Qualidade de Atendimento ao Cliente - Pós-Vendas

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Tema: Qualidade de atendimento ao cliente – pós-vendas em uma indústria de garrafas térmicas.
O bom atendimento ao cliente é imprescindível para a sobrevivência da empresa a longo prazo. Contudo, diante de da globalização, da padronização dos processos, da grande competitivide e da redução de custos, as organizações precisam reinventar as abordagens e os métodos utilizados para o relacionamento. O objetivo deste texto é realizar a identificação do grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento de pós-vendas a pessoa jurídica quanto ao prazo de retorno de remessa para conserto e assistências técnicas (garrafas térmicas que estão obsoletas no estoque do cliente ou avariadas podem ser devolvidas a Térmicas S.A no valor de 2,5% em relação ao faturamento que obtiveram no período de 12 meses, ou seja, se a empresa ABC comprou da Térmicas S.A R$100.000,00 em um ano pode devolver em forma de assistência Técnica R$2.500,00 e o ressarcimento será dado através de depósito bancário após a nota fiscal dar entrada a empresa junto com os produtos devolvidos).
Levando em consideração o que é escutado através de feedbacks dos clientes em relação a concorrência a excessiva existência de processos no pós-vendas na empresa Térmicas S.A gera a insatisfação e irritabilidade das empresas que solicitam retorno imediato sobre suas garrafas ou ressarcimento de valores, visto que as transportadoras por falta de comunicação muitas vezes com a empresa faz com que o processo fique cada vez mais demorado no que acarreta acúmulo de demandas desnecessárias para os próprios atendentes causando-os estresse e desmotivação. É possível implantar um plano de ação imediato para a solução deste problema?	Sim, desde que haja contribuição dos vendedores externos, já que que muitas vezes eles mesmos apontam o problema a ser resolvido para a empresa e pouco de envolvem para ajudar a sanar o que o próprio cliente solicita.
Os tópicos apontados após estudos identificaram que a grande responsável pela demora do retorno ao cliente são as transportadoras e em segundo lugar os processos internos da empresa, no qual, haverá mais interação dos vendedores para a resolução dos mesmos. As mercadorias que são assistências técnicas não precisarão voltar a empresa, o representante poderá descarta-las diminuindo o custo de transporte e tempo para a NF dar entrada a empresa e gerando com mais rapidez o ressarcimento de valores ao cliente, o sistema interno terá apenas um canal de comunicação onde os setores envolvidos ao atendimento terão o livre acesso as informações para identificar o andamento de cada caso das remessas para conserto que muitas vezes o cliente liga para sabem se está em processo de análise ou a caminho da empresa e os atendentes não tem a informação no sistema causando a insatisfação do cliente.