizada seus 
processos, informações, estrutura e pessoas. 
Exercício 6: 
A identificação das tarefas que agregam e não agregam valor nos processos 
empresariais é um fator de grande importância quando se busca a melhoria desses 
processos e do desempenho da organização. O aspecto que melhor caracteriza essa 
importância é aquele relacionado ao fato de que: 
A - As tarefas que agregam valor são aquelas que agregam custos aos produtos e 
serviços 
B - As tarefas que não agregam valor são candidatas a serem eliminadas 
C - As tarefas que agregam valor são candidatas a serem terceirizadas 
D - As tarefas que agregam valor geram algo pelo qual o cliente não está disposto a 
pagar 
E - As tarefas que agregam valor são muito caras 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Comentários: 
B - A identificação das tarefas que agregam e não agregam valor nos processos 
empresariais é um fator de grande importância quando se busca a melhoria desses 
processos e do desempenho da organização. O que melhor caracteriza essa importância 
é aquele relacionado ao fato de que as tarefas que não agregam valor são candidatas a 
serem eliminadas. 
Exercício 7: 
 A fim de alcançar alto desempenho, as organizações vêm buscando operar no conceito de Sistemas 
de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). Entre os fatores críticos de sucesso dos STAD's, 
encontra-se: 
 
A - Enfatizar o controle da tarefa 
B - Modelar a estrutura organizacional de acordo com os princípios de estrutura vertical 
C - Implementar o conceito de organização orientada pelos departamentos da estrutura 
organizacional 
D - Alocar as pessoas em atividades abrangentes, gerando enriquecimento dos cargos 
E - NDA 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - A fim de alcançar alto desempenho, as organizações vêm buscando operar no 
conceito de Sistemas de Trabalho de Alto Desempenho (STAD). Entre os fatores 
críticos de sucesso dos STAD's, encontra-se:Alocar as pessoas em atividades 
abrangentes, gerando enriquecimento dos cargos. 
Exercício 8: 
Medir a eficácia de um processo significa: 
 
A - Avaliar a extensão com que as saídas deste processo atendem às necessidades e às 
expectativas dos seus clientes (externos ou internos). Geralmente relacionado à 
qualidade ou resultado 
B - Avaliar a extensãocom que a demanda de recursos é minimizada e o desperdício é 
eliminado. Geralmente relacionada à produtividade 
C - Avaliar a flexibilidade de o processo em atender às expectativas futuras de 
mudanças dos clientes (internos ou externo) bem como as suas solicitações especiais. 
Seu bom resultado é crítico para a empresa assegurar uma vantagem competitiva no 
mercado 
D - Avaliar o custo das saídas deste processo. Geralmente relacionado ao aspecto 
financeiro 
E - Avaliar como as pessoas atendem as necessidades do cliente. Geralmente 
relacionados ao grau de satisfação 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
Comentários: 
B - Medir a eficácia de um processo significa avaliar a extensão com que a demanda de 
recursos é minimizada e o desperdício é eliminado. Geralmente relacionada à 
produtividade. 
B - Medir a eficácia de um processo significa Avaliar a extensão com que as saídas 
deste processo atendem às necessidades e às expectativas dos seus clientes (externos ou 
internos). Geralmente relacionado à qualidade ou resultado. 
C - Medir a eficácia de um processo significa avaliar a flexibilidade de o processo em 
atender às expectativas futuras de mudanças dos clientes (internos ou externo) bem 
como as suas solicitações especiais. Seu bom resultado é crítico para a empresa 
assegurar uma vantagem competitiva no mercado. 
E - Medir a eficácia de um processo significa avaliar como as pessoas atendem as 
necessidades do cliente. Geralmente relacionados ao grau de satisfação. 
D - Medir a eficácia de um processo significa avaliar o custo das saídas deste processo. 
Geralmente relacionado ao aspecto financeiro. 
A - Independentemente do produto ou serviço que a sua empresa vende, o papel da 
administração sempre tem quatro aspectos principais: o cumprimento dos deveres 
gerenciais, a fomentação do trabalho de equipe, a distribuição de trabalho para a equipe 
e a delegação de tarefas.[1] Por mais que os seus superiores digam que você está 
fazendo um bom trabalho e que a equipe está feliz, você pode querer determinar por 
conta própria qual é a eficácia do trabalho da administração e a satisfação dos 
funcionários e dos clientes. Medir a eficácia da administração é algo que pode ser feito 
através dos dados financeiros da empresa e dos feedbacks dos clientes e funcionários. 
Exercício 9: 
Medir a eficiência de um processo significa: 
 
