TCC Gestão Gastronômica

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GESTÃO DA PRODUÇÃO EM SETOR ALIMENTÍCIO DE UMA REDE DE 
SUPERMERCADOS 
Área de concentração: Gestão Gastronômica 
Priscilla Ferreira Macêdo. Engenheira de Alimentos. MBA em Gestão Gastronômica e 
Hoteleira pelo Senac Minas. Governador Valadares, 2018. 
priscillaengalimentos@bol.com.br 
 
 
Introdução 
 
A Hortinha Embalada é um setor de produção cujo foco de atuação é a produção 
e comercialização de alimentos minimamente processados. A base da Hortinha 
Embalada são os hortifrutigranjeiros. O setor é conhecido por comercializar alimentos 
práticos, naturais e saudáveis. 
No ano de 2015, o setor Hortinha Embalada começou a evoluir dentro do 
supermercado Millenium e a ganhar visibilidade. Seus principais clientes eram atletas, 
idosos e pessoas em busca de alimentação prática, rápida e saudável. Em 
contrapartida, em 2017, o setor apresentou estagnação em suas vendas, o que 
obrigou a empresa a reestruturar sua gestão. No final de março de 2018, a senhorita 
Paolla, Analista de Qualidade da empresa, recebeu o desafio de substituir a então 
coordenadora do setor em seu período de licença-maternidade, melhorar as vendas 
e manter o padrão de qualidade que é exigido pela empresa. 
Paolla então começou a se questionar: quais estratégias usar para aumentar as 
vendas e reduzir os custos sem comprometer a qualidade e o acabamento dos 
produtos? 
 
Como tudo começou 
 
No início dos anos 1990, dois irmãos de uma família de origem simples 
inauguraram seu primeiro negócio, a casa de carnes Meu gado de cada dia, numa 
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cidade de Minas Gerais. Tratava-se de um açougue modesto, mas de grande 
importância para o que viria a seguir. Após três anos de atuação no mercado, no 
mesmo bairro foi inaugurada a Mercearia Cliente Amigo, a loja Matriz de uma rede de 
supermercados que viria a ser conhecida em todo o Vale do Rio Doce. Inicialmente 
com nove funcionários e 90m² de área construída, logo precisou ser ampliada para 
350m² com um quadro de 45 funcionários. 
Em virtude do crescimento rápido e constante, porém com um espaço limitado 
em loja, passou a existir a necessidade de construir um depósito para armazenar os 
produtos da linha seca e, assim, ganhar mais espaço para ampliar a área de vendas 
da loja. Em 1999, o Depósito Central foi inaugurado no mesmo bairro da mercearia e 
do açougue, inicialmente com seis funcionários. 
O crescimento não parou e no ano de 2000 foi necessário unir o açougue à 
mercearia. Assim, em outro bairro da cidade foi inaugurada a primeira loja filial da 
rede, com uma nova marca, o Supermercado Millenium, o qual possui um quadro com 
120 funcionários. 
Com a expansão dos empreendimentos, a loja Matriz precisou ser reestruturada. 
Após incansáveis buscas por um espaço que atendesse às necessidades da época, 
ela mudou-se para um novo local, maior e com estrutura que permitia seu crescimento 
no futuro, caso fosse necessário. Agora com 90 funcionários, contava, além da 
mercearia e do açougue, com os setores de frios, hortifrúti e padaria. Nesse novo 
espaço, recebeu também o nome de Supermercado Millenium. 
Com duas lojas e um depósito capaz de abastecê-las, o Supermercado Millenium 
começou a atrair muitos clientes e a torná-los fiéis. Foram cinco anos de muito 
sucesso e crescimento da marca, que ficou conhecida por todos do Vale do Rio Doce. 
Em 2010, foram inauguradas mais duas lojas em bairros distintos. Ambas com a 
marca e com o padrão de qualidade que gera cada vez mais confiança dos 
consumidores. 
Agora com quatro lojas na rede Millenium para abastecer, o depósito ficou 
pequeno para a quantidade de produtos armazenados. Não mais somente para 
armazenar linha seca, mas também centro de produção da padaria e armazenamento 
de produtos da cadeia fria, o depósito precisou urgentemente de expansão. Após 
buscas por um local que conseguisse absorver todas as necessidades da rede e 
possuísse condições de crescimento, em 2017 foi inaugurado o novo Centro de 
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Distribuição, local para armazenamento dos produtos da linha seca e para distribuição 
dos produtos da linha de hortifrutigranjeiros. 
Durante o crescimento das lojas, foi incorporado um novo setor de manipulação 
de alimentos, visando a utilização dos produtos hortifrutigranjeiros considerados 
“feios” pelos clientes, que consequentemente eram desperdiçados mesmo em perfeita 
condição de uso. Surgiu assim o setor de Hortinha Embalada. Assim como as lojas, o 
setor passou a ser procurado com mais frequência e sua demanda aumentou 
consideravelmente. Uma vez criado para aproveitar alimentos antes desperdiçados, 
agora necessitava buscar cada vez mais variedades de produtos e inovar em suas 
preparações. 
Atualmente, a rede de supermercados Millenium possui quatro lojas, um Centro 
de Distribuição e um Centro de Produção, gerando mais de 700 empregos diretos. 
Possui frota própria para distribuição dos produtos bem como para atendimento ao 
cliente por meio de entregas, sempre buscando o aprimoramento dos processos e da 
estrutura física visando a encantar o cliente. O diferencial da rede é ter o melhor 
serviço em atendimento ao cliente e a qualidade de seus produtos. 
 
