NECESSIDADES DOS CLIENTES

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1 Camila Heck Kretschmar 
2 Simara Simone Vieira 
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI – Tecnólogo em Processos Gerenciais FLX2152 – Prática do 
Módulo I - 23/08/19 
CLAREZA DAS NECESSIDADES DO CLIENTE EM 
UMA SECRETARIA ESCOLAR 
 
Camila Heck Kretschmar¹ 
Simara Simone Vieira² 
 
RESUMO 
 
Todos possuímos necessidades sejam elas fisiológicas ou de realização pessoal, isso é bem 
exemplificado na pirâmide de Maslow o qual é possível ter uma visão do estágio que cada 
indivíduo possa percorrer. As necessidades dos clientes são distintas e variam de pessoa para 
pessoa ou até mesmo pelo momento que este está passando. Em uma secretaria escolar os clientes 
e suas necessidades são diversas, por isso é importante a secretária estar preparada para receber, 
filtrar as informações e atender de forma resolutiva para ter êxito na solicitação do respectivo 
cliente. Nesse artigo em específico o estudo aconteceu em uma secretaria de Jaraguá do Sul, onde 
foi possível identificar os gaps que impedem de reconhecer as necessidades dos clientes e assim 
fazer um bom atendimento. 
 
Palavras-chave: Necessidades. Clientes. Secretaria. Atendimento. 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Todo cliente tem suas necessidades e desejos, alguns já vem com uma ideia formada do que 
precisam, outros nem tanto, precisam da opinião e auxílio do atendente para escolher. Indiferente 
disso, ele precisa de um atendimento. 
 
No que se diz a respeito à referida instituição de ensino, o atendimento é feito quando o 
cliente tem uma necessidade ele se dirige até a recepção para obter informações de valores, cursos e 
matrículas e posterior a isso, vai para a secretaria para ter acesso a seus dados do espaço do 
estudante e finalizar seu cadastro. 
 
Nesse artigo será avaliado a secretaria de uma instituição privada e como internamente se 
faz necessários a comunicação estar presente de forma clara com todos envolvidos para se fazer um 
atendimento de excelência. 
 
Também as expectativas com essa pesquisa é ter um plano de ação para aplicar ao negócio e 
acompanhar a execução de todas atividades e compromissos firmados, focando sempre no principal 
objetivo que é atender as necessidades do cliente. 
 
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2. NECESSIDADES 
 
Quando se trata de necessidades, é impossível não lembrar da Pirâmide de Maslow, a qual é 
a hierarquia das necessidades, nela é possível verificar a priorização do ser humano, conforme 
abaixo: 
FIGURA 1 – PIRÂMIDE DE MASLOW 
 
FONTE: SPARENBERGER, Ariosto. Administração de vendas. 2008. Rio Grande de Sul: Unijuí, 2008. Disponível em: 
http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/179/Adminstra%C3%A7%C3%A3o%20de%
20vendas.pdf?sequence=1 Acesso em: 30 ago 2019. 
 
Observa-se que na base constam as necessidades fisiológicas, os quais são básicas e no topo 
a realização pessoal, que é essa necessidade que será tratada nesse artigo, pois é ela que move os 
clientes a buscarem algum produto na recepção e secretaria escolar da escola. 
 
Segundo Sparenberger (2008, p.32) “o princípio básico da motivação é: uma necessidade 
satisfeita não é um motivador de comportamento. O que motiva as pessoas são as necessidades 
insatisfeitas. As pessoas sempre têm necessidades insatisfeitas. ” Isso se refere-se que a motivação é 
buscar algo que ainda não se tem, ou seja, sempre se quer mais, um exemplo disso é o próprio 
trabalhador, sempre quer ganhar mais no holerite, sempre quer ser mais reconhecido, sempre quer 
estar em um cargo melhor, é isso que move e traz motivação. 
 
http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/179/Adminstra%C3%A7%C3%A3o%20de%20vendas.pdf?sequence=1
http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/179/Adminstra%C3%A7%C3%A3o%20de%20vendas.pdf?sequence=1
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Pensando nisso, é fundamental que o atendente entenda as necessidades de seu cliente para 
conseguir oferecer e auxiliá-lo da melhor maneira, porém além disso a instituição deve estar 
preparada e dar condições para que isso aconteça. 
 
