1 Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade

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Engenharia da Qualidade
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Dr. Antônio Carlos F. Bragança Pinheiro
Revisão Textual:
Prof. Ms. Luciano Vieira Francisco
Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade 
• Introdução
• Importância da Qualidade 
para as Organizações
• Atributos da Qualidade 
de Produtos
• Manual de Controle da 
Qualidade de Juran
• Controle da Qualidade 
Total de Feigenbaum
• Contribuições de Deming 
para a Qualidade
• Contribuições de Crosby 
para a Qualidade
• Contribuições de Ishikawa 
para a Qualidade
• Contribuições de Taguchi 
para a Qualidade
• Gestão Estratégica 
da Qualidade
• Características Evolutivas 
da Qualidade
• Custos da Qualidade
 · Conceituar e apresentar o histórico da qualidade aplicada à produção 
industrial e sua importância para as organizações.
 · Apresentar os objetivos da Engenharia da Qualidade e os atributos 
da qualidade de produtos.
 · Apresentar a gestão estratégica da qualidade e os custos relacionados.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Iniciaremos nossos estudos conceituando e apresentando os objetivos da Enge-
nharia da Qualidade. A partir de então veremos a importância da qualidade para 
as organizações.
Em seguida, aprenderemos os atributos da qualidade de produtos. Serão 
apresentadas as principais teorias da qualidade.
Aprenderemos também a gestão estratégica da qualidade e as características 
evolutivas da qualidade.
Por fim, serão apresentados os custos da qualidade.
É interessante que você reveja alguns conceitos de gestão, a fim de facilitar seu 
entendimento dessas definições.
Ademais, realize a leitura dos textos indicados, acompanhe e refaça os exemplos 
resolvidos.
Não deixe de assistir, também, à apresentação narrada do conteúdo e de alguns 
exercícios resolvidos.
Finalmente, e o mais importante, fique atento(a) às atividades avaliativas propostas 
e aos prazos de realização e envio.
Bom estudo!
ORIENTAÇÕES
Desenvolvimento da Engenharia 
da Qualidade
UNIDADE Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade 
Contextualização
É importante compreender a evolução dos conceitos da gestão da qualidade. 
Saber a importância do atendimento das exigências dos clientes, dos níveis da 
normalização relacionada e dos custos de produção para a competitividade 
das organizações.
Assim, a Engenharia da Qualidade é amplamente utilizada nas indústrias em 
empresas prestadoras de serviços para a melhoria da qualidade e produtividade 
de processos e produtos, bem como para a redução dos custos da manufatura.
Aspectos do dia a dia de nossa vida pessoal ocorrem também nas atividades 
profissionais. Exemplo disso é o nosso trabalho diário, no qual realizamos a 
escolha de elementos simples, como no caso de um material para revestimento e 
acabamento, por exemplo, na utilização de um revestimento para um livro, ou um 
caderno. É possível perceber que para os livros, ou os cadernos, torna-se necessário 
utilizar revestimentos com qualidade perceptível à visão e ao tato, enquanto que 
para revestimentos de pisos é possível utilizar materiais que necessitem serem 
perceptíveis principalmente para a sensibilidade visual.
Em nossa vida pessoal e nas fábricas é necessário prever as atividades que 
serão realizadas, com o objetivo de atender à produção e garantir altos níveis 
de produtividade fabril e qualidade. Assim, é realizada a escolha de materiais, a 
fim de garantir os níveis da qualidade necessários para manter a competitividade 
das empresas dentro dos padrões aceitáveis de qualidade pelos consumidores, 
padrões esses que atendam às determinações das normas técnicas.
Exemplificando com fatos do cotidiano, como podemos avaliar a qualidade de 
um material que será utilizado para encapar um caderno? Qual o desempenho 
desse material quando for cortado? Tendo essas informações, é possível determinar 
qual a melhor maneira de cortar o material, se com estilete ou tesoura. Podem 
surgir questões pontuais, como a quantidade necessária para a encadernação 
ou se a fita adesiva fixa adequadamente, como no caso das diversas situações 
do cotidiano. Todas essas preocupações são similares quando comparadas às 
necessidades de uma grande estrutura, como em uma fábrica.