Planejando... 
 
Após assumir o setor de produção Hortinha Embalada, Paolla começou a refletir 
sobre as formas de gerenciá-lo, acrescentando um novo objetivo, o de melhorar o 
clima organizacional a fim de manter os funcionários sempre motivados e susceptíveis 
a novas possibilidades. 
A primeira ferramenta aplicada ao setor foi o Planejamento Estratégico da 
Produção através da formulação de um plano de produção específico, levando em 
consideração a necessidade de cada loja. Paolla escolheu essa ferramenta devido à 
disponibilidade de dados de vendas do setor por loja, por dia e por hora e a facilidade 
de acesso a eles. 
Para a elaboração do plano de produção, foi necessário criar um relatório a partir 
dos dados de vendas do setor, especificando os produtos contidos no mix, a venda 
diária de cada um deles, a venda semanal e a venda mensal. A partir desse relatório, 
o plano de produção diário foi criado, objetivando o aumento das vendas do setor e a 
variedade de produtos ofertados aos clientes. 
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Uma vez pronto, o plano de produção foi entregue às funcionárias do setor e, 
com ele, Paolla deu uma explicação a fim de não deixar dúvidas e evitar erros durante 
a produção que poderiam influenciar diretamente o resultado do mês. 
Após a primeira semana de execução, foi realizado o acompanhamento da 
produção através da verificação das vendas e comparação com o plano. Algumas 
divergências entre a produção e a venda foram encontradas, o que já era esperado, 
visto que o plano foi elaborado com quantidade produzida acima da venda. 
Ao gerar o relatório de quebra, ou seja, de itens que não foram vendidos e 
passaram do prazo de validade, necessitando serem descartados, Paolla verificou que 
o relatório de todas as lojas estava zerado. As divergências não estavam sendo 
lançadas, não havendo registros de quebra para análise comparativa entre os meses 
e épocas anteriores. 
Foi necessário implementar na rotina do setor o Caderno de Quebra, no qual os 
funcionários deveriam registrar diariamente as quebras obtidas para posterior 
lançamento e registro no sistema. Com o auxílio da secretaria da loja, as quebras 
passaram a ser lançadas no sistema diariamente. Com o Caderno de Quebra e o 
Planejamento de Produção implementados, foi possível acompanhar o 
desenvolvimento do setor semana a semana. 
Após o primeiro mês de execução do plano, o setor Hortinha Embalada de todas 
as lojas conseguiu alcançar as metas estabelecidas pela empresa e obteve o melhor 
resultado em doisanos. 
Finalizando essa primeira análise mensal, Paolla observou que alguns produtos 
estavam com margem de lucro negativa, ou seja, seu preço de venda não pagava os 
custos da produção. Com isso, ela iniciou o estudo das análises de custo dos itens 
inseridos no mix do setor, a fim de obter o real valor gasto com cada produto e 
conseguir precificá-los corretamente. Com os dados em mãos, Paolla foi ao encontro 
do Diretor Administrativo do Supermercado, Sr. Lucas, e solicitou o reajuste dos 
preços dos produtos. 
Durante a conversa, o Diretor Administrativo ficou com algumas dúvidas 
referentes à produção dos itens do setor Hortinha Embalada e solicitou a Paolla que 
verificasse o rendimento de alguns deles. Paolla prontamente atendeu à solicitação e 
como resultado verificou que alguns rendimentos haviam sido cadastrados 
erroneamente, o que impactava diretamente o estoque dos produtos do setor de 
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hortifrutigranjeiros e também o cálculo do preço de venda dos produtos da linha 
Hortinha Embalada. 
Realizados esses ajustes, uma nova análise de vendas necessitou ser realizada 
visando o ajuste da grade de acordo com o comportamento do mercado. Os itens de 
menor demanda e baixa quebra mantiveram-se sem alterações no Plano de 
Produção, enquanto que os itens de maior demanda necessitaram ser reajustados, 
uma vez que não apresentaram quebra, o que justificou o aumento do seu volume 
produzido. 
Devido à quantidade de produtos com maior demanda ter aumentado, Paolla 
precisou inserir uma nova ferramenta em sua gestão, a Lei de Pareto. Através dessa 
nova ferramenta, Paolla identificou os itens que corresponderam a 80% do valor 
vendido dos setores e nomeou estes itens no Plano de Produção como Itens Que Não 
Podem Faltar. 
Dentro da Lei de Pareto, Paolla ainda selecionou os itens de maior rentabilidade 
para o setor, ou seja, que resultam em maior lucro. E através da junção dessas duas 
análises, identificou os itens de produção fixa, ou seja, que não podem ser removidos 
do Plano, independentemente da época. 
 
