MARKETING DE RELACIONAMENTO EXERCICIO 02

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Disciplina: GST1791 - MARKETING DE RELACIONAMENTO 
	201602833796
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
		
	 
	Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes
	
	Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
	
	Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
	
	Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
	
	É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes, detectadas em especial por ações no pós-vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que preenche corretamente o espaço vazio:
		
	 
	Ciclo do Feedback
	
	Profissional de Marketing
	 
	Marketing de Relacionamento
	
	Endomarketing Mix
	
	Planejamento Estratégico
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Segundo Dominguez, (2000) "Analisar a causa da deserção de clientes é uma atividade importante, podendo revelar uma deterioração do valor percebido pelos clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas e estancar a deserção. Esta análise das falhas exige uma compreensão detalhada do negócio e da empresa, devendo envolver um processo rápido de diagnóstico conduzido pela gerência sênior, consultando funcionários da linha de frente e uma amostra representativa daqueles ex-clientes relevantes." Conquistar clientes "defensores" é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as características deste tipo de cliente?
		
	
	Conhece bem a marca / Desconhece detalhes do produto.
	
	Apaixonado pela marca / O produto é algo que ele deseja, mas ainda não possui.
	 
	Porta-voz do marca / O produto faz parte da vida dele.
	
	Porta-voz dos clientes / O produto ainda não atende as necessidades do cliente.
	
	Defensor dos clientes / Atua como representante dos clientes.
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo ultrapassado:
		
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing de Serviços
	 
	Marketing de Massa
	
	Marketing Online
	
	Marketing Tradicional
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais.
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	 
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	(IPAD-2010) Uma abordagem de marketing de relacionamento implica em benefícios mútuos entre organização e cliente no longo prazo. Por outro lado, também incorre em custos para ambas as partes. Assinale a alternativa incorreta.
		
	 
	O marketing de relacionamento implica no aumento de preço dos produtos e serviços.
	
	Quanto maior a qualidade dos produtos e serviços de uma organização, maior sua probabilidade de reter clientes e, com isto, obter lucros superiores.
	
	Ao se engajar em relacionamentos duradouros, o cliente também assume custos, como é o caso de perda de oportunidade.
	
	O relacionamento entre organização e cliente gera um conhecimento mútuo que diminui os custos operacionais da primeira e os esforços do segundo.
	
	Para manter relacionamentos, as organizações precisam melhorar continuamente a qualidade de seus produtos e serviços.
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:
		
	
	Marketing de Massa
	
	Marketing de Serviços
	
	Marketing Online
	 
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing Tradicional
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito:
		
	
	Diferenciação de valores.
	
	Customização do cliente.
	
	Fidelização à marca.
	
	Inovação de produtos e serviços.
	 
	Homogeneidade de produtos.
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:
		
	
	Anúncios na TV
	
	Aumento da produtividade
	
	Redução de custos
	 
	Interação com o cliente
	
	Pesquisa de Clima
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A nova abordagem do marketing de relacionamento exige um ciclo de feedback: o elemento que estava faltando no monólogo da publicidade, mas que existe no diálogo do marketing, evidenciando formas de falar para o cliente e de ouvi-lo. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma possibilidade de feedback:
		
	 
	Pesquisa de pós-venda
	
	Pesquisa de clima interno
	
	Pesquisa e Desenvolvimento
	
	Novos Mercados
	
	Novos Produtos
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
		
	
	Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
	
	Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
	
	Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
	
	É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
	 
	Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantesmudanças nas necessidades dos clientes
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes, detectadas em especial por ações no pós-vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que preenche corretamente o espaço vazio:
		
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Profissional de Marketing
	
	Endomarketing Mix
	 
	Ciclo do Feedback
	
	Planejamento Estratégico
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito:
		
	
	Customização do cliente.
	
	Fidelização à marca.
	 
	Homogeneidade de produtos.
	
	Diferenciação de valores.
	
