artigo custo da qualidade como ferramenta de gestao

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CUSTO DA QUALIDADE UMA FERRAMENTA PARA GESTÃO 
EMPRESARIAL 
 
 
 
Ivam Carlos Gobetti 1 
 Norberto Tamborlin 2 
 
 
Resumo 
 
 
O mundo está cada vez mais globalizado, aumentando a competitividade das 
organizações a cada dia e a busca de novos clientes é disputada por pequenos 
detalhes. Os produtos oferecidos hoje pelos fabricantes são muito similares, pois a 
qualidade dos produtos não é mais um diferencial e sim uma obrigação dos 
fornecedores. Isto faz com que as organizações comecem a buscar alternativas para 
produzir com o mesmo nível de qualidade com o menor custo possível. Mas para 
manter um certo nível de qualidade existe um custo, porém muitas vezes as 
organizações não estão preocupadas com este custo. Portanto o objetivo geral 
desta pesquisa é identificar quanto custa para manter o nível de qualidade aceitável 
pelo cliente. O objetivo específico é identificar como está dividido os custos da 
qualidade, entre avaliação, prevenção e falhas internas e externas em uma 
determinada família de peças fabricadas pela empresa Electro Aço Altona. 
 
 
Palavras-chave: Custo da Qualidade, Produtividade, Melhoria no Processo e 
Qualidade. 
Introdução 
Em um cenário econômico cada vez mais competitivo, torna-se intensa a 
busca por redução de custo e troca de informações frente as novas tecnologias. 
Neste ambiente, para se manterem vivas e competitivas as empresas buscam 
produzir com qualidade o que exige um sistema de controle efetivo. 
A qualidade hoje é um assunto que cada vez mais está recebendo atenção no 
mundo todo. A competitividade e a globalização fazem com que este tema tenha 
prioridade, porque a qualidade não demonstra ser apenas um diferencial no produto, 
 
1 Graduado em Administração de Empresas pelo Instituto Blumenauense de Ensino Superior – IBES. 
(ivam.gobetti@altona.com.br). 
2 Professor Orientador. Especialista, – IBES Instituto Blumenauense de Ensino Superior. 
(norbin@unibes.com.br). 
 
Ivam Carlos Gobetti CUSTO DA QUALIDADE UMA FERRAMENTA 
Norberto Tamborlin PARA GESTÃO EMPRESARIAL 
 
RICA - Blumenau v.1, n.1 2007/1 
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mas uma necessidade para a satisfação do mercado. Porém a qualidade não pode 
ser implementada a qualquer custo, o equilíbrio entre a necessidade e satisfação do 
cliente, e o quanto a empresa pode investir nesse processo deve ser levado em 
consideração. Muitas vezes o cliente não está disposto a pagar por determinado 
nível de qualidade. 
A ferramenta custo da não qualidade, tem como objetivo identificar os 
problemas da não qualidade de uma forma que seja possível também identificar 
oportunidades para redução de custos, identificando oportunidades para reduzir o 
número de não conformidade e reclamações dos clientes e ainda identificar o 
equilíbrio entre os itens que compõem o valor do nível da qualidade colocada no 
mercado. 
Na empresa na qual foi desenvolvido o trabalho, percebe-se várias 
oportunidades para aplicação desta ferramenta, uma vez que a empresa possui 
diversas certificações internacionais, e está sempre motivada na busca de melhoria 
no processo e reduções de custos. O que motivou o desenvolvimento deste 
trabalho em relação ao tema. 
2 Fundamentação 
Qualidade é um termo usado diariamente nas empresas e na vida das 
pessoas. A preocupação com a qualidade não é recente. As empresas têm-se 
preocupado com a qualidade do produto desde os primórdios da era industrial. O 
que se pode considerar mais ou menos recente, conforme Robles Jr. (1996), é a 
preocupação com o processo. Não só com o processo fabril, mas também com 
todos os processos de que a empresa lança mão para atender e satisfazer os 
consumidores. 
A definição da palavra qualidade no dicionário oferece uma dúzia de 
significados, para Juran (1992), dois deles são de grande importância para os 
gerentes. 
As características do produto é uma dessas definições. Aos olhos dos clientes, 
quanto melhores as características do produto, mais alta a qualidade. 
A ausência de deficiências é outra importante definição de qualidade. Aos 
 