Executando... 
 
Em seu período gerindo o setor, Paolla não deixou de vivenciar algumas 
dificuldades. A primeira delas foi o início do período de férias da colaboradora Adriana. 
Com o afastamento dessa colaboradora, Paolla necessitou deslocar uma das 
funcionárias da loja Millenium 02, que também possui venda expressiva, a Ivanete, 
mantendo apenas uma funcionária na loja em questão. Com essa modificação, houve 
redução das vendas das lojas Millenium 01 e da Millenium 02 em 4% e 14%, 
respectivamente. 
Com o retorno das férias e ajustado o quadro de funcionárias das lojas, iniciou-
se a licença-maternidade da colaborada Judite, que afetou diretamente a produção e 
a venda do setor inserido na loja Millenium 04. Com a licença de Judite, o setor 
Hortinha Embalada reduziu em 6% suas vendas, mesmo com todo o estudo e o ajuste 
realizados em cima do Plano de Produção. 
Após um período de estabilidade nos setores, iniciou-se a greve dos 
caminhoneiros em 21/05/2018, a qual terminou somente em 02/06/2018. Inicialmente, 
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ainda havia produtos em estoque para trabalhar, mas com o avançar dos dias, o 
contexto limitou drasticamente a entrega das matérias-primas utilizadas pelo setor e, 
consequentemente, prejudicou irreversivelmente a execução do Plano de Produção. 
Alguns dias após iniciada a greve, já não havia mais matéria-prima para 
trabalhar. Paolla então resolveu conversar com o Diretor da empresa, Maurício, com 
o intuito de definirem o que fazer nos próximos dias de greve. Com o aval do Diretor, 
o setor se viu obrigado a parar com suas atividades por tempo indeterminado. Como 
resultado da greve, as lojas tiveram suas vendas reduzidas em 23%, 18% e 15%, 
considerando da menor loja para a maior, em um mês em que se esperava alta na 
demanda pelos produtos e alcance das metas em todas as lojas. 
Não sendo suficiente, após a greve iniciou-se a primeira estação fria do ano, o 
outono. Sempre no início das estações frias, começa a diminuir a demanda pelos 
produtos da Hortinha Embalada, o que reduz ainda mais o desempenho do setor. 
Concomitantemente, deu-se início à Copa do Mundo. Os jogos do Brasil foram 
marcados para dias de representatividade das vendas e, como é de costume, durante 
os jogos do Brasil, as lojas foram fechadas meia hora antes de cada jogo, retornando 
as atividades meia hora depois de finalizada a partida. 
Paolla se viu obrigada a alterar os horários de produção das colaboradoras do 
setor, a fim de que as três horas de loja fechada não prejudicassem tanto a produção. 
No entanto, ela não esperava que, mesmo mantendo a produção, a venda não fosse 
a mesma de um dia normal. 
Nos dias de jogo do Brasil, os clientes não procuraram os produtos do setor 
Hortinha Embalada. O público do supermercado Millenium estava em busca de 
bebidas em geral e carnes variadas. Assim, em todos os dias de jogos do Brasil, a 
venda do setor ficou muito abaixo da meta estabelecida e, como resultado, reduziu 
ainda mais seu desempenho no mês. 
A loja Millenium 02 ainda passou por mais uma situação que afetou diretamente 
suas vendas. Por três vezes no mesmo mês, houve um problema no sistema de 
refrigeração que atingiu o balcão refrigerado do setor de hortifrúti, no qual ficam 
expostos os produtos da linha Hortinha Embalada. Como esse problema ocorreu 
durante a noite, horário em que a loja permanece fechada, somente foi possível 
detectá-lo no dia seguinte. 
Os produtos ora expostos no balcão refrigerado amanheceram impróprios para 
consumo, ou seja, alguns estavam deteriorados devido ao calor e outros perderam o 
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vácuo. Esse problema resultou na perda de venda principalmente do período da 
manhã, horário em que a demanda pelos produtos da linha é mais intensa, por serem 
consumidos principalmente durante o almoço. 
Mesmo com todos os problemas enfrentados, principalmente os relacionados à 
estação fria que já eram esperados, o setor Hortinha Embalada de todas as lojas 
conseguiu aumentar suas vendas quando comparado com a mesma época do ano 
anterior. 
No primeiro mês após Paolla assumir o setor, as lojas cresceram 56%, 19% e 
93%, sendo elas a Millenium 01, Millenium 02 e Millenium 04, respectivamente. No 
segundo mês, o crescimento foi de 75%, 25% e 139%, sendo este o mês de melhor 
desempenho do setor no ano e durante a gestão de Paolla. Já no terceiro mês, 
apresentou crescimento de 54%, 12% e 66%; no quarto, 70%, 19% e 71%. E, no 
último mês, cresceu 49%, 18% e 61%. 
 
