Gestão de processos de qualidade

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Existem diversas ferramentas e metodologias aplicáveis disponíveis para a gestão de 
processos que, quando aplicadas a qualquer tipo de organização, auxiliam na 
obtenção dos melhores resultados com a menor disponibilização de recursos.
Uma empresa de biscoitos integrais recebeu várias reclamações de clientes que 
adquiriram o produto e perceberam que a textura do biscoito estava pouco crocante e 
quebradiça. Você, como nutricionista responsável pela produção, foi indicado por seu 
chefe para diagnosticar a causa do problema da textura do produto.
a) Qual a ferramenta da gestão de qualidade que você utilizaria? Por quê?
b) Explique as etapas do diagnóstico do problema identificado.
PADRÃO DE RESPOSTA ESPERADO
a) A ferramenta da qualidade recomendada para diagnosticar problemas é o diagrama 
de causa e efeito (diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa). O 
diagrama foi desenvolvido com o objetivo de representar a relação entre um efeito e 
suas possíveis causas. Essa técnica é utilizada para descobrir, organizar e resumir 
conhecimento de um grupo a respeito das possíveis causas que contribuem para um 
determinado efeito.
b) Uma equipe de pessoas vinculadas ao produto seria organizada. Em primeiro lugar, 
seria identificado o problema - nesse caso, a textura amolecida dos biscoitos. Em 
seguida, seriam levantadas as informações sobre esse produto (matérias-primas, 
etapas do processamento, embalagem, etc.). Com essas informações, seria 
organizada uma equipe de pessoas vinculadas ao produto que levantaria as possíveis 
causas do problema identificado. Por fim, as informações seriam organizadas, sendo 
montado o diagrama de causa e efeito, levando em consideração os 6Ms: métodos, 
máquinas, materiais, mão de obra, meio ambiente e medida.
1) A gestão da qualidade surgiu em meados da década de 1950, quando o mundo 
sentiu a necessidade da melhora de seus elementos em todos os âmbitos. Com o 
passar dos anos, as produções em massa vieram, e as indústrias cresceram e 
perceberam o nível de exigência dos consumidores aumentar. Por isso, houve uma 
reorientação das organizações com fundamento na resolução dos problemas e na 
busca da perfeição. Com relação à gestão da qualidade, assinale a alternativa correta:
a) A qualidade de um produto ou um serviço pode ser mensurada quando ela 
atende às necessidades da empresa.
b) A garantia da qualidade é uma função dos órgãos fiscalizadores, como a 
Agência Nacional de Vigilância Sanitária – Anvisa.
c) A gestão da qualidade é um instrumento que auxilia as empresas na adequação
de seus processos desde o planejamento até a operação e a análise dos resultados.
d) A gestão da qualidade é uma forma de controle desenvolvida exclusivamente 
para os gerentes de uma empresa, organização e/ou instituição.
e) A gestão da qualidade é um sistema focado principalmente no produto ou no 
serviço.
2) O gerenciamento de processos vem se tornando uma atividade cada vez mais 
complexa, à medida que as necessidades das organizações vêm se tornando cada vez 
mais críticas, exigindo maior conhecimento por parte dos gestores de projetos e maior
controle aplicável aos resultados alcançados em cada uma das etapas de um 
processo, gerando a necessidade de conhecimentos específicos em novas tecnologias 
de controle e em novas metodologias para o acompanhamento dos resultados 
alcançados em cada uma das etapas de um processo, novas habilidades para a 
tomada de decisões baseadas em apontamentos de resultados alcançados, bem como
técnicas para a melhoria contínua de processos com o aprendizado dos obstáculos e 
dos erros conhecidos, encontrados durante todo o processo de gestão de um 
processo. A respeito da gestão da qualidade e dos processos, é correto afirmar:
a) A gestão da qualidade e dos processos é uma metodologia administrativa 
desenvolvida para grandes empresas que apresentam alta produtividade.