Bortoli (2008), cita quadro dicas para conseguir ter êxito nessa ação: 
 
Faça pesquisas frequentemente: Fazer levantamentos das características de seu público e 
conhece-lo é fundamental para ter sucesso em seu atendimento, saber qual ser interesse, seu tempo, 
para assim ofereceu um curso mais longo ou curto, sua escolaridade e grau de importância frente 
aos estudos, todas as informações são importantes. Transferindo para o ambiente de secretaria 
escolar, também é importante citar que quando o aluno solicita atendimento é imprescindível 
procurar seu cadastro no sistema, ver qual curso ele faz, sala, horário e até mesmo histórico, assim 
terá um atendimento mais assertivo e com certeza este sairá satisfeito. 
 
Atente-se aos feedbacks: Esse retorno do cliente se faz muito rico para saber o que é preciso 
melhorar, aceitar críticas construtivas também é algo que é preciso se trabalhar com periodicidade 
nas instituições. Deve-se existir meios para o cliente relate e dê sua opinião seja através de caixinha 
de sugestão, site ou até mesmo pessoalmente ou via telefone, quanto mais opções melhor a 
percepção do cliente com a empresa. 
 
Colocar-se no lugar do cliente: Esse item se resume em empatia, entender o que o cliente 
precisa, ser proativo e agir com agilidade nas respostas, deixar o cliente seguro e satisfeito com o 
atendimento. 
 
Interagir com o público em diferentes canais de comunicação: Estar aberto, ter vários canais 
para facilitar a comunicação, seja via redes sociais, ou até mesmo pessoalmente, é importante 
também o retorno ao cliente, sobre sua dúvida. 
 
Outra dica importante é ter todas as informações possíveis do seu cliente, conforme cita 
Oliari (2012, p.38): 
Ter informações sobre o cliente é ferramenta básica para iniciar a organização de um 
programa de visitas. Estes dados são a memória do profissional de vendas, com todos os 
dados importantes do cliente, como identificação, últimas compras, contatos, observações 
úteis, frequência de visitas, melhor periodicidade de vendas, entre outras informações 
relevantes. 
 
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 Pensando no cliente, será feita uma pesquisa com todas as secretarias da unidade de Jaraguá 
do Sul, com foco em identificar: o que entrego e o que posso melhorar. Após a identificação desses 
itens irá se desenvolver um plano de ação para melhorias. 
 
3. METÓDO DE TRABALHO 
 
 Esse trabalho será realizado em uma instituição escolar de Jaraguá do Sul, onde contou com 
o envolvimento de 7 pessoas que atuam na área de secretaria, a natureza de pesquisa foi aplicada, 
pois envolve tratar uma situação especifica, que é a necessidade do cliente, a abordagem do 
problema foi de forma qualitativa com realização dos objetivos de forma descritiva, pois visa 
verificar uma população já existente e que conhece o local de pesquisa. Do ponto de vista de 
procedimentos técnicos será bibliográfica, pesquisa em livros e demais materiais publicados na 
internet, o período para essa realização é de agosto a outubro de 2019. 
 
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO 
 
Diante do exposto, de forma dinâmica foi disponibilizado um flip chart para as secretarias 
durante uma semana para colocarem post-it do que fossem identificando em seu atendimento. 
Respondendo as perguntas: Quem é meu cliente? O que ele espera? O que eu entrego? O que posso 
melhorar? 
FIGURA 2 – TRABALHO COM A SECRETARIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: O autor 
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Após essa etapa e identificando os pontos fortes e melhorias, foi feito uma conversa com 
cada pessoa envolvida no processo de secretaria escolar, visando criar ações para chegar no êxito de 
ter clareza das necessidades dos clientes, conforme pode ser conferido na tabela abaixo: 
 
TABELA 1- COMO TER CLAREZA DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES 
 