Analisando... 
 
Adotado o modelo de gestão supracitado e colocadas em prática as ferramentas 
escolhidas, foram possíveis obter os resultados esperados tanto com relação às 
vendas dos produtos quanto com relação à qualidade dos mesmos. 
Todas as lojas em que o setor se encontra inserido e que possuem produção 
ativa obtiveram aumento das vendas e do lucro. Em contrapartida, 90% dos produtos 
do setor sofreram reajuste de preço e alteração da sua forma de comercialização, 
passando de venda no quilo para venda em unidade. Com isso, o valor dos produtos 
aumentou, o gasto com a produção subiu devido ao aumento do uso de embalagens 
e nenhuma das lojas conseguiu reduzir o custo com a produção. 
A loja da rede com maior visibilidade quanto aos produtos minimamente 
processados, a Millenium 04, foi a que obteve maior crescimento durante o período 
estudado (78% no geral), seguida da menor loja da rede com produção ativa, 
Millenium 01, que obteve 62% de crescimento das vendas. 
O mais interessante é que a loja Millenium 02 apenas conseguiu crescer em 4% 
as vendas do setor, mostrando que as ferramentas e estratégias utilizadas não foram 
suficientes oueficientes para alcançar os objetivos esperados. 
Os melhores resultados das vendas foram atingidos no mês de março, época 
ainda quente, em que a procura pelos minimamente processados é mais alta. Mesmo 
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nos meses frios, o setor obteve resultados consideravelmente melhores quando 
comparados com a mesma época do ano anterior. Esse crescimento é diretamente 
relacionado com as formas de gestão adotadas e principalmente a gestão de pessoas, 
que objetivou manter o clima organizacional saudável através da comunicação 
constante com as colaboradoras e da participação das mesmas durante a 
apresentação do Plano de Produção. Eles demonstram também a importância de 
realizar adequadamente as análises de comportamento dos consumidores através 
das vendas dos produtos e de utilizar as ferramentas apropriadas para a gestão 
administrativa. 
Com relação à rentabilidade do setor, o melhor mês foi o de abril, no qual as lojas 
obtiveram 47%, 12% e 108% de crescimento, relacionando da menor para a maior 
loja. Esse resultado foi alcançado, pois Paolla somente fez a análise 20:80 finalizado 
o primeiro mês de execução do Plano de Produção. Isso também demonstra que na 
loja com maior visibilidade do setor, a Millenium 04, os clientes estão dispostos a 
adquirir produtos de maior valor agregado, aumentando cada vez mais o lucro do 
setor. 
Devido ao problema encontrado com o lançamento das quebras, Paolla não 
conseguiu mensurar se houve ou não redução das mesmas comparando com os 
períodos em que não estava gerindo o setor. Do mesmo modo, devido à 
reestruturação na forma de apresentação dos produtos e aos ajustes realizados nas 
análises de custo, não foi possível obter resultados quanto à redução dos custos do 
setor nas diferentes lojas. 
Apesar de todos os problemas pelos quais Paolla passou durante a sua gestão 
do setor Hortinha Embalada, o maior desafio que precisa ainda ser enfrentado para 
obter cada vez mais reconhecimento e crescimento do setor durante todo o ano é: 
como atrair a atenção dos clientes mesmo em épocas frias em que a demanda sempre 
foi mais baixa? 
 
