Aula 01   Conceitos e dimensões da Qualidade
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Aula 01 Conceitos e dimensões da Qualidade


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AULA 01 \u2013 CONCEITOS E 
DIMENSÕES DA QUALIDADE 
Profª. Gessica Mina Kim Jesus 
 
 UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA - UNESP 
Conceito 
O que é Qualidade?... 
Conceito de Qualidade 
3 
\uf0a8 Confusão ao uso da palavra 
\uf0a8 Uso genérico e subjetivismo envolvido 
\uf0a8 Dicionário Aurélio (sentido genérico): 
 
 
\u201cPropriedade, atributo ou condição das 
coisas ou das pessoas capaz de distingui-las 
das outras e de lhes determinar a natureza.\u201d 
 
3 pontos 
4 
1. A qualidade é um atributo das coisas/pessoas 
 
2. A qualidade possibilita a distinção ou diferenciação 
das coisas/pessoas 
 
3. A qualidade determina a natureza das coisas/pessoas 
 
\uf0a8 A Qualidade é vista por meio de características 
\uf0a8 Resultado da interpretação das características 
Para os Gurus da Qualidade... 
O que é Qualidade? 
Conceito de Qualidade 
Não há uma única definição 
\uf0a8 \u201cAdequação ao uso\u201d (JURAN, 1999) 
 
\uf0a8 \u201cAtender e, se possível, exceder as expectativas 
do consumidor\u201d (DEMING, 2000) 
 
\uf0a8 \u201cAtender às especificações\u201d (CROSBY, 1995) 
 
\uf0a8 \u201cDesempenho esperado, preço aceitável, conformidade e 
custo acessível\u201d (CARPINETTI, 2012) 
6 
1. Enfoque transcendental 
2. Enfoque baseado no produto 
3. Enfoque baseado no usuário 
4. Enfoque baseado na fabricação 
5. Enfoque baseado no valor 
 
Enfoques para a Qualidade (GARVIN, 1992) 7 
1. Enfoque transcendental 
8 
\uf0a8 Excelência nata 
\uf0a8 Absoluta e universalmente reconhecida 
\uf0a8 Atributo permanente de um bem e que independe de 
mudança em gostos ou estilos 
\uf0a8 Ponto de vista prático é pouco operacional 
\uf0a8 Associada a um produto tradicional de marca tradicional 
\uf0a8 Qualidade reconhecida superior ao dos concorrentes 
\uf0a8 Ex. Ferrari 
 
2. Enfoque baseado no produto 
9 
\uf0a8 Qualidade \uf0e0 Definida como uma variável precisa, mensurável e 
dependente do conteúdo de uma ou mais característica do produto 
 
\uf0a8 Esse enfoque permite a definição de uma dimensão vertical ou 
hierarquizada da qualidade para que os produtos concorrentes possam ser 
classificados 
\uf0a4 Ex. leite (qtd de nutriente e qtd de impurezas) 
 
\uf0a8 Essa abordagem tem dois pressupostos 
1. Qualidade é um atributo intrínseco que pode ser avaliada objetivamente 
2. Maior qualidade \uf0e0 Maiores custos 
 
 
 
Limitação: somente características que são igualmente 
valoradas e priorizadas pelos consumidores 
(estética e gosto não entram) 
 
3. Enfoque baseado no usuário 
10 
\uf0a8 Oposta ao enfoque anterior 
\uf0a8 Qualidade está nos olhos e preferência do consumidor 
\uf0a8 Visão subjetiva baseada em preferências pessoais 
 
\uf0a8 Problema: agregar diferentes preferências para que o 
produto tenha qualidade 
\uf0a8 Solução: consenso de desejabilidade 
\uf0a4 satisfazer a necessidade da maioria 
 
4. Enfoque baseado na fabricação 
11 
\uf0a8 Conformidade com as especificações 
\uf0a8 Na especificação do projeto, qualquer desvio significa redução da 
qualidade 
\uf0a8 \u201cFazer certo a primeira vez\u201d 
\uf0a8 Qualidade torna-se mensurável e possível de ser controlada 
\uf0a8 Projeto de produto e controle da produção 
\uf0a8 Foco de atenção é interno à empresa 
\uf0a8 Pouca preocupação com associação com consumidores 
 
\uf0a8 Melhoria da qualidade \uf0e0 redução de custos de produção 
\uf0a4 custo de prevenção < custo com falhas internas 
\uf0a8 Eficiência técnica e produtividade 
 