A - Avaliar a extensão com que as saídas deste processo atendem às necessidades e às 
expectativas dos seus clientes (externos ou internos). Geralmente relacionado à 
qualidade ou resultado 
B - Avaliar a extensão com que a demanda de recursos é minimizada e o desperdício é 
eliminado. Geralmente relacionada à produtividade 
C - Avaliar a flexibilidade de o processo em atender às expectativas futuras de 
mudanças dos clientes (internos ou externo) bem como as suas solicitações especiais. 
Seu bom resultado é crítico para a empresa assegurar uma vantagem competitiva no 
mercado 
D - Avaliar o custo das saídas deste processo. Geralmente relacionado ao aspecto 
financeiro 
E - Avaliar como as pessoas atendem as necessidades do cliente. Geralmente 
relacionados ao grau de satisfação 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Comentários: 
A - Independentemente do produto ou serviço que a sua empresa vende, o papel da 
administração sempre tem quatro aspectos principais: o cumprimento dos deveres 
gerenciais, a fomentação do trabalho de equipe, a distribuição de trabalho para a equipe 
e a delegação de tarefas.[1] Por mais que os seus superiores digam que você está 
fazendo um bom trabalho e que a equipe está feliz, você pode querer determinar por 
conta própria qual é a eficácia do trabalho da administração e a satisfação dos 
funcionários e dos clientes. Medir a eficácia da administração é algo que pode ser feito 
através dos dados financeiros da empresa e dos feedbacks dos clientes e funcionários. 
B - Independentemente do produto ou serviço que a sua empresa vende, o papel da 
administração sempre tem quatro aspectos principais: o cumprimento dos deveres 
gerenciais, a fomentação do trabalho de equipe, a distribuição de trabalho para a equipe 
e a delegação de tarefas.[1] Por mais que os seus superiores digam que você está 
fazendo um bom trabalho e que a equipe está feliz, você pode querer determinar por 
conta própria qual é a eficácia do trabalho da administração e a satisfação dos 
funcionários e dos clientes. Medir a eficácia da administração é algo que pode ser feito 
através dos dados financeiros da empresa e dos feedbacks dos clientes e funcionários. 
Exercício 10: 
Medir a adaptabilidade de um processo significa: 
 
A - Avaliar a extensão com que as saídas deste processo atendem às necessidades e às 
expectativas dos seus clientes (externos ou internos). Geralmente relacionado à 
qualidade ou resultado 
B - Avaliar a extensão com que a demanda de recursos é minimizada e o desperdício é 
eliminado. Geralmente relacionada à produtividade 
C - Avaliar a flexibilidade de o processo em atender às expectativas futuras de 
mudanças dos clientes (internos ou externo) bem como as suas solicitações especiais. 
Seu bom resultado é crítico para a empresa assegurar uma vantagem competitiva no 
mercado 
D - Avaliar o custo das saídas deste processo. Geralmente relacionado ao aspecto 
financeiro 
E - Avaliar como as pessoas atendem as necessidades do cliente. Geralmente 
relacionados ao grau de satisfação 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
Comentários: 
E - Processos adaptáveis são aqueles projetados de modo que possam ser facilmente 
alterados para atender ás expectativas futuras dos clientes, visando torná-los mais 
simpáticos aos olhos dos clientes e reduzindo os custos de processamento. Se existe 
uma coisa da qual podemos ter certeza é que os processos que estamos refinando hoje 
serão alterados para serem ainda melhores no futuro. 
D - Processos adaptáveis são aqueles projetados de modo que possam ser facilmente 
alterados para atender ás expectativas futuras dos clientes, visando torná-los mais 
simpáticos aos olhos dos clientes e reduzindo os custos de processamento. Se existe 
uma coisa da qual podemos ter certeza é que os processos que estamos refinando hoje 
serão alterados para serem ainda melhores no futuro. 
C - Processos adaptáveis são aqueles projetados de modo que possam ser facilmente 
alterados para atender ás expectativas futuras dos clientes, visando torná-los mais 
simpáticos aos olhos dos clientes e reduzindo os custos de processamento. Se existe 
uma coisa da qual podemos ter certeza é que os processos que estamos refinando hoje 
serão alterados para serem ainda melhores no futuro. 
Exercício 11: 
Na Gestão por processos: 
 