 
 
 
 
 
 
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NOTAS DE ENSINO 
 
Resumo 
 
Este Caso para Ensino expõe as dificuldades e cobranças enfrentadas pela gestora 
no dia a dia de um setor de produção de alimentos minimamente processados dentro 
de uma rede de supermercados de Minas Gerais. Ele descreve a atuação da Analista 
de Qualidade Paolla enquanto gestora do setor e as formas que ela utilizou para liderar 
os funcionários e administrar o setor visando atender as metas estabelecidas pela 
empresa. Foram realizadas análises semanais e mensais quanto o desenvolvimento 
das vendas do setor, seguida da atualização do Plano diário de produção a fim de 
ajustar a oferta dos produtos em função da demanda dos clientes, evitando aumentar 
a quebra do setor. O Caso pretende avaliar se as formas escolhidas pela então 
gestora para crescimento do setor teve ou não efeito significativo, comparando com o 
resultado da mesma época do ano anterior. Pode ser usado como base para estudo 
em cursos de graduação e pós-graduação nas áreas de Administração, Gestão de 
Pessoas, Gestão e Engenharia da Produção e Gastronomia. 
 
Palavras-chave: Produção. Qualidade. Gestão. Liderança. Minimamente 
processados. 
 
1 Fontes dos dados 
A fim de preservar a identidade dos envolvidos, os nomes utilizados no presente 
Trabalho de Conclusão de Curso são fictícios, bem como o nome da empresa e do 
setor de produção. 
Para elaboração deste Caso de Ensino foram coletados dados entre o período 
de 01/03/2018 e 31/07/2018. Também foram realizadas entrevistas com os gerentes 
da loja, os envolvidos na produção e clientes do estabelecimento. 
As análises estatísticas foram realizadas com base na produção e venda dos 
itens do setor, sendo avaliadas no início de cada mês correspondendo ao mês anterior 
e comparadas entre si e com o resultado do mesmo período do ano anterior. 
 
2 Objetivos educacionais 
 Avaliar o impacto da gestão da produção sobre a venda de produtos alimentícios; 
 Avaliar dificuldades em aumentar a produção do setor de alimentos 
minimamente processados, mantendo o padrão de qualidade dos produtos e 
reduzindo custos; 
 Compreender a importância do planejamento da produção na área 
gastronômica. 
 
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3 Aplicação do Caso 
Este Caso de Ensino pode ser aplicado em cursos de Gestão Administrativa, 
Gastronômica, Hoteleira e de Pessoas com a finalidade de compreender as 
dificuldades em modificar a produção de um setor já instalado em um ambiente com 
grande variação de consumo, o qual é diretamente dependente da movimentação 
diária, do clima e da renda dos clientes. Pode ser utilizado também em grupos de 
discussão com o objetivo de buscar e propor novas estratégias para o crescimento de 
um setor inserido em um empreendimento supermercadista. 
 
4 Estratégias para análise do Caso 
Como estratégia para análise do Caso de Ensino, sugere-se a seguinte 
dinâmica: 
Dividir a turma em três grupos. Todos os integrantes deverão realizar a leitura 
do Caso de Ensino e propor novas estratégias para crescimento das vendas do setor 
nas seguintes áreas de atuação: Marketing, Administração e Gastronomia. 
Cada grupo será responsável por uma única área. Os integrantes do grupo 
deverão discutir entre si as estratégias a serem utilizadas e justificar cada uma delas. 
Após relacionadas, o líder de cada grupo deverá transmitir as ideias para os demais 
integrantes da turma explicando suas escolhas e quais os resultados que se pretende 
obter ou esperar com as mesmas. Finalizando as explicações, toda a turma deverá 
discutir as estratégias propostas apontando os prós e os contras de cada uma e definir 
em conjunto quais utilizariam. 
 
5 Questões para discussão e análise do Caso 
 
a) O que é e como aplicar a gestão ou administração da produção em um setor 
alimentício inserido em uma rede de supermercados? 
 
A administração da produção compreende um conjunto de atividades que 
envolvem três importantes conceitos: o de organização, o de administração e o de 
atividade de produção. Portanto, a administração da produção é o processo de 
planejar, organizar, liderar e controlar o trabalho de duas ou mais pessoas envolvidas 
na produção de itens tangíveis usando de forma eficiente e eficaz os recursos 
disponíveis da organização buscando atingir metas e objetivos anteriormente 
estabelecidos (PEINADO e GRAEML, 2007; STONER e FREEMAN, 1985). 
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O uso da gestão da produção no setor de manipulação é de grande importância 
quando se objetiva o uso eficiente da matéria-prima e do tempo aumentando a 
produtividade das pessoas envolvidas na operação. Por outro lado, a gestão também 
busca atender à demanda prevista e, no caso do setor Hortinha Embalada, a maior 
demanda é justamente dos produtos menos produtivos, que necessitam de muito 
tempo e muita mão de obra para serem elaborados, reduzindo assim o tempo 
disponível para a preparação dos outros produtos do mix do setor. 
De acordo com Aguinaldo Guolo e Wanderson Paris (2015, p.111), autores do 
livro Gestão da Produção, podemos complementar que “o planejamento e o controle 
da produção abrangem um conjunto de funções de logística que estão ligadas ao 
tratamento oportuno e eficaz das operações de produção”. 
Sendo assim, a gestão da produção, além de definir o que, quando e quem irá 
produzir, através da ferramenta 5W1H, contempla identificar qualitativamente e 
quantitativamente os insumos e matérias-primas disponíveis para serem utilizados na 
produção. Dessa forma é possível evitar as divergências no plano de produção diário 
devido à falta ou ao excesso de matéria-primae, consequentemente, a ruptura ou o 
excesso de produtos na área de vendas, respectivamente. 
Por não haver na empresa um sistema com essa funcionalidade, há uma 
dificuldade em determinar a quantidade exata de cada matéria-prima a ser utilizada 
de acordo com o planejamento diário. Como se trata de uma rede de supermercados, 
em que o setor está inserido em três das lojas, e a então gestora, além de coordenar 
o setor, também atua como Analista de Qualidade, apenas conseguindo manter uma 
liderança orientadora será capaz de conseguir o apoio das funcionárias e tornar a 
produção a mais eficiente possível, levando em consideração o uso do Plano Diário e 
a análise da Lei de Pareto. 
 
