Hotelaria e Estrutura Hospitalar na Graduação EaD

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HOTELARIA E 
ESTRUTURA 
HOSPITALAR
Professora Me. Mirian Aparecida Micarelli Struett
GRADUAÇÃO
Unicesumar
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação a 
Distância; STRUETT, Mirian Aparecida Micarelli. 
 
 Hotelaria e Estrutura Hospitalar. Mirian Aparecida Micarelli 
Struett. 
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016. Reimpresso em 2018.
 208 p.
“Graduação - EaD”.
 
 1. Hotelaria. 2. Estrutura. 3. Hospitalar. 4. EaD. I. Título.
ISBN 978-85-459-0335-2
CDD - 22 ed. 710
CIP - NBR 12899 - AACR/2
Ficha catalográfica elaborada pelo bibliotecário 
João Vivaldo de Souza - CRB-8 - 6828
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Editoração
Victor Augusto Thomazini
Qualidade Textual
Hellyery Agda
Gabriel Bruno Martins
Ilustração
Marta Kakitani
Luis Ricardo Prado
Em um mundo global e dinâmico, nós trabalhamos 
com princípios éticos e profissionalismo, não so-
mente para oferecer uma educação de qualidade, 
mas, acima de tudo, para gerar uma conversão in-
tegral das pessoas ao conhecimento. Baseamo-nos 
em 4 pilares: intelectual, profissional, emocional e 
espiritual.
Iniciamos a Unicesumar em 1990, com dois cursos 
de graduação e 180 alunos. Hoje, temos mais de 
100 mil estudantes espalhados em todo o Brasil: 
nos quatro campi presenciais (Maringá, Curitiba, 
Ponta Grossa e Londrina) e em mais de 300 polos 
EAD no país, com dezenas de cursos de graduação e 
pós-graduação. Produzimos e revisamos 500 livros 
e distribuímos mais de 500 mil exemplares por 
ano. Somos reconhecidos pelo MEC como uma 
instituição de excelência, com IGC 4 em 7 anos 
consecutivos. Estamos entre os 10 maiores grupos 
educacionais do Brasil.
A rapidez do mundo moderno exige dos educa-
dores soluções inteligentes para as necessidades 
de todos. Para continuar relevante, a instituição 
de educação precisa ter pelo menos três virtudes: 
inovação, coragem e compromisso com a quali-
dade. Por isso, desenvolvemos, para os cursos de 
Engenharia, metodologias ativas, as quais visam 
reunir o melhor do ensino presencial e a distância.
Tudo isso para honrarmos a nossa missão que é 
promover a educação de qualidade nas diferentes 
áreas do conhecimento, formando profissionais 
cidadãos que contribuam para o desenvolvimento 
de uma sociedade justa e solidária.
Vamos juntos!
Seja bem-vindo(a), caro(a) acadêmico(a)! Você está 
iniciando um processo de transformação, pois quando 
investimos em nossa formação, seja ela pessoal ou 
profissional, nos transformamos e, consequentemente, 
transformamos também a sociedade na qual estamos 
inseridos. De que forma o fazemos? Criando oportu-
nidades e/ou estabelecendo mudanças capazes de 
alcançar um nível de desenvolvimento compatível com 
os desafios que surgem no mundo contemporâneo. 
O Centro Universitário Cesumar mediante o Núcleo de 
Educação a Distância, o(a) acompanhará durante todo 
este processo, pois conforme Freire (1996): “Os homens 
se educam juntos, na transformação do mundo”.
Os materiais produzidos oferecem linguagem dialógica 
e encontram-se integrados à proposta pedagógica, con-
tribuindo no processo educacional, complementando 
sua formação profissional, desenvolvendo competên-
cias e habilidades, e aplicando conceitos teóricos em 
situação de realidade, de maneira a inseri-lo no mercado 
de trabalho. Ou seja, estes materiais têm como principal 
objetivo “provocar uma aproximação entre você e o 
conteúdo”, desta forma possibilita o desenvolvimento 
da autonomia em busca dos conhecimentos necessá-
rios para a sua formação pessoal e profissional.
Portanto, nossa distância nesse processo de cresci-
mento e construção do conhecimento deve ser apenas 
geográfica. Utilize os diversos recursos pedagógicos 
que o Centro Universitário Cesumar lhe possibilita. 
Ou seja, acesse regularmente o Studeo, que é o seu 
Ambiente Virtual de Aprendizagem, interaja nos fóruns 
e enquetes, assista às aulas ao vivo e participe das dis-
cussões. Além disso, lembre-se que existe uma equipe 
de professores e tutores que se encontra disponível para 
sanar suas dúvidas e auxiliá-lo(a) em seu processo de 
aprendizagem, possibilitando-lhe trilhar com tranqui-
lidade e segurança sua trajetória acadêmica.
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Professora Me. Mirian Aparecida Micarelli Struett
Formação em Administração pela Universidade Estadual de Maringá (UEM), 
com Pós-Graduação - Mestrado, na área de Gestão de Negócios - Administração 
(UEL-UEM) e Especialização em Novas Tecnologias da EaD (UniCesumar). 
Funcionária pública na área de Gestão Hospitalar desde 1992, atualmente na 
função de Gestor de Contratos e Convênios no Hospital Universitário Regional 
de Maringá; Docente- EAD-40 da Graduação e Pós-graduação nas áreas de 
Gestão de Organizações desde 2005, e, especificamente, na UniCesumar 
desde 2009.
SEJA BEM-VINDO(A)!
Caro(a) acadêmico(a), é com muita satisfação que apresento a você o livro que fará parte 
da disciplina Hotelaria e Estrutura Hospitalar, sendo o objetivo principal oportunizar o 
conhecimento sobre como as organizações hospitalares estão estruturadas em Hotela-
ria Hospitalar, de forma que será apresentada a sua evolução, suas principais caracterís-
ticas e aplicabilidade em seu campo de atuação. Dessa forma, este livro foi organizado 
pensando em você, prezado(a) estudante, e, para tanto, será necessário também, empe-
nho de sua parte para que a concretização deste trabalho traga bons frutos. 
Na unidade I será abordado sobre a evolução da hotelaria hospitalar desde os primórdios 
e sua comparação com a hotelaria, demonstrando a distinção entre hospitais públicos 
e privados e principais dificuldades em se adequarem ao novo paradigma da Hotelaria 
Hospitalar, principalmente no que tange ao processo de hospitalidade e humanização 
na busca pela qualidade quanto aos serviços oferecidos pelos hospitais.
Já na unidade II, o enfoque será para as áreas da Recepção, Hospedagem e Governança 
Hospitalar, nas quais são apresentadas as principais atribuições dos profissionais dessas 
áreas bem como a importância desses setores para a minimização de riscos infecção 
hospitalar e até mesmo de riscos à vida dos usuários dos serviços hospitalares, bem 
como a importância do paisagismo e jardinagem para acelerar o processo terapêutico 
de cura para o paciente.
Na unidade III o assunto Gastronomia, Nutrição e Dietética abordará basicamente o que 
tem sido realizado nos hospitais para atender às exigência do cliente, apresentando-se 
também a importância do preparo e protocolos básicos, higienização e distribuição na 
área alimentar e de bebidas no âmbito da hotelaria hospitalar.
Na unidade IV serão apresentados os conceitos relacionados à gestão de marketing, 
bens e serviços e entretenimento hospitalar, demonstrado a partir do uso dos diversos 
serviços para agregar valor para o cliente da saúde, pacientes,acompanhantes e visitan-
tes e, ao final, na unidade V será apresentado como é a estrutura hospitalar voltada para 
a hotelaria e as mudanças ocorridas na arquitetura e design, bem como deve ser o tra-
tamento da estrutura humana para o alcance dos objetivos de humanização, segurança 
e da satisfação dos clientes da saúde. Ao final dessa unidade, é apresentado como deve 
ser o gerenciamento de resíduos em hospitais.
Como pode perceber por esta apresentação, prezado(a) estudante, há um longo cami-
nho a ser percorrido para o seu processo de aprendizado. Assim, aprecie este livro sem 
moderação, instigue sua curiosidade explorando-o atentamente! De agora em diante, 
é com você! Portanto, desejo a você um ótimo aprendizado, com excelentes intervalos 
de reflexão!
