Gestão de serviços - prova A3

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18/06/2019 Ilumno
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Local: A300 - On-line - Bloco A - 3º andar / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20191B
Aluno: FERNANDA AZEVEDO DE ALMEIDA 
Avaliação: A3
Matrícula: 20182300133 
Data: 15 de Abril de 2019 - 18:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 3,00/10,00
1  Código: 30769 - Enunciado:  Entender as características dos serviços é muito importante para a compreensão de que
sua precificação é diferente daquela estabelecida para o preço de um produto.  Para falar sobre a composição dos
preços de serviços, é necessário conhecer e identificar o nome do serviço, bem como descrever os métodos e
processos necessários para sua execução, que envolve os seguintes fatores: 
 a) Estratégias promocionais, concorrência, valor agregado ao serviço e o quanto o cliente está disposto a pagar
pela satisfação de seu desejo ou necessidade.
 b) Custos e despesas, investimentos em comunicação, valor agregado ao serviço e o quanto o cliente está
disposto a pagar pela satisfação de seu desejo ou necessidade.
 c) Canais de distribuição, concorrência, valor agregado ao serviço e o quanto o cliente está disposto a pagar pela
satisfação de seu desejo ou necessidade.
 d) Produtos que irá disponibilizar, o quanto a empresa quer de retorno, valor agregado ao serviço e o quanto o
cliente está disposto a pagar pela satisfação de seu desejo ou necessidade.
 e) Custos e despesas, concorrência, valor agregado ao serviço e o quanto o cliente está disposto a pagar pela
satisfação de seu desejo ou necessidade.
 
Alternativa marcada:
b) Custos e despesas, investimentos em comunicação, valor agregado ao serviço e o quanto o cliente está disposto a
pagar pela satisfação de seu desejo ou necessidade.
Justificativa: Resposta correta:Custos e despesas, concorrência, valor agregado ao serviço e o quanto o cliente está
disposto a pagar pela satisfação de seu desejo ou necessidade.São os principais fatores que devem ser levados em
consideração quando se fala sobre a composição dos preços de serviços. Na hora de definirem o preço de um
produto, as empresas precisam conhecer seus custos para que possam cobrar um preço dos clientes que seja maior
do que esses custos, para que, assim, possa vir a ter lucro. Saber sobre a concorrência é importante porque, quando
determinada empresa oferta um produto específico, via de regra existirão outras empresas oferecendo o mesmo
produto, ou produtos que atendam à mesma necessidade. O preço também serve como uma baliza interessante do
quanto de qualidade (ou valor) agregado determinado produto possui, e o cliente enxerga o produto com base no
valor cobrado pela empresa. Por isso, é importante entendermos cada um desses fatores. DistratoresCanais de
distribuição, concorrência, valor agregado ao serviço e o quanto o cliente está disposto a pagar pela satisfação de seu
desejo ou necessidade. Errada, pois o elemento canais de distribuição inserido nesta alternativa não completa de
maneira adequada o enunciado da questão, pois a pergunta aponta para fatores que envolvem a composição dos
preços de serviços e não de distribuição.Produtos que irá disponibilizar, o quanto a empresa quer de retorno, valor
agregado ao serviço e o quanto o cliente está disposto a pagar pela satisfação de seu desejo ou necessidade. Errada,
pois o elemento os produtos que irá disponibilizar inserido nesta alternativa não completa de maneira adequada o
enunciado da questão, que fala sobre composição dos preços de serviços.Estratégias promocionais, concorrência,
valor agregado ao serviço e o quanto o cliente está disposto a pagar pela satisfação de seu desejo ou
necessidade. Errada, pois o elemento estratégias promocionais inserido nesta alternativa não completa de maneira
adequada o enunciado da questão posto que fala de comunicação de serviços e não de estratégias de
precificação.Custos e despesas, investimentos em comunicação, valor agregado ao serviço e o quanto o cliente está
disposto a pagar pela satisfação de seu desejo ou necessidade. Errada, pois o elemento os investimentos em
comunicação inserido nesta alternativa não completa de maneira adequada o enunciado da questão, pois alude a
estratégia de comunicação de serviços e não de precificação ou gestão de receitas.
