Aula 04 OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA

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Aula 04 – Procedimentos de check-in e check-out
O processo de registro de um hóspede pode ser considerado o momento mais importante de sua experiência no hotel. É nesse período que as impressões duradouras são formadas – avalia-se que 75% da satisfação total de um hóspede com um hotel é determinada nesse processo. Um hotel bem sucedido deve fazer tudo o que estiver a seu alcance para garantir a satisfação do hóspede com todos os aspectos do check-in.
Trata-se, portanto, de um momento crucial para o encantamento do cliente. Vejamos o que diz a regra 10x10:
A satisfação do hóspede é alcançada com a aplicação da regra 10x10, que tem duas partes: a primeira diz que a percepção do hóspede em relação à estada como um todo é, em grande medida, instituída nos dez primeiros minutos, a partir da chegada; a segunda, que a recepção deve saudar o hóspede quando ele estiver a dez passos do balcão da recepção. Um funcionário que começa uma conversa com o hóspede a pelo menos dez passos de distância cria uma opinião favorável, fazendo-o sentir-se bem-vindo e encorajando sua aproximação.
Impressão positiva
Portanto, para causar impressão positiva, os colaboradores da recepção devem esmerar-se:
- No zelo pela aparência pessoas
- Na cortesia
- Na cooperação
- Na discrição
- Na honestidade, lealdade e responsabilidade
Obviamente, o processo de check-in não depende do comprometimento apenas dos Recepcionistas, mas também de outros profissionais envolvidos neste processo. O bom atendimento de um hotel começa com o manobrista, passa pelas mãos dos carregadores, dá uma paradinha no balcão da recepção e sobe com os ascensoristas para os apartamentos, para então ficar de vez na percepção do hóspede. O mínimo esperado por um hóspede, ao se registrar, é encontrar um amistoso clima de boas-vindas.
Início da cadeia de atendimento
Para melhor entendermos o passo a passo deste processo, vamos adotar a terminologia de Ismail (2004). Ele usa o termo “Cronologia da Chegada” para se referir a este processo.
A cronologia da chegada se divide em quatro etapas:
→ Saudação
→ Entrada	
→ Registro
→ Término do processo
Saudação
Em meios de hospedagem de grande porte, o primeiro contato do hóspede é com o capitão-porteiro. O capitão-porteiro é o primeiro colaborador a entrar em contato com o cliente. Ele se encontra na entrada do hotel e tem a finalidade de acolher o viajante, ajudando-o a sair do automóvel e tomando as providências com relação à bagagem que o acompanha. É importante que o capitão-porteiro seja uma pessoa de boa educação, prestativa e acolhedora e saiba recepcionar com toda a cortesia. Nesta etapa, entram em cena dois outros colaboradores: os garagistas e os mensageiros.
Na grande maioria dos meios de hospedagem, os hóspedes chegam por via terrestre, utilizando meio de transporte rodoviário. Quando os hóspedes chegam com veículo próprio, há duas opções:
Em relação ao estacionamento de hóspedes, em geral há duas opções disponíveis: a primeira é o serviço de manobrista, que permite ao hóspede deixar seu veículo na entrada principal do hotel para que seja estacionado; a outra, quando disponível, é de o hóspede estacionar o próprio carro. Por causa da mão-de-obra envolvida, a com serviço de manobrista é mais cara para os hóspedes do que a de estacionar o próprio carro. Um hotel pode ter a própria garagem ou estacionamento adjacente onde os hóspedes possam estacionar.
Os meios de hospedagem adotam um ou outro tipo de estacionamento dependendo de sua categoria. Os hotéis de categorias superiores e serviço completo tendem a ter um número de colaboradores e cargos maior. Portanto é nesses meios de hospedagem que encontraremos garagistas ou manobristas.
O capitão-porteiro, após vistoriar o automóvel, entrega-o ao manobrista para que este o estacione. A vistoria é importante para verificar se o veículo possui avarias aparentes e se o hóspede esqueceu algo no interior do veículo.
Ao mensageiro cabe a retirada das malas do veículo e a condução do hóspede à recepção. Quando da retirada das malas do veículo, é fundamental que o mensageiro se assegure de que o hóspede não esqueceu nada no veículo, sobretudo quando se trata de táxi.