A - Tem como ponto de partida a delimitação de todos os processos da organização feita 
a partir da aplicação da metodologia de padronização de processos, em suas fases de 
mapeamento global dos processos através do macrofluxograma e decorrente 
identificação dos processos-chave da organização 
B - Pode-se propor uma estrutura mais achatada que propicie uma amplitude de controle 
maior, com a autoridade e responsabilidade exercida em níveis bem mais baixos da 
organização 
C - Apóia-se no princípio de alargamento das atividades – empowerment – dando 
autonomia de decisão aos empregados 
D - Equipes de trabalho flexíveis e polivalentes devem tomar parte diretamente das 
decisões 
E - Todas as afirmações estão corretas 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
Comentários: 
E - A gestão por processos se destina a melhorar a maneira como os negócios das 
empresas são executados e administrados. 
Exercício 12: 
 Qualcaracterística tem enfoque no processo? 
 
A - Medir o desempenho do indivíduo 
B - O problema está nos empregados 
C - Correção dos erros 
D - Capacitação das pessoas 
E - Motivar as pessoas 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - A característica que tem enfoque no processo é a capacitação das pessoas. 
Exercício 13: 
O processo de compras de uma empresa multinacional envolve desde a identificação da necessidade do 
material pela área produtiva, passando pela seleção do grupo de compradores, pelo processo de seleção 
e cotação em fornecedores, pela aprovação e emissão do pedido de compras, pelo recebimento e 
conferência do pedido até o seu armazenamento e pagamento ao fornecedor. Isto envolve até 16 
pessoas em média e apesar disso, o processo tem tido freqüentes problemas tais como erros de 
preenchimento de pedidos, especificações incorretas, definição por fornecedores não qualificados e 
aceitação de produtos não conformes. Você vai liderar um grupo que foi escalado para aperfeiçoar este 
processo. Para tanto precisa mapeá-lo e entendê-lo. Você acredita que seria melhor utilizar: 
 
A - Um fluxograma geográfico e indicador de desempenho de eficiência 
B - Um diagrama de blocos e indicador de desempenho de flexibilidade 
C - Um fluxograma funcional e indicador de desempenho de eficiência 
D - Um fluxograma funcional e indicador de desempenho de eficácia 
E - Um fluxograma holístico e indicadores multifuncionais 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - Com base no enunciado seria melhor utilizar um fluxograma funcional e indicador 
de desempenho de eficácia. 
Exercício 14: 
 
São indicadores de eficiência: 
I. Tempo de execução 
II. Perda por hora 
III. Atendimento a pedidos especiais 
IV. Preço 
V. Aparência 
São verdadeiras: 
 
A - I e II 
B - II e III 
C - III e IV 
D - IV e V 
E - I e V 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
Comentários: 
A - São indicadores de eficiência,o tempo de execução e perda por hora. 
Exercício 15: 
 
