EXERCICIOS 5

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11/04/2020 EPS
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 MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 5a aula
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Exercício: GST1787_EX_A5_201909168009_V1 28/03/2020
Aluno(a): RAFAEL ALVES DE OLIVEIRA 2020.1 EAD
Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 201909168009
 
 1a Questão
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez
Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de
erros cometidos
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam
recebê-la.
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão
da confidencialidade.
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de
formas de acesso ao serviço.
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
Respondido em 02/04/2020 11:33:03
 
 
Explicação:
Segurança ¿ Significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão
da confidencialidade. 
 
 
 
 2a Questão
Aos fatores associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura) dá-se o nome de:
Local dos serviços
Materiais de Comunicação
http://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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 Símbolos
Aparência dos prestadores de serviços
Valor percebido
Respondido em 02/04/2020 11:33:12
 
 
Explicação:
Símbolos
Associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura)
 
 
 3a Questão
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado
qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A.
Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar
orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar
a qualidade do serviço. Assinale a opção que corresponde a Confiabilidade:
 
Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato.
 Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
Respondido em 02/04/2020 11:33:20
 
 
Explicação:
Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço:
 
Confiabilidade - Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e
habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do
cliente.
Rapidez de resposta - Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. A
rapidez de resposta abarca ainda a questão do serviço feito corretamente na primeira vez. Funcionários bem-dispostos buscam
tornar o serviço mais ágil proporcionando um atendimento personalizado e individualizado.
Competência - Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de
erros cometidos.
Acesso - Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de
acesso ao serviço.
Cortesia - Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
 
 
 4a Questão
Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir:
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização das rotinas
administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados
pela organização.
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
Estão corretas:
Somente a asserção III
 Todas as asserções estão corretas
Somente a asserção I
Somente as asserções I e II
Somente a asserção II
Respondido em 02/04/2020 11:33:40
 
 
Explicação:
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Esse é o segredo para o sucesso, concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas. Na busca
pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização das rotinas
administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados
pela organização.
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado
qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A.
Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar
orientação para o usuário.
Traduzindo: qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
 
 
 5a Questão
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma
Estratégia de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o
desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre
acontecerão.
Respondido em 02/04/2020 11:33:41
 
 
Explicação:
Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços
 Peter Drucker, um dos pais da administração moderna, já dizia que as empresas deviam ter sempre ¿foco no cliente¿. Senso claro
de seus consumidores-alvo e das necessidades que estão tentando satisfazer. A ideia é desenvolver uma estratégia tão exclusiva
para satisfação do consumidor que conquistem a lealdade.
 
 
 6a Questão
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
 Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome.
Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
Eletem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.
Respondido em 02/04/2020 11:33:49
 
 
Explicação:
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem
bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as
empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. 
Isto quer dizer que os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos. Um exemplo para compreensão desta
importante característica é quando, ao passar por uma sessão de massoterapia, o profissional oferece seu produto (a execução da
massagem) no ato e no local da consulta.
 
 
 7a Questão
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Serviços podem ser analisados através de dimensões que correspondem a necessidades do cliente. As dimensões de analise
ajudam as organizações a focar seus esforços em áreas de desempenho que representem valor para seus clientes. Essas
dimensões podem ser consideradas como sendo as dimensões da qualidade, e são aplicáveis, sobretudo, aos momentos da verdade
ou encontros de serviço. Assim, a dimensão rapidez de resposta quer dizer:
Que os processos da organização de serviços devem ser rápidos antes de qualquer outra consideração;
Que os funcionários devem forçar o fluxo de clientes na loja a andar mais rápido para ter maior rendimento.
Que os funcionários devem atender rápido para serem mais produtivos e gerar mais lucro;
 Que os funcionários devem ter vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos;
Que os funcionários devem ter sempre respostas na ¿ponta da língua¿;
Respondido em 02/04/2020 11:34:01
 
 
Explicação:
Algumas dimensões da qualidade
 - Tangibilidade: equipamentos, pessoal;
 - Atendimento: atenção dos funcionários;
 - Confiabilidade: realizar o serviço prometido;
 - Rapidez na resposta: vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos;
 - Competência: habilidade e conhecimento;
 - Consistência: grau de ausência de variabilidades entre a especificação e o serviço prestado;
 
 
 
 8a Questão
 
Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Confiabilidade presente nas
Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores:
 A confiabilidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas de
acesso ao serviço
 A confiabilidade refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com
conhecimento e habilidade devidos. Por esta razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis
e trabalhar pela satisfação do cliente.
 A confiabilidade significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.
 A confiabilidade refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
 A confiabillidade envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização
apropriada e a variedade de formas de acesso ao serviço
Respondido em 02/04/2020 11:34:07
 
 
Explicação:
Confiabilidade "Refere-se ao fato de o serviço possuir um desempenho consistente e confiável. Funcionários com conhecimento e
habilidade devidos. Por essa razão, todos os integrantes da empresa devem se sentir responsáveis e trabalhar pela satisfação do
cliente".
 
 
 
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