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olhos dos clientes, quanto menos deficiência, melhor a qualidade. 
Alguns clientes, em especial os consumidores, não reconhecem 
necessariamente a existência de duas espécies bastante diversas de qualidade. Por 
falta desta definição, pode ocorrer algum comentário como: Eu conheço quando 
vejo. Porém esta distância precisa ser reconhecida pelo gerente, uma vez que os 
respectivos impactos são sobre assuntos tão diversos como possibilidade de vendas 
e custos. 
Para Juran (1992, p. 9) as lições mais importantes para o gerente são: 
As características do produto afetam as vendas. No caso desta espécie, a 
qualidade mais alta normalmente custa mais caro. As deficiências do 
produto afetam os custos. No caso desta espécie, a qualidade mais alta 
normalmente custa menos. 
 
As diferenças nestas duas espécies de qualidade impossibilita que se faça a 
junção em uma única frase que as descreva em conjunto. Essas definições de 
qualidade não são de aceitação universal. Muitas empresas buscaram outras 
definições consistentes devido as suas necessidades. 
Maximiano (2000, p.) diz que “na administração, o enfoque da qualidade 
nasceu para resolver, em primeiro lugar o problema da uniformidade.” Isto se deu 
devido a expansão industrial, pois a produção em massa exigia um controle 
estatístico da qualidade e o menor número possível de falhas. 
Há muitas definições para a idéia de qualidade. Para Reeves e Bednar (1994, 
apud MAXIMIANO, 2000), as mais importantes são: excelência, valor, 
especificações, conformidade e regularidade. Iremos fazer um breve relato de cada 
uma delas. 
Excelência – onde a idéia principal é “fazer bem feito da primeira vez”, ou seja 
qualidade com padrão elevado de desempenho em qualquer campo de atuação. 
Valor – Feigenbaum (1951, apud MAXIMIANO, 2000, p.187) argumentou: 
 
 “que a noção de valor era relativa e tinha que ser considerada em qualquer 
definição de qualidade:Qualidade não tem o sentido popular de melhor. 
Qualidade significa melhor para determinadas condições do cliente. Estas 
condições são (a) a utilização e (b) o preço de venda do produto. A 
qualidade não pode ser vista independentemente do custo.” 
 
 
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Portanto, a qualidade pode variar, quanto mais qualidade o produto tiver, mais 
alto será seu valor. 
Especificações – Maximiano (2000) quando se define qualidade em termos de 
especificações passa a ser problema dos engenheiros, pois são estes que 
descrevem o produto conforme sua utilidade, desempenho e atributos que possui. 
Conformidade – Maximiano (2000, p.188) diz que “um produto ou serviço de 
qualidade é aquele que está dentro das especificações planejadas. Não-
conformidade significa falta de qualidade.” Então conclui-se que o produto ou serviço 
deve estar de acordo com as especificações do projeto. 
Adequação ao Uso – esta expressão, para Maximiano (2000, p.188) abrange dois 
significados, “qualidade do projeto e ausência de deficiências: projeto excelente, 
produto ou serviço de acordo com o projeto.” 
Outro autor, David A. Garvim, em seu trabalho mais recente (1992, apud ROBLES 
JR.,1996, p. 23) não definiu Qualidade, porém, propôs várias abordagens às visões 
de Qualidade. As abordagens de Garvim levam em conta as visões: Transcendente, 
do Produto, do Usuário, da Produção e do Valor. 
 
A visão Transcendente afirma que a Qualidade é sinônimo de “excelência 
inata”; a baseada no Produto, que enxerga a Qualidade como algo preciso e 
mensurável; a baseada no Usuário parte da premissa de que a Qualidade 
está diante dos olhos de quem observa; a da Produção, encara Qualidade 
como conformidade às especificações e a do Valor define Qualidade em 
termos de custos e preços. 
 
Pode-se concluir então que todas as abordagens tem um único foco: o 
consumidor, que deve ser o principal motivo para que se produza com qualidade, 
visando atender e satisfazer todas as suas necessidades. 
Custos da Qualidade 
As definições de custos da qualidade são variadas e dependem do entendimento 
de qualidade e das estratégias adotadas pela empresa, o que vai levar a diferentes 
aplicações e interpretações. 
 