A manutenção de níveis da qualidade de uma fábrica pode passar por situações 
mais complexas como, por exemplo, a variação dos esforços atuantes em chapas 
de madeira para revestimento em função da movimentação realizada por esteiras, 
ou por equipamentos aéreos de suspenção. Mas, similarmente ao nosso cotidiano 
– no caso de encapar um caderno, ou um livro –, a produtividade industrial precisa 
estimar as eventualidades inerentes à cada linha de produção para atender aos 
níveis desejáveis de qualidade.
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Para cada tipo de estrutura fabril existem questões estabelecidas e eventualidades 
que devem ser administradas na condução das questões da qualidade.
Na gestão da qualidade, além da utilização das normas técnicas para a execução de 
produtos, o envolvimento de todas as pessoas é ponto fundamental para a obtenção 
de níveis superiores de qualidade. Nos métodos de gestão da qualidade são realizados 
tratamentos matemáticos, com o objetivo de prever solicitações futuras.
Assim, com esse exemplo simples de nosso cotidiano, como a escolha de 
um material de revestimento de livros ou cadernos, lembre-se que na gestão da 
qualidade podem surgir situações muito mais complexas em seu dia a dia.
Cabe ao engenheiro identificar as características do processo de fabricação, 
projetar e construir sistemas de produção capazes de atender às demandas 
das organizações, para que possam atender aos níveis previstos de segurança, 
qualidade e produtividade.
Bom estudo!
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UNIDADE Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade 
Introdução
As empresas industriais ou de produção de serviços, em geral, têm grande 
preocupação quanto à qualidade. Essa preocupação está relacionada no atendimento 
das exigências dos clientes, dos níveis da normalização relacionada e nos custos de 
produção. A qualidade é um dos fatores-chave para o sucesso de qualquer empresa. 
O conceito da qualidade foi sendo caracterizado ao longo da história da 
humanidade, particularmente após a Revolução Industrial.
Assim, a manutenção dos níveis percebidos da qualidade tem um papel de 
grande relevância para a manutenção da competição organizacional em ambientes 
globalizados deste século XXI.
Objetivos da Engenharia da Qualidade
O objetivo da Engenharia da Qualidade é o de garantir que as características da 
qualidade de um produto estejam no nível nominal desse produto, ou que estejam 
nos níveis determinados por normalização.
A Engenharia da Qualidade é constituída por um conjunto de ferramentas de 
pesquisa operacional, de estatísticas e de análise de decisão, que são auxiliares 
no desenvolvimento e melhoria de produtos e processos industriais. Para isso, as 
ferramentas de Engenharia da Qualidade são amplamente utilizadas nas indústrias 
em empresas prestadoras de serviços para a melhoria da qualidade e produtividade 
de processos e produtos, bem como para a redução dos custos da manufatura.
A Engenharia da Qualidade é baseada no gerenciamento feito através de 
informações com a aplicação de técnicas matemáticas e estatísticas voltadas à 
melhoria de produtos, serviços e processos.
Importância da Qualidade para 
as Organizações
O conceito da qualidade é amplo e tem variado ao longo do desenvolvimento 
da humanidade. A qualidade, por exemplo, pode estar relacionada aos atributos 
intrínsecos de um bem, ao seu desempenho técnico ou à sua durabilidade. Pode, 
também, estar relacionada à satisfação dos clientes quanto à adequação de um 
determinado produto ao seu uso. No caso das indústrias, qualidade pode ser vista 
como o atendimento das especificações do produto, isto é, o atendimentodo 
produto fabricado às especificações contidas no seu projeto.
Outrossim, ainda é possível associar a qualidade ao valor relativo do produto. 
Nesse caso, é utilizada a relação do desempenho do produto e seu preço.
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Antes da década de 1950, a qualidade de um produto era relacionada às suas 
características técnicas e de produção. A partir de Joseph Moses Juran (1904-
2008), engenheiro eletricista, advogado e consultor de negócios romeno, no início 
da década de 1950, a qualidade teve seu conceito alterado para a satisfação do 
cliente. Assim, os produtos precisariam ser ausentes de defeitos e ter os atributos 
necessários à satisfação dos clientes.
Desde então, o entendimento é que qualidade está relacionada à satisfação de 
quem consome. A International Organization for Standardization (ISO) define 
qualidade como o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz 
a requisitos.
A qualidade de um produto pode ser vista como as características, ou atributos, 
que são perceptíveis pelo consumidor.
Assim, para se manterem competitivas em ambientes globalizados, as empresas 
buscam atender às expectativas de seus clientes quanto aos atributos da qualidade.
