Exercícios MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR - Aula 10

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
GST1787_A10_201902131339_V1
	
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	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
		Aluno: MAYARA CRISTINA XAVIER MARQUES
	Matr.: 201902131339
	Disc.: MKT. SERV. COMP. CON 
	2020.1 EAD (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Qual o elemento do Composto de Serviços que equivale ao P de Praça do tradicional composto de Marketing e que responde as perguntas de quando, onde e como oferecer serviços aos clientes?
	
	
	
	Processos
	
	
	Elementos do produto
	
	
	Produtividade e qualidade.
	
	
	Lugar e tempo
	
	
	Pessoas
	
Explicação:
Lugar e tempo
Do mesmo modo que a variável praça no mix de marketing tradicional, aqui também devemos entender os impactos da localização da empresa, do seu sistema de distribuição e os prazos prometidos.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes. Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de mim para resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada como uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
	
	
	
	O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa.
	
	
	O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação.
	
	
	O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso.
	
	
	Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora.
	
	
	Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
	
Explicação:
Os funcionários devem seguir este passo a passo quando recebem uma reclamação:
1) Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa parecer. 
2) Num momento de raiva, perdendo o controle, as pessoas são capazes de dizer coisas que até não gostariam. 
3) Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, sem perder o equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê-lo. 
4) A demonstração de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz provavelmente irá desarmá-lo de qualquer ação de agressividade. 
5) Lembre-se da frase de Lao Tsé, um pensador e filósofo chinês: "devemos reagir de maneira inteligente a uma ação não inteligente".
É preciso que o funcionário compreenda que ele não conseguirá solucionar todas as reclamações dos clientes, mas que é importante ouvir e direcionar, conforme descrito pelos funcionários B e C.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
Explicação:
A pós-venda em qualquer operação de serviços é fundamental. A importância de adotar procedimentos corretos neste estágio de compra dos serviços reside na oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência de consumo dos serviços ainda está em sua memória. Descreva a importância da pesquisa de satisfação para o pós-venda.
O pós-venda permite aprender com o cliente, dar e receber feedback, abrindo a empresa para um diálogo mais profundo sobre necessidades, expectativas, percepções e outras questões negativas e positivas.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		_______________ é qualquer inclinação de mudança que seja identificada no mercado, resultado das constantes transformações pelas quais a sociedade passa no decorrer de sua evolução. Assinale a opção que preenche corretamente a lacuna
	
	
	
	Satisfação
	
	
	Clima
	
	
	Qualidade
	
	
	Cultura
	
	
	Tendência
	
Explicação:
Tendência é qualquer inclinação de mudança que seja identificada no mercado, resultado das constantes transformações pelas quais a sociedade passa no decorrer de sua evolução.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Dentro do Composto de serviços que consiste no planejamento e na execução coordenada das atividades de marketing, operações e recursos humanos que são essenciais ao sucesso de uma empresa, qual o elemento que destaca os diferenciais do produto e todos os componentes do desempenho de serviço que criam valor para os clientes?
	
	
	
	Processos
	
	
	 Pessoas
	
	
	Elementos do produto
	
	
	Lugar e tempo
	
	
	Produtividade e qualidade
	
Explicação:
Elementos do produto
Assim como a variável produto no mix de marketing tradicional, aqui devemos entender quais são as características do serviço, ou seja, quais são os atributos que serão prometidos e entregues ao consumidor. Lembre-se de destacar sempre os diferencias dos serviços ¿ aqueles atributos que apenas você oferece ou que você oferece de forma superior em relação aos concorrentes.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Durante todo o processo de compra, o consumidor é influenciado por diferentes fatores e passa por uma série de estágios conhecida como processo de decisão do consumidor. Cinco papéis são assumidos pelos consumidores nesse processo. São eles
	
	
	
	Reconhecimento de necessidade, busca de informações, avaliação de alternativas, avaliação pós-compra, decisão de compra
	
	
	Reconhecimento de necessidade, busca de informações, decisão de compra, avaliação de alternativas, avaliação pós-compra
	
	
	Reconhecimento de necessidade, avaliação pós-compra, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra
	
	
	Reconhecimento de necessidade, avaliação de alternativas, busca de informações, decisão de compra, avaliação pós-compra
	
	
	Reconhecimento de necessidade, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra, avaliação pós-compra
	
Explicação:
As etapas do processo de compra são:
- Reconhecimento da necessidade ou do problema - genericamente, o reconhecimento de uma necessidade dá-se de modo similar para os diferentes tipos de produtos.
- Busca de Informações - maior ênfase em experiências anteriores; maior ênfase e confiança em fontes pessoais do que impessoais; Maior eficácia de fontes independentes.
- Avaliação das alternativas - tendência a utilizar um número menor de alternativas; maior dificuldade de comparação; impossibilidade de realizar um pré-teste doserviço; Dificuldades de antecipar resultados/qualidade.
- Compra e consumo - não gera a propriedade do serviço; normalmente implica em contato entre o produtor do serviço e o consumidor; maior relevância do fator tempo; participação do consumidor como co-produto, em muitos casos.
- Avaliações pós-consumo - avaliação tanto de resultados quanto de processos; maior dificuldade de avaliação dos resultados de um serviço; forte influência de fatores situacionais e do ambiente de prestação do serviço; percepção de valor baseada em elementos subjetivos.