Professora Me. Mirian Aparecida Micarelli Struett
APRESENTAÇÃO
HOTELARIA E ESTRUTURA HOSPITALAR
SUMÁRIO
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UNIDADE I
CONCEITOS E EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA HOTELARIA HOSPITALAR
15 Introdução
16 Evolução da Hotelaria Hospitalar 
20 Distinção Entre Hospitais Públicos e Privados 
25 Humanização no Ambiente Hospitalar 
32 Gestão da Qualidade em Hotelaria Hospitalar 
39 Considerações Finais 
47 Referências 
50 Gabarito 
UNIDADE II
RECEPÇÃO, HOSPEDAGEM E GOVERNANÇA HOSPITALAR
53 Introdução
54 Recepção e Hospedagem 
62 Governança Hospitalar 
68 Higienização, Desinfecção e Limpeza 
72 Rouparia, Lavanderia e Costura 
77 Controle de Pragas e Principais Vetores 
80 Paisagismo e Jardinagem 
85 Considerações Finais 
93 Referências 
95 Gabarito 
SUMÁRIO
10
UNIDADE III
GASTRONOMIA, NUTRIÇÃO E DIETÉTICA
99 Introdução
100 Gastronomia, Nutrição e Dietética 
106 Gestão da Produção de Refeições 
111 Aspectos Relativos ao Preparo, Higienização e Distribuição de Alimentos 
em Ambientes Hospitalares
114 Atuação do Serviço de Nutrição e Dietética (SND) e Alimentos e Bebidas 
(A&B) na Hotelaria Hospitalar
124 Considerações Finais 
129 Referências 
131 Gabarito 
UNIDADE IV
GESTÃO DE MARKETING, BENS E SERVIÇOS E ENTRETENIMENTO 
HOSPITALAR
135 Introdução
136 Marketing Aplicado à Hotelaria Hospitalar 
141 Integração, Interdisciplinaridade e Comunicação Na Hotelaria Hospitalar 
145 Centro de Convenções e Eventos e Lojas no Ambiente Hospitalar 
150 Recreação, Entretenimento e Voluntariado em Hospitais 
157 Considerações Finais 
165 Referências 
167 Gabarito 
SUMÁRIO
11
UNIDADE V
GESTÃO DA ARQUITETURA, ESTRUTURA HUMANA, SEGURANÇA 
PATRIMONIAL E GERENCIAMENTO DOS RESÍDUOS HOSPITALARES 
171 Introdução
172 Estrutura, Arquitetura e Design da Hotelaria Hospitalar 
178 Estrutura Humana na Gestão de Hotelaria Hospitalar 
183 Segurança Patrimonial 
189 Gerenciamento de Resíduos Hospitalares 
197 Considerações Finais 
205 Referências 
207 Gabarito 
208 CONCLUSÃO
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Professora Me. Mirian Aparecida Micarelli Struett
CONCEITOS E EVOLUÇÃO 
HISTÓRICA DA HOTELARIA 
HOSPITALAR
Objetivos de Aprendizagem
 ■ Compreender como foi a evolução histórica da Hotelaria em 
Hospitais.
 ■ Entender a distinção entre os serviços oferecidos pela Hotelaria em 
Hospitais Públicos e Privados.
 ■ Compreender como os dispositivos de Humanização (ambientação, 
acolhimento e visita aberta) corroboram com a humanização no 
ambiente hospitalar.
 ■ Entender como a gestão da qualidade contribui para a melhoria dos 
indicadores de qualidade hospitalar, especificamente em qualidade 
da hotelaria.
Plano de Estudo
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 ■ Evolução da Hotelaria Hospitalar
 ■ Distinção entre Hospitais Públicos e Privados
 ■ Humanização no ambiente hospitalar
 ■ Gestão da Qualidade em Hotelaria Hospitalar
INTRODUÇÃO
Caro(a) aluno(a), para entender como tudo começou, traçaremos, de forma 
breve, a evolução dos hospitais, até chegarmos ao conceito Hotelaria na área da 
saúde. Analisando os fatores que contribuíram para que os hospitais mudas-
sem seus paradigmas e buscassem não apenas atender à medicina visando ao 
paciente, mas também outros usuários, como acompanhantes, visitantes e até 
mesmo a comunidade.
Nos últimos anos, em todos os tipos de organizações, os gestores têm bus-
cado a profissionalização em gestão, acrescentando ferramentas que visem à 
sustentabilidade organizacional, ou seja, agregando a qualidade e bem-estar 
para a sociedade e o meio ambiente, garantido sua sobrevivência econômica 
em longo prazo.
Na área da saúde isso foi ainda mais significativo, especificamente no setor 
organizacional dos hospitais, que pensando nas necessidades específicas de seu 
público, lida com diversas preocupações, indo além dos procedimentos opera-
cionais básicos, que são: cuidados com a saúde e medicina curativa e os aspectos 
relacionados com a qualidade, hospitalidade, humanização e acolhimento.
Em seguida, nosso objetivo será entender a distinção entre os serviços ofereci-
dos pela Hotelaria em Hospitais Públicos e Privados, verificando suas dificuldades 
e formas de atuação na área da saúde e a necessidade do processo de Hotelaria 
Hospitalar em ambas as áreas. Bem como compreender como os dispositivos 
de Humanização (ambientação, acolhimento e visita aberta) corroboram com a 
humanização no ambiente hospitalar.
Ao final desta unidade, entenderemos como a gestão da qualidade con-
tribui para a melhoria da qualidade hospitalar, especificamente em qualidade 
dos serviços oferecidos em Hotelaria Hospitalar, verificando também os níveis 
de qualidade na satisfação quanto aos serviços oferecidos nessa área, e tam-
bém quais são os aspectos mais relevantes quando há a busca pela Acreditação 
Hospitalar — certificado que é conferido às organizações que buscam a quali-
dade nos serviços da saúde.
Introdução
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Reprodução proibida. A
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EVOLUÇÃO DA HOTELARIA HOSPITALAR
Em comparação com outros tipos de organizações, é importante destacar que os 
hospitais também tiveram que se modernizar, principalmente a partir da globa-
lização, com a eliminação virtual de fronteiras entre os países e a unificação do 
mercado em escala mundial, fazendo com que ocorressem muitas mudanças, 
tanto nas organizações quanto na sociedade. Dessa forma, inferindo em inser-
ções de tecnologias e demandando importantes modificações na estrutura dos 
empreendimentos, que buscaram construir espaços inovadores, a compra de 
equipamentos de alta tecnologia e o investimento em capacitação profissional em 
todas as áreas, sendo que as equipes médicas também buscaram mais conheci-
mento e aperfeiçoamento se comparáveis aos melhores do mundo (GODOI, 2008).
Diversas mudanças de paradigmas em relação aos hospitais vêm ocorrendo 
principalmente porque os consumidores na área da saúde se tornaram mais cons-
cientes dos seus direitos e, aliado a esse conhecimento, exigem resolutividade. 
Dessa forma, com a facilidade de locomoção entre um país e outro, as pessoas 
buscam a qualidade nos serviços prestados, e, especificamente no atendimento 
na área da saúde, buscam inovação e avanço tecnológico quando precisam de 
tratamento de saúde, porque querem resolver o seu problema.
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Além disso, como processo de globalização instaurado, outras mudanças 
começaram a ocorrer no comportamento dos clientes, mudando seus valores, e 
constituindo-se como um fator crítico. Os clientes, como afirma Boeger (2008, 
p. 24) estão “cada vez mais exigentes por possuírem mais experiência, serem 
mais independentes, difíceis de contentar e, cada vez mais preocupados com a 
qualidade”.
De acordo com Godoi (2008, p. 11), “há alguns anos atrás, as pessoas mais 
abastadas que desejavam realizar algum procedimento médico de alto risco viaja-
vam para os Estados Unidos ou Europa [...]”, para outros, restava a alternativa de 
procurar os grandes centros. Porém, alguns hospitais do Brasil são comparáveis 
aos melhores do mundo e vêm atraindo também uma demanda de estrangeiros 
que buscam resolver seus problemas de saúde. Dessa forma, embora aconteça a 
vinda de estrangeiros, estamos distantes de outros centros médicos mundiais no 
que se refere aos ganhos e competitividade em relação aos nossos hospitais, ou 
seja, “de importadores passamos a exportadores de tratamento médico e odon-
tológico em diversos segmentos e países” (GODOI, 2008, p. 12).
Isso corroborou para que os estabelecimentos na área da saúde em todo o 
mundo se tornassem mais competitivos. A Hotelaria Hospitalar é hoje uma neces-
sidade e é aceita como mudança inevitável de rentabilidade e lucratividade nos 
hospitais, uma vez que exige atualização dos gestores hospitalares, bem como 
incrementar e criar processos, maximizando indicadores de desempenho em 
toda a sua estrutura.
Apesar do termo “Hotelaria Hospitalar” estar relacionado com os segmentos 
de turismo e saúde, muitos ainda o desconhecem por não estar ligado a todo o 
mercado. De acordo com Boeger (2005), o tipo Hotelaria Hospitalar não é muito 
distinto do tipo de empreendimento como albergues, que abrigavam viajantes, 
peregrinos e enfermos em estruturas como sanatórios e hospitais. Conforme 
Boeger (2005, p. 19), “nos primórdios, os enfermos eram levados a esses locais 
de isolamento compulsório em virtude do aparecimento de moléstias repugnan-
tes e doenças deformantes que atemorizavam a todos”.
Nessa época, confinavam-se nesses locais, pacientes e hóspedes, denotando 
um processo de marginalização e isolamento dos portadores dessas doenças, 
levando à necessidade de separá-los.
CONCEITOS E EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA HOTELARIA HOSPITALAR
Reprodução proibida. A
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Inicia-se uma evolução na área hospitalar, segundo Boeger (2005, p. 21):
A Inglaterra iniciou seu processo de evolução hospitalar com a cons-
trução do primeiro hospital geral, o Hospital St. Jonh, que tinha como 
finalidade principal a restauração da saúde. Destaca-se também a cons-
trução do primeiro hospital especializado, o Hospital St. Bartholomew, 
que surgiu da necessidade de especialização do sistema hospitalar para 
combate a doenças contagiosas, como a hanseníase. Em Portugal as 
obras de misericórdia a enfermos, fundadas no século XV pela Rainha 
Leonor, deram origem à Irmandade de Misericórdia das Santas Casas 
que se espalharam pelo mundo [...].
Importante frisar que, se antes o hospital tinha como uma missão assistir os 
pobres que estavam morrendo e buscando a cura, “atualmente ele é diferente e 
evoluiu não apenas para cura, mas para a prevenção e a manutenção da saúde, 
seja ela por meio de pesquisas, teses e/ou programas educativos” (MORAES; 
CÂNDIDO; VIERA, 2004, p. 41).
