E-commerce nas Agências de Viagem

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Aula 4 – E-commerce nas agências de viagens
O produto das Agências de viagem
O negócio de uma Agência de Viagem é vender sonhos de uma pessoa em conhecer algum lugar e neste lugar, fora de sua residência, conhecer as características, culturas e costumes, vislumbrando a beleza, antes vista através de uma rede de televisão, uma revista, ou mesmo de fotos de outras pessoas que já contemplaram o lugar.
Apesar de sabermos através das estatísticas que um determinado lugar passou a ser conhecido como um ponto turístico e recebem milhares de pessoas, existe a necessidade de prover de informações precisas sobre aquele determinado lugar, bem como, todo o inventário turístico para que o sonho do turista seja realizado da melhor forma possível.
Até alguns anos atrás, as Agências de Viagem monopolizavam a distribuição dos serviços turísticos como intermediária entre os turistas e as empresas dos ramos, e com isto, os viajantes acreditavam apenas nas agências de viagens.
Durante décadas a grande diversidade de fornecedores, destinos e produtos, unida a fatores como complexidade das informações de viagem, dificuldade na obtenção de dados “confiáveis” sobre destinos distantes e reduzida fonte de pesquisa dos viajantes, favoreceu as agências de viagens. Essas limitações no universo de escolha dos viajantes garantiram um grande valor agregado para o serviço prestado e criaram um contexto que, aparentemente, perpetuaria o papel de intermediador da agência e sua alta rentabilidade.
Nos dias de hoje, algumas pessoas produzem seu próprio pacote turístico devido disporem em suas mãos das grandes informações através da tecnologia da informação em seu crescimento e também das oportunidades através do e-commerce ligados ao turismo, deixando assim de procurar uma Agência de Viagem para executar todo o serviço que lhe é peculiar.
Com esta modernidade, como ficam as Agências de Viagens?
Algumas Agências foram obrigadas a mudar de uma vida de privilégios para desempenhar uma nova forma de atender ao cliente, sendo ele seu foco principal. As Agências que não se adaptaram às novas tecnologias, o processo de globalização e também a redução de comissões por conta das companhias aéreas, não conseguiram sobreviver ao mercado.
Uma pequena parcela de agências com uma visão mais esclarecida (ou mais profissional) já percebeu há algum tempo que esse processo de mudança era inevitável. Entenderam que a expansão das novas tecnologias (principalmente da internet) unida aos grandes movimentos de integração vertical e concentração do mercado turístico, exige uma mudança no modelo de negócio da agência. Elas precisam encontrar formas alternativas de agregar valor em sua gestão e de enxugar suas estruturas de custos. 
Primeira Agência de Viagem
Como Thomas Cook fretou um trem no dia 5 de julho de 1841, de Leicester para Lougborough para que 570 pessoas participassem de um Congresso antialcoólico, sem computadores ou meios tecnológicos?
Podemos imaginar o grande trabalho deste herói do turismo, sem contar que não teve prejuízo em suas contas e cobranças. E pelo contrário, deixou um grande legado de 85 agências ao redor do mundo.
A importância das agências de viagens e turismo responde em grande parte pelas peças-chave - meios de transporte e de hospedagem.
Para chamar a atenção dos viajantes foi surgindo outros fatores e estes incluídos nos pacotes turísticos, como, traslados, city tour, ingressos para os eventos, que denominamos serviços complementares receptivos.
Mas o que realmente se vinculou às agências foi as vendas das passagens aéreas, que tomou um rumo comercial bem grande a partir da década de 1950, após a legalização do período de férias para o trabalhador, onde se denotou a necessidade do lazer na vida do ser humano. 
Outro fato importante ocorrido após este período foi o crescimento econômico do país com grandes oportunidades de trabalho e com isto a melhoria da renda das famílias, fazendo com que aumentasse a demanda para as viagens aéreas.
As mudanças das vendas nas Agências de Viagens
As Agências de Viagens não podem mais pensar nas vendas dos produtos como se só elas tivessem estes produtos na prateleira, portanto um fator de mudança muito importante neste mercado é a exigência da oferta de produtos turísticos de qualidade.
A exigência por qualidade é própria da atual economia globalizada. A qualidade do produto turístico está sendo cada vez mais objeto de discursos e de investimentos justificados pela exigência no mercado global e pela dimensão geocultural e socioeconômica do turismo que eleva a atividade como uma economia emergente nos países em desenvolvimento.
