Atendimento ao Cliente: Importância e Técnicas

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Atuação Profissional Turma- J 
Docentes: Mariele e Elaine Góis
Tipos e técnicas de atendimento ao cliente
“Entender para atender!”
Atendimento 
Vem da palavra atender que significa: Ouvir tentamente, acolher, servir, receber com atenção.
Quem é o cliente?
Toda a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer. 
Cliente interno e Cliente externo
Cliente externo: Também conhecidos como clientes finais, são os que mantém financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços. 
Cliente interno: É o nosso diretor, gerente, chefe ou colega de trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços. 
O que te deixa feliz e o que não te deixa feliz no atendimento em uma única palavra.
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
1% Morte
3% Se mudam
5% Adotam novos hábitos
9% Por causa do preço
14% Má qualidade do produto
68% Estão insatisfeito com as atitudes do atendimento.
O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE?
Prometer e não cumprir;
Indiferenças e atitudes inadequadas;
Não ouvir o cliente;
Agir com sarcasmo e prepotência;
Questionar a integridade do 
cliente;
Usar palavras inadequadas;
Aparência e postura pouco 
profissionais.
Vídeos para contextualização: 
https://www.youtube.com/watch?v=JlXpKYrVxzU
Tipos de atendentes:
https://www.youtube.com/watch?v=pqtB4_5rsh8
Sílvio Igor – Encantador de Clientes. 
https://www.youtube.com/watch?v=qX7SNmtsb9o
A Pipoca do Valdir
https://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc
Pesquisa 
Serviços em Supermercados e Administrativos
 Empacotador e Recepcionista.
1- Conceito de qualidade no atendimento ao cliente.
2- Tipos e técnicas de atendimento ao cliente (telefônico, eletrônico, pessoal e impresso).
3- A importância do profissional no atendimento/recepção.
4- Canais de atendimento ao consumidor: ANVISA, PROCON, PORTAL DO CONSUMIDOR, INMETRO, PROTESTE, AKATU, ... 
elainegois@hotmail.com
Serviços em vendas
Repositor de mercadorias
Descarte reutilização e reciclagem de embalagens.
 Quais medidas são adotadas para preservação dos produtos estocados (por exemplo, temperatura, disposição dos produtos, ventilação, umidade).
Dependendo da avaria, os fornecedores repõem esses produtos? O que acontece com os produtos que não são repostos pelos fornecedores?
O que poderia ser feito para minimizar esse descarte?
Tempo médio de decomposição de variados tipos de embalagem.
Normas e procedimentos de correto descarte (reutilização e reciclagem).
Apresentar suas conclusões estabelecendo uma comparação com a(s) empresa(s) em que atua(m) como aprendizes. 
UC1- Atuação profissional
Aula 4/4
 Apresentação atividade da aula anterior.
Exposição dialogada, Apresentação e discussão de vídeo: Atendimento Preferencial e Acessibilidade.
Estudo de caso: Atendimento à pessoa com deficiência.
 Atividade de sensibilização.
Atendimento Preferencial 
e Acessibilidade 
Roda de Conversa: O que sabem sobre o tema ACESSIBILIDADE???
Já passou por alguma experiência com pessoas com deficiência? 
Sabe como ajudar uma pessoa com deficiência? 
E o atendimento à pessoa com deficiência, como deve ser?
Possui algum parente/amigo com alguma deficiência? 
Você se considera uma pessoa que inclui as pessoas com deficiência, ou possui dificuldade em relacionar com esse público?
Vídeo: Acessibilidade
https://www.youtube.com/watch?v=IWgb3J3yLIE
Lei 10.048/00
“Art. 1º. As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei.”