Aula 01 Conceitos e dimensões da Qualidade

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AULA 01 – CONCEITOS E 
DIMENSÕES DA QUALIDADE 
Profª. Gessica Mina Kim Jesus 
 
 UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA - UNESP 
Conceito 
O que é Qualidade?... 
Conceito de Qualidade 
3 
 Confusão ao uso da palavra 
 Uso genérico e subjetivismo envolvido 
 Dicionário Aurélio (sentido genérico): 
 
 
“Propriedade, atributo ou condição das 
coisas ou das pessoas capaz de distingui-las 
das outras e de lhes determinar a natureza.” 
 
3 pontos 
4 
1. A qualidade é um atributo das coisas/pessoas 
 
2. A qualidade possibilita a distinção ou diferenciação 
das coisas/pessoas 
 
3. A qualidade determina a natureza das coisas/pessoas 
 
 A Qualidade é vista por meio de características 
 Resultado da interpretação das características 
Para os Gurus da Qualidade... 
O que é Qualidade? 
Conceito de Qualidade 
Não há uma única definição 
 “Adequação ao uso” (JURAN, 1999) 
 
 “Atender e, se possível, exceder as expectativas 
do consumidor” (DEMING, 2000) 
 
 “Atender às especificações” (CROSBY, 1995) 
 
 “Desempenho esperado, preço aceitável, conformidade e 
custo acessível” (CARPINETTI, 2012) 
6 
1. Enfoque transcendental 
2. Enfoque baseado no produto 
3. Enfoque baseado no usuário 
4. Enfoque baseado na fabricação 
5. Enfoque baseado no valor 
 
Enfoques para a Qualidade (GARVIN, 1992) 7 
1. Enfoque transcendental 
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 Excelência nata 
 Absoluta e universalmente reconhecida 
 Atributo permanente de um bem e que independe de 
mudança em gostos ou estilos 
 Ponto de vista prático é pouco operacional 
 Associada a um produto tradicional de marca tradicional 
 Qualidade reconhecida superior ao dos concorrentes 
 Ex. Ferrari 
 
2. Enfoque baseado no produto 
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 Qualidade  Definida como uma variável precisa, mensurável e 
dependente do conteúdo de uma ou mais característica do produto 
 
 Esse enfoque permite a definição de uma dimensão vertical ou 
hierarquizada da qualidade para que os produtos concorrentes possam ser 
classificados 
 Ex. leite (qtd de nutriente e qtd de impurezas) 
 
 Essa abordagem tem dois pressupostos 
1. Qualidade é um atributo intrínseco que pode ser avaliada objetivamente 
2. Maior qualidade  Maiores custos 
 
 
 
Limitação: somente características que são igualmente 
valoradas e priorizadas pelos consumidores 
(estética e gosto não entram) 
 
3. Enfoque baseado no usuário 
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 Oposta ao enfoque anterior 
 Qualidade está nos olhos e preferência do consumidor 
 Visão subjetiva baseada em preferências pessoais 
 
 Problema: agregar diferentes preferências para que o 
produto tenha qualidade 
 Solução: consenso de desejabilidade 
 satisfazer a necessidade da maioria 
 
4. Enfoque baseado na fabricação 
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 Conformidade com as especificações 
 Na especificação do projeto, qualquer desvio significa redução da 
qualidade 
 “Fazer certo a primeira vez” 
 Qualidade torna-se mensurável e possível de ser controlada 
 Projeto de produto e controle da produção 
 Foco de atenção é interno à empresa 
 Pouca preocupação com associação com consumidores 
 
 Melhoria da qualidade  redução de custos de produção 
 custo de prevenção < custo com falhas internas 
 Eficiência técnica e produtividade 
 
5. Enfoque baseado no valor 
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 Define qualidade em termos de custos e preços 
 A qualidade de um produto é aquele que apresenta desempenho 
esperado a um custo aceitável 
 Internamente à empresa a um custo aceitável 
 Medida monetária da qualidade que poderia ser aplicada aos enfoques 
anteriores 
 Permite a segmentação do mercado 
 