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2  Código: 30771 - Enunciado:  O marketing de relacionamento não vê os clientes ou as organizações individuais como
devendo ser abordadas a cada ocasião de compra: o importante é o período durante o qual eles permanecerão
juntos! Com base no exposto, identifique qual é o objetivo maior do marketing de relacionamento.
 a) Construir relacionamentos lucrativos e duráveis com os clientes.
 b) Concentrar valor na quantidade de clientes.
 c) Evidenciar apenas a conquista de novos clientes.
 d) Focar no preço e nos diferenciais do serviço.
 e) Mostrar o desafio que está diante de cada colaborador.
 
Alternativa marcada:
a) Construir relacionamentos lucrativos e duráveis com os clientes.
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Justificativa: Resposta correta:Construir relacionamentos lucrativos e duráveis com os clientes.Correta, pois
as empresas estão descobrindo que o mais importante hoje não é simplesmente adquirir novos clientes, mas mantê-
los, os existentes, em seu portfólio. Nessa nova maneira de lidar com o cliente, a empresa entende que a venda é
apenas um evento e que o que é realmente importante é a criação de valor, por meio da construção de
relacionamentos lucrativos e de longo prazo. Distratores:Concentrar valor na quantidade de clientes. Incorreta, pois 
não responde ao que a questão exige, pois o marketing de relacionamento preconiza exatamente o contrário desse
enfoque.Evidenciar apenas a conquista de novos clientes. Incorreta, pois não responde ao que a questão exige, uma
vez que o marketing de relacionamento enfatiza a criação de estratégias que atraiam e fidelizem os clientes já
existentes.Focar no preço e nos diferenciais do serviço. Incorreta, pois no marketing de relacionamento o valor passa
a ser concentrado no cliente, e não apenas na quantidade de clientes.Mostrar o desafio que está diante de cada
colaborador. Incorreta, pois não responde ao que a questão exige, uma vez que no marketing de relacionamento o
maior desafio é conquistar e manter os clientes externos a partir da construção de relacionamentos lucrativos e de
longo prazo.
3  Código: 30798 - Enunciado:  Analise as alternativas relacionadas às atividades de back-o�ice: I. Todos os
departamentos que dão suporte ao funcionamento da empresa como produção, logística, estoque, contabilidade,
gestão dos recursos humanos etc., podem ser considerados como back o�ice.II. Essas atividades, por estarem
associadas aos departamentos administrativos de uma empresa e não manterem nenhum ou muito pouco contato
com os clientes, não precisam de tanta atenção dos gestores. Julgue se as afirmativas são verdadeiras ou falsas.
 a) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-o�ice.
 b) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-o�ice.
 c) As duas afirmativas são falsas para a correta compreensão das atividades de back-o�ice.
 d) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
 e) Ambas são verdadeiras e a II completa a I para a correta compreensão das atividades de back-o�ice.
 
Alternativa marcada:
a) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a correta compreensão das atividades de back-o�ice.
Justificativa: Resposta correta:A afirmativa I apresenta de maneira correta o que se entende por Atividades de Back-
o�ice. O back-o�ice competea todos aqueles que prestam serviços indiretos, ou seja, não diretamente relacionados
com a atividade principal da empresa.A alternativa II apresenta um entendimento errôneo das funções de back-
o�ice, ao minimizar sua importância como elemento responsável por toda a parte de gestão e operação interna de
uma empresa a fim de possibilitar seu crescimento organizado e saudável.
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4  Código: 30801 - Enunciado: Uma das mais importantes e complexas decisões a serem tomadas pelos gestores de
serviços é aquela que diz respeito à questão sobre qual deve ser o preço a ser cobrado pelo serviço. Ao estabelecer
seu próprio negócio de estética, Carla ouviu de sua professora da faculdade o seguinte conselho: "Se você colocar o
preço de seus serviços muito alto, correrá o risco de perder seus clientes para a concorrência. Agora, se colocar seu
preço baixo demais, você correrá o risco de ter potenciais clientes pensando que seu serviço é de qualidade inferior
ou que você é inexperiente. Então, pense bem nos critérios para composição dos preços praticados antes de
precificar seus serviços". Dentre as opções a seguir, identifique quais apresentam os critérios para a composição dos
preços praticados que devem ser considerados pela Carla no estabelecimento de seu negócio:I. Os custos e as
despesas incorridas na prestação do serviço.II. A escolha dos canais de comunicação que divulgarão o serviço.III. A
definição de um preço padrão para diferentes tipos de serviço.IV. Quanto o cliente se dispõe a pagar pela satisfação
da sua necessidade.V. Os preços praticados pela concorrência no segmento.
 a) Apenas IV e V.
 b) Apenas I e II.
 c) Apenas I, IV e V.
 d) Apenas I, II e III.
 e) Apenas II, IV e V.