São vantagens do uso do Fluxograma: 
I. Fornecem condições para simplificar o trabalho por meio da eliminação de duplicidades ou 
ações desnecessárias; 
II. Combinação ou reposicionamento das etapas de modo a obter a melhor sequência para o 
desenvolvimento; 
III. Facilitam a implantação de procedimentos, normas ou instruções, propiciando aos seus 
usuários melhor compreensão; 
IV. Possibilita facilmente uma visão sistêmica do processo (geral do conjunto); 
São verdadeiras: 
 
A - Todas 
B - Nenhuma 
C - I, II e III 
D - II, III e IV 
E - I, III e IV 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
Comentários: 
A - São vantagens do uso do Fluxograma: Fornecem condições para simplificar o 
trabalho por meio da eliminação de duplicidades ou ações desnecessárias; Combinação 
ou reposicionamento das etapas de modo a obter a melhor sequência para o 
desenvolvimento; Facilitam a implantação de procedimentos, normas ou instruções, 
propiciando aos seus usuários melhor compreensão; Possibilita facilmente uma visão 
sistêmica do processo (geral do conjunto); 
Exercício 16: 
 O Fluxograma é: 
 
A - O mesmo que o organograma 
B - A representação Gráfica da seqüência de um processo organizacional 
C - Os registros que compõe um processo 
D - Os tempos de execução de um processo 
E - A representação dos executores do processo 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Comentários: 
B - Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação 
esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de 
forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. 
Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a 
execução de um processo qualquer. É uma das Sete Ferramentas da Qualidade. Muito 
utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos. 
Exercício 17: 
 
 São indicadores de eficácia: 
I. Tempo de execução 
II. Perdas 
III. Atendimento a pedidos especiais 
IV. Satisfação 
V. Aparência 
São verdadeiras: 
 
A - III e IV 
B - IV e V 
C - I e II 
D - III e IV 
E - I e IV 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Comentários: 
B - São indicadores de eficácia: Satisfação e aparência. 
Exercício 18: 
 
As principais vantagens potenciais associadas à visão processual em uma organização são: 
I. A organização passa a ter seu foco direcionado aos clientes; 
II. Possibilita tempos de respostas mais rápidos; 
III. Permite à organização antecipar e controlar mudanças; 
IV. Define mais rapidamente os responsáveis pelas falhas; 
São verdadeiras: 
 
A - Todas as afirmações 
B - Nenhuma das afirmações 
C - I, II e III 
D - II, III e IV 
E - I, III e IV 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
Comentários: 
C - As principais vantagens potenciais associadas à visão processual em uma 
organização são: A organização passa a ter seu foco direcionado aos clientes; Possibilita 
tempos de respostas mais rápidos; Permite à organização antecipar e controlar 
mudanças. 
Exercício 19: 
 São objetivos que se buscam em todos os processos organizacionais: 
 
A - Rapidez, Baixo Custo e Alto Preço. 
B - Eficiência, Eficácia e Rapidez. 
C - Eficiência, Eficácia e Flexibilidade. 
D - Rapidez, Eficiência e Durabilidade. 
E - Eficiência, Rapidez e Baixo Custo. 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
Comentários: 
C - São objetivos que se buscam em todos os processos organizacionais:Eficiência, 
Eficácia e Flexibilidade. 
Exercício 20: 
 
São exemplos de processos produtivos (de negócio ou cliente): 
I. Desenvolvimento de Produtos. 
II. Orçamento organizacional 
III. Atendimento de pedidos 
IV. Avaliação do resultado da organização 
V. Compras 
 São Corretas: 
 
A - I e II 
B - I e III 
C - II e IV 
D - III e V 
E - IV e V 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Comentários: 
A - Com o avanço dos métodos de gestão empresarial e a facilidade de obter-se 
informação, as empresas estão buscando especializações que possam reduzir ao máximo 
o tempo ocioso, aumentar a qualidade e atingir um alto padrão de eficiência e eficácia 
em suas atividades produtivas. Para isso é necessário que as organizações busquem um 
modelo de processo adequado e compatível com sua visão estratégica. Segundo 
Harrington (1993, p. 10): “Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada 
(input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo, 
fazendo uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos”. 
B - Com o avanço dos métodos de gestão empresarial e a facilidade de obter-se 
informação, as empresas estão buscando especializações que possam reduzir ao máximo 
o tempo ocioso, aumentar a qualidade e atingir um alto padrão de eficiência e eficácia 
em suas atividades produtivas. Para isso é necessário que as organizações busquem um 
modelo de processo adequado e compatível com sua visão estratégica. Segundo 
Harrington (1993, p. 10): “Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada 
(input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo, 
fazendo uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos”. 
Exercício 21: 
 