O QUÊ QUEM COMO AÇÕES 
Manter-seatualizado(a) dos 
processos/campanhas/normas 
e buscando conhecimento. 
FRANCIELI * Alinhamento de 
informações internas 
*Envio periódico sobre 
cursos em aberto - para 
divulgar aos conhecidos e 
demais interessados. 
*Envio periódico sobre 
cursos que não fecharam 
turma - para quando 
recebemos a solicitação de 
ressarcimento na secretaria, 
já sabemos qual curso não 
fechou turma. 
*Informar mudanças de 
setor de profissionais e 
novos profissionais, 
*Alteração de ramais de 
contato 
*Mudança nos processos 
Compartilhamento das 
informações. Quem não as 
tem, ir buscar e quem as 
possui facilitar o repasse. 
DANDARA *Informações devem 
chegar até a secretaria 
*Informação de 
colaboradores que 
entraram e saíram da 
unidade 
* Criação do grupo 
comunicação 
* Compartilhamento de 
informações pelo 
WORKPLACE 
 Ter alinhamento entre as 
casas. 
MARAISA * Fazendo que cada 
funcionário SESI/SENAI 
envolvido no 
atendimento tenha 
conhecimento do que é 
ofertado pela unidade, 
repassando segurança e 
certeza nas 
informações. 
* Verificar para sempre ter 
alguém do mercado que 
forneça informações sobre 
os cursos 
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Divulgação/Marketing. FLAVIA * Divulgações ocorrem 
com pouca 
antecedência 
* Trabalhar os nossos alunos 
internos do Ensino Médio, 
Técnico e Aprendizagem, 
percebo que nosso público 
interno não são lembrados, e 
quando são é de "última 
hora 
* Trabalhar a divulgação 
externa com antecedência e 
já com os materiais 
disponíveis 
* Melhorar a comunicação 
interna 
 Ouvir mais o cliente. 
Conhecer o que está 
ocorrendo na unidade. 
Buscando quem possa 
atender. 
PRISCILA * Informar padrões de 
trabalho que quando o 
aluno vem deve 
apresentar o documento 
para buscar no SGN por 
exemplo 
* Enviar emails com 
lembretes de algumas regras 
* Fazer acompanhamento 
das dificuldades 
Melhorar a Comunicação/ 
Oratória 
DANIELA *Treinamentos práticos * Verificar um treinamento 
com a educação 
coorporativa SESI 
* Verificar um treinamento 
com alguma instituição fora 
da unidade 
* Ciclo de feedback 
Ter mais conhecimento nas 
outras áreas. Ter mais contato 
com as outras áreas. 
CLAIDI *Saber das principais 
atribuições/modalidades 
para sabermos 
encaminhar um cliente à 
pessoa certa 
* Fazer um quadro com as 
principais atribuições de 
cada um 
 * Cada modalidade passar 
semanalmente as principais 
matrículas e inscrições do 
período 
 
Fonte: O autor 
 
Diante de todas colocações expostas, está sendo levado para as áreas responsáveis, 
principalmente no que diz a respeito ao mercado as necessidades e informações que as 
colaboradoras precisam para assim melhorar a percepção e identificar as necessidades dos clientes e 
auxilia-los de forma efetiva e resolutiva. 
 
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Uma das ações eficaz, foi aproximar a secretária e recepção (mercado) no mesmo espaço de 
trabalho, para assim facilitar a comunicação e troca de informações. 
 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Através dessa pesquisa com as secretarias foi possível identificar e ter uma visão sistêmica 
de quem é o cliente, o que ele espera e o que está sendo entregue a este. Através dessas análises 
ficou claro os pontos de melhorias para ter clareza das necessidades do público externo e auxiliá-los 
no que for possível. 
 
Essa atividade também promoveu interação entre as áreas, gestor com equipe, bem como 
secretaria com área comercial, verificou-se que existe falhas na comunicação, e que a informação 
não chega nas secretarias como deveria para que estas repassem aos clientes e fiquem cientes dos 
acontecimentos da instituição. 
 
Pensando nesse trabalho, foi feito alterações na instituição, como a própria mudança de local 
da recepção e secretaria, de forma que melhore a comunicação e interação interna e com o cliente, 
também foi implantado uma rede de comunicação interna a qual os colaboradores têm acesso as 
principais notícias da organização, bem como colaboradores novos, cursos com matrículas abertas e 
demais informações e acontecimentos pertinentes ao negócio da escola. 
 
REFERÊNCIAS 
BORTOLI, Guilherme de. Como entender as necessidades do seu cliente + Planilha Gratuita: 
Perfil Ideal de Cliente. 2018. Disponível em: https://www.organicadigital.com/blog/como-
entender-realmente-as-necessidades-do-seu-cliente/. Acesso em: 30 ago 2019. 
OLIARI, Deivi Eduardo. Princípios e técnicas de vendas. 2012. Indaial: Uniasselvi, 2012. 
 
SPARENBERGER, Ariosto. Administração de vendas. 2008. Rio Grande de Sul: Unijuí, 2008. Disponível 
em: 
http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/179/Adminstra%C3%A7
%C3%A3o%20de%20vendas.pdf?sequence=1 Acesso em: 30 ago 2019. 
 
 
https://www.organicadigital.com/blog/como-entender-realmente-as-necessidades-do-seu-cliente/
https://www.organicadigital.com/blog/como-entender-realmente-as-necessidades-do-seu-cliente/
http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/179/Adminstra%C3%A7%C3%A3o%20de%20vendas.pdf?sequence=1
http://bibliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/179/Adminstra%C3%A7%C3%A3o%20de%20vendas.pdf?sequence=1