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Para Juran (1992), os custos da qualidade são aqueles custos que não existiriam 
se o produto fosse fabricado perfeito na primeira vez, estando associados com as falhas 
na produção que levam a retrabalho, desperdício e perda de produtividade. 
Então, os custos da qualidade estão relacionados com a conformação ou ausência 
de conformação aos requisitos do produto ou serviços. 
Feigembaum (1994, p. 151) define custos da qualidade como: 
Os custos associados à definição e controle da qualidade assim como 
avaliação e realimentação de conformidade com exigência em qualidade, 
confiabilidade, segurança e também custos associados às conseqüências 
provenientes de falha, em atendimento a essas exigências, tanto no interior 
da fábrica como nas mãos dos clientes. 
 
Portanto custo da qualidade pode ser definido como todo gasto despendido pela 
empresa para obter qualidade. Os custos da qualidade podem ser qualquer despesa da 
fabricação ou de serviço que ultrapassem as que teria havido se o produto tivesse ou 
serviço tivesse sido prestado com perfeição da primeira vez. 
De acordo com Toledo (1987, apud ROBLES JR., 1996, p. 59): 
A capacidade da empresa de produzir Qualidade deve ser considerada em 
dois níveis: sua capacitação para gerar a qualidade de projeto e a 
capacitação para gerar a qualidade da conformação. Portanto, a produção 
com qualidade deve contar com equipamentos adequados, mão-de-obra 
treinada, disponibilidade de tecnologia e um aprimorado sistema de controle 
de qualidade. 
 
Com isto, conclui-se que ao contar com equipamentos adequados, funcionários 
treinados, tecnologia e controle de qualidade, o principal desafio das empresas deve ser 
o de produzir com qualidade a um menor custo possível. 
Classificação dos Custos da qualidade 
Quanto à classificação dos Custos, Feigenbaum (1994) o faz em dois grandes 
grupos: os Custos do Controle e os Custos de Falhas no Controle. Estes dois grupos se 
subdividem em Prevenção e Avaliação (no caso dos Custos do Controle) e em Custos 
de Falhas Internas e custos de Falhas Externas (relativamente aos Custos de Falhas no 
Controle). 
 
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Outra forma de classificar os custos da qualidade é através da definição de custos 
voluntários e custos involuntários, sendo os voluntários aqueles incorridos que podem 
ser controlados pela empresa (custos de prevenção e de avaliação) e os custos 
involuntários, os provenientes de falhas internas e falhas externas. 
Segundo Carvalho (1992) há três classificações principais em que os custos da 
qualidade e da não-qualidade normalmente são alocados: 
Prevenção 
Avaliação 
Falhas: 
 Internas 
 Externas 
 
Face esse estudo nos próximos tópicos abordaremos sobre custos da qualidade. 
Custos de Prevenção 
Ainda conforme Carvalho (1992), Custos de Prevenção são aqueles associados 
com os esforços para prever que ocorram defeitos e evitar gastos com erros no sistema 
produtivo. 
São classificados geralmente como custos de prevenção: 
● Planejamento do sistema de qualidade; 
● Revisões do projeto de novos produtos; 
● Avaliação do sistema da qualidade e a capacidade tecnológica; 
● Revisão de ordens de compra, para garantir o controle do processo; 
● Análise e aquisição de dados para melhoria do produto; 
● Estudos da capacidade de máquinas e processos; 
● Planejamento e manutenção dos equipamentos de inspeção/testes; 
● Controle do processo do projeto pelo pessoal operacional; 
● Treinamento para os funcionários, visando promover a prevenção de defeitos; 
● Avaliação e reavaliação do programa da qualidade e a ação preventiva 
necessária; 
● Programas de melhoria da qualidade. 
 
