Exercícios de Fixação - Módulo IV_ Excelencia no Atendimento

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27/05/2022 15:20 Exercícios de Fixação - Módulo IV
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em sexta, 27 mai 2022, 15:06
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 27 mai 2022, 15:20
Tempo
empregado
13 minutos 36 segundos
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Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das instituições. A partir dessa visão,
assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. 
b. Uma postura ética agrega valor à organização.
c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao atendimento.
d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a uma postura ética.
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente
relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao
atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.” (Mód. IV, Unid. 3)
Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para participar de um treinamento.
Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa situação. Considerando o perfil necessário ao profissional do
século XXI, se estivesse no lugar dele, você:
 
a. relativizaria a necessidade de treinamento.
b. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.
c. começaria uma série de pesquisas sobre temas atuais.
d. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional, buscando atualizar-se.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve
conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão
necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde
vive.” (Mód. IV, Unid. 3)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Na atualidade, competências são cada vez mais exigidas, seja no âmbito familiar, escolar ou profissional. Nessa última
esfera, é possível conhecer a competência técnica, essa que pode ser definida a partir de algumas sentenças.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. A competência técnica está relacionada com a formação profissional.
b. A preocupação em se atualizar é uma característica da competência técnica.
c. É uma competência relacionada à função que o indivíduo exerce.
d. A competência técnica está relacionada com a formação social do sujeito. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é
adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem
atualizados.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1)
O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. O nosso século exige harmonia e solidariedade.
b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas.
c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade. 
d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais.
A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos
desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e
comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
Escolha qual habilidade profissional não contribui para que o desempenho seja satisfatório e gere qualidade para
instituição.
Escolha uma opção:
a. Atualização constante.
b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças. 
c. Flexibilidade.
d. Decisões criativas.
A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos seus profissionais. Alguns
requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade para mudar hábitos de trabalho e decisões criativas,
diferenciadas se incluem nessas capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3)
A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
27/05/2022 15:20 Exercícios de Fixação - Módulo IV
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Ao ingressar em uma nova instituição, um servidor costuma ouvir velhas crenças que, no seu entendimento, precisam ser
mudadas.
Assinale a alternativa que não pode ser classificada como velha crença:
Escolha uma opção:
a. Acertar é humano. 
b. Em time que está ganhando não se mexe.
c. Santo de casa não faz milagres.
d. Gosto não se discute.
A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças
como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se
discute”, entre outras, substituindo-as por:  “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de
eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; “santo de casa faz milagres” – organizações e
pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; “gosto se
discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética,
de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.” (Mód. IV, Unid. 3)
Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras são essenciais para que haja
o sucesso desejado:
Julgue as alternativas.
a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos.

b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais.

c. Tom de voz - muito alto e forte.

d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade
profissional do indivíduo.

Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento,
entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos e externos, sigilo- com relação aos assuntos confidenciais
e aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do
indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1)
A letra “c”é falsa. (Mód. IV, Unid. 1)
27/05/2022 15:20 Exercícios de Fixação - Módulo IV
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Ao chegar a uma instituição desejo ser bem atendido, porém não posso esquecer de alguns princípios básicos que devo
seguir, ou seja, necessito:
Julgue as alternativas.
a. Identificar-me, quando solicitado. 
b. Ser grosseiro quando necessário. 
c. Usar trajes adequados ao ambiente. 
d. Tratar o atendente com respeito. 
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
Verdadeira
As letras “a”, “c” e “d” são verdadeiras. “Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas
organizações identificaram princípios básicos a serem observados por seus usuários. A título de exemplo, entre outras
recomendações, o usuário deve: identificar-se, quando solicitado, usar trajes adequados ao ambiente e tratar o atendente
com respeito.” (Mód. IV, Unid. 2)
A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2)
Uma pessoa que busca manter relacionamentos interpessoais de qualidade procura:
Assinale a correta.
Escolha uma opção:
a. tratar de forma gentil os usuários. 
b. lutar para que suas ideias sempre prevaleçam.
c. falar alto ao telefone.
d. não conversar com as pessoas, mas gritar.
A letra “a” está correta. “Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum
encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem
relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos.
Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as
pessoas.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
27/05/2022 15:20 Exercícios de Fixação - Módulo IV
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Sua organização acabou de contratar os aprovados no último concurso público. O indivíduo que trabalha na sua sala se
graduou em uma das melhores universidades do país e é competente para o trabalho, mas tem demonstrado
comportamento inadequado ao ambiente de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura profissional durante as
reuniões, não ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e externos. Exercendo a sua competência
comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:
a. não lhe dirige mais a palavra.
b. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental.
c. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais.
d. não o deixa atender o usuário externo.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “d” estão corretas.
2. As opções “b” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação
profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é
adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem
atualizados. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem
atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia a dia. Questões que interferem diretamente nas relações
interpessoais.” (Mód. IV, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1)
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