AV1 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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Avaliação: CCT0781_AV_201901040348 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201901040348 - RUAN CARLOS MACHADO DA SILVA
Professor: KELLY CRISTINA VIEIRA
 
Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 6,0 Nota de Partic.: Av. Parcial Data: 11/11/2019 16:17:16
 
 1a Questão (Ref.: 201901064214) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual é o principal foco da governança de TI?
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da
alta gerência.
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas
para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
 
 2a Questão (Ref.: 201901076484) Pontos: 0,0 / 1,0
As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em
equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria
o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da
Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os
desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será
realizado para a implantação das melhores práticas e o (a) __________________________ não pode ser
ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados
teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
aderência às normas reguladoras.
 planejamento estratégico.
alinhamento dinâmico com o negócio.
a gestão de TI.
 demonstração dos resultados.
 
 3a Questão (Ref.: 201901144809) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual é o principal foco da governança de TI ?
 
 Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações
sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua
estratégia. 
 Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às
necessidades da alta gerência.
 Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe
de TI.
 Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
 
 
 4a Questão (Ref.: 201901144828) Pontos: 1,0 / 1,0
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se
trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
 
diagnosticar
 recuperar
consertar
apagar
detectar.
 
 
 5a Questão (Ref.: 201901170839) Pontos: 1,0 / 1,0
O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI,
gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
 Gerenciamento de Evento.
Gerenciamento de Mudança.
Gerenciamento de Acesso.
Gerenciamento de Capacidade.
Gerenciamento de Problemas.
 
 6a Questão (Ref.: 201901170851) Pontos: 1,0 / 1,0
Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
 I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
 II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
 III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
 IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
Apenas I, II, III.
 Apenas I, II, IV.
Apenas I, II.
Todos.
Apenas I, III, IV.
 
 7a Questão (Ref.: 201901144837) Pontos: 0,0 / 1,0
Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das
normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a
doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas
informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado
americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
 
Sigma
 Cobit
 CMMI
 Sox 
 ISO
 
 
 8a Questão (Ref.: 201901170867) Pontos: 0,0 / 1,0
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
 I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
 II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
 III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
 IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, III, IV.
 Apenas I, II, III.
 Todos.
Apenas I, II, IV.
 
 9a Questão (Ref.: 201901170875) Pontos: 0,0 / 1,0
________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o
cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
Contrato.
Project charter.
Registro de Problemas.
 Acordo.
 Carta de intenção.
 
 10a Questão (Ref.: 201901170809) Pontos: 1,0 / 1,0
Para cada serviço oferecido pelo Service Desk existe uma combinação a ser feita com os representantes dos
usuários deste serviço, e que define, entre outros, sua importância, em que horário este serviço é oferecido e
através de quais mecanismos. A essa concordância se dá o nome de:
Gestão de Incidentes
 Acordo de Níveis de Serviço
Gestão de Configuração
Priorização de Incidentes
Classificação de Incidentes
Período de não visualização da prova: desde 10/09/2019 até 22/11/2019.