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Então os custos com prevenção constituem todos os atos procedimentos 
necessários para que o produto tenha a qualidade esperada pelo cliente e que produtos 
e componentes insatisfatórios ou defeituosos não sejam produzidos. 
Custos de Avaliação 
● Custos de Avaliação são os gastos com as atividades de inspeção e testes, antes 
de serem remetidos ao cliente, conforme o que diz Carvalho (1992). 
● Pode-se classificar como Custos de Avaliação: 
● Inspeção e testes de equipamentos e materiais utilizados; 
● Testes para avaliação de protótipos, incluindo ensaios não destrutivos; 
● Utilização de novos materiais; 
● Testes e inspeção nos materiais comprados e nos componentes fabricados, para 
avaliação do projeto; 
● Inspeção e auditoria durante o processo das operações de manufatura; 
● Verificação de laboratórios credenciados e especialistas de segurança, visando o 
controle de qualidade do processo; 
● Auditoria nos estoques, avaliando as danificações na matéria-prima e outros 
componentes em estoque; 
● Custos de inspeção, treinamento de pessoal, materiais consumidos, tempo de 
montagem e depreciação dos equipamentos de testes; 
● Testes de confiança, com revisão da Engenharia de Produtos e testes de campo 
dos produtos, antes da liberação para o cliente. 
● Com isso conclui-se que custos com avaliação são os gastos com atividades 
devolvidas na identificação de unidades defeituosas ou componentes defeituosos antes 
de ser enviado para o cliente. 
Custos de Falhas 
Custos de Falhas são aqueles resultantes de algum erro no processo produtivo ou fora 
do ambiente da empresa, seja por falha humana ou mecânica. Maximiano (2000, p. 
 
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190) diz que: 
A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a 
organização e gera os custos da não-qualidade, outra idéia importante 
dentro do moderno enfoque da qualidade na administração. Os custos da 
não-qualidade também se agrupam em duas categorias custos internos e 
custos externos dos defeitos. Aumentar a adequação ao uso significa 
reduzir ou eliminar esses custos, o que implica maior eficiência dos recursosprodutivos. É por isso que mais qualidade custa menos. 
 
Portanto, conclui-se que buscar a qualidade total, tentando reduzir os custos de 
falhas levará a melhoria do produto acabado, o que terá um baixo custo de produção e 
que melhor identificará o tipo de falhas, internas ou externas, a serem eliminadas no 
decorrer do processo. 
Custos de Falhas Internas 
Para Maximiano (2000), os custos de falhas internas baseiam-se em: 
● Perda de material e trabalho, devido a erros cometidos, que resultam na rejeição 
do produto, que foi classificado como refugo ou sucata; 
● Recuperação de unidades defeituosas; 
● Retrabalho, incluindo o tempo gasto pelo pessoal da qualidade, engenharia e 
fabricação; 
● Custos da utilização de materiais já utilizados para recuperação de peças 
defeituosas; 
● Tempo de reprojeto devido as falhas do projeto ou erros de produção; 
● Custos de uma empresa ociosa para que ocorra as correções no material ou 
máquinas; 
● Custos de horas extras; 
● Custos de estoques adicionais ou perda de material com defeito. 
 
Com isso entende-se que custo com falhas internas são aqueles que são 
identificados internamente na organização entes dos produtos ser despachado para o 
cliente. 
 
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Custos de Falhas Externas 
Ainda Maximiano (2000) nos diz que os custos de falhas externas estão baseados 
nos itens abaixo: 
● Custos para atendimento de reclamações do cliente, devido ao manuseio do 
produto; 
● Correção dos produtos devolvidos e ou substituição dos mesmos no prazo de 
garantia; 
● Custos com defeitos de fabricação e assistência técnica, refaturamento, multas 
por descumprimento do prazo contratual; 
● Custos com viagens, estadia para inspeção e testes de campo; 
● Vendas perdidas e insatisfação dos clientes também geram custos. 
 
Os custos de falhas externas entende-se que são aqueles que acontecem por 
problemas ocorridos após a entrega do produto ao cliente, ou seja os associados às 
devoluções, queixas ou reclamações dos cliente. 
3 Desenvolvimento do Trabalho 
Os dados para a elaboração deste trabalho foram coletados no período de 
01/03/06 a 31/08/06, no setor de rebarbação cinco na Unidade de Produtos 
Repetitivos. 
Durante o período de seis meses foram acompanhados os custos com a 
qualidade em uma família de peças que são compostas por quatro modelos, onde 
foram identificados como modelos “A”, “B”, “C” e “D”. Estas peças são de grande 
importância para o resultado geral da empresa, as mesmas demonstravam um 
grande número de não conformidade tanto dos clientes internos como dos clientes 
externos. 
Para o acompanhamento dos custos com a qualidade foram acompanhados 
os custos com Avaliação, Prevenção e Falhas Internas e Externas, conforme serão 
apresentado em seguida. 
 