 
Alternativa marcada:
d) Apenas I, II e III.
Justificativa: Resposta correta: Apenas I, IV e V.As opções I, IV e V apresentam de maneira correta os critérios para
composição dos preços praticados por uma empresa de serviços. A afirmativa I está correta porque os custos se
relacionam com todos os componentes ligados ao objetivo do negócio, no caso, o serviço oferecido e
as despesas envolvem itens que exercem influência indireta na prestação do serviço.A afirmativa IV está correta
porque a percepção do cliente em relação ao serviço ou ao valor que seu serviço ou produto agrega a ele em sua
experiência de consumo são elementos importantes para uma correta composição dos preços praticados.A
afirmativa V está correta porque os preços praticados pela concorrência no segmento são importantes para uma
correta composição dos preços praticados pois, via de regra, é necessário saber o que ela oferece, quais os
diferencias que temos em relação ao serviço prestado pelos concorrentes e, ainda, o valor que cobram. Distratores:A
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afirmativa II está incorreta porque os canais de comunicação não exercem influência indireta na estratégia de
precificação do serviço e, portanto, não podem ser considerados como um dos principais critérios para composição
dos preços praticados.A afirmativa III está incorreta porque a definição de um preço padrão para diferentes tipos de
serviço não é um dos principais critérios para composição dos preços praticados e não se aplica a todos os tipos de
serviços nem ao que é exigido no caso específico da questão.
5  Código: 30772 - Enunciado:  Identificar os critérios que são priorizados pelos clientes é o primeiro passo para
garantir o sucesso na formulação das estratégias de operações. Indique a opção que apresenta de maneira correta
quatro critérios essenciais para uma avaliação mais qualitativa e consistente para os serviços:
 a) Acesso, velocidade, perecibilidade e custos.
 b) Acesso, velocidade, consistência e competência.
 c) Acesso, intangibilidade, consistência e flexibilidade.
 d) Segurança/credibilidade, velocidade, consistência e informação.
 e) Variabilidade, velocidade, qualidade dos bens/tangíveis e competência.
 
Alternativa marcada:
a) Acesso, velocidade, perecibilidade e custos.
Justificativa: Resposta correta:Acesso, velocidade, consistência e competência.Devido à complexidade de alguns
tipos de serviços, uma avaliação mais consistente e qualitativa para os serviços, definiu-se um conjunto mais amplo
de critérios de avaliação, dentre os quais destacamos os elementos presentes nessa alternativa. O acesso procura
avaliar o grau de facilidade que o cliente encontra para entrar em contato com o prestador do serviço; a
velocidade no atendimento envolve a prontidão da empresa e, por conseguinte, de seus funcionários em prestar o
serviço demandado pelo cliente; a consistência significa conformidade com experiência anteriormente obtida ou, em
outros termos, a ausência de variabilidade no processo ou no resultado apresentado; a competência procura
demonstrar o grau de habilidade e de conhecimento do prestador para a realização/execução do serviço demandado
pelo cliente. Distratores:A alternativa intangibilidade inserida na resposta não completa de maneira adequada o
enunciado da questão porque está relacionada às principais características dos serviços e não aos quatro critérios
essenciais para uma avaliação mais qualitativa e consistente deles.A alternativa perecibilidade inserida na resposta
não completa de maneira adequada o enunciado da questão e está relacionada às principais características dos
serviços e não aos quatro critérios essenciais para uma avaliação mais qualitativa e consistente deles.A alternativa
variabilidade inserida na resposta não completa de maneira adequada o enunciado da questão porque está
relacionada às principais características dos serviços, e não aos quatro critérios essenciais para uma avaliação mais
qualitativa e consistente deles.A alternativa informação inserida na resposta não é um dos quatro critérios essenciais
para uma avaliação mais qualitativa e consistente dos serviços.
