ADMINISTRACAO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE Atividades 05 06

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
ATENÇÃO!
 É de extrema importância que você:
 - Estude as aulas, faça pesquisas, assista aos vídeos antes e durante a resolução dos exercícios;
- Leia com bastante atenção os enunciados das questões para que responda de forma adequada ao solicitado, respeitando sempre o número de linhas exigido em cada questão;
- Observe o prazo estipulado para o envio, pois não serão aceitas atividades fora do prazo;
- Não use meios fraudulentos para resolver as atividades individuais. Atividades com respostas iguais às do colega serão zeradas.
•Dúvidas me perguntem no quadro de aviso.
Atividade das Aulas 5 e 6 – Enviar no portfólio 3
01. Leia as alternativas abaixo: (0,5 ponto)
I- Os GAPs são as divergências que existem nas relações entre funcionários e departamentos e entre a empresa e clientes e que resultam pela boa qualidade do serviço. Os serviços requeridos pelos clientes podem existir ou não estarem sendo prestados de uma forma apreciada por eles.
II-Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquica for a organização, mais complexa torna-se a comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a administração, deixando de receber informações sobre o dia a dia das atividades.
III- O método Servqual possui grande aceitabilidade pode-se até afirmar que se não é o mais aceito pelo menos ocupa uma das melhores posições no ranking das ferramentas existentes para a melhoria da gestão em serviços.
Sobre as afirmativas apresentadas acima, é CORRETO afirmar: 
a ( ) As alternativas I e II estão corretas
b (x) As alternativas II e III estão corretas
c ( ) Somente a alternativa I está correta
d ( ) Somente a alternativa III está correta
e ( ) Todas as alternativas estão corretas.
03. Explique a seguinte afirmação: “A qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles do produto ou serviço”. (mínimo 3 linhas máximo 6 linhas)
 Uma comparação entre a expectativa e a percepção do serviço no ponto de vista do cliente. A qualidade está relacionada com a satisfação do cliente, de acordo com o gosto e com o que um passa para o outro. A qualidade nos serviços pode ser medida pela percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado.
04. Sobre o método SERVQUAL responda:
a) O que é método SERVQUAL? (mínimo 3 linhas máxima 6) (0,5)
 Mede o nível de qualidade do serviço em cima da visão do cliente, quais fatores o cliente considera mais importante na prestação de serviço. Implementação, melhorias e desenvolvimentos de serviços serão realizados em cima de uma pesquisa que geram valores aos olhos dos clientes. Mede a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu. 
b) Como é a forma de aplicação do método SERVQUAL? (mínimo 4 linhas máxima 10) (0,5)
 Para a aplicação do método servqual precisa se fazer um registro das expectativas dos clientes para determinadas classes de serviços, o cliente e perguntado como ele imagina como cliente , a sua empresa ideal e um dado ramo de atividade e depois computam-se as percepções dos clientes sobre uma determinada empresa, fazendo a comparação da empresa ideal e a empresa real. O método Serviqual usa 5 dimensões para medir; qualidade, confiabilidade, sensibilidade, segurança, empatia e tangibilidade.
Serviço prestado / Nível de expecta tica x 100 = Atendimento de expectativas.
c) Qual o objetivo do método SERVQUAL? (0,5)
 Garantir a qualidade de analise na satisfação dos clientes e melhoria continuas nos serviços, medir a qualidade dos serviços prestados para desenvolver melhores serviços e alcançar índices satisfatórios. Ferramenta para avaliar as cinco dimensões da qualidade em serviço. Identificar medidas de avaliação que levem em consideracao as lacunas, entre as expectativas dos usuários e a percepção do que realmente e oferecido, na tentativa de atingir um nível de excelência na prestação de serviço.
 Bom Trabalho!