Conforme aponta Boeger (2005, p. 21), “assim como a ciência, os hospitais 
devem seguir os passos da evolução”, buscando um melhor relacionamento entre 
os pacientes e os médicos, bem como um atendimento de qualidade por toda a 
equipe de profissionais, com acolhimento e hospitalidade, sem ir ao desencon-
tro do objetivo maior do hospital, ou seja, a medicina.
No Brasil, esse conceito ainda não se encontra internalizado pela maioria 
dos gestores. Diferente do que ocorreu em outros países, como Estados Unidos 
e Europa. Comparando o Brasil com outros países percebe-se que somente a 
Argentina caminha de forma parecida com nossa:
A área de atendimento em hospitais americanos sempre foi muito ágil 
e contou com alta tecnologia. Na Europa, os grandes hospitais focam 
serviços já há muito tempo. Mas não ocorre da mesma forma conosco. 
Nós, brasileiros, descobrimos há pouco tempo os direitos que gozamos 
como consumidores, e a ideia de ‘servir’ no Brasil, encontrou resistên-
cia muito grande [...] por muito tempo, foi vista no Brasil como algo 
humilhante ou inferior a outras profissões [...] profissionais afastavam-
-se de ocupações desse tipo, pois elas não eram valorizadas pela socie-
dade (BOEGER, 2005, p. 27).
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O conceito de Hotelaria Hospitalar tem pouco mais de uma década e é cada vez 
mais difundido em hospitais, dada a necessidade emergente de vários fatores, 
dentre eles, a globalização, que atingiu os serviços específicos dos hospitais e o 
próprio paciente, afinal, passou a buscar não somente a cura ou tratamento, mas 
também outros fatores, como segurança, conforto, bem-estar, tornando-se um 
fator estratégico para as organizações.
Assim, os hospitais migram seu processo de gestão atribuindo a eles práti-
cas já consagradas na Hotelaria convencional, ou seja, dos hotéis como forma a 
responder às exigências cada vez maiores de sua clientela cada vez mais esclare-
cida e consciente de seus direitos, constituindo a mudança de hábitos um fator 
decisivo para o sucesso dessas organizações inseridas em ambientes complexos 
(MORAES; CÂNDIDO; VIERA, 2004).
Conforme salienta Taraboulsi (2004, p. 24), muda-se também a expressão 
“paciente” para “cliente da saúde”, o qual considera mais adequado para o con-
texto hospitalar, uma vez que, além da pessoa enferma, existe também os demais 
usuários (familiares, amigos e visitantes), tornando mais fácil a elaboração das 
estratégias e implementação de ações, inclusive as de hotelaria.
Além disto, houve a mudança de mentalidade dos profissionais que compõem 
um hospital, e que conjuntamente aos fatores já citados, fizeram toda a diferença 
para a mudança de paradigmas. Os profissionais também interferem no processo 
de reestruturação hospitalar, questionam paradigmas, e encontram novas ver-
dades, sendo a hotelaria hospitalar resultante dessas mudanças. Nesse sentido, 
insere-se no ambiente hospitalar outros profissionais, como os representantes 
da arquitetura, turismo, hotelaria, gastronomia dentre outras áreas e profissões, 
como decoradores e paisagistas. Assim, como afirma Godoi (2008, p. 16):
Respeitando-se as devidas limitações e diferenças e, sobretudo o am-
biente frio, o ‘cheiro de hospital’ e o clima pesado, cedendo espaço a 
ambientes claros, vivos, calmos e que transmitem uma imagem sau-
dável, infundindo confiança e tranquilidade nos pacientes e familiares 
que os acompanham. O hospital assume um novo perfil, o de que existe 
não apenas para tratar os doentes, mas para produzir conhecimento, 
saúde e qualidade de vida.
CONCEITOS E EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA HOTELARIA HOSPITALAR
Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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De acordo com Taraboulsi (2004, p. 22), a Hotelaria Hospitalar modifica a forma 
como os hospitais são vistos, ou seja, traz uma tendência para livrá-los da “cara 
de hospital”, e trazer em sua essência uma proposta de adaptação com a modifi-
cação e introdução de novos processos, serviços e condutas. Como afirma Boeger 
(2011, p. 4), “o nome ‘hospitalidade’ começou a ser usado para instrumentalizar 
o desejo de humanizar, já usadonos valores de diversas instituições de saúde”.
Dentre os fatores, os gestores organizacionais buscam, além da estrutura, a 
relação humana com os seus clientes e familiares e, para buscar também a sobre-
vivência dos hospitais, o conceito Hotelaria Hospitalar é bastante pertinente, uma 
vez que reúne todos os serviços que compõem uma hotelaria, considerado, como 
afirma Boeger (2005), uma tendência irreversível na área da saúde.
DISTINÇÃO ENTRE HOSPITAIS PÚBLICOS E 
PRIVADOS
Os hospitais são entendidos como “uma estrutura complexa, pública, privada ou 
filantrópica”, conforme apontam os autores Barbosa e Mascarenhas (2012, p. 5, 
online)1. Com a finalidade de exercerem seus fins médicos, necessitam de uma estru-
tura que proporcione o equilíbrio do intenso fluxo de serviços internos, das funções 
técnicas, das funções administrativas e de apoio, sendo o capital humano fator pre-
ponderante para o bom andamento de todas as funções e atividades hospitalares.
Não bastasse a complexidade das atividades inerentes a um hospital, como 
um sistema aberto, os hospitais também estão inseridos em um ambiente com-
plexo, com diversas normativas a serem seguidas e uma diversidade de interesses 
divergentes. Assim, independe se a organização hospitalar é pública ou privada, 
elas estão inseridas num ambiente complexo que as condiciona a um tipo de 
funcionamento, que diante da lógica de mercado pode se tornar inadequada 
frente às políticas governamentais e uma diversidade de interesses divergentes 
(GURGEL; VIEIRA, 2002 apud BARBOSA, 2012, online)2.
Distinção Entre Hospitais Públicos e Privados
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Em nosso cotidiano, no que tange à ética praticada e a busca incessante pelo 
lucro, conseguimos perceber claramente a distinção entre as atuações dos hos-
pitais públicos e privados. Além disso, a mídia tem nos mostrado dia a dia as 
diferenças de infraestrutura e o atendimento, muitas vezes precário na área da 
saúde pública, principalmente na realidade das organizações públicas. Godoi 
(2008) faz uma breve síntese da realidade de algumas das organizações na área 
da saúde descrevendo os hospitais, e entende que, assim como ocorre com as 
empresas, os hospitais têm como obrigação lucrativa, não filantrópica e defici-
tária, excetuando a pública nesse contexto. Para ele, embora ocorra problemas 
relacionados com a má administração, glosas de recebimentos, receitas menores 
de clientes particulares ou insuficientes, como é o caso dos repasses advindos do 
SUS (Sistema Único de Saúde), o hospital é uma empresa lucrativa.
No intuito de aumentar seus lucros, infelizmente, muitas organizações não 
têm como foco o paciente (cliente), sendo esse, como afirma Godoi (2008, p. 113), 
relegado a “uma posição secundária em relação à missão do hospital e demais 
prioridades de investimento”.
Nos noticiários é comum observarmos notícias relacionadas às práticas aéticas 
no segmento de saúde, como, por exemplo, reutilização de materiais descartá-
veis, venda de medicamentos etc., inclusive em organizações públicas, conforme 
afirma Godoi (2008, p. 113). O autor explica que embora pareçam triste, essas 
informações envolvem ainda:
[...] reutilização de cateteres ou outros materiais descartáveis nos hos-
pitais; venda de medicamentos sem propriedades químicas citadas no 
rótulo de laboratórios; medicamentos que cegam e matam ao invés de 
curar; a falsos laboratórios produzindo medicação e empresas que pro-
duzem próteses em fundos de indústrias comuns, percebe-se o quanto 
há de preocupação com saúde e a vida humana no país. Justamente em 
momentos em que a vida deveria ser melhor cuidada (GODOI, 2008, 
p. 11).
Além disso, temos a questão da corrupção no país, fazendo com que tenhamos 
um alto custo e “impedindo que recursos preciosos cheguem aos hospitais públi-
cos e demais instituições, resultando em mortes e deficiências que poderiam ser 
evitadas facilmente” (GODOI, 2008, p. 114).
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Independente da característica do hospital ser “público ou privado”, é notório 
que o profissional dos serviços na área da saúde, que não demonstrar interesse 
em Hotelaria Hospitalar, deverá rever os seus conceitos, pois conforme afirma 
Boeger (2005, p. 25):
[...] a Hotelaria Hospitalar acabou tornando-se uma tendência irrever-
sível em quaisquer instituições de saúde, pois não se trata mais de uma 
opção da empresa, mas de uma exigência do público que frequenta hos-
pitais e que começa a habituar-se aos serviços de hotelaria existentes.
Apesar da grande discrepância entre as formas de atuação das organizações tanto na 
rede pública quanto na rede privada na área hospitalar no Brasil, a visão da Hotelaria 
Hospitalar precisa ser iniciada por ambos os tipos de organizações e sua reestru-
turação e ampliação são evidenciadas em grandes centros, como em São Paulo.
Percebe-se que, somente na cidade de São Paulo, os projetos de am-
pliação em hospitais particulares são inúmeros, e a maioria deles está 
ampliando suas áreas de atendimento exames e leitos, a fim de moder-
nizar os padrões de assistência e atendimento e aumentar suas receitas 
(BOEGER, 2005, p. 24)
Entretanto, uma das grandes dificuldades para os hospitais públicos está dire-
tamente relacionada à falta de recursos e outras por falta de entendimento de 
alguns profissionais, como a despreocupação com detalhes ligados ao conforto 
e o acolhimento.
