Quest. Un.1 Relacionamento c o cliente

Prévia do material em texto

Local atual 
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-80-SEI_AD_0114-20141 
Conteúdo 
Unidade I 
Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2014/1) 
Opções de gerenciamento do menu
Menu curso:
Administraçao do Relacionamento com o Cliente (5362-80-SEI_AD_0114-20141)
Página inicial
Conteúdo
Objetivos da Disciplina
Bibliografia
Ferramentas
Revisar envio do teste: Questionário Unidade I (2014/1) 
Conteúdo
	Usuário
	GEORGE GEORGE SELARIM SELARIM 
	Curso
	Adm Relacionamento com o Cliente 
	Teste
	Questionário Unidade I (2014/1) 
	Iniciado
	12/03/14 08:23 
	Enviado
	12/03/14 08:26 
	Status
	Completada 
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos   
	Tempo decorrido
	2 minutos 
	Instruções
	ATENÇÃO: Esse é um Questionário e, portanto segue as seguintes configurações:
Possui numero de tentativas ilimitadas,
Valida a sua freqüência e nota na disciplina em questão,
Apresenta as justificativas corretas para lhe auxiliar no estudo, porém aconselhamos que as consulte como ultimo recurso.
Não considera "tentativa em andamento" (tentativas iniciadas e não concluídas / enviadas),
Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico),
Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	�
	
	
	
	
	Resposta Selecionada: 
a. 
�
Respostas: 
a. 
�
b. 
�
c. 
�
d. 
�
e. 
�
Feedback da resposta: 
A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento sobre o comportamento do cliente. Trata-se de uma questão que analisa o modo como podemos identificar tal comportamento. O comportamento do cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como: as decisões de compra que toma, as opções que avalia como sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como justificativa para escolher o produto A em detrimento ao produto B, a forma de pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc.
	
	
	
Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada: 
a. 
Respostas: 
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta: 
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância de conhecer e compreender o comportamento dos clientes. Com isso, as organizações podem tomar decisões mais conscientes e potencialmente acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em outros termos, é através do entendimento do comportamento dos clientes que as organizações potencializam suas chances de agir ou reagir de forma a conquistá-los, logo, de forma que seus produtos e marcas sejam a escolha dos clientes na hora da compra (processo de decisão de compra).
	
	
	
Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada: 
e. 
Respostas: 
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta: 
Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o que são clientes e como as organizações devem agir com eles. Neste contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não pode ter mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente) deve determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para o cliente é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer com que a organização compreenda a importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações do negócio.
	
	
	
Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada: 
c. 
Respostas: 
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta: 
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o objetivo é verificar se você compreendeu e aprendeu que os consumidores podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de maneira diferente do “pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor, por exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre consumidor e cliente. Estude em seu material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis dos clientes.
	
	
	
Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada: 
c. 
Respostas: 
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta: 
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre outras possibilidades. O importante aqui, já que a pergunta remete a pensar na questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmente funcionário). Se o cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de tais produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas que as formas aplicadas no mercado).
	
	
	
Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
	
	
	
	
	Resposta Selecionada: 
e. 
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
 
 
Respostas: 
a. 
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação aos clientes finais, o que determina um maior poder de barganha dos clientes finais em relação aos fornecedores, comparativamente ao poder exercido pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
b. 
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes organizacionais e finais, o fornecedor analisa os mesmos papéis de compra exercidos por um e outro.
c. 
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento entre agentes; por outro lado, a compra do cliente final é a consequência de pesquisa e desenvolvimento de organizações a partir de pesquisa de mercado.
d. 
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação segmentada geograficamente, enquanto que para clientes organizacionais os fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura integral, potencializando a presença em diferentes mercados.
e. 
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
 
 
Feedback da resposta: 
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente organizacional e os clientes finais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se você tem em mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre porque as organizações buscam otimizar o máximo possível os recursos que  utilizam afim de aumentar os lucros, já os clientes finais muitas vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – as percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é cliente ou consumidor, por exemplo
	
	
	
Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Leia com muita atenção asalternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através de?
	
	
	
	
	Resposta Selecionada: 
e. 
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
 
 
 
Respostas: 
a. 
Aumento de benefícios e redução de custos. 
b. 
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos. 
c. 
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos. 
d. 
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
e. 
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
 
 
 
Feedback da resposta: 
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da necessidade de se pensar que os clientes podem ser melhor atingidos pelos profissionais de marketing sempre que existe real intenção de solucionar os problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos que, além de úteis, custam menos etc.
	
	
	
Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
	
	
	
	
	Resposta Selecionada: 
d. 
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra
Respostas: 
a. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os clientes podem ser externos ou internos
b. 
Cliente é o destinatário dos produtos da organização
c. 
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização
d. 
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra
e. 
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...)
Feedback da resposta: 
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um cliente, em outras palavras, o que é necessário para que uma pessoa seja considerada “cliente” de qualquer empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéis dos clientes. Por isso, é possível afirmar que: embora saibamos que os clientes podem influenciar o preço das mercadorias, é um erro dizer que eles determinam os preços porque são detentores do capital (meio de pagamento etc.)
	
	
	
Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta
	
	
	
	
	Resposta Selecionada: 
d. 
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção
Respostas: 
a. 
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos
b. 
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores
c. 
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é qualidade
d. 
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a prevenção
e. 
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente
Feedback da resposta: 
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos sobre os momentos da qualidade (cada onda da qualidade) e sua importância no que se refere à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que entendemos hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente. Neste sentido, na segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova definição, além de colocar o cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de compreender o então denominado processo produtivo. Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
	
	
	
Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no qual ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
            Produto            ---------   Cliente (solução para o cliente)
            Preço   ---------   Custo (para o cliente)
            Praça   ---------   Conveniência
            Promoção        ---------   Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a afirmação correta.
 
	
	
	
	
	Resposta Selecionada: 
a. 
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Respostas: 
a.Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
b. Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser aplicados.
c. Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro (financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do cliente pelo produto).
d. Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as empresas que os praticam vão à falência.
e. Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão eficientes que não é necessário os envolvimento dos demais Cs.
 
Feedback da resposta: 
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a seus clientes, ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto mais alinhadas estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas forem, maior será o potencial de retorno. É valido dizer que, quando aplicados corretamente, os compostos de marketing chegam a ser extremamente vantajosos.
	
	
	
Quarta-feira,12 de Março de 2014 08h26min16s BR
_1456118441.unknown
_1456118442.unknown
_1456118440.unknown