São Processos Organizacionais:I. Distribuição 
II. Recrutamento e seleção 
III. Fabricação 
IV. Orçamento 
V. Fixação de metas 
São corretas: 
 
A - I e II 
B - II e III 
C - II e IV 
D - III e V 
E - III e IV 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
Comentários: 
C - São Processos Organizacionais:Recrutamento e seleção; e Orçamento. 
Exercício 22: 
 
São Processos Gerenciais 
I. Desenvolvimento de Produtos 
II. Compras 
III. Gestão Integrada 
IV. Treinamento Operacional 
V. Destinação de Recursos 
São corretas: 
 
A - I e III 
B - II e IV 
C - III e V 
D - I e IV 
E - III e IV 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
Comentários: 
C - São Processos Gerenciais: Gestão Integrada e Destinação de Recursos. 
Exercício 23: 
 As tarefas que não agregam valor são: 
 
A - Candidatas a serem eliminadas; 
B - Candidatas a serem aperfeiçoadas; 
C - Candidatas a serem alteradas; 
D - Candidatas a serem modificadas; 
E - Candidatas a serem analisadas. 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
Comentários: 
A - As tarefas que não agregam valor são candidatas a serem eliminadas. 
Exercício 24: 
 Qual das afirmações a seguir não é aplicável na atividade de controle de um processo? 
 
A - Os processos devem ser identificados, relacionados entre si de forma a mostrar a 
cadeia de agregação de valor para o cliente 
B - Devem ser estabelecidos indicadores de eficácia, de eficiência e de flexibilidade 
para cada um dos processos e a gestão da organização deve ser feita com base nos 
resultados desses indicadores 
C - As pessoas que executam os processos devem fazê-lo de forma padronizada, 
evitando improvisações 
D - O controle dos processos deve ser feito de forma intuitiva, a partir da experiência 
dos profissionais que executam os processos 
E - Deve ser feito levando em consideração as visões da “voz do cliente” e da “voz do 
processo” 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - O controle dos processos deve ser feito de forma intuitiva, a partir da experiência 
dos profissionais que executam os processos é a arfimativa que não é aplicável na 
atividade de controle de um processo. 
Exercício 25: 
 São ferramentas para análise de um processo: 
 
A - Brainstorm 
B - Gráfico de Pareto. 
C - Folha de Verificação 
D - Diagrama de Ishikawa 
E - Todas as alternativas são ferramentas 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
Comentários: 
E - São ferramentas para análise de um processo: brainstorm, gráfico de pareto, folha de 
verificação, diagrama de ishikawa. 
 
Exercício 2º Bimestre 
Exercício 1: 
O método básico referencial para qualquer Processo de Racionalização de Processos é: 
 
A - Benchmarking 
B - MASP 
C - 6 Sigma 
D - PDCA 
E - APE 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - O método básico referencial para qualquer Processo de Racionalização de Processos 
é PDCA. 
Exercício 2: 
A Cia. Alpha é uma indústria manufatureira de produtos eletrônicos no Brasil. A fabricação está 
concentrada em duas unidades: uma em Manaus (televisores e aparelhos DVD) e outra em 
São Paulo (microcomputadores). Para sustentar as estratégias de rapidez, baixo custo e 
qualidade, a empresa contratou uma consultoria especializada em melhoria de processos, que 
identificou os processos do negócio. Um processo-alvo da melhoria nessa empresa seria: 
 