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6  Código: 30805 - Enunciado: Os chamados gaps, ou lacunas, em serviços representam a discrepância entre aquilo
que o cliente esperava do serviço (suas expectativas) e o que ele recebeu (percepção), o que resulta em má qualidade
na prestação do serviço. Muitas vezes, as empresas e os prestadores de serviços desconhecem as expectativas dos
consumidores sobre seus atributos, benefícios e custos do serviço.Indique a alternativa que enumera corretamente
os quatro principais fatores que podem acarretar os gaps entre as expectativas, os desejos e as necessidades dos
clientes e o serviço oferecido pela empresa. 
 a) Preços competitivos, experiências anteriores, canais de distribuição e comunicação da empresa.
 b) Equipes de front-o�ice bem treinadas, experiências anteriores, comunicação de massa e comunicação
interna da empresa.
 c) Experiências anteriores, canais de distribuição, comunicação de massa e comunicação da empresa.
 d) Experiências anteriores, necessidades do pessoal de back-o�ice, comunicação boca a boca e comunicação
interna da empresa.
 e) Experiências anteriores, necessidades pessoais do cliente, comunicação boca a boca e comunicação da
empresa.
 
Alternativa marcada:
a) Preços competitivos, experiências anteriores, canais de distribuição e comunicação da empresa.
Justificativa: Resposta correta: Experiências anteriores, necessidades pessoais do cliente, comunicação boca a boca
e comunicação da empresa.O modelo dos cinco gaps, cuja premissa principal é que os clientes avaliem a qualidade
do serviço adquirido, por meio do confronto entre o que foi contratado e aquilo que realmente lhe foi entregue, foi
criado na década de 1990 foi pelos pesquisadores norte-americanos Parasuraman, Zeitham e Berry. Nesse modelo,
por exemplo, um serviço sem qualidade pode ser considerado satisfatório se o cliente, ao contratá-lo, não tiver
expectativa de receber um serviço de alta qualidade,assim como pode ser altamente insatisfatório se a expectativa
com a qualidade experimentada for alta. As expectativas dos clientes são afetadas pelas suas experiências anteriores,
pelas suas próprias necessidades pessoais, pela comunicação boca a boca e pela comunicação da
empresa. Distratores:Preços competitivos, experiências anteriores, canais de distribuição e comunicação da
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empresa. Incorreta, pois, na alternativa em questão, os preços competitivos e os canais de distribuição não se
constituem como fatores que podem acarretar os chamados gaps ou lacunas em serviços. Dentre os fatores que
podem acarretar gaps, podemos enumerar: falha na investigação das necessidades dos clientes; ruídos e falhas de
comunicação nas relações cliente x empresa e empresa x empresa; baixo comprometimento com a satisfação do
cliente; falta de padrão metodológico; baixo controle operacional e desconhecimento ou baixo conhecimento sobre a
rotina operacional.Experiências anteriores, canais de distribuição, a comunicação de massa e a comunicação da
empresa. Incorreta, pois os fatores canais de distribuição e comunicação de massa não completam de maneira
correta o enunciado da questão. Dentre os fatores que podem acarretar gaps, podemos enumerar: falha na
investigação das necessidades dos clientes; ruídos e falhas de comunicação nas relações cliente x empresa e
empresa x empresa; baixo comprometimento com a satisfação do cliente; falta de padrão metodológico; baixo
controle operacional e desconhecimento ou baixo conhecimento sobre a rotina operacional.Experiências anteriores,
necessidades do pessoal de back-o�ice, comunicação boca a boca e comunicação interna da empresa. Incorrera, pois
o fator necessidades do pessoal de back-o�ice não completa de maneira coerente o que é exigido na questão. Dentre
os fatores que podem acarretar gaps, podemos enumerar: falha na investigação das necessidades dos clientes;
ruídos e falhas de comunicação nas relações cliente x empresa e empresa x empresa; baixo comprometimento com a
satisfação do cliente; falta de padrão metodológico; baixo controle operacional e desconhecimento ou baixo
conhecimento sobre a rotina operacional.Equipes de front-o�ice bem treinadas, experiências anteriores,
comunicação de massa e comunicação interna da empresa. Incorrera, pois os fatores equipes de front-o�ice bem
treinadas, comunicação de massa e comunicação interna da empresa não completam de maneira coerente o que é
exigido na questão. Dentre os fatores que podem acarretar gaps, podemos enumerar: falha na investigação das
necessidades dos clientes; ruídos e falhas de comunicação nas relações cliente x empresa e empresa x empresa;
baixo comprometimento com a satisfação do cliente; falta de padrão metodológico; baixo controle operacional e
desconhecimento ou baixo conhecimento sobre a rotina operacional.
