Aula 07 - E-commerce - vendas na internet (MD)

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Marketing turistico
Aula 07 - E-commerce: vendas na internet (MD)
Vários exemplos de negócios lucrativos por meio do e-commerce são plenamente conhecidos no exterior e no Brasil. As organizações de varejo, por exemplo, possuem incursões no turismo e a ela se juntam empresas especializadas. De igual modo, as companhias aéreas desativam suas lojas e vendem diretamente sem intermediários nas lojas virtuais e, por fim, algumas agências de viagens mantêm um sistema híbrido com lojas físicas e virtuais.
As formas como as diferentes empresas se relacionam nesse novo ambiente configuram uma cadeia de suprimentos e esforços de logística adaptados à agilidade exigida no e-commerce. Já para os clientes, sabemos que as melhorias experimentadas por eles on-line virão dos avanços na tecnologia tais como:
A melhor eficácia das bandas digitais;
A acessibilidade universal da internet;
O aumento do poder de processamento dos computadores;
A diminuição dos custos da tecnologia de vendas.
Categorias de negócios on-line
Negócio entre empresas e consumidores finais (9B2C);
Negócio entre empresas (B2B);
Negócio entre consumidores finais (C2C);
Negócio entre governos e empresas (G2B E B2G);
Negócios entre governo e cidadãos (G2C e C2G);
Outras conexões.
Negócio entre empresas e consumidores: Normalmente, enquadramos nesse tipo o varejo on-line. Esse é o modelo mais clássico, pois parte do princípio de uma transação de vendas que parte da empresa (B de business) e vai ao encontro do cliente (C de customer).
 Este modelo também é conhecido como e-retailing, pois não limita a ação da empresa em negociar com outras empresas e também se beneficia de toda a tecnologia da internet para administrar sua própria logística e integrar-se na construção de sua cadeia de suprimento com parceiros e fornecedores.
Negócio entre empresas (B2B): O relacionamento e as vendas entre empresas que caracteriza o modelo sugerem inicialmente que os negócios só utilizem este canal (B de business para B de business).
 Na verdade, todas as empresas que operam com e-commerce utilizam dispositivos B2B, nem que seja para troca de e-mails. Essas empresas podem criar, também, conexões na chamada extranet, ou seja, integram seus sistemas de informação com fornecedores, distribuidores e atacadistas.
Negócio entre consumidores finais (C2C): A possibilidade de negócios diretos entre consumidores é uma das partes mais atraentes da internet. As redes sociais permitem que existam transações diretamente entre pessoas (C de customer). Essas transações envolvem desde troca de arquivos (imagens e áudio), até venda de produtos por meio de sites de leilão.
Negócio entre governos e empresas (G2B E B2G): Diversos modelos foram surgindo com a complexidade das relações comerciais. O governo (G de Government) faz negócios com empresas (B de business) e vice-versa. Podemos citar como exemplo uma licitação virtual ou negociação de orçamento on-line, como o website Comprasnet do Governo Federal.
Negócios entre governo e cidadãos (G2C e C2G): São as interações eletrônicas entre governo (G de Government) e cidadãos ou consumidores (C de customer). Podemos citar como exemplos:
A declaração do imposto de renda de pessoas físicas.
A Secretaria Estadual de Turismo do Rio de Janeiro (SETUR), que disponibiliza o SOS Turista, um guia de orientação para o turista estrangeiro em visita ao Rio de Janeiro.
Outras conexões: Também pode ser citada a conexão G2G (Government to Government) que é atribuída ao relacionamento entre entidades públicas. No turismo, por exemplo, temos as linhas de crédito do Ministério do Turismo, que libera verbas para projetos de governos estaduais, mediante análise de projetos e parcerias.
Vendas on-line: tecnologia e operações: A maioria dos especialistas em comércio eletrônico assegura que o ano de 2001 foi um ano de intensos ajustes neste campo, em esfera mundial. Os números das primeiras empresas americanas de e-commerce impressionam nesta trajetória particular.
O ciclo de vida dessas empresas chama atenção por alguns fatores, que são:
o posicionamento global das empresas como de varejo on-line;
a implementação de estratégias de conquista de mercado com redução de preços e de custos operacionais;
os ganhos de escala com fornecedores e associação de grupos para negociação com empresas de logística.
Todos esses padrões foram seguidos em vários países e, inclusive, no Brasil.
Logística: As operações de logística, neste campo, inicialmente, utilizavam as estruturas físicas das lojas tradicionais, tornando a distribuição muito complexa. Em um país de dimensões continentais, não é difícil imaginar o problema surgido: restrição da atuação da loja da internet às localidades próximas das lojas físicas.
A conveniência quase foi aniquilada nos primeiros anos da década de 2000 por causa da ausência de fornecedores especializados de logística e de tecnologias de informação. Aos poucos, eles foram aparecendo e nosso e-commerce apresenta hoje, as características gerais dos mercados mais adiantados (EUA e Europa): entregas em 24h e vouchers de devolução acompanhando produtos entregues pelos correios ou tags de RFID (identificação por radiofrequência) nos produtos para acompanhar sua trajetória no ciclo de distribuição.