Atributos da Qualidade de Produtos
As empresas buscam obter vantagens competitivas de mercado, baseadas na 
qualidade percebida de seus produtos. Os critérios, ou atributos, da qualidade e 
seus indicadores podem ser:
• Atendimento ao cliente e assistência técnica: competência e cortesia;
• Confiabilidade: tempo de utilização sem falhas, em condições normais de 
utilização;
• Conformidade: grau de características do produto em conformidade com as 
suas especificações de projeto;
• Desempenho técnico ou funcional: grau de cumprimento de suas funções 
especificadas;
• Disponibilidade: funcionamento do produto quando for requisitado; 
• Durabilidade: vida útil do produto em relação ao seu desempenho técnico e 
de custo;
• Estética: percepção de beleza pelo consumidor;
• Facilidade ou conveniência de utilização: grau de superação das funções 
básicas inerentes ao produto;
• Imagem da marca: percepção do consumidor a partir da reputação da marca;
• Instalação e orientação de uso: instruções para a instalação e utilização 
do produto;
• Interface com o meio ambiente: impactos ambientais gerados pelo produto 
em seu ciclo de vida;
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UNIDADE Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade 
• Interface com o usuário: interação do produto com o consumidor quanto a 
riscos de lesões a acidentes; 
• Mantenabilidade: facilidade de manutenção do produto.
Até antes da Revolução Industrial (1760-1830), a qualidade era vista como 
autocontrole, realizada pelos artesãos. O artesão produzia pequenas quantidades, 
onde cada peça era ajustada manualmente. O artesão era um especialista em 
seus produtos e tinha o domínio completo de todo o ciclo de produção, desde 
a concepção até o pós-venda. O foco do controle da qualidade era o produto 
elaborado – e não o processo de fabricação. O controle da qualidade era realizado 
por inspeção de todos os produtos pelo artesão.
Com o surgimento da teoria da administração científica, a qual proposta por 
Frederick Winslow Taylor (1856-1915), engenheiro mecânico norte-americano, 
no início do século XX, o controle da qualidade começou a ser externo à produção. 
A inspeção da qualidade consistia em retirar os produtos que estavam fora da 
conformidade, antes de serem enviados aos consumidores. A linha de montagem 
foi utilizada para a produção em massa. O trabalho foi segmentado, onde os 
trabalhadores tinham domínio de apenas uma pequena parte do trabalho, cuja 
atividade era repetida várias vezes por dia. No modelo de administração de Taylor, 
as etapas de concepção e de planejamento eram atividades realizadas somente 
pelos administradores.
No final da década de 1920 surgiu a teoria das cartas de controle de processo, 
proposta por Walter Andrew Shewhart (1891-1967), físico, engenheiro eletricista e 
estatístico norte-americano, onde utilizava ferramentas estatísticas para estabelecer 
um modelo estatístico de variabilidade máxima da resposta de um processo 
produtivo. A partir desse modelo, era realizado o monitoramento da qualidade 
do processo de fabricação. Shewhart criou os gráficos de controle ao relacionar 
conceitos de estatística com a produção industrial.
Ademais, Shewhart propôs o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), que direcionava 
as atividades de análise e solução de problemas.
Na década de 1930 houve grande evolução do controle da qualidade. Isso foi 
possível com o desenvolvimento do sistema de medidas, de ferramentas de controle 
estatístico de processos, como as técnicas de amostragem, e de normas técnicas 
relacionadas.
No final da década de 1930, surgiram técnicas de inspeção por amostragem 
propostas por Harold French Dodge (1893-1976), físico, engenheiro eletricista 
e estatístico norte-americano, e Harry George Romig (1892-1964), físico e 
matemático norte-americano. Houve então a inspeção de lotes de produtos por 
amostragem, a qual era baseada na abordagem probabilística para a previsão da 
qualidade do lote a partir da qualidade da amostra.
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Até a metade do século XX, o controle da qualidade era limitado ao processo de 
fabricação, sendo realizado sobre os resultados dos processos de fabricação, com o 
objetivo de garantir a conformidade dos produtos com suas especificações.
Em 1945, nos Estados Unidos, surgiu a primeira associação de profissionais 
da área da qualidade, a Society of Quality Engineers – Sociedade dos 
Engenheiros da Qualidade. Em 1946, igualmente nos Estados Unidos, foi 
fundada a American Society for Quality Control – Sociedade para o Controle 
da Qualidade –, hoje denominada American Society for Quality (ASQ) – 
Sociedade Americana da Qualidade.