Entrada
Os hóspedes são conduzidos à recepção pelos mensageiros. Talvez a função mais conhecida da indústria hoteleira seja a de mensageiro, responsável por auxiliar os hóspedes até suas acomodações e por explicar as características do hotel e da unidade habitacional. Nesta etapa, o mensageiro conduz ao hóspede ao balcão da recepção para o registro e aguarda para conduzi-lo à unidade habitacional.
Registro
Trata-se de um momento crucial em um meio de hospedagem. Quando o viajante chega ao balcão da recepção conduzido pelo mensageiro, cabe ao recepcionista ocupar-se dele, percebendo a sua chegada e colocando-se em uma postura receptiva. Caso estiver ocupado ao telefone ou com outro hóspede, deve fazer um breve sinal, indicando que logo irá atendê-lo. É extremamente desagradável para quem está chegando passar despercebido em um momento tão significativo que é o ato da acolhida.
Vamos adotar a divisão da etapa de registro em 5 partes utilizada por Hayes e Ninemeier:
→ Saudação aos hóspedes
Fazer reconhecimento visual do cliente ou um breve sinal. Quando isso é feito, mesmo que haja fila o cliente já se sente atendido, o que atenua os efeitos negativos da espera.
Tratar o hóspede de forma cortês, chamando-o sempre pelo sobrenome. Há meios de hospedagem menos formais em que os hóspedes não são chamados pelo sobrenome. Há, também, hóspedes que informam como querem ser chamados.
→ Confirmação dos dados
Neste momento, serão confirmados os dados da reserva do pax e ele preencherá a FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes). Segundo a deliberação Normativa 429/2002, os contratos para reserva de acomodações e hospedagem deverão ser sempre consubstanciados por documentos escritos.
No caso do contrato de hospedagem propriamente dito, pela entrega pelo estabelecimento durante o registro do hóspede de:
Ficha Nacional de Registro de Hóspedes – FNRH, para preenchimento, assinatura e devolução pelo hóspede;
Cartão de Hóspede, contendo as informações necessárias à sua hospedagem.
Para evitar problemas para os hóspedes, alguns dados devem ser verificados: 
- Grafia correta do nome do hóspede. É importante também verificar se a reserva foi cadastrada com o sobrenome correto. O padrão usado na maioria dos países (os de língua espanhola são uma exceção) é de se utilizar o último sobrenome. Pode ocorrer, no entanto, de o hóspede ser conhecido por um sobrenome que não seja o último e preferir assim ser identificado.
- Data e horário de saída: confirmar a data de saída evita problemas para o hóspede em períodos em que o hotel está lotado e a extensão de reserva não é possível. É mais fácil resolver o problema se for detectado no check-in. O conhecimento do horário de check-out é importante para a organizar melhor a disponibilização de UHs para os hóspedes. Por exemplo, se sabemos que um hóspede deixará a UH às 08:00 da manhã de uma determinada data, podemos contar com esta UH para um hóspede que solicitou early check-in para as 10:00h nesta mesma data.
- Valor da diária e categoria da UH: os meios de hospedagem lidam com diversas tarifas e categorias de UHs. É fundamental que se verifique no ato de check-in se a tarifa do hóspede está correta e se a categoria de UH reservada é a que ele realmente deseja. Caso o hóspede deseje uma categoria superior à reservada, é um excelente momento para se fazer upselling. No caso específico das tarifas confidenciais, não se pode, obviamente, confirmar a tarifa com o pax. É importante, também, deixar claro para o hóspede se o café da manhã está ou não incluído na diária, bem como outros serviços.
→ Garantia da forma de pagamento
Toda hospedagem precisa ser precedida do estabelecimento de uma forma de pagamento. Em muitos hotéis os hóspedes precisam pagar adiantado ou fornecer no registro uma forma de pagamento alternativa. Embora muitos hotéis aceitemcheques, as formas de pagamento mais comuns são o cartão de crédito e o cartão de débito. Entretanto, os cartões devem ser investigados antes de serem aceitos como forma de pagamento. Para verificar sua legitimidade, o recepcionista deve solicitar autorização de despesa à empresa do cartão no momento do registro.
É usual a solicitação de pré-autorização para cartões de crédito e pagamento antecipado para as outras formas de pagamento. Alguns meios de hospedagem optam por não aceitar pagamentos em cheque. Alguns meios de hospedagem, tais como resorts, têm a grande maioria de suas hospedagens pré-pagas.