Preço 
Qualidade 
do produto 
Utilidade 
marginal 
Equilíbrio 
Observações 
13 
 Abordagens são complementares 
 
 Visão global da qualidade: atender necessidades 
dos clientes, a um custo aceitável e preço justo 
 
Parâmetros e dimensões da qualidade 14 
15 
 A característica da qualidade pode ser definida como 
qualquer propriedade ou atributo de produtos, 
materiais ou processos necessária para se conseguir a 
adequação ao uso. 
 
 Os parâmetros da qualidade de produto são as 
características específicas que compõem um 
determinado aspecto da qualidade 
 
 Os parâmetros da qualidade podem ser agrupados 
nas seguintes dimensões 
 
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Dimensões e Parâmetros da Qualidade 
Dimensões Parâmetros 
1. Qualidade funcional do produto - desempenho técnico 
- facilidade ou conveniência de uso 
2. Qualidade temporal - disponibilidade 
- confiabilidade 
- manutenibilidade 
- durabilidade 
3. Qualidade de conformação - grau de conformidade do produto 
4. Qualidade dos serviços associados 
ao produto 
- instalação e orientação de uso 
- assistência técnica 
5. Qualidade da interface do 
produto com o meio 
- interface com o usuário 
- interface com o meio ambiente 
6. Qualidade de características 
subjetivas do produto 
- estética 
- qualidade percebida e imagem da marca 
7. Custo do ciclo de vida do produto 
para o usuário 
- soma dos custos de aquisição, de operação, de 
manutenção e descarte do produto 
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 O conjunto dessas dimensões e parâmetros compõe 
a qualidade total do produto, que representa a 
qualidade experimentada e avaliada pelo 
consumidor, objetiva e subjetivamente, na etapa de 
consumo do produto e em todas as suas dimensões 
sejam intrínsecas ou associadas ao produto. 
 
Desempenho técnico ou funcional 
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 Entender primeiro a missão e função do produto 
 Todo produto é concebido tendo em vista uma missão ou conjunto de missões 
fundamentais, também chamadas de funções básicas ou primárias 
 A partir das missões fundamentais obtém-se a definição das funções para todos os 
subsistemas e componentes do produto 
 O desempenho se refere à adequação do projeto às missões fundamentais, desde 
que o produto seja operado apropriadamente 
 
 
O desempenho independe de qualquer categoria de tempo 
O desempenho é avaliado por meio de medidas que quantificam para 
cada função básica os requisitos operacionais 
Considerando que o refrigerador tem como função básica “conservar alimentos”, o seu 
desempenho por exemplo seria medido em termos de “quantidade de calor extraída 
por unidade de volume de alimento, por unidade de tempo ou por unidade de consumo 
de energia” 
 
Facilidade ou conveniência de uso 
19 
 Características funcionais secundárias 
 Suplementam o funcionamento básico do produto 
 Inútil caso a função básica falhe 
 3 tipos de características funcionais secundárias 
1. Características que contribuem para realização da missão 
básica. 
 Ex. Controle adequado da umidade e da temperatura do 
refrigerador destinado à conservação de verduras e legumes 
2. Características que elevam a facilidade de uso do produto. 
 Ex. Sistemas fost free que dispensa o degelo do refrigerador, o 
controle remoto de um televisor 
3. Funções adicionais incorporadas aos produtos e que oferecem 
outros serviços aos usuários além das básicas 
 Ex. Calculadora e despertado adicionados ao relógio de pulso 
 
20 
 Se refere ao requisito de máximo tempo de 
operação disponível que se exige de um 
equipamento ou bem de consumo durável 
 
 Ela avalia portanto, a capacidade ou aptidão de 
que um bem esteja operando satisfatoriamente 
quando solicitado 
 
 
Disponibilidade 
Confiabilidade 
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 Expressa pela probabilidade de realizar uma 
função requerida, durante certo intervalo de tempo 
e sob determinada condição de uso para o qual foi 
concebido Pode ser medida através de índices associados ao 
tempo: 
MTTF (mean time to failure), 
MTBF (mean time between failures) e 
MTTR (mean time to repair). 
 
