Exercícios de Fixação - Módulo II

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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em segunda, 2 mar 2020, 20:02
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 2 mar 2020, 20:43
Tempo
empregado
40 minutos 53 segundos
Avaliar 97,50 de um máximo de 100,00
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é
utilizada pelos indivíduos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante.
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige
que esse saiba ouvir o interlocutor. 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a
qualidade na comunicação.
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem
diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade,
igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm
significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é
formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e
pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no
processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e
às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste
módulo, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação.
Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas
demandas (...).” (Mód. II, Unid. 1)
https://saberes.senado.leg.br/
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1619
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1619#section-3
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/view.php?id=45311
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem,
percebendo a importância da comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Verdadeira

b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou
contradizer o que está sendo dito.
Verdadeira

c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. Falsa

d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e
discussões.
Verdadeira

A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por
meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates,
discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio
eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das
comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e
corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e
diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que
o atendente responda às demandas de algumas maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o
interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e
objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Parcialmente
correto
Atingiu 7,50 de
10,00
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse
pode ser denominado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. atendente. 
b. interlocutor.
c. atendente e interlocutor.
d. instituição.
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é
o meio de comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as
alternativas:
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado
somente de forma verbal.
Falsa

b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma
comunicação saudável.
Verdadeira

c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. Verdadeira

d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. Falsa

A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma
comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência entre
pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos
constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II,
Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o
feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do
próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros
foram elencados e denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. apatia.
b. boa vontade. 
c. robotismo.
d. apego às normas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao
usuário. São eles: Apatia, má vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo
de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de
comunicação são: emissor, receptor, mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre
atualizado. Esse exige alguns procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através
de alguns procedimentos, como por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os
usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).”
(Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.
a. É necessário prestar informações de forma objetiva. Verdadeira

b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação. Verdadeira

c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na
comunicação.
Verdadeira

d. Dizer o nomee identificar a organização deve ser eliminado do
atendimento, porque são informações superficiais.
Falsa

As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia
de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar
informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação, atender rapidamente à
chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu
interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente
transmita ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor.
c. segurança, amor e solidariedade.
d. qualidade, segurança e igualdade.
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor
segurança, compromisso e credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
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