7  Código: 30806 - Enunciado:  O setor de serviços, composto pela prestação de serviços e também pela atividade,
também chamado de setor terciário, dentre os três setores da economia é o que mais vem crescendo no Brasil nas
últimas décadas do século XX. Cite pelo menos dois fatores que propiciaram esse crescimento da oferta de serviços
no Brasil e comente como cada um contribui para esse aumento.
Resposta:
Comentários: Desemprego diminui a demanda tanto de produtos quanto de serviços. 1) aumento da expectativa de
vida; pessoas estão vivendo mais e precisam de serviços específicos para determinada faixa etária; 2) abertura do
mercado. Empresas globais estão concorrendo no mercado nacional; 3) o crescimento do consumo da população,
que trouxe mais investimentos internos e estrangeiros no setor comercial; 4) o emprego cada vez maior das novas
tecnologias na indústria, que tem influenciado na dispensa de parcela significativa da mão de obra nela empregada.
Muitos desses trabalhadores têm, então, migrado para a prestação de serviços.
Justificativa: Expectativa de resposta (10 Linhas):O aluno deverá ser capaz de citar pelo menos dois fatores entre os
possíveis listados a seguir: 1) aumento da expectativa de vida; pessoas estão vivendo mais e precisam de serviços
específicos para determinada faixa etária; 2) abertura do mercado. Empresas globais estão concorrendo no mercado
nacional; 3) o crescimento do consumo da população, que trouxe mais investimentos internos e estrangeiros no setor
comercial; 4) o emprego cada vez maior das novas tecnologias na indústria, que tem influenciado na dispensa de
parcela significativa da mão de obra nela empregada. Muitos desses trabalhadores têm, então, migrado para a
prestação de serviços. 5) a relativa estabilidade da moeda, que desde o Plano Real mudou os padrões de consumo; 6)
crescimento e fortalecimento dos órgãos de defesa do consumidor; 7) o processo de terceirização de serviços
específicos por meio de empresas especializadas (transporte, limpeza, vigilância, entregas etc.); 8) o advento da era
da informação. Informação é poder e os clientes sabem disso.
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8  Código: 30810 - Enunciado:  A comunicação de marketing (promotion) é uma função do marketing que tem como
principais finalidades informar, sensibilizar, influenciar, convencer, ensinar, transformar, despertar a consciência
sobre uma marca, estabelecer um diálogo e persuadir clientes (efetivos e potenciais), fornecedores, sócios e
colaboradores sobre dados da organização. Indique duas situações em que é adequado as empresas optarem
pela utilização da função promotion para seus serviços.
Resposta:
Comentários: 1) criar a imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos; 2) posicionar o serviço oferecido
em relação aos concorrentes; 3) conscientizar seus clientes sobre seus serviços, estimulando-os ao consumo; 4)
educar os clientes sobre a melhor utilização dos serviços; 5) comunicar os benefícios e as vantagens da utilização de
uma determinada marca; 6) auxiliar na redução das incertezas e sensações de risco que decorrem da característica da
intangibilidade; 7) inspirar confiança e tranquilizar o público quanto a garantias.
Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno deverá ser capaz de indicar pelo menos duas entre as possíveis
situações listadas a seguir: 1) criar a imagem corporativa de suas marcas, serviços e produtos; 2) posicionar o serviço
oferecido em relação aos concorrentes; 3) conscientizar seus clientes sobre seus serviços, estimulando-os ao
consumo; 4) educar os clientes sobre a melhor utilização dos serviços; 5) comunicar os benefícios e as vantagens da
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utilização de uma determinada marca; 6) auxiliar na redução das incertezas e sensações de risco que decorrem da
característica da intangibilidade; 7) inspirar confiança e tranquilizar o público quanto a garantias.
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5fd7-11e9-808d-0242ac110026.jpg?
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