Há o caso dos hóspedes cujas despesas serão faturadas à empresa. No caso de faturamento de todas as despesas (full credit), não é necessária a apresentação de outra forma de pagamento.
No processo de faturamento, o hóspede assina a nota referente à hospedagem e esta é enviada à empresa ou entidade responsável para posterior pagamento. Evidentemente, quando o valor das diárias for confidencial, a fatura não é apresentada ao cliente. Pode ocorrer o faturamento de todas as despesas (full credit) ou de parte delas (co-responsabilidade). 
Exemplo: empresa paga diárias e refeições e hóspede paga as demais despesas. O fato de a empresa fazer a reserva não quer dizer que ela efetuará o pagamento das despesas, O que determina quem pagará o quê é o que estiver estipulado no documento de reserva.
→ Designação do apartamento
Deve-se procurar designar uma unidade habitacional que corresponda às expectativas do hóspede quanto a localização, vista, comodidades disponíveis, categoria, acessibilidade para pessoas com deficiência, mobilidade reduzida ou obesidade, possibilidade ou não de se fumar na UH etc.
→ Emissão das chaves
Alguns meios de hospedagem utilizam chaves convencionais. No caso dos que utilizam cartões magnéticos, Castelli (2006) nos ensina:
“Se o hotel possuir fechaduras eletrônicas, deverá ser providenciada a confecção do cartão que abrirá a porta. O cartão assemelha-se a um cartão de crédito com tarja magnética onde são gravadas informações, como código do hóspede, período de validade etc., que possibilitam ao hóspede abrir o quarto. Alguns sistemas permitem, também, que esse cartão-chave possa ser usado como o cartão de consumo do hóspede, servindo assim a duas finalidades. O mesmo cartão faz o controle de acesso à UH, registrando as entradas e saídas de todas as pessoas, incluindo o hóspede, camareiras, governanta e pessoal de manutenção.” 
Juntamente com a chave, os meios de hospedagem disponibilizam o cartão de identificação e, em alguns casos, uma cortesia de drink de boas-vindas. Cabe nesta etapa oferecer cofre ao hóspede e o programa de fidelidade do meio de hospedagem.
Ao final, o recepcionista deseja boa estada ao hóspede, põe-se a sua disposição e devolve-o ao mensageiro, para que este complete a última etapa da cronologia da chegada. É importante que haja um bom código de comunicação entre o recepcionista e o mensageiro, para que este, antes de iniciar a etapa final, saiba se o pax é habitual ou se está vindo pela primeira vez ao hotel.
Término do Processo
É de fundamental importância que o mensageiro saiba se o hóspede já esteve no hotel. Isso evita que ele perca seu tempo e importune o hóspede com informações desnecessárias.
O mensageiro deve encerrar a acolhida com chave de ouro. Durante o percurso, o mensageiro deve primar pela boa educação; deixar o hóspede entrar primeiro no elevador, colocar as malas de tal forma que não importunem as demais pessoas que estão nele; nunca se colocar de costas para o hóspede. Ao chegar ao andar correspondente, o mensageiro acena para o hóspede sair, conduzindo-o até o apartamento. Abre a porta, solicita ao hóspede para entrar. Ali, o mensageiro acende as luzes, testa os aparelhos de som para ver se estão em condições, dando breves explicações. Em seguida, retira-se do apartamento. É fundamental que o mensageiro se despeça do hóspede desejando-lhe boas-vindas e pondo-se à disposição. Este colaborador travará muitos contatos com o hóspede ao longo de sua hospedagem.
Check-outs Individuais
Assim como o check-in é o momento ideal para causar uma boa impressão, o check-out é o momento para verificar se tudo correu bem ao longo da estada.
O funcionário de front Office deve perguntar ao hóspede como foi a sua estada. Qualquer grande problema da prestação de serviços deve ser solucionado nesse momento. Permitir que um hóspede vá embora com problemas pendentes resulta, invariavelmente, em seu não-retorno.
No processo de check-out deve-se manter a mesma cortesia presente no momento do check-in. É importante que os hóspedes seja identificado pelo nome e não por seu número de UH. 
Para agilizar o processo, deve-se verificar logo no início do contato se o pax precisará de ajuda para descer a bagagem. O hóspede deve verificar a conta, a fim de que sejam detectadas discrepâncias a tempo. O ideal é que, no momento do check-out todos os problemas já estejam resolvidos e todos os lançamentos efetuados.