Em 1950, no Japão, foi criada a Japan Union of Scientists and Engineers 
(Juse) – União Japonesa de Cientistas e Engenheiros –, com grande importância 
para a área da qualidade.
A partir da década de 1950, surgiram outras teorias da qualidade que procuraram 
ampliar o conceito e as atividades relacionadas à qualidade.
Em 1987, dentro do processo de globalização das atividades produtivas e econô-
micas, surgiu o modelo normativo da ISO para a área de gestão da qualidade, através 
da série ISO 9000 – sistemas de garantia da qualidade. Em 1996, surgiu a norma de 
gestão ambiental – ISO 14000, fortemente relacionada à norma ISO 9000.
Em 1999, o British Standards Institution (BSI Group) publicou a norma 
Occupational Health and Safety Assessment (OHSAS 18000) de saúde 
e segurança ocupacional e em 2010 foi publicada a norma ISO 26000 de 
responsabilidade social. Essas compõem os Sistemas Integrados de Gestão (SIG), 
observando a questão ambiental, de saúde e segurança ocupacional, bem como a 
responsabilidade social, integrando a gestão da qualidade.
Manual de Controle da Qualidade de Juran
Em 1950, Juran publicou o seu Planning and practices in quality control – 
Manual de controle da qualidade. Nesse manual é colocado que para a adequação 
de um produto ao seu uso, todos os processos relacionados, direta ou indiretamente 
ao ciclo produtivo, devem ser focados no atendimento das expectativas do cliente. 
Assim, Juran indica que o conceito da qualidade deve ser incorporado por todos 
os processos da empresa. A qualidade no ciclo de produção deve ser sistêmica, isto 
é, realizada em todos os setores da empresa. Tal condição, denominada por Juran 
de função qualidade, quando vista no ciclo produtivo, esse teórico denominou 
espiral do progresso na qualidade (Figura 1). Nessa a satisfação do cliente é 
aumentada pelo feedback ao ciclo de produção quanto às informações obtidas em 
pesquisas de mercado sobre o desempenho do produto na etapa de pós-venda e 
dos serviços vinculados.
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UNIDADE Desenvolvimento da Engenhariada Qualidade 
Qualidade
Pesquisa de
Mercado
Projeto do
Produto
Desenvolvimento
do Produto
Especi�cação
 do Produto
Compras Fornecedores
Planejamento da
Manufatura
Produção e Controle
do Processo
Inspeção e
Testes
Marketing
Serviço ao
Cliente
Atacado
Varejo
Uso e informações
sobre desempenho
Figura 1 – Espiral do progresso da qualidade
Fonte: Acervo do conteudista
Juran identificou a importância do estabelecimento de relações entre cliente e 
fornecedor ao longo da cadeia produtiva. Para esse teórico, cada processo tem 
simultaneamente o papel de produtor, cliente e fornecedor.
Juran também observou a importância de existirem atividades ao longo do 
processo produtivo, de modo que os produtos estarão livres de deficiências e seus 
atributos estarão conforme as expectativas dos clientes.
Propôs ainda a trilogia de controle da qualidade, que consiste de um processo 
cíclico de gerenciamento composto de planejamento, controle e melhoria da 
qualidade. Assim, sua contribuição é instrumental, relacionada às práticas de 
controle da qualidade.
Pontos fortes:
• Destaque para a necessidade de abandonar a euforia exagerada e os slogans;
• Valoriza a importância do papel dos consumidores internos e externos;
• Valoriza a importância do envolvimento e comprometimento da administração;
• Forte intensidade em sistemas de controle.
Pontos fracos:
• Não está associada a outras teorias de liderança;
• Não aceita iniciativas participativas;
• Não é forte nas dimensões humanas nas empresas.
Controle da Qualidade Total de Feigenbaum
Em 1951, Armand Vallin Feigenbaum (1922-2014), engenheiro eletricista norte-
americano, foi o primeiro a conceber a qualidade de forma sistêmica nas empresas, 
propondo o sistema de controle da qualidade total – Total Quality Control (TQC). 
Definiu as atividades de controle da qualidade em (Figura 2) controle de:
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• Projeto;
• Material recebido;
• Produto;
• Processos especiais.