 
b) Quais estratégias podem ser utilizadas buscando aumentar a venda e atrair 
novos consumidores para o setor? 
 
Considerando os produtos hoje inseridos no setor de Hortinha Embalada, a 
primeira estratégia de venda seria o emprego do marketing digital, através da 
utilização das redes sociais. A empresa já utiliza essa ferramenta de marketing para 
expor e divulgar os produtos em oferta e oportunidades de emprego. Porém ainda não 
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é utilizada para divulgação dos produtos visando ao crescimento das vendas de 
determinado setor. 
O marketing digital é definido por Reed (2001, citado por RAMOS, 2015, p.20) 
como sendo: 
[...] todas as atividades on-line ou eletrônicas que facilitam a produção e a 
comercialização de produtos ou serviços para satisfazer as necessidades e 
desejos de consumidor. O marketing eletrônico depende muito da tecnologia 
de redes para coordenar pesquisa de mercado e desenvolvimento de 
produtos, desenvolver estratégias e táticas para persuadir os consumidores, 
proporcionar distribuição on-line, manter registros dos consumidores, realizar 
serviços de atendimento aos consumidores e coletar feedback dos clientes. 
O marketing eletrônico aprimora o programa geral de marketing, que por sua 
vez, viabiliza os objetivos da empresa no comércio eletrônico. 
 
A utilização do marketing digital é de extrema importância nos dias atuais 
principalmente por possuir um amplo alcance. Pode ser usado também para divulgar 
produtos, atrair clientes, informar serviços como de encomendas, buscar entender a 
demanda dos clientes em potencial e satisfazê-los. 
O marketing digital possui diversas vantagens quando aplicado ao setor de 
produção: não há custo adicional para o uso deste tipo de marketing, não há espaço 
de tempo definido para a propaganda e o retorno das informações é mais rápido 
(KOTLER, 2009). 
Ao redor do supermercado há algumas empresas de outros ramos que, em datas 
comemorativas, possuem o costume de realizar confraternizações. Pensando nisso, 
a divulgação da possibilidade de encomendas também por meio do marketing digital 
é fundamental para atrair a atenção desses consumidores e torná-los clientes reais, 
não somente para o setor, mas para o supermercado como um todo. Esses 
consumidores estão buscando satisfazer seus desejos e necessidades através do uso 
da internet e somente através dela será possível captá-los. 
Segundo Antunes et al. (2008), é preciso levar em consideração as 
características do ambiente econômico que influenciam a produção interna para 
conseguir desenvolver e aplicar os princípios e técnicas planejados para um processo 
de produção eficiente. É preciso perceber as principais características do mercado 
global, e compreender os conceitos dos princípios e técnicas para construção do 
sistema de produção eficiente e competitivo. 
O que Antunes et al. (2008) querem expor é que a pesquisa de mercado 
associada ao desenvolvimento de novos produtos são métodos para alcançar uma 
produção eficiente e um setor competitivo dentro do mercado. 
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A produção é de fundamental importância para a organização, porém, quando 
associada a outras áreas, como o marketing e desenvolvimento de novos produtos, 
possui maior chance de atender às necessidades do mercado. Portanto, como outra 
estratégia, poderia ser utilizada a pesquisa de mercado tanto pelo método 
convencional como através do uso das redes sociais a fim de conseguir identificar do 
que os clientes sentem falta, o que eles procuram e conseguir oferecer a eles estes 
produtos. 
 
c) Como fazer uma administração de produção com baixo custo e atendendo à 
demanda dos clientes? 
 