Justamente por conta da falta de recursos, atrelada ao cliente e acompa-
nhante SUS, que se justifica a implantação do serviço de hotelaria, conforme 
salienta Nascimento (2010), como prioridade para acolher e acomodar os clien-
tes e acompanhantes SUS, pois sem recursos, muitas vezes sequer conseguem 
manter o básico de higiene pessoal, portanto justifica-se como um apoio que 
estabelece ao mesmo tempo um elo de parceria com o cliente.
Apesar disso, alguns hospitais públicos buscam, com criatividade e compe-
tência, desenvolver trabalhos tão bons quanto os que desenvolvem os hospitais 
privados, apesar de enfrentarem grandes dificuldades se forem comparados. 
Assim, existem hospitais privados que não se convenceram da Hotelaria Hospitalar 
e acreditam que sua prática seja um modismo, talvez porque a tenham enten-
dido forma errada ou equivocada (BOEGER, 2005, p. 22).
Distinção Entre Hospitais Públicos e Privados
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Assim, como afirma Boeger (2011, p. 5), “o trabalho do gestor é pensar hote-
laria hospitalar como uma possibilidade de se apropriar de um modelo de gestão 
que suporte as necessidades e as expectativas dos clientes”.
De acordo com Martins (2008), em sua pesquisa em dois hospitais particu-
lares, obstáculos importantes podem ser encontrados nas organizações quanto 
à Hotelaria Hospitalar (sendo a limitação dessa pesquisa não abranger nenhum 
hospital público ou filantrópico como outro órgão na área da saúde que promo-
vesse o estabelecimento de comparações), como:
• O desconhecimento dos gestores sobre o assunto.
• A falta de pro�ssionais de áreas especí�cas, a �m de 
formar uma equipe multidisciplinar. 
• O custo, que muitas vezes é visto de forma equivocada, 
sendo analisado como aspecto que envolve grandes inves-
timentos. 
• A falta de interesse dos pro�ssionais que compõem a 
instituição em aceitar certas mudanças, entre outros 
aspectos, sobretudo, em virtude de elementos estruturaise das especi�cidades de cada organização.
Ocorre que esse mercado é composto de uma amálgama de segmentos variados, 
e antes de representar um custo, é sim uma fonte de investimentos, conforme 
afirma Boeger (2005) ou seja, há um mercado de fornecedores de Hotelaria 
Hospitalar formado por empresas competitivas no mercado, por exemplo, lavan-
derias industriais, limpadoras, estacionamento, confecções de uniformes sociais 
e profissionais, empresas de segurança patrimonial dentre outros, que represen-
tam mais de 40% do faturamento de cada hospital.
Tanto é verdade que em alguns grandes hospitais do país, como o Hospital 
Sírio-Libanês e Albert Einsten, podem ser percebidos esses investimentos, como 
afirmou Godoi e Silva (2003) apud Martins (2008, p. 12), como “referências nacio-
nais concretas da presença de unidade hoteleira que oferece aos seus pacientes, 
familiares e visitantes, inúmeras opções de bem-estar, conforto e distração”. 
CONCEITOS E EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA HOTELARIA HOSPITALAR
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Entretanto, é importante destacar, conforme sintetiza Boeger (2005, p. 25), 
que “o departamento ou cluster de Hotelaria deve ser gerenciado por uma comis-
são ‘multiprofissional’ que envolva inclusive profissionais da área de enfermagem 
e médicos”. Corroborando com as ideias de Martins (2008), não deve somente 
predominar aspectos comerciais ao implantar a hotelaria, pois há transforma-
ções também nos ambientes que envolvem conhecimentos e atitudes das pessoas 
envolvidas no processo de gestão:
Esses modelos devem ser baseados em dimensões estratégicas e com-
portamentais, adaptados às peculiaridades e às especificidades de cada 
organização, considerando a complexidade de cada ambiente institu-
cional, para que seja compreendida como uma empresa que respeite 
o cliente e considere os colaboradores como a chave para o sucesso 
(MARTINS, 2008, p. 129).
Conforme salientam os autores Moraes, Cândido e Viera (2004, p. 41), a Hotelaria 
Hospitalar, em sentido amplo, se modifica de modo a alcançar os pacientes, o 
corpo de colaboradores, os clientes eventuais e a comunidade em geral bus-
cando, dessa forma, oferecer aos pacientes melhores condições de “bem-estar, de 
assistência, de segurança e de qualidade no atendimento, tornando o ambiente 
hospitalar o mais próximo possível do ambiente familiar dos clientes da saúde”. 
Isso deve ocorrer por meio de diversas adequações, como inserção de novos 
serviços, novas adaptações na estrutura, como os setores, o front Office, a gover-
nança e a área de A & B (Alimentos e Bebidas), tornando as organizações, de 
forma gradativa, mais próximas dos pacientes, dos colaboradores, dos clientes 
eventuais e até mesmo da sua comunidade.
De acordo com Rossini (2006, p. 2), “a maioria dos hospitais e clínicas não 
desenvolveu uma visão ampliada de seu negócio, simplesmente posicionou-se 
como empresa de serviços de saúde que cuida de doentes e cura doenças”. Como 
afirma Godoi (2008, p. 114), “o paciente é a razão da existência do negócio”. 
Assim, hospitais e gestores preocupados com o estado físico e emocional de seus 
clientes, especialmente em internações de longa duração, que necessariamente 
precisam de mais horas com seus familiares e amigos em recintos que mais 
parecem “muros de lamentação do que salas de espera”, buscam minimizar o 
impacto desses momentos tão difíceis, deixando suas estadias mais confortáveis 
(TARABOULSI, 2004, p. 25).
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Portanto, caro(a) aluno(a), sinaliza-se a necessidade da aceitação dessas 
mudanças estruturais e comportamentais em todos os hospitais, sejam eles públi-
cos, privados ou filantrópicos, pois, o que configura essa mudança de paradigma 
está pautado, principalmente, na mudança do comportamento do cliente, que 
passa a exigir, não somente mudanças estruturais, ligadas ao atendimento, como 
a implantação de humanização e qualidade no ambiente hospitalar.
 HUMANIZAÇÃO NO AMBIENTE HOSPITALAR
A Hotelaria Hospitalar deve levar em conta o processo de humanização, con-
siderado por Taraboulsi (2004) uma tendência na Hotelaria Hospitalar que 
levaria ao cliente da saúde serviços mais eficientes, alegria, dedicação e respeito. 
Desencadeando, assim, satisfação, encantamento e saúde no ambiente hospita-
lar. Humanizar, segundo Mezzomo (2002, p. 14-15) apud Vasconcelos (2004, p. 
24), refere-se a entender o ser humano:
Humanizar é resgatar a importância dos aspectos emocionais, indisso-
ciáveis dos aspectos físicos na intervenção em saúde. Humanizar é ado-
tar uma prática em que profissionais e usuários consideram o conjunto 
dos aspectos físicos, subjetivos e sociais que compõem o atendimento 
à saúde. Humanizar refere-se, à possibilidade de assumir uma postura 
ética de respeito ao outro, de acolhimento e de reconhecimento dos 
limites. Humanizar é fortalecer este comportamento ético de articular 
o cuidado técnico-científico, com o inconsolável, o diferente e singular. 
Humanizar é repensar as práticas das instituições de saúde, buscando 
opções de diferentes formas de atendimento e de trabalho, que preser-
vem este posicionamento ético no contato pessoal.
Segundo Pinochet e Galvão (2010, p. 498), “o fator humano nas organizações hoje é 
um diferencial, cuidados especiais com pacientes/clientes faz com que o seu bem-estar 
seja atingido da melhor maneira possível”. Para Boeger (2005, p. 26), “a humanização 
está diretamente ligada a todas as áreas da hotelaria. Não podemos replicar o exce-
lente tratamento dado ao cliente de um hotel cinco estrelas na internação hospitalar”.
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Para os autores Zanovello e Guimarães (2007, p. 7), “ao se falar da implantação 
da Hotelaria Hospitalar, não podemos deixar de fazer referência à Hospitalidade 
e à Humanização na assistência hospitalar”.
Assim, Taraboulsi (2004, p. 67) traduz políticas e premissas da Hotelaria Hospitalar 
e Humanização da seguinte forma:
Buscar a humanização do ambiente hospitalar por meio 
dos serviços da hotelaria e, principalmente das pessoas, 
empregados, médicos e com apoio indispensável da alta 
administração.
Atentar sempre para a repercussão, no mercado, da 
humanização do ambiente hospitalar e dos serviços de 
hotelaria nele inseridos, isto é, conhecer o hospital em seu 
contexto amplo e não apenas em seu interior.
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Apesar do foco da Hotelaria Hospitalar estar muito próximo dos conceitos da 
Hotelaria Convencional, não podemos deixar de valorizar o cliente da saúde no 
ambiente de serviços em saúde, pois o conceito implica em Hospitalidade, por 
sua vez, empatia nos levando a prática do “sentir o que se passa no íntimo do 
próximo”, portanto algo mais profundo que simpatia ou “servir com qualidade 
e eficiência” (TARABOULSI, 2004, p. 178, grifo da autora). 