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Custos de Falhas Internas 
Custo de falhas internas conforme Maximiano (2000) baseia-se em: 
ƒ Perda de material e trabalho devido a erros cometidos, que resultam na 
rejeição do produto que foi classificado como refugo ou sucata. 
ƒ Recuperação das unidades defeituosas. 
ƒ Retrabalho, incluindo o tempo gasto pelo pessoal da qualidade, 
engenharia e fabricação; 
ƒ Custos da utilização de materiais já utilizados para recuperação de peças 
defeituosas; 
ƒ Tempo de reprojeto devido as falhas do projeto ou erros de produção; 
ƒ Custos de uma empresa ociosa para que ocorra as correções no material 
ou máquinas; 
ƒ Custos de horas extras; 
ƒ Custos de estoques adicionais ou perda de material com defeito. 
 
Para esta pesquisa foram considerados como custo de falhas internas os 
seguintes itens: 
ƒ Retrabalho; 
ƒ Recuperação pelo processo de soldagem; 
ƒ Consumíveis para a soldagem (eletrodos); 
ƒ Jateamento; 
ƒ Refugo. 
Total de Falhas Internas 
O gráfico 1 mostra os custos totais com falhas internas, onde estão 
representados todos os motivos, e mostras que os com valores mais altos foram a 
recuperação e o retrabalho que juntos representam quase 70% do custo total com 
falhas internas, que tem um total para os cinco motivos R$ 1.831.154,61 (Um Milhão 
oitocentos e trinta e um Mil e cento e cinqüenta e quatro reais e sessenta e um 
centavos). 
 
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R$ 623.625
R$ 653.058
R$ 68.094
R$ 275.352 R$ 275.232
R$ -
R$ 100.000
R$ 200.000
R$ 300.000
R$ 400.000
R$ 500.000
R$ 600.000
R$ 700.000
RECUPERAÇÃO RETRABALHO CONSUMO DE
ELETRODO
JATO REFUGO
Motivos
R
$
 
Gráfico 1 – Custo por motivo de falhas internas mar./ago. de 2006 
Fonte: Pesquisador (2006). 
Falhas Externas 
Para Maximiano (2000) os custos de falhas externas estão baseados nos 
itens abaixo: 
ƒ Custos para atendimento de reclamações do cliente, devido ao manuseio 
do produto; 
ƒ Correção dos produtos devolvidos e ou substituição dos mesmos no 
prazo de garantia; 
ƒ Custos com defeitos de fabricação e assistência técnica, refaturamento, 
multas por descumprimento do prazo contratual; 
ƒ Custos com viagens, estadia para inspeção e testes de campo; 
ƒ Vendas perdidas e insatisfação dos clientes também geram custos. 
 
Os custos de falhas externas entende-se que são aqueles que acontecem 
por problemas ocorridos após a entrega do produto ao cliente, ou seja os associados 
às devoluções, queixas ou reclamações dos clientes. 
Para elaboração desta pesquisa foram considerados os seguintes itens: 
ƒ Abatimento e retrabalho feito no cliente. 
ƒ Devoluções e custo com frete especial. 
 
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Total com custo de Falhas Externas 
A gráfico 2 mostra o custo total com falhas externas, onde apresenta que quase 
100 % dos custos são com relação a abatimento e retrabalho feito pelo cliente, e 
apenas R$ 680,00 (Seiscentos e oitenta reais) são gastos com devoluções e frete 
especial, a soma deste custos apresenta um valor total de R$ 173.203,00 (Cento e 
setenta e três mil e duzentos e três reais). 
 
173.203,00
620
R$ 0,0
R$ 20.000,0
R$ 40.000,0
R$ 60.000,0
R$ 80.000,0
R$ 100.000,0
R$ 120.000,0
R$ 140.000,0
R$ 160.000,0
R$ 180.000,0
Abatimento e retrabalho feito no cliente Devoluções e custo com frete especial.
 