Figura 2 – Atividades de controle da qualidade segundo Feigenbaum
Fonte: Acervo do conteudista
Para Feigenbaum existem nove fatores que afetam a qualidade, chamados de 
9 M – em inglês:
• Dinheiro (money): margens estreitas de lucro e investimentos;
• Gerência (management): qualidade do produto e assistência técnica;
• Pessoas (men): especialização e engenharia de sistemas;
• Mercados (markets): competição e velocidade de mudança;
• Motivação (motivation): educação e conscientização para a qualidade;
• Materiais (materials): diversidade e necessidade de exames complexos;
• Máquinas (machines): complexidade e dependência da qualidade dos materiais;
• Métodos (methods): melhores informações para a tomada de decisão;
• Montagem do produto, requisitos (mounting product, requirements): 
fatores que devem ser considerados: poeira, vibração etc.
Pontos fortes:
• Abordagem total ao controle da qualidade;
• Valoriza a importância da administração;
• Insere ideias de sistemas sociotécnicos;
• Promove a participação de todos os empregados.
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UNIDADE Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade 
Pontos fracos:
• Não diferencia os diversos contextos da qualidade;
• Não reúne as diferentes abordagens da administração.
Assim, sua contribuição é instrumental, relacionada às práticas de controle 
da qualidade.
Contribuições de Deming para a Qualidade
Willian Edwards Deming (1900-1993), engenheiro eletricista, físico e matemático 
norte-americano, na década de 1940, logo após a Segunda Grande Guerra, teve 
sua teoria inicialmente aceita no Japão, país que à época precisava reerguer a sua 
indústria de bens de consumo. Nessa ocasião a indústria norte-americana não tinha 
concorrência e havia um aumento significativo no consumo. Somente após seu 
sucesso no Japão, sua teoria foi aplicada nos Estados Unidos.
Deming apresentou quatorze pontos para a gestão empresarial, os quais 
descrevem o caminho necessário para a realização da qualidade total, devendo ser 
continuamente aperfeiçoados:
1. Estabelecimento de constância de propósito de aperfeiçoamento do 
produto e do serviço, com objetivo de torná-los competitivos, mantê-los 
continuamente no mercado e gerar empregos;
2. Adotar uma nova filosofia. Na nova economia a administração deve 
compreender os desafios, conscientizar-se de suas responsabilidades e 
assumir a liderança em direção à transformação;
3. Não depender da inspeção para obter qualidade. Eliminar a necessidade da 
inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto;
4. Eliminar a prática de negócios compensadores baseados apenas no preço. 
Procurar minimizar o custo total. Procurar ter um único fornecedor para 
cada item, desenvolvendo relacionamentos de longa duração, os quais 
pautados na qualidade e na confiança;
5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, 
produção e de serviços, com a intenção de aumentar a qualidade e a 
produtividade, conduzindo à redução dos custos;
6. Treinar no local de trabalho;
7. Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo é ajudar as pessoas na 
realização de um trabalho melhor;
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8. Eliminar o medo, para que todos trabalhem de modo mais eficaz;
9. Eliminar as barreiras entre os departamentos e setores da empresa. Todos 
os trabalhadores da organização devem trabalhar em equipe, tornando-se 
capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou 
na utilização de produtos e/ou serviços;
10. Eliminar slogans, exortações e metas numéricas dirigidas aos trabalha-
dores que criem relações adversárias de trabalho;
11. Eliminar cotas numéricas para os trabalhadores, a Administração por 
Objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas, 
substituindo por liderança;
12. Remover as barreiras que tirem das pessoas a satisfação e o orgulho no 
trabalho. Significa a retirada das avaliações de desempenho ou de mérito 
e da administração por objetivos ou números;
13. Adotar um programa rigoroso de educação, treinamento e autoaperfei-
çoamento para todos os trabalhadores;
14. Fazer com que todos da empresa trabalhem de modo a realizar a 
transformação.
Deming e Shewhart construíram o ciclo PDCA, cujo conceito é planejar, fazer, veri-
ficar e agir, na busca da padronização e melhoria contínua de processos empresariais.
Pontos fortes:
• Utiliza lógica sistemática e funcional que identifica estágios de melhoria da 
qualidade;
• Destaca que a administração antecede a tecnologia;
• A liderança e a motivação são vistas com grande importância;
• Valoriza os métodos estatísticos e quantitativos;
• Apresenta a diferença entre a cultura oriental da cultura ocidental.