5. Enfoque baseado no valor 
12 
\uf0a8 Define qualidade em termos de custos e preços 
\uf0a8 A qualidade de um produto é aquele que apresenta desempenho 
esperado a um custo aceitável 
\uf0a8 Internamente à empresa a um custo aceitável 
\uf0a8 Medida monetária da qualidade que poderia ser aplicada aos enfoques 
anteriores 
\uf0a8 Permite a segmentação do mercado 
 
Preço 
Qualidade 
do produto 
Utilidade 
marginal 
Equilíbrio 
Observações 
13 
\uf0a8 Abordagens são complementares 
 
\uf0a8 Visão global da qualidade: atender necessidades 
dos clientes, a um custo aceitável e preço justo 
 
Parâmetros e dimensões da qualidade 14 
15 
\uf0a8 A característica da qualidade pode ser definida como 
qualquer propriedade ou atributo de produtos, 
materiais ou processos necessária para se conseguir a 
adequação ao uso. 
 
\uf0a8 Os parâmetros da qualidade de produto são as 
características específicas que compõem um 
determinado aspecto da qualidade 
 
\uf0a8 Os parâmetros da qualidade podem ser agrupados 
nas seguintes dimensões 
 
16 
Dimensões e Parâmetros da Qualidade 
Dimensões Parâmetros 
1. Qualidade funcional do produto - desempenho técnico 
- facilidade ou conveniência de uso 
2. Qualidade temporal - disponibilidade 
- confiabilidade 
- manutenibilidade 
- durabilidade 
3. Qualidade de conformação - grau de conformidade do produto 
4. Qualidade dos serviços associados 
ao produto 
- instalação e orientação de uso 
- assistência técnica 
5. Qualidade da interface do 
produto com o meio 
- interface com o usuário 
- interface com o meio ambiente 
6. Qualidade de características 
subjetivas do produto 
- estética 
- qualidade percebida e imagem da marca 
7. Custo do ciclo de vida do produto 
para o usuário 
- soma dos custos de aquisição, de operação, de 
manutenção e descarte do produto 
17 
\uf0a8 O conjunto dessas dimensões e parâmetros compõe 
a qualidade total do produto, que representa a 
qualidade experimentada e avaliada pelo 
consumidor, objetiva e subjetivamente, na etapa de 
consumo do produto e em todas as suas dimensões 
sejam intrínsecas ou associadas ao produto. 
 
Desempenho técnico ou funcional 
18 
\uf0a8 Entender primeiro a missão e função do produto 
\uf0a8 Todo produto é concebido tendo em vista uma missão ou conjunto de missões 
fundamentais, também chamadas de funções básicas ou primárias 
\uf0a8 A partir das missões fundamentais obtém-se a definição das funções para todos os 
subsistemas e componentes do produto 
\uf0a8 O desempenho se refere à adequação do projeto às missões fundamentais, desde 
que o produto seja operado apropriadamente 
 
 
O desempenho independe de qualquer categoria de tempo 
O desempenho é avaliado por meio de medidas que quantificam para 
cada função básica os requisitos operacionais 
Considerando que o refrigerador tem como função básica \u201cconservar alimentos\u201d, o seu 
desempenho por exemplo seria medido em termos de \u201cquantidade de calor extraída 
por unidade de volume de alimento, por unidade de tempo ou por unidade de consumo 
de energia\u201d 
 
Facilidade ou conveniência de uso 
19 
\uf0a8 Características funcionais secundárias 
\uf0a8 Suplementam o funcionamento básico do produto 
\uf0a8 Inútil caso a função básica falhe 
\uf0a8 3 tipos de características funcionais secundárias 
1. Características que contribuem para realização da missão 
básica. 
\uf06e Ex. Controle adequado da umidade e da temperatura do 
refrigerador destinado à conservação de verduras e legumes 
2. Características que elevam a facilidade de uso do produto. 
\uf06e Ex. Sistemas fost free que dispensa o degelo do refrigerador, o 
controle remoto de um televisor 
3. Funções adicionais incorporadas aos produtos e que oferecem 
outros serviços aos usuários além das básicas 
\uf06e Ex. Calculadora e despertado adicionados ao relógio de pulso 
 
20 
\uf0a8 Se refere ao requisito de máximo tempo de 
operação disponível que se exige de um 
equipamento ou bem de consumo durável 
 
\uf0a8 Ela avalia portanto, a capacidade ou aptidão de 
que um bem esteja operando satisfatoriamente 
quando solicitado 
 
 
Disponibilidade 
Confiabilidade 
21 
\uf0a8 Expressa pela probabilidade de realizar uma 
função requerida, durante certo intervalo de tempo 
e sob determinada condição de uso para o qual foi 
concebido