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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
3a aula 
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Exercício: CCT0781_EX_A3__V4 
18/09/2018 
20:04:39 (Finalizada) 
Aluno(a): 2018.3 EAD 
Disciplina: CCT0781 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA 
INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ? 
 
 A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library; 
 ITIL foi criada pelo governo britânico. 
 O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de 
Serviços de TI. 
 O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do Gerenciamento 
de Serviços de TI. 
 O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida. 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação 
com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um 
Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL). 
 
 Gap Analisys. 
 
Gestão de capacidade. 
 
Gestão de processos. 
 
Dead line. 
 
Gestão de custos. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
O que é Governança de TI? 
 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do 
mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros. 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do 
mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros. 
 
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing. 
 
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e 
usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de 
segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, 
suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿ 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Sobre a biblioteca ITIL V3, podemos afirmar que: 
 
 
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em serviços de TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para se planejar a estratégia da empresa. 
 É a abordagem mais conhecida para o gerenciamento de serviços em TI. 
 
É a abordagem mais conhecida para a empresa obter certificação em processos de desenvolvimento de 
software. 
 
É a abordagem mais conhecida para controlar a arquitetura do modelo de dados de TI. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para 
formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será 
oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro 
trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e 
necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva 
as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99. 
 
 Gerenciamento de disponibilidade. 
 Gerenciamento de continuidade do serviço. 
 Gerenciamento de capacidade de serviço. 
 Gerenciamento financeiro. 
 Gerenciamento de segurança da informação. 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um 
dos seus principais pilares de sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações: 
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação. 
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a processos. 
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos serviços de TI. 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas? 
 
 As afirmações I e II 
 As afirmações I, II e III 
 
As afirmações I e III 
 
Apenas a afirmação I 
 
Apenas a afirmação III 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Segundo a ITIL V3, ____________ são todas as oportunidades que um provedor de serviços pode explorar para atender 
às necessidades dos clientes. 
• A opção que melhor preenche a lacuna é: 
• 
 
 espaço de mercado 
 
catálogo de serviço 
 
funil 
 
Função 
 
processo 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem 
sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Liderança para mudanças 
II. Envolvimento dos executivos da organização 
III. Priorizar as atividades operacionais 
IV. Atacar as principais vulnerabilidades 
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167. 
 
 Somente II e III corretas. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente I, II e IV corretas. 
 Somente II e IV corretas.