crm unopar

Prévia do material em texto

Gestão de Relacionamento com o Cliente – CRM 
Fábio Pires
1
, Wyllian Fressatti
1 
Universidade Paranaense (Unipar) 
 Paranavaí – PR – Brasil 
 pires_fabin@hotmail.com 
 wyllian@unipar.br 
 
RESUMO. O projeto destaca-se com o propósito de esclarecer a gestão de 
relacionamento com o cliente (CRM), baseando-se em seu funcionamento, suas 
vantagens e desvantagens de uso dentro de uma empresa e os benefícios que são 
gerados na utilização desta ferramenta. É importante destacar que o CRM não é 
uma tecnologia e sim um conceito. Trata-se de uma ferramenta de trabalho 
inovadora e de primeira linha em estratégias de negócios. Uma gestão em que 
todos os setores, de forma clara e objetiva, são totalmente voltados para o 
cliente. O conhecimento gerado proporciona melhorias de relacionamento com a 
empresa através destas informações. 
 
1.Introdução 
Com o avançado tecnológico, informando de forma ágil e rápida, devido as informações 
precisas e as necessidades empresariais, eis que surge o CRM (CustomerRelationship 
Manager). 
A ferramenta chega ao mercado com intuito de desempenhar um papel no qual 
todos os setores da empresa, seja ele de marketing ou financeiro esteja voltado para o 
cliente. Que as informações passem de um setor para o outro de forma precisa e clara 
agilizando o processo de atendimento, criando um laço de relacionamento com o 
mesmo. A filosofia do sistema trata-se de investir nos clientes já existentes ao invés de 
conquistar novos. 
No setor de vendas, por exemplo, o sistema se encaixa como uma luva, pois a 
partir do primeiro atendimento que o cliente receber, será feito um cadastro de sua 
pessoa com seus dados detalhadamente, incluindo dados que não são exatamente da 
pessoa, mas sim de sugestões, ou procuras que o cliente fez a empresa. No momento de 
contato, todas as informações em seu cadastro serão repassadas ao funcionário, fazendo 
com que o mesmo tenha uma posição melhor de como tratar quem busca o atendimento. 
 
 
2. Gestão de Relacionamento com o Cliente 
Iniciou-se na década de 90 o sistema de gestão de relacionamento com o cliente – CRM 
(Customer Relationship Management), no qual revolucionou os conceitos gerenciais nas 
empresas de médio e pequeno porte, visando melhorias internas e consigo reduzindo até 
metade dos custos finais de projeto. 
O CRM que se destaca em empresas de médio porte por ter um custo acessível e 
de retorno rápido. Na maioria das vezes a dificuldade das empresas em se adaptar a esta 
ferramenta, nem sempre são valores, a empresa em si ou o próprio sistema, mas sim a 
cultura dos profissionais que ali trabalham. Isso mesmo, a cultura dos profissionais, pelo 
simples motivo do CRM se tratar de uma gestão de relacionamento, muitos tem 
dificuldades em entender o que o sistema escolhido pela empresa busca fazer e tem 
dificuldade em bom relacionamento tanto interno quanto externo. 
Mas nem por isso é tratado como um problema. A empresa ao implantar o 
sistema, contrata um especialista na área, que saiba treinar seus funcionários, é claro 
incluindo o próprio proprietário para que possam desfrutar de toda a melhoria que a 
ferramenta proporciona a empresa, melhoria que também irá agradar ao cliente, já que o 
maior alvo é ele. 
 
Figura 1. Ciclo de funcionamento CRM 
Fonte <http://casadaconsultoria.com.br/crm-para-pequenas-empresas-uma-ferramenta-
importante-para-ganhar-dinheiro> 
 
 
 
