APOL 4

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Questão 1/5 - Sistemas de Informação de Marketing
Avalie as asserções abaixo e a relação proposta entre eles:
 
Sistemas de CRM são tão bons quanto as informações que eles contêm, e se os dados estão desatualizados, incorretos, ou incompletos, a empresa não terá grande chance de explorar o poder dos dados coletados.
PORQUE
Tal como outros serviços e softwares, o CRM está evoluindo rapidamente, e sua empresa deve manter um olho no mercado para ver se alguma funcionalidade criada possa ser de benefício.
 A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 2/5 - Sistemas de Informação de Marketing
O CRM é muito mais do que software, ele é uma filosofia organizacional. Para que uma empresa prossiga com a construção de um CRM que seja eficiente e que traga inúmeros ganhos na relação empresa-cliente, ela deve saber qual o melhor CRM que se adapta a realidade dela.
Analise esses elementos a seguir, e enumere na ordem sequencial:
 I. CRM Social.
II. CRM Analítico.
III. CRM Colaborativo.
IV. CRM Operacional.
 
( ) É a forma de interagir com o cliente, por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre ele, com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.
( ) É a aplicação de uma tecnologia de informação que permita a automação e a integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Neste caso, todos os canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir, resultantes para o resto da organização, o fluxo adequado dos dados.
 ( ) É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre cliente e empresa. Neste caso, estamos falando sobre a automação do relacionamento com os clientes nos call centers e nas forças de venda, que são a interface direta com eles.
( ) Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa. De posse dessas informações, pode-se determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento aos clientes.
 Agora, marque a sequência correta:
	
	A
	I, III, II, IV.
	
	B
	III, II, I, IV.
	
	C
	II, IV, I, III.
	
	D
	I, III, IV, II.
	
	E
	II, I, III, IV.
Questão 3/5 - Comportamento do Consumidor
O rebuliço que as mensagens causavam a fez pensar em criar uma fan page, como são chamadas as comunidades do Facebook que reúnem potenciais clientes e admiradores de uma marca. A experiência acumulada no Twitter foi importante para que Mirna encontrasse a receita de como conquistar fãs no novo canal. "Ganho a confiança das pessoas por participar das discussões de um jeito informal, em que desabafo até mesmo sobre os problemas que acontecem em qualquer empresa, como eventuais defeitos de fabricação", diz ela. "Eu mesmo gerencio a página, que se transformou num grande fórum de ideias para a Alice Disse." Desde março de 2010, quando a fan page entrou no ar, mais de 30.000 pessoas clicaram em “Curtir” nos comentários de Mirna no Facebook. Os fãs a ajudam a aprovar estampas para os tecidos de novas coleções. Seus comentários também fizeram a empresa começar a estudar a abertura de uma loja em São Paulo - hoje, além do site, a Alice Disse tem três unidades no Rio de Janeiro. Na fan page da Alice Disse, os seguidores recebem indicações de livros e filmes e ficam sabendo de eventos como shows musicais e peças de teatro. "Os seguidores do Facebook querem conversar", diz Gabriela Hunnicutt, diretora da Bold, produtora de conteúdo para redes sociais. "Eles se irritam com empresas que só querem fazer propaganda."
Adaptado de: http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/48/noticias/dicas-para-sua-marca-nas-redes-sociais
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir:
A empresa Alice Disse possui uma comunidade de marca.
Porque
A comunidade de marca tem como pressuposto criar uma interação forte entre o consumidor e a marca
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	As assertivas I e II são falsas.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
	
	D
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	E
	A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I.
Questão 4/5 - Comportamento do Consumidor
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos. Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a uma máquina.
Fonte: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-com-clientes-ser-realmente-bom
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de humanização das marcas?
	
	A
	O texto critica a impessoalidade  contemporânea do relacionamento cliente-empresa já que os consumidores buscam cada vez mais que as marcas sejam humanizadas no sentido de terem uma linguagem mais acessível e reconhecer seus erros .
	
	B
	O texto reforçou a importância de se manter a impessoalidade das marcas, pois as empresas não são pessoas e os consumidores encaram a interação com as mesmas por esta perspectiva.
	
	C
	A tendência de humanização das marcas pressupõe a padronização do atendimento em call centers para a excelência do SAC pois os consumidores buscam soluções rápidas e não se preocupam com o relacionamento desenvolvido com a marca.
	
	D
	De acordo com a reportagem e com o conteúdo visto na unidade a robotização e automação são tendências tecnológicas crescentes.
	
	E
	O texto indica a importância de se uniformizar os atendimentos e treinamentos dirigidos a clientes insatisfeitos pois somente dessa forma será possível conquistar o cliente .
Questão 5/5 - Comportamento do Consumidor
Fonte imagem: http://www.b9.com.br/57656/advertising/parmalat-aposta-mais-uma-vez-nos-mamiferos-e-talvez-volte-com-a-promocao-das-pelucias/
Quem não se lembra do clássico jingle "O elefante é fã de Parmalat…"? Foi apostando na nostalgia que a Parmalat preparou seu retorno ao mercado brasileiro, ressuscitando a "campanha dos mamíferos". A campanha original tinha sido um sucesso na década de 1990. Desta vez, foram incluídos mamíferos de espécies típicas do Brasil, como o bicho-preguiça, o lobo-guará, o tamanduá, o tatu e a jaguatirica.
A campanha também vai incluir o "Mamificator", um aplicativo em que o usuário poderá inserir a imagem de seu rosto no de um dos mamíferos, tanto em foto como em vídeo. O dispositivo será lançado nos próximos dias na fanpage da marca, segundo a BETC, agência depropaganda responsável por este retorno da Parmalat. Nas redes sociais, a Parmalat ainda afirma que está estudando retomar a ação de trocar embalagens de leite pelos bichos de pelúcia da coleção. Isso ajudou a transformar os "mamíferos" em fenômeno na década de 1990.
Fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2015/05/11/parmalat-aposta-na-nostalgia-e-volta-ao-mercado-com-campanha-dos-mamiferos.htm
 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir:
 
A Parmalat pretende utilizar os mecanismos de armazenagem e recuperação da memória dos consumidores com a estratégia de ressuscitar a campanha dos mamíferos da década de 1990.
 
Porque
 A empresa parte do pressuposto de que os consumidores tem uma lembrança nostálgica da campanha e vão recuperar essa sensação a partir do momento que os mesmos forem expostos novamente aos estímulos associados a ele.
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
	
	A
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
	
	B
	As assertivas I e II são falsas.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira.
	
	D
	A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
	
	E
	A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I.