Convém aproveitar o tempo em que o hóspede analisa a conta para solicitar as verificações necessárias: consumo do minibar, devolução de objetos emprestados, lançamentos pendentes, etc.
O hóspede deve confirmar a forma de pagamento a ser utilizada. Muitas vezes, os hóspedes apresentam uma forma de pagamento no check-in e decidem mudá-la no check-out.
Uma boa estratégia é, ao final do atendimento, antes da despedida, oferecer serviço de transporte para o pax e perguntar se ele necessita de uma nova reserva.
O funcionário da recepção deve se oferecer para fazer reservas a qualquer hóspede que indique que, provavelmente, retornará a região. Este gesto proativo também constrói a fidelidade do hóspede.
Check-in de grupos
Geralmente, as operadoras turísticas ou agências de viagens já remetem antecipadamente o rooming-list (lista nominal) com os detalhes necessários de todos os integrantes, de tal sorte que o grupo, ao chegar ao hotel, já tenha equacionado o problema da distribuição de apartamentos, ou a reserva da quantidade e dos tipos de apartamentos (...) A recepção efetua a conferência e entrega uma cópia da lista ao guia com o número do apartamento de cada hóspede. De posse destes dados e com as respectivas chaves, o guia procede a distribuição dos apartamentos.
Conforme dito, o documento de reserva de grupo, chamado de Instrutivo de Grupo, deve conter informações detalhadas, corretas e precisas, para que o processo de check-in possa ser ágil.
Durante a distribuição das chaves e preenchimentos das FNRHs, é possível oferecer cofre e o programa de fidelidade do hotel. É comum também, que seja oferecido um drink de boas-vindas ao grupo.
Os mensageiros têm papel fundamental em check-ins de grupos, Neste caso, eles não acompanham os hóspedes às UHs. Cabe a eles a identificação das malas,a fim de saber para que UHs elas serão enviadas e a colocação das malas nos apartamentos.
Check-out de grupos
Para melhor organizar a saída do grupo, a recepção deve verificar junto aos responsáveis pelo grupo: guia ou TC – Tour Conductor:
→ Horário de despertar (Wake-up call)
→ Horário do café da manhã
→ Horário para retirada das malas
→ Horário para verificação do frigobar e liberação efetiva dos aptos
→ Horário de partida efetiva do grupo
A liberação do grupo só é efetuada quando a recepção determinar que todas as contas foram pagas.
Quando os grupos saem do hotel em horário posterior ao do check-out convencional do hotel, é comum que este solicite o encerramento das contas e disponibilizem em caráter de cortesia alguns apartamentos para utilização dos hóspedes até o horário da efetiva saída. Estes apartamentos são denominados Hospitality Rooms.
Entrega de malas é o termo utilizado quando a bagagem de um grupo é entregue nas unidades habitacionais individuais em algum momento após o grupo ter efetuado o check-in. Os mensageiros, usando a mesma prática comumente utilizada em cruzeiros, entregam a bagagem, marcada com etiquetas de identificaçãodos hóspedes, para as unidades habitacionais que lhes foram designadas. A retirada das malas é basicamente o procedimento contrário: em horário pré-determinado do dia da saída (normalmente quando os participantes do grupo estão em atividade), os mensageiros vão a cada uma das unidades habitacionais e retiram a bagagem dos hóspedes, que é, então, colocada no depósito até o momento da partida do grupo.
Vale ressaltar que tanto na entrada quanto na saída de grupos, deve ser efetuada a contagem das malas e a verificação junto ao grupo.
Cada vez mais os meios de hospedagem procuram agilizar os processos de check-in e check-out, com o objetivo de otimizar o tempo do hóspede. Além do check-in e do check-out expressos no meio de hospedagem, existem alternativas como o vídeo check-out e o check-in remoto via Internet.
Mas não podemos esquecer de uma coisa - em hotelaria vale a máxima:
High Tech com High Touch
Ou seja, a alta tecnologia é bem vinda, desde que ela não elimine o “toque especial”, verdadeira razão de ser de uma empresa de hospitalidade.
O time de recepção é o cartão de visitas de um estabelecimento, impresso no momento do primeiro contato. O pessoal responsável por esses serviços tem a missão de criar um elo entre a marca, os princípios da gerência e os hóspedes do hotel.