Gráfico 2 – Custo por motivo de falhas Externas mar./ago. de 2006 
Fonte: Pesquisador (2006). 
 Custos com Avaliação 
 
Custos com Avaliação são os gastos com as atividades de inspeção e testes 
que são realizadas antes de serem enviados para o cliente, Carvalho (1992) 
classifica como custo de Avaliação as seguintes operações: 
ƒ Inspeção e testes de equipamentos e materiais utilizados; 
ƒ Testes para avaliação de protótipos, incluindo ensaios não destrutivos; 
ƒ Testes e inspeção nos materiais comprados e nos componentes 
fabricados, para avaliação do projeto; 
 
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ƒ Inspeção e auditoria durante o processo das operações de manufatura; 
ƒ Verificação de laboratórios credenciados e especialistas de segurança, 
visando o controle de qualidade do processo; 
ƒ Auditoria nos estoques, avaliando as danificações na matéria-prima e 
outros componentes em estoque; 
ƒ Inspeção e testes de protótipos; 
Para a formação dos custos com avaliação, inicialmente foram levantado 
junto a controladoria o custo total com relação avaliação para a Unidade de Produto 
Repetitivos, onde consta vinte e dois inspetores que trabalham efetivamente na 
Unidade. Como a pesquisa foi feita no setor de rebarbação cinco onde as peças são 
inspecionadas e neste setor trabalham efetivamente nove inspetores, considerou-se 
qual é custo total para os vinte e cinco inspetores e foi feito uma forma de rateio para 
os nove inspetores. (Gráfico 3) 
 
R$ 0,00
R$ 10.000,00
R$ 20.000,00
R$ 30.000,00
R$ 40.000,00
R$ 50.000,00
R$ 60.000,00
R$ 70.000,00
R$ 80.000,00
Material
Direto
Mão de
Obra
Direta
Material
Indireto 
Mão de
Obra
Indireta
Gastos
Gerais
Fixos
 
Gráfico 3 – Custo total com avaliação mar./ ago. de 2006 
Fonte: Pesquisador (2006). 
O gráfico 3 mostra que os custos referente avaliação, tem o maior percentual 
é com relação a mão de obra direta e os gastos fixos, que juntos apresetam mais de 
70 % do valor total, que a somam de todos os custos apresenta um valor de R$ 
171.280,00 ( Cento e setenta e um mil duzentos e oitenta reais). 
 
 
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Custos com Prevenção 
Segundo Robles (1996) custo com prevenção são os gastos com atividades 
no intuito de assegurar que não sejam produzidos produtos defeituosos ou 
insatisfatório. Os gastos com prevenção compreendem tanto que constituem todos 
os atos procedimentos necessários para que o produto tenha a qualidade esperada 
pelo cliente, que estão relacionada com as atividades abaixo: 
ƒ Custos necessários para ter um sistema de engenharia de qualidade. 
ƒ Custos de promover simpósios e reuniões sobre qualidade. 
ƒ Custos de educação e treinamentos com relação a qualidade do trabalho. 
ƒ Custos para evitar novas ocorrência e falhas. 
ƒ Custos com supervisão e manutenção preventiva. 
 
Para a formação dos custos com prevenção, inicialmente foram levantado 
junto a controladoria o custo total da empresa com relação prevenção. Como a 
pesquisa foi feita em um determinado setor e por uma família de peças, considerou-
se qual é o percentual que estas peças representam no faturamento da empresa. 
Com isso foi considerando através de rateio utilizou-se o mesmo percentual do 
faturamento para os custos de prevenção, para família de peças, que assim ficou 
dividida. (Gráfico 4) 
 
R$ 0,0
R$ 10.000,0
R$ 20.000,0
R$ 30.000,0
R$ 40.000,0
R$ 50.000,0
R$ 60.000,0
Material
Direto
Gastos
Gerais
Variaveis
Material
Indireto 
Mão de
Obra
Indireta
Gastos
Gerais Fixos
 
Gráfico 4 – Custo total com prevenção mar/ago de 2006 
Fonte: Pesquisador (2006). 
 
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O gráfico 4 mostra claramente que o maior custo é mão de obra indireta que 
representa aproximadamente 55% dos custos com Prevenção, seguido dos gastos 
fixos gerais que representa 40%. Que apresenta um valor total com Prevenção de 
R$ 91.212,00 (Noventa e um Mil e duzentos e doze reais). 
Total com Custo da Qualidade 
 
Após o levantamento dos quatro tipos de custo que compõe o custo da 
qualidade, se observa o grande volume de capital que é necessário para manter o 
nível da qualidade requerida pela organização. 
No gráfico 5 mostra todos os custos com a qualidade, ou os custos para 
manter um nível de qualidade. Onde foram considerados os custos com falhas 
internas, falhas externas, custo com prevenção e avaliação. E mostra claramente 
que o custo mais elevado é em com falhas internas que representa mais de 80% do 
custo total. E a soma de todos os custos apresentam um valor de R$ 2.331.656,53 ( 
Dois milhões trezentos e trinta e um mil seiscentos e cinqüenta e seis reais e 
cinqüenta e três centavos). 
 