Pontos fracos:
• O plano metodológico e os princípios de ação são vagos;
• Abordagem de liderança e motivação personalizada;
• Não aborda situações políticas ou coercitivas.
A contribuição de Deming está relacionada a mudanças na cultura organizacional 
e nos fundamentos de administração e de gestão de recursos humanos.
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UNIDADE Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade 
Contribuições de Crosby para a Qualidade
Philip Bayard Crosby (1926-2001), médico e empresário norte-americano, lan-
çou, em 1957, o programa Zero defeito, que utiliza noções da qualidade propostas 
por Juran, mas é fortemente gerencial e motivacional, com ênfase em fazer certo 
na primeira vez. Ademais, propôs quatorze pontos importantes para a qualidade:
1. Ter o compromisso dos altos dirigentes com a qualidade;
2. Formar equipes de aperfeiçoamento da qualidade em todos os departamentos;
3. Avaliar a qualidade na empresa através de indicadores da qualidade que 
indiquem as necessidades de melhoria;
4. Apropriar os custos da não qualidade;
5. Informar aos empregados a importância da qualidade nos produtos;
6. Implantaro sistema de ação corretiva;
7. Planejar o programa Zero defeito;
8. Capacitar os inspetores e demais responsáveis da empresa;
9. Instituir o dia do Zero defeito;
10. Estabelecer os objetivos a serem alcançados;
11. Eliminar as causas dos erros;
12. Reconhecer publicamente os empregados que atingem os objetivos, não 
realizando a premiação financeira;
13. Instalar os círculos da qualidade para monitorar o processo;
14. Realizar continuamente os itens anteriormente listados.
A teoria do zero defeito parte do princípio de que o ser humano tem capacidade 
para executar tarefas sem incidência de erros, estando estritamente relacionada ao 
treinamento técnico e à capacitação psicológica do empregado.
Pontos fortes:
• Método objetivo e fácil de realizar;
• É fundamental a participação do trabalhador;
• É convincente na explicação da realidade e na motivação das pessoas para 
iniciar os projetos da qualidade.
Pontos fracos:
• Culpa os trabalhadores pelos problemas;
• Ênfase em coisas óbvias;
• Desconhece dificuldades;
• Evita riscos.
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Contribuições de Ishikawa para a Qualidade
Kaoru Ishikawa (1915-1989), químico japonês, teve em suas contribuições 
teóricas a influência de Deming e de Juran. Para Ishikawa a qualidade total está 
relacionada à participação de todos e no trabalho em grupos ao invés de trabalhos 
individuais. Isso o levou à criação de Círculos de Controle da Qualidade (CCQ), que 
devem compor um programa mais amplo da qualidade.
Seu trabalho influenciou na formulação do modelo japonês de controle da 
qualidade denominado Company Wide Quality Control (CWQC).
Ishikawa classificou as técnicas de controle estatístico em três grupos de 
complexidade crescente.
O primeiro grupo é composto por sete ferramentas que devem ser conhecidas 
por todos os funcionários da empresa e podem ser utilizadas na análise e solução 
da maioria dos problemas da qualidade:
1. Análise de Pareto;
2. Diagrama de causa e efeito;
3. Histograma;
4. Cartas de controle;
5. Folha de verificação;
6. Gráfico de dispersão;
7. Fluxograma.
O segundo grupo é composto por métodos estatísticos intermediários, utilizados 
pelos especialistas da qualidade, de modo que incluem:
• Inspeção amostral;
• Estimativas estatísticas;
• Projetos de experimentos.
O terceiro grupo é formado por métodos estatísticos avançados, os quais 
utilizados por especialistas em qualidade e incluem:
• Análise multivariável;
• Técnicas de pesquisa operacional.
Pontos fortes:
• Valoriza a importância da participação das pessoas na solução de problemas;
• Composto de técnicas estatísticas e de orientação para as pessoas;
• Inicia a ideia dos círculos de controle da qualidade.
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UNIDADE Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade 
Pontos fracos:
• Método simplista de solução de problemas;
• Transposição de ideias para a ação pelos círculos da qualidade de for- 
ma inadequada.
