AP - Marketing de relacionamento

Prévia do material em texto

Disciplina: MARKETING DE RELACIONAMENTO AV
Aluno: JOSE HYGOR ALMEIDA DA SILVA 201603264851
Professor: DENISE ALVES TAVARES FREIRE
 Turma: 9001
GST0373_AV_201603264851 05/11/2019 19:02:56 (F) 
Avaliação:
8,0
Nota Partic.: Av. Parcial.:
2,0
Nota SIA:
10,0 pts
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 
 1. Ref.: 754477 Pontos: 1,00 / 1,00
O marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa ou entidade e seus
clientes. Nesse novo paradigma, a relação empresa-consumidor modifica-se radicalmente.
Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma postura esperada neste paradigma:
 Investimento prioritário na manutenção do cliente.
Investimento prioritário nos funcionários.
Investimento prioritário na conquista de novos clientes.
Investimento prioritário em anúncios na Internet.
Investimento prioritário em clientes inativos.
 2. Ref.: 698828 Pontos: 1,00 / 1,00
"De acordo com Mckenna, a criação de relações sólidas e duradouras é uma tarefa árdua, de difícil manutenção, mas a
relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente".
Identifique a alternativa que melhor complementa este pensamento:
Por demandar alto investimento, o marketing de relacionamento só é viável em campanhas de curta duração.
 A forma como a empresa se comunica com o cliente é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
A vantagem do marketing de relacionamento é não depender tanto dos colaboradores, por conta do investimento
em tecnologia.
A vantagem do marketing de relacionamento é não ter que investir tanto no treinamento dos colaboradores.
A qualidade do produto/serviço é o fator mais importante no marketing de relacionamento.
 3. Ref.: 698732 Pontos: 1,00 / 1,00
"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de curto prazo não têm sido suficientes.
Agora, é preciso analisar o cliente com maior profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como
vive, com quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua empresa".
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do Marketing de Relacionamento:
Dispõem de muito tempo e exigem menos conveniência.
São mais fiéis aos fornecedores, evitando mudanças de marcas.
Estão mais sensíveis à marca do fornecedor e menos abertos à marcas genéricas.
Têm baixas expectativas quanto aos serviços que contrata.
 São mais sofisticados, informados e mais exigentes.
 4. Ref.: 231477 Pontos: 1,00 / 1,00
As ações de marketing de relacionamento, nas quais a empresa se relaciona diretamente e individualmente com seus
clientes, podem contar com o Databasemarketing para maior efetividade de seus resultados. Assinale a opção que não
representa esta vantagem.
ofertas customizadas e comunicação segmentada;
 informação massificada;
diminuição ou até mesmo eliminação de intermediários.
Rapidez e precisão na mensuração e tabulação e resultados;
maior percepção de personalização no consumidor;
 5. Ref.: 593818 Pontos: 0,00 / 1,00
Os itens seguintes referem-se à matéria de Marketing de Relacionamento. Avalie as assertivas abaixo. I - O CRM é uma
solução de TI, exclusivamente tecnológica, que dá suporte ao Marketing de Relacionamento. II - O CRM ajuda a viabilizar
o Marketing de Relacionamento. III - O Marketing de Relacionamento constitui um instrumento estratégico para alcançar
a fidelização do cliente. IV - O paradigma do marketing de relacionamento se concentra na individualização da relação
empresa-consumidor e tem no Marketing de massa seu principal instrumento. Está (ão) correto(s), apenas, o(s), item(s)
 II e III.
I, II e IV.
I, II e III.
 I e II.
I e IV.
 6. Ref.: 1100330 Pontos: 0,00 / 1,00
As empresas podem utilizar um software que funciona como uma espécie de filtro que pesquisa grandes bases de dados,
procurando por padrões de comportamento e respostas que permitam prever, com a maior acuidade possível, o
comportamento de clientes e prospects. Escolha dentre as alternativas abaixo, a que se enquadra nessa definição.
Sistema Operacional
 DBM Database Marketing
Data Warehouse
 Data Mining
ERP Enterprise Resource Planning
 7. Ref.: 54261 Pontos: 1,00 / 1,00
O ciclo de vida de um cliente em CRM pode ser descrito por quatro fases: Cliente _______, é aquele indivíduo que ainda
não é cliente, mas é o alvo da área de marketing da organização; cliente ______________, quando o cliente potencial
pode demonstrar algum interesse inicial em um dos produtos ou serviços oferecidos; Cliente _______, aquele que
estabeleceu um relacionamento comercial e já utiliza algum produto ou serviço e Cliente ____________, nesse estágio
está aquele indivíduo que deixou de ser cliente da empresa. Assinale a alternativa que apresenta as palavras que
completam as lacunas.
 Potencial, Interessado, Ativo, Descontinuado
Alvo, interessado, Ativo, Descontinuado
Alvo, Ativo, Interessado, Descontinuado
Potencial, Ativo, Interessado, Descontinuado
Interessado, Potencial, Ativo, Descontinuado
 8. Ref.: 768360 Pontos: 1,00 / 1,00
Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. Identifique,
dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Clonagem, apresentado pela autora:
Entra-se em contato com prospects para separar os mais potenciais dos menos potenciais.
Entra-se em contato com prospects para separa-los por perfil, necessidades e área geográfica.
Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda gerado
por vendedor.
Fruto da filtragem. Consiste na entrega das indicações de clientes para que os vendedores iniciem a negociação.
 Identificado o perfil do cliente, a empresa busca prospects de perfil similar.
 9. Ref.: 63046 Pontos: 1,00 / 1,00
Baseados na premissa de que, na relação existente entre o cliente e empresa, a abertura
dos canais de comunicação 24 horas por dia, nos 07 dias da semana é importantíssima,
assinale a alternativa que apresenta pelo menos dois fatores que indicam esta relevância:
 O comportamento do cliente e suas expectativas mudam constantemente, e elas precisam ser comunicadas à empresa; sua
satisfação pode ser comprometida por alguma falha do produto,
 O cliente necessita de um canal de comunicação pessoal, ele não precisa consultar a empresa, apenas ser consultado por ela; O
comportamento do cliente e suas expectativas não mudam e sendo assim, a empresa não precisa ter um canal aberto
constantemente;
 O cliente nunca precisa de informações; O cliente não precisa ser consultado pelas empresas. O que elas decidirem é que é o
correto.
 
 A interação homem-máquina pode não ser suficiente em algumas ocasiões; o cliente quase nunca precisa de
informações ou tem dúvidas quanto ao uso de um produto;
Mal uso ou dúvidas quanto ao uso; o cliente não necessita de um canal de comunicação pessoal, pois a interação homem-máquina
é suficiente em algumas ocasiões;
 10. Ref.: 54445 Pontos: 1,00 / 1,00
O atendimento personalizado possibilita a construção de relacionamentos entre empresa-cliente. Para construir esse tipo
de atendimento é preciso não apenas conhecer o cliente, mas lançar mão de uma ferramenta de marketing chamada
Marketing Direto. O Marketing Direto é:
esforço promocional feito nos pontos de venda em que se utiliza displays, amostra grátis etc.
toda comunicação em que não se paga por sua veiculação.
 qualquer atividade promocional que crie e utilize um relacionamento direto entre você e seu cliente ou
consumidor como indivíduo.
atividade realizada em determinado local para atrair a atenção do público sobre as características de determinado
produto ou serviço
toda comunicação em que se paga pela veiculação,