R$ 1.895.361
R$ 173.804
R$ 91.212
R$ 171.280
R$ -
R$ 200.000
R$ 400.000
R$ 600.000
R$ 800.000
R$ 1.000.000
R$ 1.200.000
R$ 1.400.000
R$ 1.600.000
R$ 1.800.000
R$ 2.000.000
Custo Total com falhas
Intenas
Custo Total com falhas
Externas
Custo Total com
Prevenção
Custo total com
Avaliação 
Modelos
 
Gráfico 5 – Total com custo da qualidade mar./ ago. de 2006 
Fonte: Pesquisador (2006) 
 
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Oportunidade de redução de custos 
 
Dentro dos objetivos um dos itens era identificar oportunidade de redução de 
custo. Através da pesquisa pode-se identificar que uma oportunidade de redução 
dos custos está dentro das falhas internas, que são os custos com jateamento, onde 
identificou-se que uma única peça chega e ser jateada até cinco vezes antes de ser 
entregue no depósito fabril. Sendo que antes de cada inspeção a peça é jateada e 
muitas vezes não há necessidade de executar esta operação. Se este processo for 
reduzido apenas uma vez a empresa terá uma economia mensal de R$ 22.296,00 
(Vinte e dois Mil duzentos e noventa e seis reais) somente com esta família sendo 
que também poderá utilizar esta oportunidade para diversos outros modelos de 
peças. 
4 Considerações Finais 
Na pesquisa realizada foram identificados os custos da qualidade e mostrou-
se que falhas internas é o mais significativo dentro deste existe dois motivos que 
demonstram ter valores mais elevados. Primeiramente é o retrabalho, que 
corresponde a um valor de R$ 623.624,64 (Seiscentos e vinte e três mil e seiscentos 
e vinte quatro reais e sessenta e quatro centavos), e o outro é o custo com a 
recuperação por solda que corresponde a R$ 653.053,97 (Seiscentos e cinqüenta e 
três mil e cinqüenta e três reais e noventa e sete centavos). E a soma de todos os 
custos com falhas interna é de R$ 1.831.154,61 (Um Milhão oitocentos e trinta e um 
Mil e cento e cinqüenta e quatro reais e sessenta e um centavos). Este valor 
representa 80% do total dos custos com a qualidade. Com isso responde-se o 
objetivo específico que é identificar os custos com falhas internas. 
A falha externa mostra uma grande divergência entre o mercado interno e as 
exportações, pois a empresa exporta 40% das peças produzidas e 60% ficam no 
mercado interno, sendo que são adotados os mesmos níveis de qualidade para 
todas as peças produzidas. Com a pesquisa identifica-se claramente que os custos 
com falhas externas é quase somente para o mercado externo, onde apresentou 
durante o período de 01 de Março até 31 de Agosto de 2006 um valor de R$ 
 