Contribuições de Taguchi para a Qualidade
Genichi Taguchi (1924-2012), engenheiro têxtil e matemático japonês, fez 
seus estudos nas atividades de projeto – e não na produção industrial. Esse estudo 
denominou controle da qualidade off-line, a fim de o diferenciar das técnicas on-
line de controle estatístico de processos. Taguchi achava que a satisfação do cliente 
deveria ser baseada na criação de um produto de qualidade robusta.
Assim, realizou a proposição de técnicas de projeto de experimento – Design of 
Experiment (DOE) – e a função perda da qualidade. Argumentava que dependendo 
da característica da qualidade, a função perda da qualidade se afasta do valor 
nominal – valor-alvo –, aumentando a perda para a sociedade, mesmo que estivesse 
dentro dos limites de especificação. Para esse teórico, a redução das perdas não 
está diretamente relacionada à conformidade das especificações, mas à redução da 
variabilidade em torno do valor-alvo.
Figura 3 – Função perda da qualidade segundo Taguchi
Fonte: Acervo do conteudista
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Pontos fortes:
• Qualidade desde o design;
• Qualidade é assunto social – e não somente organizacional;
• Métodos desenvolvidos por engenheiros práticos;
• Forte controle do processo.
Pontos fracos:
• Difícil de aplicar quando o desempenho é de difícil medição, como no caso 
de serviços;
• Controle realizado por especialistas;
• Fraco para motivar e administrar pessoas.
Gestão Estratégica da Qualidade
No Japão, no ano de 1962, a Juse iniciou as atividades de grupo nos locais de 
trabalho do tipo CCQ. O controle da qualidade total japonês foi caracterizado em 
1968 por seis pontos:
1. Participação de todos os setores e envolvimento de todos os trabalhadores 
com o controle da qualidade total;
2. Entusiasmo por educação e treinamento em qualidade;
3. Atividades de círculos de controle da qualidade;
4. Auditorias do presidente da empresa e participação no Prêmio Deming de 
Qualidade;
5. Uso de métodos estatísticos, das sete ferramentas da qualidade e outros 
métodos avançados;
6. Campanhas nacionais de promoção da qualidade.
Esse movimento japonês evoluiu na década de 1970, até tornar-se referência 
para a qualidade total nos países ocidentais.
Características Evolutivas da Qualidade
Uma das classificações que conceitua as tendências dos modelos utilizados para 
a qualidade ao longo do tempo é a proposta por David A. Garvin, economista 
norte-americano:
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UNIDADE Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade 
Fase da inspeção (final do século XIX até a década de 1930):
• Característica básica: inspeção;
• Interesse principal: verificação da qualidade;
• Visão da qualidade: problema empresarial a ser resolvido;
• Ênfase: uniformidade dos produtos;
• Métodos: inspeção de medidas.
• Atividades dos profissionais da qualidade: inspeção, classificação, contagem, 
avaliação e reparos;
• Responsável pela qualidade: departamento de inspeção.
Fase do controle estatístico do processo (da década de 1930 até a década de 1960):
• Característica básica: controle estatístico do processo;
• Interesse principal: controle;
• Visão da qualidade: problema empresarial a ser resolvido;
• Ênfase: uniformidade dos produtos com menos inspeções;
• Métodos: ferramentais e técnicas estatísticas;
• Atividades dos profissionais da qualidade: solução de problemas e aplicação 
de métodos estatísticos;
• Responsável pela qualidade: departamentos de fabricação e de engenharia.
Fase da garantia da qualidade (da década de 1960 até a década de 1990):
• Característica básica: garantia da qualidade;
• Interesse principal: coordenação;
• Visão da qualidade: problema empresarial a ser resolvido proativamente; 
• Ênfase: toda cadeia de fabricação, bem como a contribuição de todos os 
grupos funcionais para impedir falhas da qualidade;
• Métodos: programas e sistemas da qualidade;
• Atividades dos profissionais da qualidade: planejamento, medição da 
qualidade e desenvolvimento de programas; 
• Responsável pela qualidade: todos os departamentos da empresa, com 
envolvimento superficial da alta administração no planejamento e na execução 
das diretrizes da qualidade.
Fase da gestão total da qualidade (a partir da década de 1990):
• Característica básica: gestão total da qualidade;
• Interesse principal: impacto estratégico;
• Visão da qualidade: oportunidade de diferenciação da concorrência;
• Ênfase: necessidades de mercado e do cliente;
• Métodos: planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobili-
zação da empresa;
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• Atividades dos profissionais da qualidade: estabelecimento de metas, 
educação e treinamento, consultoria a outros departamentos da empresa e 
desenvolvimento de programas;
• Responsável pela qualidade: todos na empresa, com a alta administração 
atuando com forte liderança.
