Gestão de Serviços para TI

Prévia do material em texto

Segundo a ITIL, ____________ são todas as oportunidades que um provedor de serviços pode explorar para atender às necessidades dos clientes.
A opção que melhor preenche a lacuna é:
		
	 
	espaço de mercado
	
	Função 
	
	catálogo de serviço
	
	processo
	
	funil
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201806001757)
	Pontos: 0,1  / 0,1  
	O que é o Funil de Serviço?
		
	
	Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados
	 
	Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento
	
	Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
	
	Todos os serviços previstos para o próximos 2 anos
	
	Todos os serviços que estão em operação
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201806001739)
	Pontos: 0,1  / 0,1  
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
		
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201806001893)
	Pontos: 0,1  / 0,1  
	Segundo o ITIL, o Desenho de Serviço de TI inclui:
		
	
	Apenas habilidades necessárias e acordadas.
	
	Apenas recursos e habilidades necessárias.
	
	Apenas requisitos técnicos.
	
	Apenas conhecimento sobre o serviço.
	 
	Todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201806001802)
	Pontos: 0,1  / 0,1  
	A Gestão e Entrega dos Serviços de TI deve estar alinhada com as estratégias da organização, provendo soluções tais como:
I. Soluções para a interface e contato com clientes.
II. Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet etc.).
III. Ferramentas e sistemas para apoio à decisão.
IV. Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento informacional.
		
	 
	Todas.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas II, III, IV.