2.1 Funcionalidade 
Trata-se de uma ferramenta que a empresa através dos funcionários, irá utilizar para 
estar arquivando todo e qualquer tipo de informação que parte do cliente, seja ela via 
facebook, twitter, email, sms, mensagem de voz, tudo. Relacionamentos este que 
sempre será tratado ao vivo, a comunicação, a troca de mensagens sempre feita em 
tempo real. 
Podemos citar como exemplo uma central de atendimento. Ao cliente fazer uma 
ligação, o atendente irá criar seu cadastro, pedindo todos os seus dados pessoais. A 
partir de então tudo o que for conversado e que se tratar de dados importantes durante o 
atendimento, o atendente estará anotando, o mesmo irá anexar ao cadastro do cliente 
essas informações, como informações importantes tanto quanto a de seus dados 
pessoais. Se tratando de uma central de atendimento no qual o setor é vendas, o cliente 
pode estar ligando atrás de determinados produtos para adquiri-los, suponhamos que 
alguns desses produtos estejam em falta e que em breve o mesmo irá entrar em contato. 
Esses produtos ausentes podem ser anotados e ao entrar em estoque a própria empresa 
entra em contato com o cliente. Ou de outro ponto de vista, o cliente retorna a ligação... 
Seu número estará gravado junto de seus dados e informações pessoais. O atendente por 
sua vez já irá atender ao cliente, sabendo de quem se trata, quantos anos tem, o que 
deseja, o que o mesmo solicitou em seu último atendimento, podendo acionar o cliente 
sobre que os produtos que estavam em falta em sua última compra, agora está 
disponível caso ele queira comprar. 
A ferramenta em si, pode dividi - lá em três partes, sendo elas: operacional, 
analítica e cooperativa. 
 Operacional: Que se trata dos canais de relacionamento, como o exemplo citado 
acima, mais exatamente os canais de vendas, a criação dos mesmos. 
Analítica: Se tratando da palavra analítica, é a análise dos dados, de toda a 
informação contida, levando esses dados a um direcionamento, criando novas 
expectativas de negócios. A parte analítica também ajuda na identificação das 
necessidades que o cliente tem, acompanha seus hábitos de forma que auxilia a empresa 
em suas decisões. 
Colaborativa: É onde se obtém os resultados, os valores do cliente, todo o foco é 
voltado para o conhecimento e interação com o mesmo. 
O passo a passo, gerado pelos três princípios citados acima, torna a ferramenta 
completa, faz com que quem a siga tenha sucesso com aquilo que já está planejado. 
Tornado a mesma uma estratégia de negócio viável e com um retorno satisfatório. 
 
Figura 2. Relacionamento 
Fonte <http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-
funciona/34063/> 
 
 
3. Comparação entre empresas que utilizam CRM x não utilizam CRM 
As empresas que não utilizam o CRM pode-se dizer que ficam ali naquele mesmo 
funcionamento repetitivo diário. Pois é só mandar um email, um sms para um cliente ou 
outro e fica tudo certo, um modo de gestão que leva certo tempo para desenvolvimento, 
e que dificilmente leva a algo maior, a empresa simplesmente faz suas tarefas 
repetitivamente iguais todos os dias. Planilhas criadas manualmente, todas as 
informações muito mal distribuída e acumulada em um único setor. 
Há não utilização do CRM é um desrespeito com o cliente, como se a empresa 
não estivesse interessado com aquilo que lhe trás lucro, e quem não se interessa, não 
cuida... Perde. 
 As empresas que usufruem desta gestão de relacionamento fazem o bom uso 
para crescer, trata os clientes com mais respeito, confiança e responsabilidade, de forma 
que todos sejam muito bem atendidos, sem exceções. Esse procedimento é de total 
satisfação do cliente, o mesmo que quando é bem tratado, conseqüentemente e de forma 
natural, trás consigo novas pessoas que futuramente serão clientes desta empresa, 
tornando-se até mesmo referência no mercado. Informações separadas de modo 
inteligente, cada um no seu setor. O sistema sempre irá agir com precisão, no qual 
contém telas de acessos rápidos e de fácil compreensão. 
 
 
4.Metodologia 
O trabalho foi desenvolvido com base em estudos bibliográficos em material 
disponibilizado, como: livros, artigos e sites que contém o conteúdo desejado para 
auxiliar naescrita. E os conhecimentos proporcionados ao longo dos estudos geraram a 
continuidade do processo de modo simplificado, que ao fim levaram a conclusão e êxito 
do projeto aqui realizado. 
 
5.Considerações Finais 
A ferramenta CRM no mercado atual é necessária para a continuidade do 
desenvolvimento de uma empresa. Tendo em vista toda a integração de dados dos 
clientes, somado a orientação de gestão de forma eficiente para obter resultados 
expressivos. Em virtude dos fatos apresentados, é imprescindível que os gestores se 
conscientizem de que para o sucesso de uma empresa, deve-se buscar a implantação de 
um sistema CRM, que é uma forma de manter a competitividade, e dependendo do 
mercado e ramo de negócio pode definir a sobrevivência da mesma. 
 
 
6. Referências 
Casa da Consultoria. (2011).CRM para pequenas empresas – uma ferramenta 
importante para ganhar dinheiro. Disponível em: <http://casadaconsultoria.com.br/crm-
para-pequenas-empresas-uma-ferramenta-importante-para-ganhar-dinheiro/> Acesso 
em 15/06/2014. 
DALMAZO, Luiza. Gestão: CRM é usado por 48,39% das empresas brasileiras. 2007. 
Disponível em: <http://computerworld.com.br/gestao/2007/05/30/idgnoticia.2007-05-
29.0524839535/>. Acesso em: 15/05/2014. 
Acedata. (2011). Novo modelo de gestão corporativa está no relacionamento com os 
clientes. Disponível em: < http://www.acedata.com.br/noticia/novo-modelo-de-gestao-
corporativa-esta-no-relacionamento-com-os-clientes.html>. Acesso em: 21/08/14. 
WENNINGKAMP, Anderson. CRM: O que é CRM e como funciona?: Artigo para 
explicar o que é CRM e como funciona.. 2009. Disponível em: 
<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-
funciona/34063/>. Acesso em: 25 abr. 2014.