Entendemos que no âmbito hospitalar há momentos de grande instabilidade 
emocional que levam a reflexões importantes como a vida e a morte e que, a par-
tir da hospitalidade, nos colocamos no lugar do outro com sentimentos fiéis às 
circunstâncias, num processo de identificação com o outro. Dessa forma, a hos-
pitalidade seria manifestada por meio da Hotelaria Hospitalar.
A medida de que explora a finalidade da implantação de serviços de hote-
laria, se torna um problema ou uma vantagem para o administrador hospi-
talar? (Moraes).
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A hospitalidade é manifestada através da hotelaria hospitalar no acon-
chego do ambiente físico, na humanização dos serviços médicos-hos-
pitalares e, essencialmente, na espontaneidade dos gestos e atitudes das 
pessoas. É isso que caracteriza uma instituição de saúde voltada para a 
hospitalidade, que é a essência da hotelaria hospitalar (TARABOULSI, 
2004, p. 178).
Nesse sentido, é preciso pensar as fronteiras da hospitalidade como uma missão 
da organização, o “que requer discernimento, devido às dificuldades de definir 
suas dimensões e sua interrelação com outras áreas”, uma vez que envolve fatores 
sociais, culturais, econômicos e políticos, bem como nos leva “a rever condu-
tas, processos, sistemas, estruturas e estratégias” na organização, com definições 
que provocam o elo entre hospitalidade e hotelaria hospitalar (TARABOULSI, 
2004, p. 178, grifo da autora).
Conceito tradicional 
de hospitalidade
Conceito moderno 
de hospitalidade
Conceito do volun-
tariado pela ótica 
da hospitalidade
Conceito de 
hotelaria hospitalar
É acolher e tratar com generosidade pessoas sem 
esperar reciprocidade de acolhimento e tratamento 
generoso.
É a interação de pessoas em que prevalecem valores 
de sociabilidade e solidariedade, harmônicas relações 
interpessoais, cortesia associada à e�ciência daquilo 
que se propõe a fazer ou oferecer.
É expresso na espontaneidade do gesto, no calor da 
ajuda e não na sua magnitude.
É a arte de oferecer serviços e�cientes e repletos de 
presteza, alegria, dedicação e respeito, fatores que 
geram a satisfação, o encantamento do cliente de 
saúde e, principalmente, a humanização do atendi-
mento e do ambiente hospitalar.
De acordo com Vides (2007, p. 31), relacionadas à hospitalidade e acolhimento 
hospitalar, “acolher funciona como o dispositivo desencadeador da dinâmica de 
atenção à saúde, onde o cliente é o foco principal deste processo”. Acolhimento 
é uma palavra usual no Sistema Único de Saúde – Programa de Atenção Básica 
de Saúde, segundo a portaria nº 79, de 15/04/1999, que proporciona um acolhi-
mento global, não apenas focado na patologia.
CONCEITOS E EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA HOTELARIA HOSPITALAR
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IU N I D A D E28
Qualificar todas as portas de entrada, no sentido de serem espaços pri-
vilegiados de acolhimento dos grupos mais vulneráveis da população, 
mais sujeitos a fatores de risco e, portanto, com mais possibilidade de 
adoecimento, morte, para a partir deste reconhecimento, organizá-los 
no sentido de garantir o acesso de cada pessoa ao tipo de atendimento 
mais adequado para o seu caso (VIDES, 2007, p. 31-32).
Da mesma forma, a visita aberta representa um dos eixos da Política Nacional 
de Humanização.
É um dispositivo que amplia o acesso dos visitantes às unidades de 
internação para garantir o vínculo entre a pessoa hospitalizada, sua 
família, amigos, sua rede social e os serviços da rede de saúde. O 
acompanhante é alguém que representa a rede social do paciente e que 
acompanha o tratamento, apoiando e colaborando nos momentos ne-
cessários (SOUSA, 2014, online)3.
Para tanto, precisamos compreender que embora haja muitas dificuldades na 
implantação do processo de humanização, seja na hospitalização, acolhimento e 
visita aberta, bem como a relação que se estabelece no momento do acolhimento 
– em qualquer ação do atendimento (recepção, nutrição, lavanderia, quartos 
etc.) – são requeridos como essenciais na área da hotelaria, seja para o cliente 
do SUS, seja para o cliente do privado. O que traz em sua essência a humaniza-
ção do ambiente hospitalar contagiando tanto os hospitais públicos quanto os 
hospitais privados.
[...] contagiou também alguns hospitais públicos e outros cuja fatia de 
participação de clientes de saúde do SUS é bastante representativa. Ser-
viços de hotelaria, plantas espalhadas pelas áreas sociais, jogos, aulas 
de dança e de arte, peças de teatro e de filmes, pessoas de todas as clas-
ses sociais dividem espaços de televisão, leituras e brinquedos, aulas 
de alongamento e apresentações musicais para combater o estresse dos 
familiares e acompanhantes, coral próprio com a participação de em-
pregados, médicos e voluntários e muitas outras atividades de cunho 
humano e motivacional. (TARABOULSI, 2004, p. 25)
Preocupado com a questão da qualidade do atendimento na rede pública, o 
Ministério da Saúde criou, em 2001, o Programa Nacional de Humanização 
da Assistência Hospitalar, com programas e projetos de humanização que se 
estendem a todos os hospitais, sejam eles públicos ou privados (filantrópicos, 
Organizações não governamentais – ONGs), OCIPS e voluntários que prestam 
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serviços e colaboram com o desenvolvimento destas ações. O quadro a seguir 
apresenta alguns exemplos de projetos e programas de Humanização Hospitalar 
(ZANOVELLO; GUIMARÃES, 2007).
Quadro 1 – Exemplos de Projetos e Programas de Humanização Hospitalar
PROJETOS E PROGRAMAS OBJETIVOS
Espaço de convivência social Onde são desenvolvidas as atividades.
Projeto banca móvel
Estimula a leitura, socializa o cliente e propicia contato 
com o mundo externo e a oportunidade de interagir com 
outros clientes da instituição, trocando ideias sobre o 
conteúdo dos artigos e notícias lidas.
Loja de conveniência Onde o cliente pode adquirir produtos para cuidar de sua higiene e aparência pessoal.
Serviço de cabeleireiro É disponibilizado para o cliente e contribui na recuperação de sua autoestima.
Serviço Religioso Propicia ao cliente a oportunidade de desenvolver sua cren-ça no ambiente hospitalar, trazendo conforto espiritual.
Música A música no ambiente conforta e descontrai os clientes e colaboradores.
Apresentação de grupos de 
teatro Propicia a interação entre clientes e colaboradores.
Contadores de histórias
Geralmente são voluntários treinados para interagir com 
as crianças com o objetivo de minimizar as tensões pre-
sentes no ambiente hospitalar.
Programa de artes plásticas
Onde o cliente se expressa por meio da arte, com o 
suporte de uma arte educadora. Esta atividade preenche 
de forma saudável o tempo e contribui para o alívio das 
tensões decorrentes do tratamento médico.
Visita de palhaços
Quase sempre vestidos como médicos que distraem 
as crianças e adultos com brincadeiras que estreitam a 
relação de saúde x cliente e amenizam os procedimentos 
utilizados no tratamento.
Comemoração de datas 
festivas
Integra clientes e colaboradores e propicia descontração 
no ambiente hospitalar.
Comemoração de aniversário 
do cliente e colaborador
Traz reconhecimento e proporciona qualidade de vida no 
trabalho.
Fonte: adaptado de Zanovello; Guimarães (2007).
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Outros exemplos de humanização são citados como: o canal para sugestão de 
reclamações – ouvidoria e serviços de atendimento ao consumidor –; brinque-
doteca; acompanhamento escolar da criança por pedagogos; doutores da alegria; 
programas de reciclagem de lixo; comunicação visual; adaptação de aposento; 
guias de orientação do paciente; acompanhamento e recuperação anestésica; 
opção de cardápio; translado de criança; mãe canguru; etc., são citadas pelos 
autores Pinochet e Galvão (2010) e Francisco, Silva e Luz (2007).
Dado a importância daabordagem da humanização no ambiente hospitalar, 
Godoi (2008, p. 13) salienta que a hotelaria hospitalar e a humanização em hos-
pitais representam, hoje, uma vantagem diante dos concorrentes e dessa forma:
A ausência de ambos os requisitos não tornará o hospital menos hospi-
tal do que já é. Porém, poderá deixá-lo em evidente desvantagem dian-
te dos concorrentes devido aos avanços e inovações que essas medidas 
trouxeram com benefícios ao cliente, familiares e visitantes, profissio-
nais e principalmente às instituições de saúde que se tornaram mode-
los, e consequentemente atraindo clientes qualificados.
De acordo com Vasconcelos (2004, p. 11), “a humanização aproxima o ambiente 
físico dos valores humanos, tratando o homem como foco principal do projeto”. 
Assim, a arquitetura, por meio da integração do paciente/ambiente, tem propi-
ciado essa aproximação por meio de espaços construídos que provocam estímulos 
sensoriais que tornam a vida do cliente da saúde mais benéfica, a partir dos sons, 
aromas, texturas, cores, ventilação, intensidade luminosa, cores e formas diver-
sas, contribuindo, conforme afirma Martins (2004, p. 66), “para o processo de 
terapêutico do paciente”, bem como “contribui para a qualidade dos serviços de 
saúde prestados pelos profissionais envolvidos”.
