Exercícios de Fixação Módulo IV

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04/01/2019 Exercícios de Fixação - Módulo IV
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Iniciado em Sexta-feira, 4 Jan 2019, 16:20
Estado Finalizada
Concluída em Sexta-feira, 4 Jan 2019, 16:30
Tempo
empregado
9 minutos 56 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Escolha qual habilidade profissional não contribui para que o desempenho seja satisfatório e
gere qualidade para instituição.
Escolha uma:
a. Atualização constante.
b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças. 
c. Flexibilidade.
d. Decisões criativas.
A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos
seus profissionais. Alguns requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade
para mudar hábitos de trabalho e decisões criativas, diferenciadas se incluem nessas
capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Os direitos e deveres do servidor público estão descritos em lei. É importante que o servidor
conheça e coloque em prática tanto seus direitos, como seus deveres.
Julgue as alternativas.
a. O servidor público tem como dever, atender com presteza ao público em
geral, prestando as informações requeridas.
Verdadeira

b. Não é permitido que o servidor público utilize do bom senso. Falsa

c. É dever do servidor público tratar com urbanidade as pessoas. Verdadeira

d. O estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os
usuários internos, quanto para os externos pode auxiliar na resolução de
algumas questões no atendimento de qualidade.
Verdadeira

As letras “a” e “c” são verdadeiras. “Os direitos e deveres dos servidores públicos estão
descritos na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que
se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles:
atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas e tratar com
urbanidade as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos
serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver
algumas questões.” (Mód. IV, Unid. 2)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Ao ingressar em uma nova instituição, um servidor costuma ouvir velhas crenças que, no seu
entendimento, precisam ser mudadas.
Assinale a alternativa que não pode ser classificada como velha crença:
Escolha uma:
a. Acertar é humano. 
b. Em time que está ganhando não se mexe.
c. Santo de casa não faz milagres.
d. Gosto não se discute.
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Aos poucos nasce a consciência de que precisamos
abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time
que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por: 
“acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios,
erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; “santo de casa faz milagres” – organizações
e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e
resolução de problemas; “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de
ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar
ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.” (Mód. IV, Unid. 3)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade.
b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas.
c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade. 
d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais.
A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores
permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da
atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades
intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação
estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das
instituições. A partir dessa visão, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. 
b. Uma postura ética agrega valor à organização.
c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao
atendimento.
d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a
uma postura ética.
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à
organização e que está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários
venham a construir a respeito da organização.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para
imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone,
carta ou Internet.” (Mód. IV, Unid. 3)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Depois de uma entrevista de emprego, você fica sabendo que o contratante preza por algumas
características comportamentais, as quais auxiliam na formação de um profissional de
qualidade. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. saber conduzir uma negociação.
b. saber ouvir.
c. conversar com educação.
d. tratar os usuários internos e externos de forma rude. 
As letras “a”, “b” e “c” são verdadeiras. “Para compor um bom perfil, o profissional necessita
saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente,
conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Na atualidade, competências são cada vez mais exigidas, seja no âmbito familiar, escolar ou
profissional. Nessa última esfera, é possível conhecer a competência técnica, essa que pode
ser definida a partir de algumas sentenças.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. A competência técnica está relacionada com a formação profissional.
b. A preocupação em se atualizar é uma característica da competência técnica.
c. É uma competência relacionada à função que o indivíduo exerce.
d. A competência técnica está relacionada coma formação social do sujeito. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento
adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria
daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de
modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados.” (Mód.
IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Sua organização acabou de contratar os aprovados no último concurso público. O indivíduo
que trabalha na sua sala se graduou em uma das melhores universidades do país e é
competente para o trabalho, mas tem demonstrado comportamento inadequado ao ambiente
de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura profissional durante as reuniões, não
ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e externos. Exercendo a sua
competência comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:
a. não lhe dirige mais a palavra.
b. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental.
c. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais.
d. não o deixa atender o usuário externo.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “b” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento
adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria
daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de
modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. A
competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que
exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. Questões que
interferem diretamente nas relações interpessoais.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras
são essenciais para que haja o sucesso desejado:
Julgue as alternativas.
a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos. Verdadeira

b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais. Verdadeira

c. Tom de voz - muito alto e forte. Falsa

d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao
estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo.
Verdadeira

As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a
qualquer tipo de atendimento, entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos
e externos, sigilo- com relação aos assuntos confidenciais e aparência - boa apresentação
pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do
indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. IV, Unid. 1)
04/01/2019 Exercícios de Fixação - Módulo IV
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para
participar de um treinamento. Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa
situação. Considerando o perfil necessário ao profissional do século XXI, se estivesse no lugar
dele, você:
 
a. relativizaria a necessidade de treinamento.
b. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.
c. começaria uma série de pesquisas sobre temas atuais.
d. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional, buscando atualizar-se.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Autores de diversas áreas do conhecimento defendem
que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio
desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do seu destino,
contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde vive.” (Mód. IV,
Unid. 3)
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