	Inovação de produtos e serviços.
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:
		
	
	Marketing Online
	 
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing de Massa
	
	Marketing Tradicional
	
	Marketing de Serviços
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	 
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais.
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo ultrapassado:
		
	
	Marketing Tradicional
	
	Marketing Online
	
	Marketing de Relacionamento
	 
	Marketing de Massa
	
	Marketing de Serviços
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Segundo McKenna, no antigo modelo de marketing, a função da propaganda era divulgar uma mensagem ao cliente em comunicação unilateral, abusando da linguagem conotativa, como, por exemplo: "Compre isso!". Essa mensagem não funciona mais. Identifique a alternativa que apresenta corretamente o paradigma de marketing deste modelo ultrapassado:
		
	
	Marketing Online
	 
	Marketing de Massa
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing de Serviços
	
	Marketing Tradicional
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Conforme afirma RIZZO (2005: 16): "O CRM é um modelo de negócios centrado no cliente, através do estabelecimento de um relacionamento de forma individual, usando as informações coletadas para proceder um tratamento diferente a clientes diferentes". Identifique a alternativa que traduz este pensamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na massificação do seu processo de comunicação
	
	No marketing de relacionamento, os clientes recebem serviços uniformizados, que atendem às suas necessidades individuais.
	 
	No marketing de relacionamento, os clientes oferecem informações e recebem serviços personalizados que atendem às suas necessidades individuais.
	
	O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que está focada na uniformização das relações de uma empresa com seus diversos públicos.
	
	No marketing de relacionamento, as empresas ignoram as informações de seus clientes, buscando o maior lucro possível.
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	"A identificação do cliente, significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, transações feitas com a empresa, reclamações que foram feitas e providências que foram tomadas, conforme comenta Peppers" (RIZZO, 2005:11). Uma das principais características do Marketing de Relacionamento é o estabelecimento de um diálogo com o cliente, conectando-o com a empresa.
Identifique a alternativa que melhor ilustra este diálogo:
		
	
	É visto como uma oportunidade de convencer o cliente a consumir outros produtos da empresa
	 
	Facilita os ajustes/transformações necessárias para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes
	
	Deixa claro que a opinião do cliente não é relevante
	
	Normalmente é percebido como um inconveniente para os clientes
	
	Dificulta as mudanças necessárias, pois normalmente o cliente não deseja mudanças
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O ___________________ possui papel fundamental na administração orientada para o cliente, possibilitando um aprimoramento continuado da empresa, para atender às constantes mudanças nas necessidades dos clientes, detectadas em especial por ações no pós-vendas, conectando empresa e cliente. Identifique a alternativa que preenche corretamente o espaço vazio:
		
	
	Marketing de Relacionamento
	 
	Ciclo do Feedback
	
	Endomarketing Mix
	
	Profissional de Marketing
	
	Planejamento Estratégico
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Entre os investimentos de marketing de uma empresa está o marketing de relacionamento. Marque, entre as opções, a única que foge ao contexto do conceito:
		
	
	Fidelização à marca.
	
	Diferenciação de valores.
	
	Customização do cliente.
	 
	Homogeneidade de produtos.
	
	Inovação de produtos e serviços.
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A nova abordagem do marketing de relacionamento exige um ciclo de feedback: o elemento que estava faltando no monólogo da publicidade, mas que existe no diálogo do marketing, evidenciando formas de falar para o cliente e de ouvi-lo. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma possibilidade de feedback:
		
	
	Pesquisa de clima interno
	
	Novos Mercados
	
	Novos Produtos
	
	Pesquisa e Desenvolvimento
	 
	Pesquisa de pós-venda
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	De acordo com Regis McKenna, as ferramentas do Marketing Tradicional, como jingle, publicidade e propaganda, seriam insuficientes neste novo cenário, mais dinâmico, em que vivemos. Identifique a alternativa que apresenta corretamente a novo paradigma de marketing proposto pelo autor:
		
	
	Marketing de Serviços
	
	Marketing Tradicional
	 
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing de Massa
	
	Marketing Online
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Para Madruga, o Marketing de Relacionamento tem como objetivo, a criação de um processo contínuo, no qual o cliente busca a compreensão de suas necessidades e as empresas passam a criar valor individualizado e relacionamentos duradouros. Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma característica do Marketing de Relacionamento que viabiliza este processo contínuo:Interação com o cliente
	
	Redução de custos
	
	Anúncios na TV
	
	Aumento da produtividade
	
	Pesquisa de Clima