ARC aula 1 cap1 3ed complementado CLIENTES

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Prof. Dr. Marcelo Zambon
Curso: Administração
Disciplina: Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC)
CLIENTE
Marketing
• O marketing envolve a identificação e a 
satisfação das necessidades humanas e sociais. 
(Kotler e Keller, 2006)
• Ele visa suprir as necessidades das pessoas 
lucrativamente. (Idem)
• O objetivo do marketing é tornar supérfluo o 
esforço de venda. (Drucker, 1973)
4P’s do Marketing
Definições de Cliente
• 1. Constituinte, em relação ao seu advogado, ou
procurador, doente em relação a seu médico. Divididos
em mercado-alvo, podem ser: consumidores, industriais,
revendedores, empresas governamentais e
internacionais. 2. Forma pela qual os publicitários
designam os anunciante, os empresários em geral,
quando vinculados a uma agência de propaganda. 3
Aquele que compra, freguês. [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999,
p.89 / Ferreira. 2000, p.158]
Relacionamento com o Cliente
O foco do marketing é o cliente, logo, é preciso 
proporcionar conveniência, comunicar essas 
conveniências, sempre ao menor custo para não pesar 
no orçamento do cliente.
4C’s: 
– Cliente (valor para o cliente)
– Conveniência
– Comunicação
– Custo
Consumidor
Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo 
próprio.
Comprador
• “Pessoa que faz a compra. 2. Indivíduo que adquire o
produto ou serviço.” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.97]
Pagante
• Quem paga pelo produto ou serviços adquirido, podendo,
portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou
consumidor. (Porém, direta ou indiretamente o mesmo é um
cliente). [MSZ]
Cliente Externo
• Aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar
do processo de produção e realização do mesmo. Ele sofre
o impacto dos produtos e serviços oferecidos sem fazer
parte da organização. [Bogmann. 2000, p.36]
Cliente Pessoal
• Aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho
no trabalho. São as pessoas que amamos: a esposa, o
marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que
convivem conosco, alimentado nossas necessidades
emocionais e sociais. [Bogmann. 2000, p.38]
Cliente da Concorrência
• É o cliente externo que não compra de nossa empresa,
mas sim, dos concorrentes.
• A soma dos clientes externos com os clientes da
concorrência forma a massa de clientes ativos que
chamamos de mercado atual.
• O número de clientes externos que temos em relação ao
mercado atual determina a nossa participação no
mercado em um determinado território. [Bogmann. 2000, p.39]
Cliente Interno
• É aquele que faz ou deixa de fazer para que a expectativa
do cliente final seja satisfeita/superada ou não. É a peça
principal na qualidade total em serviços. (...)
• O cliente interno é a pessoa que trabalha em nossa
empresa e influencia o processo produtivo e de
fornecimento de serviços.” [Bogmann. 2000, p.39]
Cliente lucrativo
• É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do
tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem
aceitável o fluxo de custos de atração, venda e
atendimento da empresa relativa a ele. [Kotler, 2000. p.77]
Então, o que é um cliente?
a) Um Cliente é a pessoa mais importante do mundo para
nós. Quer ele se comunique pessoalmente, por carta...
b) Um Cliente não depende de nós. Nós dependemos dele.
c) Um Cliente não interrompe nosso trabalho é a finalidade
dele.
d) Não estamos fazendo um favor só servi-lo, ele está nos
fazendo um favor dando-nos a oportunidade de fazê-lo.
e) Um Cliente não é alguém com quem discutir ou debater.
Ninguém jamais venceu uma discussão com um cliente.
f) Um Cliente nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar
com eles de maneira lucrativa para todos.
(Kotler, 2000. p.71)
Valor para o Cliente
Notas:
• Valor total para o cliente – é o conjunto de benefícios que os 
clientes esperam de um determinado produto ou serviço.
• Custo total para o cliente – é o conjunto de custos em que os 
consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e 
descartar um produto ou serviço.
Valor 
entregue 
ao cliente 
=
valor total 
para o 
cliente 
-
custo total 
para o 
cliente
Satisfação do Cliente
• Satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do
desempenho (ou resultado) percebido de um produto
em relação às expectativas do comprador.
• Contrapondo e fundamentos da satisfação:
– lealdade x fidelidade.
– dissonância cognitiva.
Jamais trate seus 
cliente como o 
peru que será 
abatido no Natal!
Você acha que seu clientes é uma “zebra”, pois, lembre-se:
“Não há pior cliente que cliente nenhum!!!!”
Ah, e geralmente ele está observando sua empresa!
O cliente espera que você o agrade muito!
Mais ou menos como nestas imagens!
Fim