gestao de processo e qualidade

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9)
Para que servem infOgramas?
Alternativas:
· Permitir a criação das atividades do processo.
· Automatizar processos com regras de negócio.
· Criar eventOgramas.
· Coletar e documentar origens, destinos e suportes de dados e informações para podermos analisá-los e racionalizá-los.
checkCORRETO
· Criar funcionOgramas.
Resolução comentada:
Todo processo de negócio tem uma série de dados e informações com os quais eles e nós interagimos a fim de produzir o bem ou o serviço para o qual o processo foi criado. Os dados de qualquer processo são a menor parte do conhecimento que se tem a respeito de como o produto é feito, de que forma, para quê, para quem etc. É comum não darmos a importância necessária a esse aspecto inerente aos processos de negócio, talvez por considerarmos a informação e não o dado como sendo o elemento mais importante. Também pode ser por desconhecimento sobre como descobrir os dados e como coletá-los. Entretanto, é conveniente lembrar que toda informação nada mais é do que o dado processado, inserido num contexto, e se o dado não for consistente vai gerar informação que não seve para nada.
Código da questão: 11075
10)
Identifique quais das afirmações abaixo são Verdadeiras (V) ou Falsas (F):
I - Todo processo deve ter um objetivo.
II - Os processos transformam entradas em saídas.
III - As entradas e saídas podem ser físicas ou lógicas.
Alternativas:
· F, F, F.
· V, F, F.
· F, V, F.
· F, V, V.
· V, V, V.
checkCORRETO
Resolução comentada:
As afirmações estão corretas, refletindo a definição de processos na apostila.
Código da questão: 12176
11)
Os processos SLM têm, entre outras, as seguintes responsabilidades:
Alternativas:
· Medir o desempenho do Service Level Agreement.
checkCORRETO
· Realizar pesquisa de satisfação do cliente.
· Gerenciar os recursos materiais e patrimoniais.
· Garantir a lealdade do cliente por meio do relacionamento.
· Garantir o faturamento dos serviços.
Resolução comentada:
Para que o SLA seja corretamente operado, vigiado e controlado criamos em seguida o SLM, Service Level Management. Os processos SLM têm, entre outras, as seguintes responsabilidades:
• Gerenciar os acordos dos níveis de serviços.
• Medir o desempenho do Service Level Agreement por meio de métricas e indicadores de desempenho definidos quando da contratação dos serviços.
• Garantir a satisfação dos usuários cujos serviços foram terceirizados.
Cada um dos processos referenciados no SLM deverá ser analisado, desenhado, organizado e criado nos mínimos detalhes para poderem ser corretamente implantados e gerenciados, visando sempre à melhoria contínua dos serviços prestados e dos controles existentes sobre o nível de qualidade de cada um deles.
Código da questão: 11569
12)
Assinale a alternativa que melhor descreve o conceito de processos primários.
Alternativas:
· Refere-se a etapa que antecede a concepção de um produto.
· São todos aqueles diretamente ligados às vendas.
· São todos aqueles que antecedem um projeto.
· São todos aqueles que estão diretamente ligados à manufatura do produto.
checkCORRETO
· Representam os primeiros passos de um projeto.
Resolução comentada:
Os processos primários são todos que estão diretamente ligados à produção do produto
que a organização tem por objetivo disponibilizar para seus clientes.
Código da questão: 12175