Atendimento
Este é um atributo que, na experiência brasileira, precisa ser equacionado pois, inicialmente, as empresas precisam ficar atentas à linha básica de exigências deste negócio, que são:
visibilidade dos pedidos;
histórico de compras;
acompanhamento de envios;
conhecimento dos processos de atendimento.
É necessário considerar os diferentes mecanismos auxiliares para a venda on-line, que precisam estar disponíveis no website das empresas turísticas. Veja:
Cesta de compras;
Chats de apoio;
Click ordering (compras com um clique);
Site associado (revenda de produtos por outros sites);
Goldbox (caixa com descontos secretos);
Círculos de compras;
Novidades e recomendações;
Filtragem colaborativa (relação com o item pesquisado)
Vale-presente para terceiros;
Leilões virtuais;
Busca por palavra-chave;
Amostra grátis;
Opinião dos clientes;
Recomendações livres;
Históricos do tipo “sua conta”;
Alertas e newsletters por e-mail.
No campo do turismo, como em todos os demais, apenas parte dos participantes estão no canal, o que confirma que a eliminação dos intermediários não aconteceu efetivamente e o que se viu, em muitos casos, foi a criação de novos distribuidores e tipos de intermediários on-line. Veja alguns dos novos modelos de negócios eletrônicos baseados em canais de distribuição e adaptados ao turismo: Patrocínio de conteúdo, venda direta, informediário, broker, agente on-line e varejista on-line. 
Patrocínio de conteúdo: Cria um site, atrai tráfego e gera receitas pela venda de espaço publicitário a outras empresas. Alguns sites valorizados como UOL, Yahoo, GMail são exemplos, assim como jornais e revistas on-line. Algumas revistas de turismo utilizam sua versão eletrônica patrocinada por empresas turísticas.
Venda direta: Funcionam como lojas virtuais. É o caso do produtor que utiliza a internet para vender diretamente a quem vai consumir seus produtos, similar aos fabricantes que usam catálogos.
As operadoras de turismo são empresas que elaboram e vendem pacotes turísticos através de seus websites, mas mantêm lojas físicas em shoppings, aeroportos ou centros comerciais. Algumas empresas são exclusivamente on-line, vendem passagens aéreas, pacotes, cruzeiros, seguros de viagem, aluguel de carros, viagens esportivas, de lazer e negócios.
Infomediário: As receitas que embolsam vêm da venda das informações agregadas que publicam na web. Os agentes de comparação de preço são exemplos deste tipo de empresas. Normalmente, usam marketing de permissão e pagam aos usuários para comprar espaço em sua tela de computador, smartphone ou caixa de e-mails. As empresas não repassam aos anunciantes as identidades dos usuários que fornecem as informações ou aceitam ceder o espaço.Este pagamento pode assumir a forma de serviços de internet.
Broker:n São corretores on-line. Integram um grupo de compradores e vendedores baseados na tecnologia de internet. O negócio é baseado na ideia de que setores necessitam de trocar produtos e informações e assim, os brokers operam como intermediários para este setor ou mesmo para setores diferentes entre si. Os players (participantes) definem seus serviços ou preços on-line mediante negociações, leilões ou pedidos de cotação, sendo facultativo o uso de preços fixos. Assim, os custos de busca são mais baixos e atinge-se um nível bem mais significativo de variedades de opções.
Agente on-line: Este é o caso dos programas de associados, nos quais o agente recebe comissão do vendedor na venda de produto ao cliente indicado pelo seu site. Este é o modelo de negócios dos sites de reservas para viagens.
Chamados de metamediários, representam grupos de operadoras, varejistas e fornecedores, recebendo comissão. Alguns auxiliam até na compra ou aluguel de imóveis ou assessoram o usuário na compra de um automóvel.
Varejistas on-line
Também chamados de e-tailer. É o modelo mais praticado e encontramos três variáveis:
O bit vendor, isto é, varejista que comercializa apenas produtos digitalizáveis (texto, gráficos, áudio e vídeo). Nesse caso, a distribuição é eletrônica e a logística envolve a disponibilização de tecnologia para download (baixar arquivos) ou streaming (ler e acessar arquivos). No turismo, o aplicativo Guia Mais Turismo auxilia o turista a aproveitar a estadia nos destinos turísticos do país, oferecendo conteúdo editorial exclusivo, principais eventos da cidade, avaliações, comentários, fotos, agendamentos, previsão do tempo, locais próximos e informações dos pontos turísticos.
Em segundo lugar, o varejista que vende produtos tangíveis, que apresenta logística complexa, com centros de distribuição, serviços postais e entrega expressa. Como exemplo, temos o site da Americanas.com.
E por fim, o varejista tradicional de produtos tangíveis que utiliza a internet como mais um canal de distribuição. Normalmente mantém suas operações on-line e off-line separadas, mas podem ser integradas em termos de logística de armazenagem e transporte. Os dois últimos tipos contam com uma dificuldade adicional: sua operação global apresenta desafios maiores do que sua atuação local. Logística, pós-venda, barreiras culturais e tecnologia são os fatores críticos.