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173.203,80 (Cento e setenta e três mil e duzentos e três reais e oitenta centavos) e 
este valor foi cobrado pelo cliente que fez o retrabalho e a recuperaçãodas peças 
em sua empresa, porque a devolução das peças para a Altona fazer a recuperação 
torna-se inviável, pois o valor do frete é muito alto. E apresentou apenas R$ 680,00 
(Seiscentos e oitenta reais) com custos de falhas externas para o mercado interno. E 
a soma dos custos com falhas externas tem o total de R$ 173.823,80 (Cento e 
setenta e três mil e oitocentos e vinte e três reais e oitenta centavos). Com isso 
responde-se o objetivo específico que é identificar os custos com falhas externas. 
Podemos aqui deixar um questionamento para futuras pesquisas, por que o 
cliente do mercado externo identifica mais não conformidade nos produtos 
recebidos? 
O custo com avaliação também mostrou ter valor significativo pois para fazer 
a inspeção das peças pesquisadas, trabalham efetivamente nove inspetores 
qualificados que executam os ensaios de Ultrasom, Partículas Magnéticas, e ensaio 
de Visual. Estes inspetores representam 36 % dos inspetores da Unidade de 
produtos Repetitivos, e as peças pesquisadas representam 28 % do valor do 
faturamento de toda unidade. E para avaliação apresentou um valor total de R$ 
171.280,00 (Cento e setenta e um mil duzentos e oitenta reais). Com isso responde-
se o objetivo especifico que é identificar com avaliação. 
Os custos com a prevenção foi onde encontrou-se a maior dificuldade em 
conseguir chegar ao valor correto, pois como a empresa tem um setor de Gestão 
Integrada da Qualidade que trabalha para toda a organização, e este setor é 
responsável por todas as certificação, qualificações de inspetores, enfim este setor e 
responsável para que a empresa tenha um sistema de qualidade, que gera 
satisfação dos clientes com os produtos que são produzidos. E mostrou o custo total 
deste quesito foi de R$ 91.212,00 (Noventa e um Mil e duzentos e doze reais). Com 
isso responde-se o objetivo especifico que é identificar os custos com a prevenção. 
Através da realização deste trabalho de conclusão de curso, identificou-se 
que há uma grande oportunidade para a organização em reduzir custos, porém se 
abre alguns questionamentos como por exemplo; será que não pode ser mudado o 
processo na busca de melhoria para reduzir os custos com as falhas internas? O 
cliente está disposto a continuar pagando estes custos com falhas internas? Estes 
questionamentos podem ser respondidos através de outros trabalhos que poderão 
 
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ser realizados em relação ao tema que foi abordado. 
No início do trabalho pressupõe-se que a empresa tinha um custo com a qualidade 
de 8% sobre seu preço de venda. Após a realização da pesquisa indentificou-se que a 
empresa tem um custo de 14% sobre seu preço de venda, para garantir que o produto 
seja entregue com um nível de qualidade aceitável pelo cliente. 
Como a empresa possui uma ferramenta de muito sucesso, denominada 6 
sigma, uma sugestão que pode ser deixada para a Electro Aço Altona, é iniciar um 
projeto 6 Sigma, com objetivo de reduzir os custos com a qualidade, pois foi 
identificado que usando esta metodologia há uma grande oportunidade de ganho e 
redução de custos. 
 A empresa mostra também vários pontos positivos pois conseguiu-se 
identificar que está sempre voltada para satisfação dos clientes, cumprindo 
rigorosamente os prazos de entrega na maioria das vezes curtos. Possui um suporte 
técnico muito bem qualificado e comprometido com o sucesso e o crescimento da 
organização. Este suporte é prestado tanto dentro da empresa como no próprio 
cliente através de visitas técnicas para verificar realmente quais são suas 
necessidades e o que ele espera da Electro Aço altona S/A. Demonstra ainda estar 
sempre inovando em busca de novas tecnologias, procurando estar sempre na 
frente do concorrente. Especializada em soluções para fundidos em aços e ligas 
especiais, a Altona é destaque mundial, fornecendo seus produtos para mais de 20 
países espalhado pelo mundo todo, representada pelos seus agentes de vendas, 
fornecendo fundidos em aços para setores como: Automotivo, Máquinas e 
equipamentos para a construção e mineração, Transporte pesado, Geração de 
Energia (Hidroelétrica, Termoelétrica, e Nuclear), Naval, Mineração, Siderúrgico, 
Química, Petroquímica e Dragagem. 
Outro fator que considera-se muito positivo foi que a partir de 2003 a 
empresa começou adotar a metodologia 6 Sigma. E hoje vem mostrando ser um 
verdadeiro sucesso com os projetos já concluídos tanto na redução de custos como 
no aumento de produtividade, reduzindo os índices de falhas no processo e diversas 
outras melhorias. 
 
 
 
 
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REFERÊNCIA 
 
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, 1992. 
 
LEONE, George Sebastião Guerra. Custos: planejamento, implantação e controle. 
3. ed. São Paulo: Atlas, 2000. 
 
MAXIMIANO, Antônio C. A. Teoria geral da administração. São Paulo: Atlas, 2000. 
 
ROBLES JÚNIOR, Antonio. Custos da qualidade: uma estratégia para a 
competição global. São Paulo: Atlas, 1996. 
 
ROTONDARO, Roberto G. Seis Sigma: estratégia gerencial para a melhoria de 
processos, produtos e serviços. São Paulo: Atlas, 2002.