Apol 1 Processos e Produções de Serviços

Prévia do material em texto

Questão 1/10 - Processos e Produções de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo 
“serviços”. Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004): 
 
A A eficiência pode ser intangível e sem significado; 
 
B A eficiência é passageira, com prazo determinado; 
 
C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor; 
 
D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor e está embutido no 
processo de produção. 
Questão 2/10 - Processos e Produções de Serviços 
Conforme Maximiano (2011, p. 101), o entendimento de estratégia ocorre quando uma organização ou grupo busca alcançar objetivos propostos 
e, para isso, escolhe maneiras de alcança-los, além de tratar com atenção aos vários cenários de concorrência. 
Sobre estratégia empresarial, podemos afirmar: 
 
A Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado. 
 
B É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar. 
 
C É a existência da empresa ou organização. 
 
D É o que a empresa deseja ser e em quanto tempo, sem deixar de observar 
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard 
Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins 
lucrativos, serviços às empresas e serviços ao consumidor. 
Podemos considerar que serviços distributivos são: 
 
A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação. 
 
B Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes. 
 
C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros. 
 
D Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outro 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. 
No entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma: 
I. Satisfação do cliente; 
II. Qualidade de serviço. 
Sobre o assunto, podemos afirmar: 
 
A Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se relacionam; 
 
B Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser disforme; 
 
C Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se relacionam. 
 
D Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qu 
A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar 
metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa. 
 
 
Sobre essa metodologia podemos afirmar: 
 
A Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças. 
 
B Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre 
uma situação específica de marketing. 
 
C É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empresa deve seguir, bem como sua 
situação atual na qual a empresa se encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado. 
 
D Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções para que as decisões possam 
ser tomadas com o maior número possível de v 
Questão 6/10 - Processos e Produções de Serviços 
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou 
aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam 
estratégicos, gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e coerentes com o plano estratégico. 
 
 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que 
corresponde com suas definições. 
 
A A – B – C 
 
B C – A – B 
 
C B – A – C 
 
D A – C – B 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas 
de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica. 
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferramenta podemos afirmar que: 
 
A Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de 
empresas ou organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional; 
 
B Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o 
processo em que se deseja fazer a melhoria; 
 
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar; 
 
D Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que 
a empresa deve atuar. 
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar 
juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo 
a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que: 
 
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma consequência da eficácia. 
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível. 
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comportamento econômico da empresa e do mercado em que está 
inserida. 
 
A Somente a proposição I está correta; 
 
B Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
C Somente as proposições II, III estão corretas; 
 
D Somente as proposições I, III e estão corretas. 
As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma organização a decisão dever seguida de 
ação que modificará a situação atual para uma situação favorável. 
Sobre Decisão, podemos afirmar: 
 
A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global da função de produção do negócio em sua totalidade. 
 
B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar oportunidades. 
 
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar. 
 
D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua estabilidade no mercado. 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a 
expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência 
correta que corresponde com suas definições. 
 
 
 
A A – B – C – D 
 
B D – B – C – A 
 
C C – D – A – B 
 
 
D B – A – D – C 
Disciplina(s): 
Processos e Produções de Serviços 
Data de início: 15/04/2020 11:04 
Prazo máximo entrega: - 
Sua nota: 
100