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GSTI - Questionário de apoio para AV1 – 2º Semestre / 2019 
Aula 1 
1 – Cite alguns dos principais objetivos da gestão da TI? 
- Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão; 
- Políticas de segurança e auditoria da Informação; 
- Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos); 
- Alinhamento da TI ao negócio; 
- Gestão da infraestrutura; 
- Automação e otimização das rotinas de trabalho; 
- Processamento de Informações, entre outras. 
2 – Qual objetivo do Gerenciamento de Serviços de TI? 
Tem o objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, através de 
pessoas, processos e ferramentas, buscando eficiência e redução de custos a longo prazo. 
Aula 2 
3 – O que é o ciclo PDCA? 
É um método interativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de 
processos e produtos. 
4 – Resuma o funcionamento do ciclo PDCA? 
O Ciclo PDCA tem como estágio inicial o planejamento da ação, em seguida tudo o que foi planejado é 
executado, gerando, posteriormente, a necessidade de checagem constante destas ações implementadas. 
Com base nesta análise e comparação das ações com aquilo que foi planejado, o gestor começa então a 
implantar medidas para correção das falhas que surgiram no processo ou produto. 
5 – Por que utilizar processos para organizar e controlar atividades? 
Para tentar assegurar que uma determinada atividade seja executada sempre da mesma forma e com 
resultados esperados. 
Aula 4 
6 – Resuma os 3 principais conceitos do ITIL. 
 
Função 
Uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos 
ou atividades. 
Processos 
Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo. Um processo 
utiliza uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas. Um processo pode incluir quaisquer 
papéis, responsabilidades, ferramentas e controle gerencial necessários para entregar o resultado 
esperado de maneira confiável. 
Serviços 
Um meio de fornecer algo que o cliente perceba que tem certo valor, facilitando a obtenção de resultados 
que os clientes desejam. 
7 – Quais são os livros que compõem a base de conhecimento do ITIL? 
 
1 - Estratégia do Serviço (“Service Strategy”) 
- Definição dos requisitos e necessidades do negócio 
2 - Desenho de Serviço (“Service Design”) 
 
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- Definição da solução a ser adotada 
3 - Transição de Serviço (“Service Transition”) 
- Relacionado ao gerenciamento de mudanças 
4 -Operação do Serviço (“Service Operation”) 
- Assegura que os serviços estão sendo atendidos baseado nos SLAs 
5 - Melhoria Contínua do Serviço (“Continual Service Improvement”) 
- Manter a constante melhoria dos serviços baseando-se no cliclo PDCA. 
8 – Basicamente o que é realizado no ciclo de estratégia de serviços? 
- Gerenciamento da Estratégia para os Serviços de TI - Gerenciamento do Portfólio de Serviço - 
Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI - Gerenciamento da Demanda - Gerenciamento do 
Relacionamento com o negócio 
9 – Quais são os 4 Ps da estratégia? 
 
Perspectiva 
É a visão da organização. Na perspectiva se define qual a missão, a visão e os valores. 
Posição 
Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo mercado. 
Alguns exemplos seriam: por causa de um serviço em específico, pelo custo baixo, pela alta qualidade do 
serviço. 
Plano 
É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada. 
Padrão 
São os processos e a organização para que a perspectiva, posição e planos sejam cumpridos. 
10 - De que forma o cliente percebe que um serviço tem valor? 
Para que um cliente perceba um benefício em um serviço e perceba o valor dele é necessário que este 
serviço seja útil, ou seja, que traga uma facilidade ou que elimine uma restrição e também necessita da 
garantia de que este serviço esteja disponível quando necessário. 
11 - O que é um ativo de serviço e como ele se divide? 
Um ativo de serviço é qualquer recurso ou habilidade usada pelo provedor de serviços para entregar 
serviços a um cliente. 
Os ativos de serviço estão divididos em dois grupos: 
Recursos 
Um termo genérico que inclui capital financeiro, infraestrutura, aplicativos e informação. 
Os recursos são necessários para a produção de um bem ou fornecimento de um serviço. 
Habilidades 
Refere-se ao gerenciamento, organização, processos, conhecimento e pessoas. 
As habilidades são usadas para transformar os recursos em serviços. 
12 - Quais são os formatos de fornecimento de serviços? 
Provedor de Serviço Interno 
O Serviço dentro da própria unidade de negócio, podemos compará-lo como o Setor de TI de uma 
organização; 
Unidade de Serviço Compartilhada 
Entrega o serviço para várias unidades de negócio, que trabalham sob a mesma estratégia, o que pode 
ser um setor de TI centralizado, que atenda a Matriz e várias filiais e/ou outras empresas do mesmo grupo; 
Provedor de Serviço Externo 
Entrega serviços para diversos clientes em um ambiente de negócio competitivo, normalmente empresas 
que atuam em todos os níveis e estabelecem contratos de prestação de serviços. 
 
Aula 5 
 
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13 – O que é o Portfolio de Serviços? 
O portfólio engloba todos os serviços entregues pelo departamento de TI ou pela empresa de TI (no caso 
de provedor de serviços externo). 
14 – Como o Portfolio de Serviços é dividido e organizado? 
Inclui três categorias: 
- Funil de serviço; < Serviços novos ou em desenvolvimento 
- Catálogo de serviço; < Serviços ativos. 
- Serviços obsoletos; < Serviços aposentados 
15 – Qual a importância do catálogo de serviços? 
O Catálogo de Serviços é um documento ou base de dados publicada e disponível para visualização dos 
serviços por parte dos usuários. 
16 – O que é Padrão de Atividade de Negócio (PAN)? 
O provedor de TI deve entender o negócio do cliente para identificar, analisar e planejar a capacidade 
requerida do serviço de TI. 
17 – Que informações podem compor um PAN? 
•Aumento do número de usuários; 
•Aumento do volume de transações de serviço (crescimento das vendas, 
•acessos, etc); 
•Crescimento planejado da oferta de serviço (promoções, queimas de 
•estoque, liquidações, etc); 
•Sazonalidade dos serviços (vendas no Natal, fechamento contábil, etc). 
 
Aula 6 
18 – Qual o objetivo do ciclo do Desenho do Serviço? 
O desenho do serviço inclui o trabalho necessário para orientar a construção, implantação e manutenção 
do serviço novo ou alterado durante todo o ciclo de vida, ou seja, até que o serviço seja "retirado do ar" um 
dia. 
19 – Dentre as responsabilidades do ciclo de Desenho do Serviço, podemos destacar: 
 
• Desenhar um novo serviço ou modificar um já existente visando sua entrada no ambiente produtivo. 
• Planejar o serviço para aspectos de capacidade, níveis de serviço, disponibilidade, segurança e 
continuidade, focando em todo o ciclo de vida do serviço. 
• Desenhar políticas* requeridas para orientar e dirigir a realização da estratégia do provedor de serviço. 
 
20 – Quais são os 4 Ps do Desenho do Serviço? 
Pessoas,Processos,Produtos e Parceiros. 
21 – O que é o Pacote do Desenho de Serviços? 
É um conjunto integrado de documento(s) que definem todos os aspectos de um serviço de TI e seus 
requisitos em cada fase do seu ciclo de vida. Um pacote de desenho de serviços é produzido para cada 
novo serviço de TI, mudança importante ou aposentadoria do serviço de TI. 
22 – Depois que o Pacote do Desenho de Serviços é concluído, qual é o estágio seguinte? 
Transição de serviço. 
 
 
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