Para identificar as formas de reduzir o custo do setor através da administração 
da produção é preciso entender as diferentes dimensões de um processo produtivo. 
De acordo com Slack, Chambers e Johnston (2009), existem quatro dimensões da 
produção, sendo elas: 
- Volume de output: quanto maior o volume, maiores serão as repetições das 
tarefas dos funcionários e maior a sistematização do trabalho; 
- Variedade de output: consiste na padronização e regularidade de um serviço 
que pode ter custos relativamente baixos. Um serviço que oferece flexibilidade possui 
custos mais elevados; 
- Variação de demanda de output: o serviço que possui demanda padronizada 
ou fixa é mais eficiente quando comparado ao serviço que possui demanda variável; 
- Grau de visibilidade – consiste na percepção do consumidor quanto às 
atividades de uma operação. 
A produção do setor Hortinha Embalada é dependente da demanda do 
consumidor. A elaboração do planejamento diário tem o objetivo de atender a parte 
dessa demanda, uma vez que não é possível ter conhecimento antecipado do pedido 
dos clientes. Segundo as definições acima descritas, esse modelo de serviço possui 
baixo volume de output, alta variedade de output, alta variação de demanda e baixo 
grau de visibilidade. Em outras palavras, possui todos os fatores que proporcionam 
ao setor custo relativamente alto de produção e dificuldade no planejamento da 
produção. 
Para melhorar o custo de produção do setor, é preciso melhorar o desempenho 
do mesmo. Como não há como modificar a variação de demanda e o grau de 
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visibilidade, é necessário ajustar os processos ligados ao volume e à variedade de 
output. A produção atual do setor Hortinha Embalada é majoritariamente manual. Com 
a mecanização do setor, ou seja, a utilização de máquinas em substituição ao trabalho 
humano (LUZ; KUIAWINSKI, 2006) é possível reduzir o tempo de produção dos itens 
do mix e, consequentemente, aumentar o volume ou a variedade produzida. 
Além dos benefícios voltados para a operação, a mecanização também possui 
impactos positivos no produto e no estoque. Com a redução da manipulação, se obtém 
o aumento da padronização dos produtos acabados e melhoria da sua qualidade 
microbiológica e sensorial. Por outro lado, evita-se a variação de rendimento dos 
produtos, obtendo um controle de estoque mais preciso, e se reduzem os custos dos 
produtos, pois se aumenta o rendimento dos insumos, aumentando também a 
rentabilidade do setor. 
 
A inserção de tecnologia, principalmente no processo produtivo, possibilita 
uma maior visibilidade e atratividade no desempenho do produto final e para 
o consumidor. Manter-se atualizado às necessidades do mercado é essencial 
para que a organização acompanhe os passos da mudança e garanta o 
planejamento estratégico. (POLLI, 2016, p.33) 
 
d) Quais outras ferramentas da administração poderiam ser implementadas no 
setor Hortinha Embalada para tornar sua gestão mais eficiente e dinâmica? 
 
Existem diversas ferramentas disponíveis com o objetivo de facilitar e melhorar 
os processos da gestão e produção. A escolha de qual ferramenta utilizar depende do 
modelo de produção e dos objetivos nos quais o setor deseja alcançar. 
 
Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la 
e controlá-la de maneira transparente e sistemática.O sucesso pode resultar 
da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para 
melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração, ao 
mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas (ABNT, 
2005, p. 5). 
Ou seja, a organização só garantirá sua sobrevivência se satisfazer os 
clientes, por meio de boa comunicação interna e externa, integridade de 
documentos e informações, e gerenciamento dos processos inter-
relacionados ou interdependentes ao ambiente interno e externo 
(FRANCISCO, 2011). 
 
A Matriz SWOT, também conhecida como FOFA, é uma ferramenta utilizada na 
análise de empresas que pode ser adaptada e utilizada para análise dos setores 
inseridos em uma empresa. Essa matriz serve de base para o planejamento 
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estratégico e se propõe a analisar as forças e fraquezas do ambiente interno e as 
oportunidades e ameaças que o setor enfrenta no ambiente externo, dando uma 
ampla visão da sua situação (RIBEIRO NETO, 2011). Com a utilização dessa matriz, 
é possível elaborar estratégias para que o setor Hortinha Embalada ganhe vantagem 
competitiva e melhore seu desempenho, através do aperfeiçoamento dos seus pontos 
fortes, redução dos fracos e melhor aproveitamento das oportunidades de mercado. 
Com essa ferramenta é possível transformar as ameaças em novas oportunidades de 
negócio. 
Muito parecida com a Matriz SWOT, porém com uma finalidade mais voltada 
para a adequação do ambiente interno da organização ou do setor, como é o caso, 
tem-se o Diagrama de Ishikawa, popularmente conhecido como Diagrama Espinha de 
Peixe ou Causa e Efeito. 
Essa ferramenta busca identificar as raízes de um determinado problema a fim 
de resolvê-lo através da exposição da relação entre o resultado de um processo e as 
causas que podem afetar este resultado (WERKEMA, 1995). O número de causas é 
variado e eles são divididos em seis categorias: mão de obra, materiais, máquina, 
medida, método e meio ambiente, também conhecidas como 6M. Utilizando essa 
ferramenta é possível obter uma análise mais detalhada e consistente a fim de facilitar 
a resolução do problema (PAULISTA; ALVES, 2015). 
Ishikawa (1993, p. 79), em seu livro Controle de qualidade total: à maneira 
japonesa, expressa a importância em se realizar a análise do processo: 
 