Custos da Qualidade
A gestão da qualidade implicaem investimentos e a análise custo versus benefício 
deve ser considerada nas decisões de melhoria de resultados e redução da não 
qualidade dos produtos e processos.
Geralmente, os custos da qualidade contêm os custos da falta da qualidade, 
bem como os custos para se obter qualidade. Os custos da qualidade podem ser 
classificados em:
1. Custos devidos a falhas internas: são os custos associados aos defeitos 
e que são detectados antes do despacho do produto. Esses custos 
desapareceriam se os produtos fossem isentos de defeitos. Exemplos:
• Refugo: material, horas de trabalho etc.;
• Retrabalho: horas de retrabalho;
• Reinspeção: horas de trabalho de reinspeção;
• Inspeção total: horas de trabalho de inspeção total de lotes com níveis 
da qualidade inaceitáveis;
• Redução de preço de venda: redução devido à baixa qualidade.
2. Custos devidos a falhas externas: são os custos associados aos defeitos 
encontrados no produto depois que este foi comercializado. Tais custos 
desapareceriam se os produtos fossem isentos de defeitos. Exemplos:
• Assistência técnica: custo da assistência técnica no período de garantia 
do produto;
• Rompimento de contrato: custo de rompimento de contrato por não 
atendimento às especificações da qualidade;
• Custo jurídico: custo de ações na justiça.
3. Custos de avaliação da qualidade: são os custos associados às ativida-
des de verificação do grau de conformidade dos produtos com os requisi-
tos da qualidade. Exemplos:
• Inspeção e testes de recebimento de produtos de fornecedores: 
são os custos das atividades de verificação da qualidade de produtos 
comprados de fornecedores;
• Inspeção no processo: são os custos das atividades de verificação da 
qualidade de produtos durante o processo de fabricação;
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UNIDADE Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade 
• Inspeção final e teste: são os custos das atividades de inspeção final e 
teste dos produtos acabados;
• Auditorias da qualidade: são os custos diversos da atividade de auditoria 
da qualidade;
• Rastreabilidade e acuracidade de equipamentos: são os custos 
diversos provenientes da identificação e da manutenção da precisão de 
equipamentos de inspeção e testes.
4. Custos de prevenção de falhas: são os custos associados às atividades 
necessárias para reduzir ao mínimo os custos relativos a falhas e de 
avaliação da qualidade. Exemplos:
• Planejamento da qualidade: são os custos de todas as atividades que, 
em conjunto, formam o planejamento amplo e detalhado das metas 
da qualidade;
• Revisão de novos produtos em desenvolvimento: são os custos 
associados a todas as atividades de incorporação e garantia da qualidade 
do produto em fase de desenvolvimento;
• Controle de processo: são os custos provenientes das atividades de 
controle da qualidade do processo;
• Auditorias da qualidade: são os custos de avaliação da realização de 
atividades da qualidade;
• Qualificação e desenvolvimento de fornecedores: são os custos 
associados à avaliação da qualidade de fornecedores antes da seleção e 
durante o contrato de fornecimento;
• Treinamento: são os custos associados aos treinamentos em programas 
da qualidade.
A composição dos custos pode ser vista na Figura 4:
Figura 4 – Composição de custos para a obtenção da qualidade
Fonte: Acervo do conteudista
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Livros
Gestão de Qualidade, Produção e Operações: Inclui a ISO 26000
BALLESTERO-ALVAREZ, M. E. Gestão de qualidade, produção e operações: 
inclui a ISO 26000. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
Introdução à Engenharia de Produção
BATALHA, M. O. (Org.). Introdução à Engenharia de Produção. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2008.
Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados
OLIVEIRA, O. J. (Org.). Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: 
Cengage Learning, 2013.
Administração da Produção e Operações
RITZMAN, L. P.; KRAJEWSKI, L. J. Administração da produção e operações. 
São Paulo: Prentice Hall, 2004.
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UNIDADE Desenvolvimento da Engenharia da Qualidade 
Referências
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: 
Atlas, 2010.
CARVALHO, M. M. Gestão da qualidade: teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2012.
MELLO, C. H. P. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 2011.
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