Unidade 9 - Gestão de Qualidade

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UNIDADE 9 – GESTÃO DE QUALIDADE
> Qualidade: é fácil de falar e difícil de fazer. Forma de gerenciamento que, quando implantada, virá para melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional.
- Conceito:
Chiavenato (2000) é o atendimento das exigências do cliente.
Gil (1997) é a eficácia no atendimento, na satisfação de desejos e anseios de consumo.
Maximiano (1997), o melhor que se pode fazer; o padrão mais elevado de desempenho.
- Elementos-CHAVES:
Total satisfação do cliente
Priorizar a qualidade.
Melhoria contínua.
Participação e comprometimento de todos.
Comunicação.
Treinamento.
- A qualidade está intimamente ligada:
Ao desempenho das pessoas;
Aos processos de trabalho;
À satisfação do cliente;
À cultura organizacional
- Palavra-chave:
Processo, é entendido como conjunto de ações e atividades desempenhadas para se chegar ao produto, que, no trabalho da área da saúde, são as atividades da equipe.
Produto, é o resultado de um esforço organizado ou a conseqüência do nosso trabalho. Um produto de qualidade é aquele que está de acordo com as especificações e atende às exigências do cliente.
> Quem é o cliente de um hospital? É a quem destinamos o resultado do nosso trabalho e são;
Cliente externo: aquele em função do qual a organização existe (usuários, famílias, comunidade).
Cliente interno: aquele de quem depende a organização para realizar as atividades (funcionários, médicos, fornecedores).
* A concorrência acirrada no setor de saúde vem exigindo mais qualidade nos serviços prestados pelas concorrentes. Para ter um diferencial, é necessário rever processos e estabelecer técnicas de gerenciamento e melhoria contínua.
* Proposta de melhoria na qualidade: envolver toda a equipe de trabalho desde funcionários de nível de escolaridade primário, técnico e de nível superior (porteiro, técnicos de enfermagem e laboratórios, assim como médicos enfermeiros). Outra opção seria estabelecer ações a longo prazo acompanhadas passo a passo e as mudanças são gradativas, obtendo uma melhor adequação dos novos objetivos de mudança pela qualidade.
* Para atingir as metas da qualidade, todos os envolvidos devem ter comprometimento, disciplina e um esforço crescente.
- Os benefícios do programa devem ser divulgados a cada passo alcançado, sendo eles:
Melhoria da qualidade dos serviços
Custos reduzidos
Diminuições de erros no atendimento (serviços administrativos ou técnicos)
Assim alcançamos a satisfação do cliente (internos/externos) como também a autonomia dos trabalhadores.
> Taylor, fazia uma análise científica do trabalho do operário, visando maior qualidade e produtividade na empresa. 
> Henry Ford introduziu em sua fábrica de automóveis os princípios da linha de montagem, da produção em série e em alta escala, até hoje observados nas indústrias.
> Shewhart e Duran desenvolveram estudos sobre controle de processos e amostragens, com base em seu trabalho na Bell Telephone Co., conhecido como Controle Estatístico de Qualidade. O Ciclo de Controle de Shewhart, conhecido como Ciclo PDCA (Plan (planejar), Do (fazer), Check (verificação) e Action (atuar) constitui um dos fundamentos da moderna abordagem da qualidade.
- Programa criado e suas evoluções:
Controle da Qualidade (CQ); 
Controle da Qualidade Total (CQT); 
Gestão pela Qualidade (GQ) 
Gestão pela Qualidade Total (GQT) 
> Benefícios da Gestão pela Qualidade Total: preconiza uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores, tendo como objetivos;
Satisfação do cliente;
Defeito zero; 
Mudança de cultura; 
Melhor comunicação; 
Redução dos custos e práticas flexíveis de trabalho 
>Antunes (1997), o enfermeiro deve conhecer a filosofia da qualidade; deve formar um comitê da Qualidade, colocando as pessoas que ocupam posições estratégicas (AE e TE); elaborar a visão e a missão do serviço de enfermagem; envolver o maior número de pessoas, capacitando-os como multiplicadores da qualidade.
- Segundo o Ministério da Saúde, a qualidade é alto nível de excelência profissional, uso eficiente de recursos, mínimo de risco para o cliente, alto grau de satisfação para o cliente e impacto final na saúde (MIRSHAWKA, 1994). 
> Regras Básicas no comportamento da Enfermagem:
1. atenção centrada no cliente; entendida como boa atenção dos enfermeiros: comunicação efetiva (explicações claras e adequadas) e empatia; 
2. responsividade como prontidão do corpo de enfermagem e corpo médico competente; 
3. equipamentos modernos e pessoal capacitado para operá-los; 
4. ambiente agradável (limpo e organizado); 
5. comida adequada (saborosa; variedade; etc.).