A hospitalidade, dessa forma, torna-se um fator de escolha entre os usuários 
a partir da humanização dos ambientes hospitalares, sejam elas públicas ou pri-
vadas. O Sistema Único de Saúde (SUS) introduziu esse modelo evidenciando 
múltiplas vantagens, como:
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[...] boas condições de trabalho, educação continuada, resolutividade, 
mais garantia da participação do usuário e da família no processo de 
recuperação, acolhida individualizada e respeitosa, redução do afasta-
mento do seu ambiente familiar, desenvolvendo conjuntos de indica-
dores de resultados e sistema de incentivo ao tratamento humanizado, 
modernizando as relações de trabalho, tornando as unidades mais har-
moniosas (ROSSETO, 2014, p. 25).
Conforme salientam os autores Ribeiro, Ignácio e Lemos (2013), os profis-
sionais assumem papel importante, haja vista que a implantação de Hotelaria 
Hospitalar implica em pessoas comprometidas com a qualidade do atendimento, 
com a humanização do ambiente hospitalar como um processo de acolhimento, 
visando ao bem-estar do cliente em todas as suas dimensões, quais sejam física, 
mental, social e espiritual.
Da mesma forma, salienta Dias (2006, p. 343), os diversos profissionais que 
atuam em serviços hospitalares devem ser competentes e atualizados em suas 
áreas de conhecimento, e também devem demonstrar, por meio de atitudes, 
que “estão comprometidos em prestar uma assistência humanizadora e hospi-
taleira aos clientes”.
Conforme Backes, Lunardi Filho e Lunardi (2006, online), deve-se “esti-
mular o trabalhador a participar ativamente do processo de construção de uma 
proposta de humanização, ou seja, é preciso auxiliá-lo a tomar consciência da 
realidade”. Isso implica em refletir sobre as condições e relações do trabalho de 
forma crítica e consciente, estabelecendo um contato efetivo com os usuários de 
maneira participativa, e, como sujeitos do processo de humanização.
Nesse sentido, como afirma Carvalho et al. (2015, p. 65) em seus estudos, de 
acordo com a percepção dos enfermeiros pesquisados, é preponderante como 
fator para a assistência humanizada “uma boa comunicação entre profissionais 
de enfermagem e pacientes” podendo ser considerada uma ferramenta por meio 
da qual a humanização é praticada.
Essas mudanças na área da saúde não estão ocorrendo por acaso, também é 
uma exigência do cliente da saúde. Neste novo cenário, os gestores, psicólogos, 
médicos e demais colaboradores no ambiente hospitalar devem buscar maior 
receptividade aos clientes da saúde verificando tratamento e satisfação e buscando 
também diminuir os quadros depressivos que se instauram no ambiente hospitalar.
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GESTÃO DA QUALIDADE EM HOTELARIA 
HOSPITALAR
As organizações na área da saúde estão mudando os seus conceitos em relação 
ao paciente, familiares, amigos e colaboradores, que passa a ser mais bem visto 
como cliente. Para Moraes, Cândido e Viera (2004, p. 190, destaque da autora) 
“é preciso ratificar que, nos dias atuais, todas as pessoas que dão entrada em um 
hospital [...] são consideradas clientes”. Além disso, as organizações buscam qua-
lidade na Hotelaria Hospitalar.
As organizações hospitalares, cada vez mais transformadas em orga-
nizações de hotelaria hospitalar, vêm trabalhando continuamente em 
busca de qualidade, de uma melhoria contínua em todas as áreas: no 
atendimento, no treinamento de pessoal, na incorporação de serviços 
hoteleiros, no combate ao desperdício, na redução de custos, no aten-
dimento médico, na higiene para o combate de infecção hospitalar etc. 
(MORAES; CÂNDIDO; VIEIRA, 2004, p. 190).
Para Ribeiro, Ignácio e Lemos (2013, p. 12), “atualmente, um dos maiores confli-
tos vividos nas organizações hospitalares é conciliar o custo baixo dos cuidados 
médicos com a prestação de serviços de boa qualidade”.
A Hotelaria Hospitalar de qualidade envolve vários aspectos que precisam ser 
adquiridos e absorvidos pelos colaboradores dos hospitais, onde mais do que ofe-
recer conforto e bem-estar, acolhe seus clientes. Sendo assim, como diz Martins 
(2008, p. 11), “a gestão hospitalar deve estabelecer e seguir as regras definidas, 
adaptando-se a elas”, sendo vista mediante a qualidade da prestação de serviços, 
por meio do atendimento e do acolhimento, tendo como base os princípios esta-
belecidos e exercidos por todo o corpo administrativo e operacional do hospital. 
Sendo assim, conforme afirmam os autores Marques e Pinheiro (2009, p. 13), 
uma vez que se trata de gestão, os administradores hospitalares, acima de tudo, 
devem estar atentos para a qualidade do atendimento prestado.
O atendimento prestado com qualidade deve ser o principal objetivo 
dos novos administradores hospitalares, pois a atenção e o carinho para 
com o paciente trarão segurança e conforto num dos momentos mais 
difíceis para o ser humano, a dor e o medo da morte. Além do atendi-
mento, é através também do ambiente físico do hospital que o paciente 
e seus acompanhantes se sentirão acolhidos pela instituição, quando a 
estrutura física do hospital parece com um hotel ou com o seu próprio 
lar, fazendo com que se perca a característica dos hospitais tradicionais.
Gestão da Qualidade em Hotelaria Hospitalar
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Ao perceberem que o paciente mudou seu comportamento, os gestores estão 
buscando oferecer serviços de hotelaria diversos, como plantas espalhadas pelas 
áreas sociais, entretenimento e outras de cunho motivacional e humano, sendo a 
Hotelaria Hospitalar considerada como um diferencial, no quesito de atender com 
qualidade, afinal de contas, está sendo cada vez mais utilizada como um diferen-
cial para atrair e ganhar novos cliente e fidelizá-los. Dessa forma, as instituições 
de saúde, apoiadas nessas estratégias, podem almejar a criação de ambientes que 
possam atender às necessidades físicas e emocionais de seus clientes, famílias e 
colaboradores (ROSSINI, 2006).
Segundo Godoi (2008, p. 97), “a qualidade não deveria ser um simples adjetivo, 
e simestar intrinsecamente embutida em todos os produtos e serviços disponibili-
zados ao uso e consumo”. Entretanto, como afirma o autor, quando consideramos a 
natureza e complexidade desse processo da busca da qualidade na área da saúde fica 
difícil mensurar o grau de satisfação, uma vez que ela está associado a algo intangível, 
de difícil percepção, pois está ligado à qualidade dos serviços prestados a uma pessoa.
Para os autores Moraes, Cândido e Viera (2004, p. 189):
Pode-se dizer que serviços são ações, atos que, diferentemente de produ-
tos, possuem um enfoque intangível, pois seu resultado ou produto final 
é sempre um sentimento, seja ele de satisfação ou não. Isso varia de pes-
soa para pessoa, isto é, cada cliente poderá ter uma reação diferente para 
aquele mesmo tipo de serviço. Como a qualidade é sempre uma melho-
ria constante, a qualidade em serviços é a capacidade de satisfazer a ne-
cessidade, de resolver um problema ou fornecer um benefício a alguém.
Dessa forma, de acordo com Godoi (2008, p. 99), a “consciência das reais necessi-
dades dos pacientes” versus a “produção de serviços com alto padrão de qualidade 
é uma tarefa árdua, especialmente onde as relações humanas são intensivas”. O 
que poderá ser alcançado mediante utilização de ferramentas que visam à quali-
dade, como redução do índice de falhas e erros nos serviços entregues, atribuindo 
padrões estipulados pela direção como estabelecimento de diretrizes mais cla-
ras, processos mais enxutos, dentre outros.
Portanto, estipular padrões de atendimento para a satisfação do cliente, por 
exemplo, passa a ser um requisito para a obtenção da qualidade. Segundo Godoi 
(2008, p. 101), “uma das maiores razões de queixas em hospitais tem sido mais 
pelo mau atendimento do que pelo tratamento médico”.
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Reprodução proibida. A
rt. 184 do Código Penal e Lei 9.610 de 19 de fevereiro de 1998.
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Para Rosa Junior e Santos (2008, online), quando o paciente já foi internado outras 
vezes em um estabelecimento hospitalar, a qualidade passa ser também fator pre-
ponderante na escolha do hospital, não sendo, portanto, fator de interferência 
significativa quando o paciente não conhece a estrutura do hospital ao se internar.
Para os pacientes entrevistados em sua primeira internação (72%, ou 
87 pacientes de 121 entrevistados), a influência do médico foi pre-
ponderante na escolha do hospital. Entretanto, para os pacientes que 
já haviam se internado outras vezes (28%, ou 34 pacientes de 121 en-
trevistados), a qualidade dos serviços de hospedagem, alimentação e 
enfermagem foi o principal fator para a escolha do hospital (ROSA JU-
NIOR; SANTOS, 2008, online).
Segundo Moraes, Cândido e Viera (2004), o atendimento de qualidade faz toda 
a diferença para o sucesso ou insucesso da organização que o envolve:
Simpatia, alegria e 
atenção.
A
Servir bem as 
pessoas.
A maneira como são 
tratados pelos 
funcionários da 
organização. 
B C
A qualidade do atendimento médico não é a única influência quando se 
trata de qualidade de atendimento aos serviços médicos, pois de acordo 
com a pesquisa de Rosa Junior e Santos (2008, online), quando se analisa os 
critérios relacionados à hospedagem, alimentação e enfermagem, eles pas-
sam a representar quase 30% do critério de escolha para pacientes que já 
foram internados anteriormente em qualquer estabelecimento hospitalar.
Fonte: a autora. 