b) A implantação dos programas de gestão da qualidade e dos processos deve ser 
conduzida com o objetivo principal do programa, que é reduzir os custos de produção.
c) A gestão da qualidade e a gestão de processos são disciplinas concorrentes que
devem ser trabalhadas separadamente, a fim de alcançarem bons resultados.
d) A gestão da qualidade e a gestão de processos apresentam objetivos e 
maneiras diferentes de execução das tarefas com metodologias diferenciadas.
e) Embora com objetivos semelhantes, os programas de qualidade e processos 
ainda são conduzidos separadamente nas empresas, estando a qualidade total sob 
responsabilidade normalmente da área da qualidade ou de recursos humanos, e a 
gestão por processos sob a responsabilidade da manufatura ou mesmo da área de 
tecnologia da informação.
3) As ferramentas da qualidade são métodos utilizados com o objetivo de verificar, 
avaliar e apresentar soluções para os problemas que afetam o desempenho dos 
processos de trabalho. A respeito do ciclo PDCA, assinale a alternativa correta:
a) É um instrumento que consiste em analisar os processos com vistas a realizá-
los de maneira otimizada, envolvendo as etapas de planejamento, execução, controle 
e avaliação. 
b) É um instrumento de gerenciamento de projetos, que contempla planejamento, 
desenvolvimento, controle e atualização.
c) É uma metodologia de avaliação de desempenho individual, vinculada a um 
projeto de constante desenvolvimento e aprimoramento.
d) É um método de gestão corporativa com dinâmicas de capacitação e 
aprendizagem.
e) É um programa de excelência exclusiva em gestão pública introduzido no 
âmbito da reforma voltada à implantação do modelo gerencial.
4) O diagrama de causa e efeito, também chamado de diagrama de espinha de peixe 
ou diagrama de Ishikawa, foi desenvolvido em 1943 pelo Dr. Karou Ishikawa, um 
engenheiro químico da Tokyo University. A respeito desse diagrama, assinale a 
alternativa correta:
a) O diagrama foi desenvolvido com o objetivo de representar a relação entre um 
“efeito” e suas possíveis “causas”. Essa técnica é utilizada para descobrir, organizar e 
resumir conhecimento de um grupo a respeito das possíveis causas que contribuem 
para um determinado efeito.
b) O diagrama é um método focado em um único ponto de vista e, por isso, é 
considerado muito objetivo e fácil de ser aplicado.
c) Os 6Ms são: método, medida, monitoramento, marketing, mão de obra e meio 
ambiente.
d) O diagrama de espinha de peixe apresenta uma conexão visual entre um 
problema e as formas de alcançar a solução desse determinado problema.
e) Cada diagrama deve ser desenvolvido apresentando uma única causa para um 
determinado efeito.
5) O 5W2H é um documento de forma organizada que identifica as ações e as 
responsabilidades de quem as executará, por meio de um questionamento, capaz de 
orientar as diversas ações que deverão ser implementadas. Ele deve ser estruturado 
para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação do 
projeto. Sobre a ferramenta 5W2H, assinale a alternativa correta:
a) O método 5W2H foi desenvolvido para avaliar o crescimento individual dos 
funcionários. O método está baseado em perguntas claras e objetivas que devem ser 
respondidas de forma individual.
b) A ferramenta 5W2H permite uma rápida identificação de elementos, ações, 
recursos e responsabilidades para a execução de um projeto por meio de respostas a 
uma série de perguntas. Assim, de forma ágil e objetiva, um projeto pode ser 
planejado para ser posto em prática rapidamente.
c) As respostas das perguntas devem ser apresentadas em um gráfico em forma 
de uma espinha de peixe.
d) Esta ferramenta de gerenciamento de qualidade deve focar exclusivamente as 
atividades executadas pela alta direção da empresa, garantindo, assim, o 
direcionamento adequado da visão e da missão da instituição.
e) O nome da ferramenta 5W2H está baseado nas iniciais dos nomes das pessoas 
que a criaram.