Fundamentos para Certificação - AV4

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de serviços, os quais são os motivadores de negócio e os motivadores técnicos. Já em relação à melhoria continuada de processos e atividades do gerenciamento de serviços de TI, temos quatro elementos utilizados como variáveis nessa medição.
I. Melhorias.
II. Benefícios.
III. Retorno de investimento e valor do investimento.
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos e suas definições.
(  ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos diretos ou indiretos dos serviços.
(  ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação ao prazo e à quantidade.
(  ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na melhoria e ao valor agregado ao serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
II, I e III. 
	Resposta Correta: 
	
II, I e III. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no caso da variável melhoria, ela é capaz de gerar a redução do número de incidentes de aplicações críticas, ou mesmo a redução do prazo de entrega de projetos de software. Na questão envolvendo benefícios, uma melhoria em um serviço de TI pode gerar uma redução em termos de custos de operação na ordem de 20%. 
	
	
	
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são extremamente importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos de vida do serviço, a melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os requerimentos atuais e futuros, os serviços de TI em produção e o aumento da maturidade das entregas dos processos em cada serviço de TI.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos.
(  ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual estágio da organização.
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que sejam implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com qualidade.
(  ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos requisitos
dos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
F, V, V, F. 
	Resposta Correta: 
	
F, V, V, F. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois todos os recursos devem ser utilizados para a melhoria dos processos e, como ferramenta de acompanhamento dos resultados, realizar a verificação das métricas e dos mecanismos de medição, se estão de acordo com os requisitos de identificação de resultados de processos, níveis de serviços e objetivos do negócio. 
	
	
	
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Trata-se de uma função pertencente à área da TI, que tem como premissa ser o ponto exclusivo de contato entre os usuários, os clientes e a equipe de TI. A empresa, levando em consideração o contexto da TI, tem como foco separar a equipe de suporte, da equipe de desenvolvimento e resolução de problemas. E tudo isso ocorre justamente pela existência de uma área de suporte, onde os usuários são atendidos com maior rapidez e eficiência.
Na questão anterior, estamos falando exatamente de qual função de acordo com a alternativas a seguir? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Central de serviços. 
	Resposta Correta: 
	
Central de serviços. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de operação da TI deve deter o correto entendimento sobre a necessidade dos componentes técnicos que são necessários para entregar o serviço conforme acordado. É importante ressaltar que a central de serviços é uma função e não um processo e, por isso, não deve ser confundida com o processo de gerenciamento de incidentes. 
	
	
	
 Pergunta 4 
0 em 1 pontos
	
	
	
	A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases de controle, justamente por não conter processos de gerenciamento, pois ela pode ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases anteriores com o objetivo de analisar oportunidades de melhoria.
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e serviços de gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que apresenta quantos passos são necessários para obtê-la. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
6 passos. 
	Resposta Correta: 
	
7 passos. 
	Feedback da resposta: 
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois, no processo de melhoria continuada, temos sete etapas a seguir que são basicamente: definir o que deve ser medido; definir o que se pode medir; coletar dados; processar dados; analisar dados; apresentar e usar a informação; e implementar a ação corretiva. 
	
	
	
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para respeitar os objetivos de negócio.
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Função de gerenciamento técnico. 
	Resposta Correta: 
	
Função de gerenciamento técnico. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois, com a competência de cada profissional da equipe de TI, eles são alocados para as funções adequadas, pois seus conhecimentos devem ser bem aproveitados na organização. É necessário também analisar algumas questões para que os recursos de conhecimento sejam alocados conforme a necessidade, por exemplo, quando um serviço tem utilização esporádica, vale mais a pena contratar um profissional fornecedor que forneça o serviço por demanda. 
	
	
	
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Os incidentes acontecem a todo o momento na área de TI. Mas sabemos que é possível criar mecanismos para a redução da quantidade de incidentes através do planejamento de providências que busquem a causa raiz dos incidentes e, posteriormente, implementar melhorias nos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta em quais situações a causa raiz dos incidentes e a implementação de melhorias nos serviços de TI estão inseridas respectivamente. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, respectivamente. 
	Resposta Correta: 
	
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, respectivamente. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no gerenciamento de problemas, busca-se eliminar os incidentes recorrentes, minimizando os impactos de incidentes que já aconteceram e não puderam ser prevenidos. Já em relação à transição de serviços, é possível garantir uma mudança tranquila em todos os aspectos, sem que ocorra algum impacto na produtividade dos usuários ou mesmo colocar em risco a operação do negócio. 
	
	
	
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos
	
	
	
	O gerenciamento de aplicações tem a função de assegurar que os profissionais envolvidos estejam aptos o suficiente para trabalhem em processos e atividades em que as suas competências sejam utilizadas de forma coerente. Apresenta também a função de testar e melhorar os aplicativos que fazem parte das solicitações de serviços da área de TI, atuando, assim, durante o ciclo de vida do aplicativo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência incremental do ciclo de vida do aplicativo. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e otimização. 
	Resposta Correta: 
	
Requisitos, projeto, construção, implantação, operação e otimização. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, e, como complemento, o gerenciamento de aplicações também auxilia a detectar e amanter os conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar as aplicações ao longo do seu ciclo de vida, participando, assim, do gerenciamento técnico. 
	
	
	
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos
	
	
	
	Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresa no Brasil opere durante determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local, a central de serviços seja direcionada para a Europa e, posteriormente para a Índia cumprindo sempre 100% do tempo.
Analise as afirmativas:
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de solicitações e incidentes;
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as localidades;
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que solicitam o atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo real.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição falsa. 
	Resposta Correta: 
	
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição falsa. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas centrais são usadas por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas e encontram, por meio dessa central, uma cobertura, conforme os horários de atendimento de cada país, em tempo integral para o suporte a seus clientes. 
	
	
	
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos
	
	
	
	O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série de características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o processo, justamente por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As responsabilidades desse gerente vão desde o desenvolvimento de um plano de melhoria até a liderança do projeto.
Analise as afirmativas a seguir.
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização.
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço para toda a equipe de TI.
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia da operação de TI.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do gerente de melhoria continuada. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa. 
	Resposta Correta: 
	
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a asserção I é uma proposição falsa. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o profissional em destaque é capaz, por exemplo, de garantir, embasado na necessidade do gerente de nível de serviço, os requerimentos de nível de serviço que estão definidos corretamente e ratificar os monitoramentos que estejam operando adequadamente. 
	
	
	
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos
	
	
	
	O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem questões que não estão andando bem ou que precisam de ajustes, correções ou intervenções da equipe de TI, com o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s), em relação aos processos pertencentes ao ciclo de operação de serviço.
(  ) Gerenciamento de evento.
(  ) Gerenciamento de aplicações.
(  ) Gerenciamento de incidente.
(  ) Gerenciamento de operações de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	
V, F, V, F. 
	Resposta Correta: 
	
V, F, V, F. 
	Feedback da resposta: 
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois os processos que estão relacionados a esse ciclo de vida tratam situações que não estão bem definidas como os processos que analisam os eventos, verificam incidentes, gerenciam problemas, controlam o acesso e autorizam as requisições.