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Como afirmam Rosa Jr e Santos (2008, online), “a estrutura e o atendimento 
são relevantes entre os pacientes que já conheciam os serviços”. Considerando 
as exigências desses clientes por melhores estruturas, os hospitais buscam ade-
quar seu sistema de gestão que envolve não somente oferecer hospitalidade, mas 
ir além de hospitalização, interessadas cada vez mais em prestar melhor atendi-
mento aos seus clientes (MARQUES; PINHEIRO, 2009).
Dentre os requisitos para um atendimento eficaz, abrangendo os serviços de 
saúde, Rossini (2006, p. 79) cita “cortesia, discrição, rapidez, entusiasmo, con-
trole emotivo, paciência, bom senso, flexibilidade, conhecimento e apresentação 
pessoal”. Essas variáveis devem compor também o ambiente de saúde e está atre-
lada à qualidade dos serviços também na infraestrutura hospitalar.
Em relação à satisfação do cliente no ambiente hospitalar, Martins (2008, 
online) realizou um estudo a fim de verificar as características dessas variáveis, 
conforme quadro a seguir.
Quadro 2 – Variáveis de análise da pesquisa de satisfação dos clientes quanto aos serviços oferecidos.
1. RECEPÇÃO
Agilidade e rapidez no atendimento; cordialidade e atenção dos recepcionistas 
na compreensão das suas necessidades; conforto do local de espera; ambiente 
agradável; placas de sinalização de fácil visualização e entendimento; forneci-
mento das informações necessárias para sua estadia (internação); segurança 
dentro do hospital; custo do estacionamento; local disponibilizado ao seu acom-
panhante/familiar para dormir e descansar.
2. APARTAMENTOS
Conforto do leito; privacidade em relação aos demais pacientes ou outras pesso-
as próximas; decoração e espaço que lhes façam sentir mais próximos possíveis à 
suas casas; limpeza geral do quarto (piso, móveis, janelas, cortinas etc.); ilumina-
ção adequada; ventilação adequada; nível de barulho/ruído.
3. GOVERNANÇA
Limpeza dos enxovais de cama e banho; maciez dos enxovais; conservação dos 
enxovais; cheiro dos enxovais; cortesia do pessoal de limpeza.
4. ALIMENTAÇÃO
Boa apresentação do cardápio; opção de variar o cardápio; boa aparência das 
refeições; sabor da comida; quantidade suficiente; temperatura adequada da 
comida.
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5. ATENDIMENTO MÉDICO
Apresentação pessoal da equipe médica; frequência das visitas médicas; cor-
tesia e atenção para com as suas dúvidas e ansiedades; confiança na decisão e 
explicações /motivos para a internação, quando necessário; rapidez na reavalia-
ção médica após os exames e/ou medicação; confiança na capacidade técnica e 
eficiência da equipe médica; informações claras quanto ao seu estado de saúde.
6. ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM
Apresentação pessoal da equipe de enfermagem; cortesia e atenção para com 
as suas dúvidas e ansiedades; rapidez no atendimento às suas necessidades; 
informações e orientações claras recebidas sobre o seu tratamento e cuida-
dos; confiança na capacitação técnica e eficiência da equipe de enfermagem; 
respeito e compreensão da sua condição durante o tratamento; cumprimento 
das recomendações médicas pela equipe de enfermagem e outros profissionais 
envolvidos no seu tratamento. (ex.: será feito um atendimento pelo fisioterapeu-
ta. Isso é cumprido no prazo?); uso de técnicas adequadas para realização da 
higiene (banho) aplicada pela equipe de enfermagem; informações prestadas 
pela equipe de enfermagem aos seus familiares e acompanhantes.
Fonte: adaptado de Martins (2008).
Segundo Vieira, Detoni e Braum (2003, p. 2, online) “a Tecnologia da Informação 
(TI) tem sido cada vez mais empregada na área hospitalar”, uma vez que busca o 
melhor aproveitamento dos recursos. Para os grandes hospitais que já têm infor-
matizado o registro do paciente, desde a entrada até sua alta hospitalar, a partir 
do prontuário eletrônico, confere mais qualidade nas informações fornecidas e 
em tempo ágil, portanto, os hospitais devem investir nessa área para conferir 
mais qualidade no atendimento aopaciente.
Conforme afirmam os autores, a informatização permite um bom nível de 
informações para os médicos, pacientes e familiares, bem como podem ser fonte 
de diversas informações e indicadores imprescidíveis para a gestão hospitalar.
Conforme Godoi (2008, p. 103), “a qualidade esperada de um serviço pode 
ser melhorada sempre” e, apesar da qualidade ser considerada intangível, alguns 
padrões podem ser estabelecidos por organismos normatizadores, a fim de garan-
tir que os produtos e serviços sejam avaliados por uma organização acreditada, 
como, por exemplo, por meio das normas ISO e da Certificação Hospitalar.
Segundo Moraes, Cândido e Viera (2004, p. 198), “algumas instituições hos-
pitalares privadas têm buscado certificações de qualidade auferidas por empresas 
avaliadoras”. A Certificação Hospitalar é considerada um reconhecimento público 
de que a organização produtora de serviços na área da saúde têm qualidade.
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Nesse sentido, o resultado da avaliação poderá determinar se a organização 
hospitalar será acreditada. Porém, a certificação não é perene e a organização deve 
continuamente renovar seu certificado, o que implica em manter ou melhorar 
cada vez mais a qualidade de seus serviços. No Brasil, duas são as acreditadoras 
reconhecidas: a ONA e a CBA.
A certificação é um reconhecimento público da produção de serviços de 
qualidade de uma organização da saúde, não sendo necessariamente 
um processo que se completa ou finaliza no momento da certificação 
[...] são vários o meios de normalização utilizados em diversos países, 
embora alguns sejam reconhecidos internacionalmente. No Brasil, as 
duas principais organizações são a ONA, Organização Nacional de 
Acreditação, que é o órgão responsável pelos processos de Acreditação 
do Sistema Brasileiro de Acreditação; e o CBA, Consórcio Brasileiro de 
Acreditação de Serviços e Sistemas de Saúde que auxilia organizações 
de saúde a obterem a Acreditação Internacional pela Joint Commission 
(GODOI, 2008, p. 104, grifo da autora).
Para que ocorra a certificação, são verificadas algumas ações nos processos e exe-
cução das atividades dos profissionais e comparados ao padrão normatizador 
da Certificadora. São três níveis de ordem crescente e graus de complexidade, 
estimulando a organização hospitalar a buscar cada vez mais qualidade. Sendo 
assim, conforme aponta Godoi (2008), os níveis têm como pré-requisitos:
Deve contemplar os procedimentos e requisitos básicos, como a 
quali�cação adequada dos pro�ssionais e no atendimento presta-
do, envolvendo habilitação, quali�cação, garantia de segurança 
em procedimentos médico-sanitários e de assistência ao cliente 
do hospital.
Deve demonstrar a existência de planejamento (clínico e geren-
cial), controle, documentação, treinamento dos colaboradores, 
presença de auditorias internas (comprovação dos procedimen-
tos, rotinas e normas) e melhoria constante.
Deve buscar pela excelência no atendimento. Deve haver evidên-
cias de melhoria contínua (adequação as normas e tecnologias 
existentes, melhora da estrutura hospitalar e técnico pro�ssional, 
padronização, rotinas e disseminação no âmbito hospitalar), 
utilizando a tecnologia da informação e acompanhamento dos 
procedimentos médico-sanitário bem como utilizando os 
sistemas para mensurar grau de satisfação, utilizando indicadores 
estatísticos e permitindo análises e avaliação dos resultados.
1º
Nível:
2º
Nível:
3º
Nível:
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O quadro a seguir descreve os níveis necessários para acreditação hospitalar. 
Lembrando que depois de expirado, o hospital deverá solicitar nova inscrição e 
avaliação à mesma acreditadora que gerou a certificação anterior.
Quadro 3 – Níveis de acreditação
ACREDITADO
Quando os padrões atendidos se localizam no nível 1. O 
certificado tem validade de 2 anos - sendo necessário, 
após esse tempo, novo processo de avaliação. Ver nível 1.
Atende ao Princípio da Segurança.
ACREDITADO PLENO
Quando os padrões atendidos estão no nível 2. O certi-
ficado tem validade de 2 anos - sendo necessário, após 
esse tempo, novo processo de avaliação. Ver nível 2.
Atende ao Princípio do nível 1 e Gestão integrada.
ACREDITADO COM 
EXCELÊNCIA
Atendimento dos padrões no nível 3. O certificado tem 
validade de 3 anos - sendo necessário, após esse tempo, 
novo processo de avaliação. Ver nível 3.
Apresenta Excelência em Gestão, representando cultu-
ra organizacional de melhoria contìnua e maturidade 
institucional.
NÃO ACREDITADO
Quando os padrões mínimos exigidos não forem aten-
didos. Poderá ser solicitado a reavaliação dos padrões 
e níveis dentro de 6 meses a 1 ano, sendo, após esse 
tempo, considerado o pedido como uma avaliação nova, 
tendo todo o processo de ser reiniciado.
Fonte: adaptado de Godoi (2008) e ONA (2016). 
É importante salientar que o processo de Acreditação não visa a apenas padroni-
zar a rotina do hospital ou fornecer o selo da qualidade, mas também representa 
para a organização uma forma de gerar satisfação a todos os envolvidos com a 
organização, seja o paciente, o acompanhante, os funcionários ou a comunidade.