A - Selecionar e admitir pessoal e processar a folha de pagamento de funcionários 
B - Definir uma sistemática de manutenção nas máquinas e equipamentos 
C - Desenvolver novos produtos e serviços 
D - Efetuar a contabilidade das transações financeiras da empresa 
E - Desenvolver sistemas de informação 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Comentários: 
B - A Cia. Alpha é uma indústria manufatureira de produtos eletrônicos no Brasil. A 
fabricação está concentrada em duas unidades: uma em Manaus (televisores e aparelhos 
DVD) e outra em São Paulo (microcomputadores). Para sustentar as estratégias de 
rapidez, baixo custo e qualidade, a empresa contratou uma consultoria especializada em 
melhoria de processos, que identificou os processos do negócio. Um processo alvo da 
melhoria nessa empresa seria definir uma sistemática de manutenção nas máquinas e 
equipamentos. 
Exercício 3: 
Entre os processos do negócio de uma agência bancária, abaixo citados, aquele que poderia 
ser considerado como candidato prioritário para aperfeiçoamento seria: 
 
A - Abrir conta corrente, analisar e conceder empréstimos aos clientes 
B - Efetuar reformas e manutenções nas instalações das agências 
C - Recrutar e selecionar pessoal para as agências 
D - Preparar e servir refeições aos funcionários das agências 
E - Controlar os gastos com pessoal 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A) 
Comentários: 
A - Entre os processos do negócio de uma agência bancária, abaixo citados, aquele que 
poderia ser considerado como candidato prioritário para aperfeiçoamento seria abrir 
uma conta corrente, analisar e conceder empréstimos aos clientes. 
Exercício 4: 
Antes de iniciar um processo de aperfeiçoamento de processos deve ser 
considerado, segundo Harrington, os quatro R’s: 
 
A - Recursos, Reciclagem, Riscos e Retornos 
B - Recursos, Retornos, Reformas e Recompensas 
C - Recursos, Retrabalhos, Reciclagem e Riscos 
D - Recursos, Retornos, Riscos e Recompensas 
E - Recursos, Retornos, Riscos e Rapidez 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - Antes de iniciar um processo de aperfeiçoamento de processos deve ser 
considerado, segundo Harrington, os quatro R’s: Recursos, Retornos, Riscos e 
Recompensas. 
Exercício 5: 
As 5 fases do Método APE de Harrington são: 
 
A - Organizar, Entender, Medir e Controlar, Entender e Aperfeiçoar Novamente 
B - Organizar, Entender, Aperfeiçoar, Medir e Controlar e Aperfeiçoar Novamente 
C - Entender, Organizar, Aperfeiçoar, Medir e Controlar e Aperfeiçoar Continuamente 
D - Entender, Aperfeiçoar, Organizar o Aperfeiçoamento, Aperfeiçoar Continuamente e 
Medir e Controlar 
E - Organizar, Entender, Aperfeiçoar, Medir e Controlar e Aperfeiçoar Continuamente 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
Comentários: 
E - As 5 fases do Método APE de Harrington são:Organizar, Entender, Aperfeiçoar, 
Medir e Controlar e Aperfeiçoar Continuamente. 
Exercício 6: 
A ISO é responsável pela emissão de normas somente: 
 
A - De Sistemas de Gestão 
B - De produtos 
C - Técnicas 
D - De Qualidade 
E - Todas as citadas anteriormente 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
Comentários: 
E - A ISO é responsável pela emissão de normas somente de Sistemas de Gestão, de 
Produtos, Técnicas e de Qualidade. 
Exercício 7: 
Dentre as afirmações sobre normalização a seguir, quais são verdadeiras: 
I. Sempre se tem como resultado da normalização a redução de custos. 
II. Os processos são padronizados. 
III. O treinamento dos colaboradores é facilitado. 
IV. Os tempos passam a ser sempre menores. 
V. Muda-se o foco das pessoas para os processos. 
VI. A comunicação passa a ser normalmente mais adequada 
 
