MARKETING DE RELACIONAMENTOS EXERCICIO 08

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Disciplina: GST1791 - MARKETING DE RELACIONAMENTO 
	201602833796
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	A _____________ promete levar a níveis de produção mais precisos, a comunicações mais direcionadas e a uma determinação de preços em bases mais consistentes.
		
	
	Era da Desregulamentação
	
	Era da Produção
	
	Era da Globalização
	 
	Era da Informação
	
	Era Industrial
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O marketing de relacionamento tem, como característica:
		
	 
	O investimento na satisfação do cliente final, suas principais demandas e necessidades específicas.
	
	O investimento na satisfação das comunidades ao entorno.
	
	O investimento nos processos de vendas da empresa.
	
	O investimento no marketing estratégico, criando estratégias de consumo em rede.
	
	Nenhuma das respostas.
	3a Questão
	
	
	
	Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Avaliação e mensuração de resultados, apresentado pela autora:
		
	
	Entra-se em contato com prospects para separa-los por perfil, necessidades e área geográfica.
	
	Fruto da filtragem. Consiste na entrega das indicações de clientes para que os vendedores iniciem a negociação.
	
	Entra-se em contato com prospects para separar os mais potenciais dos menos potenciais.
	
	Identificado o perfil do cliente, a empresa adquire lista de prospects de perfil similar.
	 
	Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda gerado por vendedor.
	 4a Questão
	
	
	
	Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Clonagem, apresentado pela autora:
		
	
	Fruto da filtragem. Consiste na entrega das indicações de clientes para que os vendedores iniciem a negociação.
	
	Entra-se em contato com prospects para separar os mais potenciais dos menos potenciais.
	
	Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda gerado por vendedor.
	
	Entra-se em contato com prospects para separa-los por perfil, necessidades e área geográfica.
	 
	Identificado o perfil do cliente, a empresa busca prospects de perfil similar.
	5a Questão
	
	
	
	O planejamento bem estruturado é fundamental para implementação do CRM, evidenciando estabelecer um processo com etapas bem definidas. Assinale a opção ERRADA.
		
	 
	Desprezar históricos anteriores e as variáveis de macro e micro ambientes.
	
	elencar recursos necessários.
	
	definição de equipes envolvidas e o cronograma.
	
	Definição de objetivos.
	
	Metas de implementação
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Marketing Direto pode ser entendido como a parcela do esforço de comunicação que coloca a organização em contato com clientes e prospects, permitindo resposta às ações de venda dirigida, levantamento de perfis, comportamento de compra e o estímulo a relações comerciais duradouras, com personalização, e mensuração de resultados. O Marketing Direto é utilizado em Programas Relacionamento para conquista, manutenção e fidelização de clientes. Das ações abaixo, quais são utilizadas pelos programas de relacionamento?
I. Clubes de clientes
II.Pesquisa sistemática junto a base de clientes
III.Programas de milhagem
IV. Cartão fidelidade
V. Programas de incentivo permanente
Estão corretas as afirmativas
		
	
	II, IV, V
	 
	I, II, III, IV, V
	
	I, II, III, V
	
	I, III, IV, V
	
	I, II e IV
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	"As pessoas estão buscando algo mais que qualidade no produto e bom atendimento quando realizam uma compra. Esses requisitos são obrigatórios e o cliente já os vê como parte integrante de qualquer procedimento de compra e não como diferenciais para opção entre fornecedores. Os clientes querem sentir exclusividade no atendimento, como se o produto que estão adquirindo tenha sido feito sob medida para atender suas necessidades". Com base na afirmativa acima e nas aulas da disciplina, escolha a alternativa que apresenta pelo menos três vantagens que uma empresa pode obter investindo na satisfação de seus clientes:
		
	
	 
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; é  mais sensível a preço;oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
	 
	 
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
	
	 
 O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; dá mais atenção a marcas e propaganda concorrentes;
	
	 
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; reclama abertamente da empresa e de seus produtos;
	
	 
  O cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo; custa mais para ser atendido do que novos clientes, oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
	 8a Questão
	
	
	
	A implementação do CRM, assim como qualquer ação empresarial, deve ser precedida de um planejamento. Portanto, necessita estabelecer um processo com etapas, EXCETO:
		
	
	a empresa deve definir o propósito da ação,
	
	os recursos que serão necessários
	
	as equipes envolvidas e o cronograma.
	
	os objetivos que devem ser alcançados
	 
	descartar a análise de ações passadas e as variáveis macro e microambientais
	1a Questão
	
	
	
	"Anteriormente (...) os atendentes tinham de clicar em mais de três telas para encontrar a informação desejada. Agora, em uma única tela, acessam todos os dados do consumidor. Essa mudança permitiu redução de 80% no tempo de atendimento, diminuindo também o número de chamadas para resoluções de problemas ou dúvidas (...) Isto se reflete positivamente nos gastos operacionais da Localiza."
Fonte: Cliente SA - disponível em http://www.clientesa.com.br/gestao/51789/localiza-investe-em-crm/ler.aspx
Esta passagem relata a experiência da Localiza com a implementação de uma solução de CRM. Dessa leitura, podemos concluir corretamente que:
		
	 
	a redução no tempo de atendimento representa o principal salto de qualidade na relação entre a empresa e seus consumidores.
	
	o CRM implementado na Localiza tem a peculiaridade de ser uma solução com possibilidade de uso exclusivamente no front-office.
	 
	a solução de CRM tem apresentado bons resultados à empresa porque o fornecedor compreendeu tanto o problema quanto a estrutura do negócio do cliente.
	
	da forma como o caso foi descrito, o back-office da Localiza dificilmente encontrará oportunidade de atuação neste CRM.
	
	por apresentar resultados tão animadores e em tempo recorde, a Localiza e o fornecedor de CRM prescindiram da etapa de homologação no processo de implementação.
	2a Questão
	
	
	
	O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que:
		
	
	Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de massa.
	 
	O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas.
	
	o call center é uma atividade que inviabiliza o princípio da customização em massa.
	
	A construçãodo banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação.
	
	O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte.
	3a Questão
	
	
	
	Ao se pensar em estratégias de marketing de relacionamento é preciso analisar os critérios como os públicos-alvo são definidos. A partir desta afirmativa, marque a opção correta:
		
	
	Para a eficácia das estratégias dentro do marketing de relacionamento, o ideal é que se criem políticas internas que restrinjam a quantidade de nichos a que a empresa ofertará seus produtos e serviços.
	 
	Para a eficácia das estratégias dentro do marketing de relacionamento, o ideal é que haja segmentação dos principais públicos, levando em consideração suas demandas, necessidades e desejos.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Os públicos para os quais uma empresa direciona suas estratégias de marketing precisam ser homogêneos, de uma maneira geral.
	
	Os públicos precisam ser definidos sempre através da escolha de um único critério como parâmetro.