6. silêncio (expectativa de pouco ruído no hospital, principalmente no posto de enfermagem). 
- Monte (1998), conceitua indicador como uma medida objetiva e definida daquilo que se pretende conhecer, permitindo por seus resultados, evidenciarem problemas e propor soluções para que os mesmos não reapareçam.
- Bittar (1996) coloca que indicadores de qualidade são representações, quantitativas ou não, de resultados, ocorrências ou eventos de um sistema. Esse avaliam:
A estrutura: é a forma como a organização se apresenta;
A relação a recursos físicos, humanos, materiais e financeiros; 
A necessidade para uma assistência com qualidade;
Ao processo: é a realização do cuidado; o que é feito. 
A forma como a assistência está sendo prestada aos pacientes.
Ao resultado: é o produto final da assistência prestada (cuidado), considerando a satisfação do cliente e o atendimento das expectativas. 
> Indices Hospitalares:
	Taxa de mortalidade geral do hospital. Nº de óbitos em determinado período ————————————X 100 Nº de saídas (altas + óbitos) no mesmo período 
	Taxa de mortalidade institucional. Nº de óbitos após 48h de internação no período ———————————X 100 
Nº de saídas (altas + óbitos) no mesmo período 
	Taxa de mortalidade operatória 
Nº de óbitos operatórios até 10 dias da cirurgia
————————————X 100 Número total de atos cirúrgicos 
	Taxa de óbitos com menos de 48 h da admissão 
Nº de óbitos com menos de 48h no período
——————————— X 100 Nº de saídas (altas + óbitos) no mesmo período 
	Taxa de Infecção Hospitalar (IH) 
Nº de doentes com IH em determinado período ———————————— X100 Nº de saídas (altas + óbitos) no mesmo período 
	Taxa de ocupação hospitalar 
Nº de pacientes/dia (internados no período) ———————————— X 100 Nº de leitos/dia (leitos disponíveis no período) 
	Taxa de permanência hospitalar 
Nº de pacientes/dia (internados no período) ———————————— X 100 Nº de saídas (altas + óbitos) no mesmo período 
	
	
> Indicadores de Enfermagem:
Índice de satisfação do cliente.
Administração de medicamentos (erros, pontualidade e checagem).
Prevenção de queda de pacientes. 
Infecção hospitalar. 
Cuidados com acesso venoso periférico e central. 
Controle da dor. 
Integridade da pele. 
Procedimentos ou terapias canceladas devido à preparação inadequada do paciente. 
> Sistema de Acreditação: é um sistema de avaliação externa que verifica a concordância com um conjunto de padrões previamente estabelecidos. Que pretende gerar uma consciência no setor de saúde, sobre melhoria contínua da qualidade assistencial.
> Estratégia para atingir a qualidade: 
Organização do faturamento hospitalar; 
Organização da auditoria médica; 
Organização do setor de contas médicas da operadora Unimed; 
Atuação da auditoria médica no setor. 
- Paulina Kurcgant (2006), considera imprescindível as políticas governamentais de saúde e educação no gerenciamento da assistência à saúde, respeitando a missão e a estrutura organizacional, os programas e as propostas de trabalho das instituições de saúde, os recursos humanos, materiais, financeiros e físicos disponíveis, bem como as expectativas dos usuários dos serviços de saúde. 
- Balsanelli (2005), no setor da saúde, a gestão pela qualidade é de alta relevância, em vista a crise de credibilidade
que associa a área, em função principalmente da acentuada decadência dos hospitais diante de uma política extremamente irregular 
*A Gestão da qualidade total, em vez de provocar a distribuição do poder dos chefes, ampliou o trabalho de gerenciamento, promovendo a descentralização e tornando o controle mais eficiente. Mostra que a valorização da consciência de mutação constante do ambiente, implantação de modelos de administração estratégica e sistemas para a garantia de qualidade com caráter participativo constituíram-se em fatores essenciais ao êxito.
*O cliente interno mostrou maior satisfação no seu ambiente de trabalho com a adoção da Gestão da Qualidade Total, suprindo as necessidades de reconhecimento do seu trabalho pela sociedade.
- Paschoa (2007) resume que foram observados: domínio físico; domínio psicológico; relações sociais e meio-ambiente. Trabalhadores de enfermagem de nível médio que atuam nas UTIs não obtiveram escores satisfatórios nos domínios de qualidade de vida, a instituição ou o local de trabalho não pode ser responsabilizado globalmente por esses resultados, visto que a QV envolve outros aspectos da vida além do trabalho. 
*UTIs são locais de trabalho consideradas de alto risco ocupacional como riscos biológicos, físicos, químicos, ergonômicos e riscos de acidente de trabalho (BENATTI, 2000).