A - I, II, III, IV; V, VI 
B - I, II, III, V, VI 
C - II, III, IV, V, VI 
D - II, III, V, VI 
E - II, III, IV, VI 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - Sobre a normalização, Os processos são padronizados; O treinamento dos 
colaboradores é facilitado; Muda-se o foco das pessoas para os processos; A 
comunicação passa a ser normalmente mais adequada.Exercício 8: 
Um dos primeiros aspectos a prestar atenção é a qualidade do brinquedo. Os que são voltados 
para crianças até 14 anos devem apresentar o selo do Inmetro. Isso significa que o brinquedo 
passou por testes como os de impacto, de inflamabilidade e de mordida -- para ver se a criança 
consegue arrancar pedaços pequenos da peça com a boca. As peças sem o selo não foram 
submetidas aos testes ou não foram aprovadas neles. Trata-se de: 
 
A - Uma certificação de sistema de gestão da qualidade 
B - Uma certificação de sistema de gestão ambiental 
C - Uma certificação de produto 
D - Uma certificação de Responsabilidade Social 
E - Nda 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
Comentários: 
C - Um dos primeiros aspectos a prestar atenção é a qualidade do brinquedo. Os que são 
voltados para crianças até 14 anos devem apresentar o selo do Inmetro. Isso significa 
que o brinquedo passou por testes como os de impacto, de inflamabilidade e de mordida 
-- para ver se a criança consegue arrancar pedaços pequenos da peça com a boca. As 
peças sem o selo não foram submetidas aos testes ou não foram aprovadas neles. Trata-
se de uma certificação de produto. 
Exercício 9: 
 Para definir pela melhoria que melhor se adéqua ao processo em análise deve-se considerar: 
 
A - A quantidade de pessoas envolvidas 
B - O tamanho da empresa 
C - A quantidade de máquinas e equipamentos 
D - A qualificação do pessoal envolvido 
E - O organograma da empresa 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - Para definir pela melhoria que melhor se adéqua ao processo em análise deve-se 
considerar a qualificação do pessoal envolvido. 
Exercício 10: 
Avalie as afirmações a seguir: 
I. A Direção deve avaliar criticamente o SGQ, periodicamente. 
II. O Representante da Direção substitui a direção da empresa. 
III. A análise crítica do SGQ deve ser realizada apenas pela direção. 
IV. A direção determina o que é avaliado criticamente no SGQ 
V. É necessário determinar responsabilidade e autoridade para os processos do SGQ. 
São verdadeiras: 
 
 
A - I, II, III 
B - I, II, IV 
C - I, V 
D - I, IV 
E - I, II 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
Comentários: 
C - De acordo com o material apresentado no sistema e avaliado todas as afirmativas 
estas são as corretas: A Direção deve avaliar criticamente o SGQ, periodicamente; É 
necessário determinar responsabilidade e autoridade para os processos do SGQ. 
Exercício 11: 
O comprador da empresa FVC recebeu a solicitação de compra de 50 cadeiras. Esta 
solicitação: 
 
A - É suficiente para a compra 
B - Deve ser devolvida ao solicitante 
C - Deve ser atendida pelo comprador 
D - Deve ser enviada para a diretoria para aprovação 
E - Deve ser ignorada 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Comentários: 
B - O comprador da empresa FVC recebeu a solicitação de compra de 50 cadeiras. Esta 
solicitação deve ser devolvida ao solicitante. 
Exercício 12: 
Na empresa TBV, quando do inventário do almoxarifado, foram encontrados 50 itens vencidos. 
Ao mandar separar estes itens e joga-los fora, a empresa decidiu por uma: 
 
A - Ação Corretiva 
B - Ação preventiva 
C - Ação Preditiva 
D - Disposição 
E - NDA 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - Na empresa TBV, quando do inventário do almoxarifado, foram encontrados 50 
itens vencidos. Ao mandar separar estes itens e joga-los fora, a empresa decidiu por uma 
disposição. 
Exercício 13: 
São benefícios obtidos na implantação de um sistema de gestão da qualidade (NBR ISO 9001): 
I. No melhor relacionamento com os fornecedores; 
II. Nos resultados operacionais, tais como receita ou participação de mercado; 
III. Na otimização dos tempos de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente dos recursos, reduzindo os custos 
associados; 
IV. Na melhoria da capacidade organizacional; 
V. No alinhamento de processos para alcançar os resultados desejados; 
Indique a alternativa correta: 
 
