Exercícios de Fixação Módulo III

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04/01/2019 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Iniciado em Sexta-feira, 4 Jan 2019, 16:07
Estado Finalizada
Concluída em Sexta-feira, 4 Jan 2019, 16:16
Tempo
empregado
9 minutos 24 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos. Algumas das estratégias
para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o
usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre
demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das pessoas
e, consequentemente, das organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a
mudanças e identificando novas formas de realizar determinadas atividades. 
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças.
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas
de realizar algumas atividades.
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é
conveniente que esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar
determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número de
opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no
atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 

b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de
grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais
para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns
princípios.
Julgue as afirmativas.
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o
funcionamento da instituição).
Verdadeira

b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade,
sem discriminações, com justiça e colaboração).
Verdadeira

c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). Falsa

d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as
necessidades do usuário).
Verdadeira

As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir
qualidade ao atendimento presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que
cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da
organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário deve ser
atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e
princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades
do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo
adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no
desempenho das pessoas que trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele
pode superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho. 
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não
só à produtividade, mas também à saúde.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)
As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”,
além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados
ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: poluição visual
– o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos
disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual e
poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a
exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como
nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um
atendimento de excelência. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento
de excelência,são elas: mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure
acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos e
documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom
gosto. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente
desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação
comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos
não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o atendente esteja
atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro
atendentes de diversas maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem
da instituição.
Escolha uma:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos
gestos, do vocabulário e da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima
aparência (cabelos em desalinho, olheiras, após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao
ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer as informações de que ele necessita. Imagine
que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de
eficácia no atendimento presencial, você:
a. não diria nada.
b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.
c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.
d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “b” e “c” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa
situação em relação à imagem da organização. Para minimizar o impacto, a primeira
providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuário e conduzi-lo ao setor
responsável pela informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil
adequado para desenvolver atividades dessa natureza.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
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