A análise de processo é a análise que esclarece a relação entre os fatores de 
causa no processo e os efeitos como qualidade, custo, produtividade, etc., 
quando se está engajado no controle de processo. O controle de processo 
tenta descobrir os fatores de causa que impedem o funcionamento suave dos 
processos. Ele procura assim a tecnologia que possa efetuar o controle 
preventivo. Qualidade, custo e produtividade são efeitos ou resultados deste 
controle de processo”. 
 
Normalmente, o Diagrama de Ishikawa é elaborado após a utilização do 
Brainstorming. Entretanto, no caso do setor de produção Hortinha Embalada, por 
possuir apenas um responsável por sua gestão, o Diagrama Espinha de Peixe pode 
ser elaborado a partir de conversas entre o gestor e os colaboradores do setor. A 
participação dos colaboradores na gestão do setor ajuda a mantê-los sempre 
motivados e a se sentirem importantes por suas ideias e sugestões estarem sendo 
ouvidas e atendidas. 
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O uso do Diagrama de Ishikawa associado à Matriz SWOT torna a identificação 
e tratamento das fraquezas e dos problemas do setor mais fácil. Também ajuda a 
definir as estratégias a serem utilizadas e os passos a serem seguidos para conseguir 
alcançar os efeitos desejados com elas, como, por exemplo, os produtos a serem 
desenvolvidos. 
 
e) Como manter o clima organizacional favorável a fim de se conseguir inserir 
novos produtos no mix do setor, uma vez que a produção é majoritariamente 
artesanal e o volume de vendas é alto? 
 
O clima organizacional é a relação existente entre o ambiente interno e os 
membros da organização, sendo relacionado ao grau de motivação e satisfação dos 
funcionários. Refere-se aos aspectos da organização que levam aos diferentes graus 
de motivação de seus participantes, ao modelo de gestão, missão da empresa, 
valorização profissional e identificação com a empresa. Quando a motivação é alta, o 
clima se eleva e as relações entre os funcionários são positivas, ou seja, de satisfação, 
animação, interesse, colaboração. Por outro lado, quando a motivação é baixa, o clima 
organizacional fica desfavorável e os funcionários tendem a ter baixa produtividade 
(CHIAVENATO, 2009; CODA, 1993). 
A liderança tem importante papel no entendimento e comportamento do grupo. 
É ela quem influencia o grupo a atingir as metas e alcançar os resultados esperados 
(ROBBINS, 2007). Segundo o mesmo autor, existem quatro comportamentos de 
liderança: a diretiva, a apoiadora, a participativa e a liderança orientadora. 
A junção entre os modelos de liderança apoiadora e participativa são 
fundamentais para obter um clima organizacional favorável, pois proporciona aos 
funcionários maior interesse e comprometimento com as atividades realizadas e com 
o resultado do setor. Além disso, com a participação ativa dos mesmos nas tomadas 
de decisão quanto aos processos produtivos, há a valorização do profissional e de 
suas sugestões, levando a maior satisfação dos funcionários. 
Juntando esses dois modelos de liderar a equipe é possível, mesmo com toda a 
dificuldade em produzir os itens do mix, desenvolver novos produtos e inseri-los no 
plano diário de produção. Os próprios funcionários saberão e entenderão a 
importância de inserir na rotina diária os itens de acordo com o pedido dos clientes e 
o impacto disto no resultado final do setor. Além disso, eles próprios poderão fazer 
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suas colocações quanto à exposição dos produtos, ao ajuste de receita e à quantidade 
mínima inicial para vendas. 
 
 
 
Referências 
 
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vocabulários. Rio de Janeiro: Associação Brasileira de Normas Técnicas. 2005, p.35. 
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de pesquisa na área de RH. In: Boletim Administração em Pauta. Revista de 
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ferramentas-e-os-metodos-de-gestao-da-qualidade-sao-importantes-para-a-
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