A - I, II, III, IV e V 
B - I, II, III e V 
C - I, II , IV e V 
D - II, III, IV e V 
E - I, III, IV e V 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
Comentários: 
E - São benefícios obtidos na implantação de um sistema de gestão da qualidade (NBR 
ISO 9001): No melhor relacionamento com os fornecedores; Na otimização dos tempos 
de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente dos recursos, reduzindo os custos associados; 
Na melhoria da capacidade organizacional; No alinhamento de processos para alcançar 
os resultados desejados. 
Exercício 14: 
A implantação de um sistema de gestão ambiental: 
 
A - Garante a padronização do produto / serviço 
B - Reduz os impactos que imponham riscos à preservação da natureza 
C - Padroniza os processos empresariais 
D - Controla o meio ambiente 
E - Regula o meio ambiente 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Comentários: 
B - A implantação de um sistema de gestão ambiental reduz os impactos que imponham 
riscos à preservação da natureza. 
Exercício 15: 
A Norma NBR ISO 9001 determina 
 
A - Quem deve fazer 
B - O que deve ser feito 
C - Como deve ser feito 
D - Por que deve ser feito 
E - Todas as anteriores 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B) 
Comentários: 
B - A Norma NBR ISO 9001 determina o que deve ser feito. 
Exercício 16: 
Segundo a ISO NBR 9001, precisam estar necessariamente documentados: 
 
A - Os procedimentos de controle de documentos, controle de registros, controle de 
produto não conforme, auditorias internas, ação corretiva e ação preventiva 
B - A política da qualidade, o manual da qualidade e os procedimentos de controle de 
documentos, controle de registros, controle de produto não-conforme, auditorias 
internas, ação corretiva e ação preventiva 
C - A política da qualidade, o manual da qualidade, os procedimentos de controle de 
documentos, controle de registros, controle de produto não-conforme, auditorias 
internas, ação corretiva e ação preventiva e os demais documentos necessários à 
organização para que ela assegure o planejamento, a operação e o controle eficazes de 
seus processos 
D - A política da qualidade, o manual da qualidade, os objetivos da qualidade, os 
procedimentos de controle de documentos, controle de registros, controle de produto 
não-conforme, auditorias internas, ação corretiva e ação preventiva e os demais 
documentos necessários à organização, e por ela definidos, para que se assegure o 
planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, incluindo os registros 
da qualidade 
E - Apenas aqueles que a organização julgar necessários, em função da natureza de seus 
processos e produtos e da competência de seus empregados 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D) 
Comentários: 
D - Segundo a ISO NBR 9001, precisam estar necessariamente documentados: A 
política da qualidade, o manual da qualidade, os objetivos da qualidade, os procedimen-
tos de controle de documentos, controle de registros, controle de produto não-conforme, 
auditorias internas, ação corretiva e ação preventiva e os demais documentos 
necessários à organização, e por ela definidos, para que se assegure o planejamento, a 
operação e o controle eficazes de seus processos, incluindo os registros da qualidade. 
Exercício 17: 
 A base de todo processo de Racionalização de Processos é: 
 
A - Benchmarking 
B - MASP 
C - 6 Sigma 
D - PDCA 
E - APE 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C) 
Comentários: 
C - A base de todo processode Racionalização de Processos é 6 Sigma. 
Exercício 18: 
 A folha de verificação deve conter, obrigatoriamente: 
 
A - Indicadores de eficiência, eficácia 
B - Indicadores de produtividade 
C - Indicadores de desempenho 
D - Indicadores de satisfação 
E - Depende do processo em análise. 
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E) 
Comentários: 
E - A folha de verificação deve conter, obrigatoriamente depende do processo em 
análise.