Manutenibilidade 
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 Está associada à facilidade de executar a manutenção 
de um equipamento ou sistema 
 
 Objetivo: facilitar, agilizar e baratear a manutenção 
 
 Isso depende: do projeto do sistema e acessibilidade 
para reparos, recursos para diagnósticos das falhas, 
recursos disponíveis para reparo, disponibilidade e 
acesso a materiais de reposição, índice de falhas 
 
Durabilidade 
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 Medida da vida do produto 
 Possui duas dimensões: econômica e técnica 
 
 Técnica: definida como a quantidade de uso, em termos de tempo e 
desempenho, que se obtém de um produto antes que ele se deteriore 
fisicamente. Depende basicamente da qualidade do projeto do produto, da 
qualidade dos materiais e componentes, e das condições de uso do produto 
 
 Quando é possível o reparo do produto, a durabilidade adquire uma dimensão 
econômica, além da técnica, pois nesse caso irá depender de mudanças no 
gosto do consumidor e nas condições econômicas do produto ao longo do tempo 
 
 A durabilidade passa a ser então a quantidade de uso que se obtém de 
um produto até o instante que ele falha e a substituição por um novo se 
torna economicamente mais vantajosa 
Grau de conformidade do produto 
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 A qualidade de conformação pode ser vista para 
cada característica de qualidade do produto 
 Geralmente binária 
 Mas é possível analisar o quanto está dentro ou 
fora das especificações (cp) 
 
Qualidade dos serviços associados ao 
produto 
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 Está associada à velocidade, cortesia e competência do 
atendimento dos serviços de instalação e de assistência 
técnica 
 Oferta superior desses serviços pode ser um 
diferencial competitivo 
 Ex. máquinas e equipamentos industriais 
 
 Como? 
 Através de uma política de pronto atendimento, 
disponibilidade imediata de peças e componentes ou 
mesmo do oferecimento de um equipamento substituto 
enquanto se realizam os serviços de assistência técnica 
 
Qualidade da Interface do produto 
com o meio 
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 Interface com o usuário: 
 Se refere grau de facilidade de operação e manuseio do 
produto (fatores ergonômicos) 
 Danos à saúde e aos riscos de acidente impostos pelo 
produto 
 
 Interface com o meio ambiente: 
 Processo de produção pode causar impactos negativos 
sobre o ambiente 
 Impacto durante o consumo (descarte) 
 
Estética 
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 Se refere à percepção e interpretação que se tem do 
produto, formada por julgamentos e preferências pessoais a 
partir dos 5 sentidos do ser humano 
 
 Está diretamente relacionada à aparência do produto 
(primeiro contato do consumidor) 
 
Qualidade percebida e imagem da 
marca 
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 Reputação do produto no mercado 
 Percepção da qualidade do produto a partir da imagem 
já formada no mercado 
 A qualidade percebida pode ser definida com a soma 
de todos os conhecimentos, crenças, e impressões que o 
consumidor pode ter do produto 
 
 O país também pode influenciar na percepção: 
 “ferramenta boa é alemã” 
 “calçado bom é italiano” 
 “automóvel bom é japonês” 
 
Custos do ciclo de vida do produto 
para o usuário 
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 Corresponde à soma de todos os custos de 
responsabilidade do usuário, durante a vida útil do 
produto 
 
 Esses custos envolve o custo de aquisição, custos de 
operação, custos de manutenção e reparo, custo 
de descarte 
 
Observações 
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 Otimizar os valores dos parâmetros 
 Ausência de qualquer um desses parâmetros pode 
prejudicar a qualidade do produto 
 Porém a presença deles isoladamente não torna o 
produto competitivo