Considerações Finais
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta unidade teve como objetivo principal mostrar a importância da Hotelaria no 
Ambiente Hospitalar. Neste contexto, apontamos a necessidade de sua implan-
tação também para os hospitais que pertencem à rede pública, bem como a rede 
privada.
Para obtermos esse entendimento, foram apresentados diversos autores que 
conceituaram Hotelaria Hospitalar, enfatizando a sua evolução Histórica, desde 
os primórdios até os dias atuais. Apesar de ainda ser considerada uma tendência 
pela maioria dos autores, é percebida, a pouca quantidade de livros nessa área, 
muito embora o tema pareça ser bastante conhecido.
Ao longo desta unidade foi possível compreendermos que a Hotelaria vem 
sendo inserida cada vez mais nas organizações hospitalares devido a fatores 
como competitividade, busca pela qualidade, humanização, acolhimento, enfim, 
na busca em trazer bem-estar para o cliente da saúde, acompanhantes, visitas e 
comunidade de uma forma geral.
Ficou constatado que investir em Hotelaria, apesar de muitos gestores das 
organizações da saúde ainda não aceitarem sua importância, vai além da estrutura 
da medicina curativa, pois envolve qualidade, sendo a humanização resultante 
da implantação dessa Hotelaria, que se propõe a fazer muito mais que somente 
curar a doença, trazendo uma transformação na vida das pessoas que estão em 
sofrimento.
Ao final da unidade você pôde compreender a nova realidade que se ins-
taura para os gestores hospitalares, que a partir da exigência do cliente da saúde, 
tem que se dispor a mudarem os seus paradigmas frente a essa realidade que 
envolve a complexidade inerente à área da saúde.
40 
1. A Hotelaria Hospitalar deve ser uma iniciativa de todos os hospitais, seja ele per-
tencente à rede pública ou a rede privada. Com relação à hotelaria hospitalar, leia 
as afirmações que seguem:
I. Os hospitais reúnem vários tipos serviços que compõem uma hotelaria.
II. Os hospitais implantam a hotelaria porque é uma questão de sobrevivência 
para os hospitais.
III. Essa não é uma realidade adequada para os hospitais, pois advémda hotelaria 
tradicional, diferente da realidade hospitalar.
IV. Os hospitais devem se adaptar a essa nova realidade, pois é uma necessidade 
do cliente.
V. Com a hotelaria os hospitais passam a produzir mais qualidade e bem-estar 
para o paciente.
Diante das afirmações, é correto o que se afirma em:
a. I e II.
b. I, II e III.
c. I, II, IV e V.
d. II, III e IV.
e. II, III e V.
41 
2. Hotelaria Hospitalar está vinculada à Hospitalidade e estão intrinsecamente rela-
cionadas, da mesma forma que Hospitalidade está relacionada com Acolhimen-
to Hospitalar.
Considerando os temas: Hotelaria, Hospitalidade e Acolhimento, leia as 
proposições a seguir:
Hotelaria Hospitalar envolve a arte de oferecer serviços eficientes e virtudes, 
como o respeito, por exemplo, gerando satisfação ao cliente e principalmente a 
humanização do atendimento no contexto hospitalar.
PORQUE
Hospitalidade e Acolhimento Hospitalar estão relacionados a acolher e funciona 
como uma forma de atenção à saúde do cliente, que é o foco principal do pro-
cesso de hotelaria.
Diante das asserções, é CORRETO afirmar:
a. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c. A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
d. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
e. As duas afirmações são falsas.
3. O Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar envolve pro-
gramas e projetos de humanização que se estendem a todos os tipos de hospi-
tais. Para compreender esse processo, foram apresentados diversos exemplos 
de projetos e programas já utilizados em hospitais nesta unidade. Considerando 
essa realidade, pesquise em materiais, periódicos e sites da internet, organiza-
ções hospitalares que têm implantado o programa de humanização e apresente 
pelo menos três exemplos de projetos, programas ou outro que se configure em 
uma forma de humanização no ambiente hospitalar, apresentando também sua 
fonte de pesquisa.
42 
4. Os meios de certificação mais conhecidos na área da saúde é o ONA - Organi-
zação Nacional de Acreditação, que é o órgão responsável pelos processos de 
Acreditação do Sistema Brasileiro de Acreditação; e o CBA, Consórcio Brasileiro 
de Acreditação de Serviços e Sistemas de Saúde que auxilia organizações de saú-
de. Considerando essas certificações, leia as informações que seguem:
I. Representa uma forma de gerar satisfação a todos os envolvidos interna e 
externamente a organização.
II. Configura-se como um processo que traz reconhecimento público da produ-
ção de serviços de qualidade de uma organização da saúde.
III. Avalia a organização hospitalar verificando se ela tem qualidade nos serviços 
oferecidos por meio da verificação de padrões exigidos por uma certificado-
ra.
IV. Uma vez adquirida a certificação, não há mais necessidade de ser avaliada 
por uma certificadora acreditada.
V. A organização na área da saúde pode obter o selo como: acreditado, acredi-
tado pleno e acreditado com excelência.
Diante das afirmações, é correto o que se afirma em:
a. I e II.
b. I, II e III.
c. I, II, III e V.
d. II, III e IV.
e. II, III e V.
43 
5. Muitas mudanças ocorreram no comportamento dos consumidores e clientes 
da saúde mudando seus valores e constituindo-se em fatores críticos para as or-
ganizações, principalmente por eles estarem cada vez mais exigentes quanto à 
qualidade dos serviços prestados pelas organizações da saúde. 
Considerando essa realidade, avalie as seguintes proposições:
Essas mudanças de comportamento por parte dos consumidores da saúde de-
notam que eles estão cada vez mais conscientes de seus direitos e, portanto, 
a partir desse conhecimento, exigem maior resolutividade do serviço prestado.
PORQUE
Caso as organizações hospitalares não se adequem a essa nova realidade e exi-
gências, esses consumidores podem buscar qualidade em outros serviços como 
a busca por inovação e avanço tecnológico em outros países quando querem 
resolutividade do tratamento.
Diante dessas proposições, é CORRETO o que se afirma em:
a. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c. A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
d. A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
e. As duas afirmações são falsas.
44 
HUMANIZAÇÃO NO HOSPITAL 
O movimento de humanização nos hospitais é voltado para o processo de educação 
e treinamento dos profissionais de saúde, mas também para intervenções estruturais 
que façam a experiência da hospitalização ser mais confortável para o paciente. Ballint 
(1975) afirma que todo médico tem uma vaga ideia, porém quase inabalável, de como 
seu paciente deve se comportar e o que esperaria ou suportaria, ao que ele chamou 
“função apostólica”, visto que o médico acreditaria poder ensinar o que é certo ao pa-
ciente. O médico tende a perceber os problemas físicos, psicológicos e sociais do pa-
ciente de acordo com sua própria hierarquia de valores e prioridades, que geralmen-
te é diferente da percepção que tem o próprio paciente, e essas diferenças pessoais, 
culturais e históricas entre eles dificultam a comunicação entre ambos, prejudicando o 
paciente na expressão de suas necessidades. Como se não bastassem os problemas de 
comunicação existentes entre médicos e pacientes, ainda existe nos hospitais públicos o 
“conluio do anonimato”, que é a situação na qual o paciente é atendido por vários médi-
cos e decisões vitais são adotadas sem que nenhum desses profissionais se responsabili-
ze por ele, nem observe o resultado de suas próprias recomendações (BRASIL, 2005). Por 
outro lado, o doente, ao ser hospitalizado, onera a sociedade, uma vez que necessita de 
assistência, deixa de ser capaz de trabalhar e sua família pode ficar exposta à miséria e à 
doença. Esta separação dos doentes através da hospitalização, destinada a proteger, ter-
mina por comunicar a doença e multiplicá-la. A proposta de humanização da assistência 
à saúde visa à melhoria da qualidade de atendimento ao usuário e das condições de tra-
balho para os profissionais. Sabemos que visa, também, ao alinhamento com as políticas 
mundiais de saúde e à redução dos custos excessivos e desnecessários decorrentes da 
ignorância, do descaso e do despreparo que ainda permeiam as relações de saúde em 
todas as instâncias (BRASIL, 2005). Pesquisas realizadas em hospitais (MARTINS, 2001; 
MAZZETTI, 2005) mostram que quando se trabalha com humanização a melhora do am-
biente hospitalar traz benefícios como a redução do tempo de internação, aumento do 
bem-estar geral dos pacientes e funcionários e diminuição das faltas de trabalho entre a 
equipe de saúde, e, como consequência, o hospital também reduz seus gastos, trazen-
do benefícios para todos. Hoje, já é nítida a percepção de muitas instituições quanto à 
necessidade de incorporar diretrizes e projetos de humanização para funcionários e pa-
cientes, principalmente no ambiente hospitalar. Não obstante, segundo Mazzetti (2005), 
pesquisas científicas na área da humanização são poucas; mas já existem projetos do 
Governo Federal - como o Humaniza SUS, o, “cuidando dos cuidadores”, “doutores da 
alegria”, mediante os quais muitas crianças passam a ver a situação de hospitalização de 
forma mais positiva e menos persecutória, ou seja, as crianças começam a se comunicar 
mais, alimentar-se melhor e a colaborar com a equipe de saúde, facilitando assim o tra-
balho dos profissionais, o que lhes propicia uma melhor qualidade de. De acordo com 
Martins (2001), para uma avaliação da complexidade da tarefa assistencial, em especial 
da realizada em hospitais, deve-se levar em conta que o paciente está inserido em um 
contexto