Vender o produto “turismo” é muito rentável, pois a cada minuto milhares de pessoas se deslocam para algum lugar diferente do seu habitat. Com este aumento da demanda pelo turismo existe também um aumento de profissionais neste ramo, que deve ter como premissas o conhecimento e qualidade no atendimento. Seguindo estes profissionais, os consumidores viajantes procurarão as agências de viagens para as suas próximas saídas, deixando de fazer o papel destes através do uso da internet.
Na Alemanha já existe o consultor “em domicílio”, que visita o cliente, utilizando a internet para operacionalizar as viagens, enquanto oferece comodidade à clientela, que não precisa se locomover à agência. Os clientes contam com um excelente serviço, personalizado, no dia e horário que lhes convêm. Esses profissionais fundaram uma associação de consultores (http://www.vsrd.de), ou seja, de vendedores porta-a-porta, sendo que muitos deles trabalham para grandes agências. 
Internet e GDS nas Agências de Viagens
A internet revolucionou não só a questão de marketing em turismo, mas também o comportamento do consumidor e as técnicas gerenciais. Com um número de usuários cada dia maior, vem se mostrando como um meio de comunicação e mídia que cresce e, consequentemente, conquista novas empresas e usuários. Com o poder de influenciar hábitos sociais, é incluído hoje na ótica do turismo, como um espaço importante para comercialização de destinos e serviços. O chamado e-commerce ou comércio eletrônico caracteriza estas transações comerciais feitas através da internet. Estima-se que este tipo de comércio faturará muitos bilhões de reais todo o ano somente no país. Visando este mercado em ampliação, as agências de viagens e operadoras de turismo estão se inserindo no mundo web por meio da criação de websites. A internet está afetando o comportamento do consumidor e das empresas - principalmente o de agências de turismo. 
A internet não veio para acabar com as agências, mas sim para tornar-se um elemento essencial para facilitar o dia-a-dia do agente de viagem, pois através de suas pesquisas e facilidades poderá informar melhor e com exatidão a seus clientes, tornando-se um “Consultor de Turismo”.
Os Sistemas Globais de Distribuição (GDS) foram desenvolvidos para que as agências de viagens através de um único terminal de computador pesquisassem as bases de dados das empresas aéreas, hotelaria e até serviços turísticos receptivos, do mundo todo.
Em todo o setor de viagens, os sistemas computadorizados de reservas das companhias (CRS) ou globais (GDS) tem sido uma ferramenta valiosa para gerar serviços convenientes ao consumidor, melhorando a produtividade operacional através de uma maior velocidade no acesso aos produtos.
Estes sistemas interligados a internet poderá aumentar o número de vendas pelas agências de turismo, incluindo a estes potenciais meios de informações e vendas as mudanças para alcançar a qualidade de serviços.
A globalização
Este termo começou a ser usado na década de 1980 para se referir a integração e desnacionalização, em todos os níveis, entre os países do mundo. Em 1990, esse processo de convergência global provocou a desregularização das economias internas de muitos países e facilitou a emergência de mercados de abrangência mundial, suportados por uma revolução tecnológica que no turismo, afetou principalmente as comunicações e os transportes.Essa evolução do mercado tem motivado a consolidação de redes de empresas de turismo que colaboraram globalmente para agregar maior valor a seu serviço e para poder atender às necessidades desses novos clientes “globalizados’’.
Principais fatores que definem a globalização no turismo:
- aumento da demanda (e da concorrência);
- mudança no perfil dos clientes;
- mudança nos fluxos de turistas;
- mudanças na cadeia de distribuição do turismo;
- integração vertical e concentração;
- desintermediação e reintermediação;
- mudança na densidade dos relacionamentos;
- aumento da concorrência;
- aumento dos custos;
- redução da receita.
EXEMPLO: Marca BTI (www.bti-worldwide.com) agrupa agência de quase cem países.
Vendas pela internet
As agências de viagens que optaram por vender seus serviços turísticos pela internet ou utilizam-se deste meio além das vendas de balcão comercial, precisam manter uma qualidade de serviços mesmo do outro lado do consumidor.
Para isto será necessário seguir alguns passos super importantes para que os clientes fechem os pedidos e não abandonem o carrinho.
 
1 – Mostrar todos os passos até o fechamento da compra
2 – Mostrar todos os tipos de pagamentos logo no início da página
3 – Deixem as informações próximas do campo de preenchimento
4 - Exibir o prazo de entrega
5 – Ajudar o cliente encontrar o código de segurança do cartão
6 – Oferecer um “chat ao vivo” para os clientes
7 – Exibir possíveis erros de maneira clara, destacando, por exemplo, numa cor diferente
8 – Só exija informações necessárias. Um formulário muito extenso faz o comprador desistir.